中小企业需要什么样的CRM

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CRM的前世今生

一、CRM的诞生CRM产生的背景：随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争，比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐在美国，甚至全球拥有稳固的市场定位；而啤酒行业里的第一阵营始终被百威、嘉士伯、虎牌、喜力等著名品牌所控制。

进入90年代，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。

许多企业发现，如果依照传统的营销4P（产品Product 、价格price、渠道Place、促销Promotion）理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。

于是，美国营销学者提出了4C理念（C onsumer客户、Cost 成本、Convenience便利性、Communications沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品；并暂时忘掉定价策略，快去了解客户满足其需求所须付出的成本；忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。

因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。

在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础，被企业很快接受。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

与此同时，IT技术的进步（特别是互联网技术）的进步，为CRM作为软件的产生提供了可能。

如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM将会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

对科技型中小企业实施CRM的探讨

ｓｚｄｅｔｒｒｓｓｉｉａｉｎｅｐｉｅｎＣｈｎ．ｅＫｅｗｏｄ：ｙｒｓｔｅｃｅｔｃｎｔｃｎｌｇｃｔｐｏｄｕｈｓｉｎｉａｄｅｈｏｏｉａｙｅｆｍｅｉｍａｄｍａｌｓｚｄｎｅｐｉｓｉｆｌｎｓｌ－ｉｅｅｔｒｒｓ；ｅ
ＣＲＭ：ｄｓｕｓｏｓｉｃｓｉｎ
ＣＭ即客户关系管理，是Ｃｓｍｅｅａｉ — ＲｕｔｒＲｌｔｎｏｏｓｉａａｅｎ的缩写。ＣＭ最早由美国企业提ｈｐＭｎｇｍｅｔＲ出，源自销售自动化，来逐步进入客户服务、它后市场营销和信息技术部门，在又在金融服务、造、现制后勤和采购等领域出现，最终会进入到经理决策领域。ＧｒｅｒｕａｔｔＧｐ认为ＣＭ是为企业提供全方位ｎｏＲ的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，大最
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《软科学）０２第１卷・期２０年・６第５
对科技型中小企业实施ＣＭ的探讨Ｒ
田笑丰
（汉科技大学城建学院，武湖北武汉４０７）３００
摘要：文从ＣＭ对科技型中小企业的作用出发，过分析我国科技型中小企业引入ＣＭ的现实条件，出本Ｒ通Ｒ提科技型中小企业引入ＣＭ的时机和措施。Ｒ关键词：技型中小企业；Ｒ；讨科ＣＭ探中图分类号：２０Ｆ７．文献标识码：７Ａ文章编号：０１８０（０２０－０８０１０－４９２０）５０８－５

CRM简介

SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。SAP既是公司名称，又是其产品—— 企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。 SAP将企业软件定义为企业资源计划、商务智能和相关应用程序的集合。
可以通过市场活动实现市场与销售的连动，实现不同类别市场活动从计划，执行到结果分析的流程化管理，以及灵活定制市场活动各项KPI的统计分析。
SAP CRM的市场营销功能集成了从分析/计划（内容，时间，人员，预算），客户细分，营销活动（电话，网络，移动设备，电子邮件等）到市场营销分析（ROI的评估）的闭环处理流程。并且能与财务，供应链衔接，使业务集成
行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向
客户的活动的全面管理。
Confidential
9
1. CRM简介 ̶
定义
• 客户关系管理（Customer relationship management 或简称 CRM），也就是企业活动面向的长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的资讯系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、行销
Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，可提供随需应用的客户关系管理(Ondemand CRM), 其产品家族基于 sforce 客户 / 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言,则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。

国内有哪些免费的CRM系统？

随着经济的发展和管理理念的升级，越来越多的企业开始借助CRM来帮助自己进行管理。

对于中小企业来说，他们往往考虑到免费的CRM，一方面是因为资金的限制，一方面是因为中小企业所需要的数据也不多，使用人数也不多，企业往往觉得没有必要花钱去部署自己的CRM系统。

