酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列

酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准

Hotel booking service quality standards

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店预定服务质量标准

(1)预定设备用品

预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。

(2)预定人员

(1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理

每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。

(4)预订确认

对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认

客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。

(5)订房核对

预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次;1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。

(6)海外预订情况通报

设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然

后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。

(7)团队预订协调

由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。

(8)预订客人接送服务

对要求接送的预订客人，预订部每周1次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达，车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。

(9)预订与前厅衔接

预订部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预订报告等表格，经主管审阅后送前厅接待员及有

关部门，前厅接待员同时查阅电脑预订信息。预订部需提前封门的房间要及时准确通报前厅接待员，预订与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、一脱节、错漏现象发生。

(10)预订报表处理

预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、前厅、客房等有关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准备确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。

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