国内有许多针对中小企业的免费CRM系统，大致有两种类型，一种是免费但受限的（也叫做免费增值模式），另外一种则是开源软件。

在免费增值模式下，会限制使用人数或者部分功能。

而开源软件则具备基础的功能，对CRM要求不高的企业可以直接使用，有技术的企业也可以对其进行二次开发，但是一般企业对开源版本不提供技术支持。

下面罗列几个国内比较受欢迎的具有免费版CRM厂商，仅供参考：1.小黄豆CRM小黄豆开源免费CRM客户关系管理系统，是在互联网思维下开发的一款产品。

小黄豆CRM不用注册，不受用户数的限制，没有使用限制，这是它的竞争优势。

但是因为其知名度不够，许多用户怀疑它的稳定性。

2.简信CRM简信CRM的免费版有两种：开源版（完全免费）和云平台通用版（2人以下永久免费）。

简信CRM是国内做得比较好的开源CRM系统，其代码质量高，逻辑清晰，有技术的企业可以进行二次开发。

其开源版本包含客户、商机、线索、合同和营销管理，不限制使用人数，不限制带宽，如果满足需求，企业就可以免费使用，但是版权归简信CRM所有。

简信CRM的云平台通用版两人以下永久免费，不限制录入量，云平台的功能比较完善，在开源版的基础上增加了进销存管理、产品管理、财务管理、办公管理和数据分析，其界面也更加清晰美观。

超过两人的按使用人数收费，每人每年360/元，价格也不贵，是公认的高性价比的CRM系统。

3.企客宝CRM企客宝是新一代的免费客户管理系统,特别适合中小企业和个人使用。

操作简单方便,可集成呼叫中心,没有任何功能和用户数量的限制。

同样，企客宝适用于中小企业和个人使用，如果业务量增加，那么就会受到很多限制和不便，因此企业选择时还是要考虑全面。

免费的CRM客户管理系统

免费的CRM客户管理系统
1、Teamface企典CRM客户管理系统
Teamface企典CRM客户管理系统功能：管客户、管订单、管库存、管销售、管团队、管商机、管合同等，多种企业管理应用场景，自由搭建。

让企业管理客户不在困难，让企业在处理与客户的关系时，能处理的更好。

让企业销售额提高不在是问题。

Teamfac 企典现在下载，还用永久免费使用，无需缴费。

2、点晴CRM客户管理系统
点晴CRM客户管理系统，一款简单好用的管理系统，功能也比较齐全，没有使用时间限制，没有人数限制，让中小型企业，让中小型企业没有后顾的使用，
3、必牛CRM客户管理系统
一款比较专门做CRM客户管理系统的供应商，功能上也是大同小异，一些小细节处理的也不错，版本方面有：免费版2人使用、收费版也比较便宜，
当然还有更多的CRM客户管理系统可以免费使用，感兴趣的可以去咨询。

crm系统的成功案例

crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。

它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。

以下是一些成功的CRM系统案例。

1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。

例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。

2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。

例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。

3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。

例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。

4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。

例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。

5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。

例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。

6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。

例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。

7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。

例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。

任我行推出中小企业协同CRM的五大法则CRM解决方案

任我行推出中小企业协同CRM的五大法则-CRM解决方案国家工商局权威统计显示：中国企业的平均寿命2-5年。

生存和发展永远是企业的主题。

企业要做大可能相对容易，但企业要做强、做久就比较困难。

任何企业的发展过程中，都会遇到瓶颈，尤其是希望快速发展或者变革的企业。

突破瓶颈的根本方法是坚持长期投入和加强基础管理。

中小企业的竞争优势来自企业的快速反应，随着企业规模的日趋扩大，企业决策者们完全凭借主观判断和经验决策无疑为企业会带来越来越高的风险。

很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。

在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障企业可持续的快速成长！贴切、实用，是中小企业的管理信息化的重点需求。

任我行软件发展有限公司12年来，一直专注提供中小企业的管理软件的产品开发和服务。

任我行深刻了解：中小企业信息化水平不高，导致人员层次结构不会太高，不会有专门的IT人员，所以对产品使用要求非常简单。

但是简单并不意味着功能简单，功能也要全面，因为其业务管理同样有非常高的要求，所以其专业业务管理特质同样要具备。

一个优秀的协同CRM产品不是简单的计算机技术的累积，而应该是客户管理经验的累积。

任我行公司基于“运营管理，有效实用”的原则，在业界最早推出针对中小企业市场的客户关系管理软件--任我行协同CRM产品。

最新发布的任我行协同CRM产品不是一个凭空想象的一个新产品，而是秉承了多年来任我行中小企业客户的成功经验，秉承任我行协同CRM“让管理更简单”的设计理念，从实现中小企业全面的营销管理需求出发，旨在通过先进的科学技术和营销管理思想帮助中小企业全面提高业务管理的综合能力。

依据贴切、实用的原则，此次任我行推出的协同CRM具备了五大法则：第一，标准完整的营销基础管理，满足中小企业的客户管理需求。

虽然是定位于中小企业级的产品，但是任我行CRM却是“五脏俱全”。

基于中小企业实施E—CRM的研究

户为中心，对客户活动进行全面管理的ＥＲ系统就中尚属推广阶段，市场潜力巨大。在已实施ＥＲ的中 —ｃＭ —ｃＭ
显得尤为重要。不少大型企业通过创建较为完善的Ｅ — 小企业中，企业实施的最大动力也仅仅停留在 “ 提升客户
ＣＭ管理系统，实现了企业与顾客的互动管理，建立了服务水平 ” 的初级阶段，尚未认识到ＥｃＭ对企业提Ｒ — Ｒ客户的忠诚，创造了客户价值，从而在网络市场竞争中持升网上销售业绩、进行网络营销管理的重要作用。根据
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第ｌ８卷第４期２００６年７月
Ｖｏ．８Ｎ．２ｏ．１１ｏ４０６７
嘉兴学院学报ＪｕｎｌｆＪａｉｇＵｉｒｔｏｒａｘｎｖｓｙｏｉｎｅｉ
・３９・
基于中小企业实施ＥＲ的研究 —ＣＭ
文献标识码：Ａ．
文章编号：１０６８（０６００９００８— ７１２０）４— ０３— ３
随着网络市场竞争的加剧，网络营销活动在企业管
本中，知道ＥＲ的仅有２０份，占８９％；不知道 —ｃＭ２．３
理中的地位日益突现，利用现代信息技术，建立一个以客ＥＲ的占９．７ —ＣＭ１６％。这说明ＥＲ在我国中小企业 —ＣＭ
ｉｌｍｅｔｇｓｐｅＥ —ＣＲｓｓｍｎｔｅｓｌａｄｍｅｉｍｉｅｅｔｒｒｅ．ｍｐｅｎｉｔｓｏｔｎｅｆｈＭｙｔｉｍａｌｎｄｕｓｚｎｅｉｓｅｈｐｓ

面向中小企业的SaaS CRM设计

面向中小企业的SaaS CRM设计摘要本文从中小企业的CRM系统需求入手，对SaaS模式的平台结构和CRM系统的功能设置进行了详细地分析设计，并着重探讨了SaaS CRM中的信息操作流程。

SaaS CRM系统的研究和完善，对中小企业实施客户关系管理系统、把握客户资源具有借鉴意义。

关键词SaaS；CRM；中小企业0 引言日趋激烈的企业竞争，使得客户资源对于企业发展的重要性日益明显。

企业客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）成为企业间竞争的焦点。

而企业自行开发CRM系统，需要应对高昂的资金投入、漫长的开发时间以及大量的运行、维护、升级等问题，CRM系统实施失败率居高不下。

大型企业凭借自身雄厚的资金技术实力，往往聘用专业开发商量身打造满足企业需求的CRM 系统；而中小企业却无力承担CRM系统的投入与风险，使得本就处在竞争劣势的中小企业雪上加霜。

庞大的中小企业群体急需找到适应自身特点的CRM系统，通过挖掘潜在客户资源、提高客户满意度获取竞争力。

SaaS CRM正是能够帮助中小企业摆脱竞争困境、提高企业生存能力的CRM系统。

1 SaaS CRM介绍SaaS（Soft-as-a-Service），是一种由提供商搭建平台，负责软件实施、运作和维护，而客户企业根据需求借助互联网租赁软件服务的应用模式。

基于Internet 平台，基于网络服务器存储数据，按使用定制付费，具有多重租赁功能，是SaaS 模式的4个基本要素。

SaaS CRM是基于SaaS模式对CRM系统的应用。

相对于传统的CRM，SaaS CRM具有以下优势[1]：面向中小企业用户，支持海量用户群体，以负载均衡和身份认证等技术保证系统平台的稳定和安全；实施成本低、效率高，在线租用模式下，中小企业用户可以先试后买，实际应用体验让中小企业用户享有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会；SaaS平台的运营商拥有专业的技术人员、先进的设备和完善的解决方案，能够及时处理突发问题、完成系统升级，提供专业服务，免去了中小企业的维护运营耗费。

知客crm为什么适合中小企业的原因

知客crm为什么适合中小企业的原因
1.中小企业快速增长
随着社会经济的快速发展，中小企业也在不断发展壮大，在企业增长的过程中，也逐渐成为众多企业竞争的重要方面。

为了让企业更快地发展，中小企业需要实施有效的管理，这就需要有一个完善的客户关系管理系统。

2.满足短期需求
随着中小企业的增长，中小企业的需求也在不断增加。

而大多数的客户关系管理系统在实施的时候需要比较长的时间来准备，这就造成了中小企业在短期需求响应上焦头烂额，客户关系管理系统不能及时满足企业管理需求。

3.适用性强
传统的客户关系管理系统功能不够完善，大多数系统只有比较粗糙的表格模板和图表展示，因此，在企业快速发展的时候就很难满足企业实施管理，这就需要选择性能较强的客户关系管理系统来满足企业的实际需要。

4.知客CRM的优势
知客CRM是一款专为中小企业打造的客户关系管理系统，它拥有三大主要优势：首先，知客CRM为中小企业提供了量身定制的功能，它不仅可以实现快速安装，还可以根据企业的需要，量身定制企业应
用，从而满足中小企业实际管理需求。

其次，知客CRM拥有强大的可视化功能，它可以实现可视化管理，让企业经理及时洞察企业内部的情况，并且可以实时跟踪客户的情况，进行有效的关怀及接触，在市场营销管理上有效提升企业效率。

最后，知客CRM完善的客户服务体系，在多种渠道和各种时间段均可联系客服，让企业无论处于何种环境都可以快捷接入客服，满足中小企业的实际要求。

总之，知客CRM拥有强大的管理性能及多样性，可以帮助中小企业快速增长，快速满足中小企业的管理需求。

因此，它是中小企业最佳的客户关系管理系统。

基于中小企业需求的CRM

括如下。
现业务流程的自动化。一般来说，企业ＣＲＭ主要有两种类型，一种是操作型ＣＲＭ，另一种是分析型ＣＲＭ。根据中小企业的特点，笔者认为中小企
１、重视对企业顾客的深度挖掘。
握销售人员的工作情况和销售进展情况，及时地考评销售人员的业绩；还需掌握业务员工手中的客户资料，由公司根据客户需求进行调配，并对每位客户的详细情况进行记录。
有统＿企Ｉ面，造戍苔
转。市场活动管理是能为市场人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，不断
中小企业ｃＭ需求的特点分析Ｒ
中小企业由于资金、员工素质等
完善其市场计划；同时，还可对企业投放的广告、会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。
理，能实现客户基本数据的记录、跟
５客户数据分析与数据挖掘手段、
不够理想。
踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实
识别和确定潜在的市场客户群体，科
学地制定出产品和市场策略。预测功

中小企业分析型CRM的框架设计

中图分类号：２０７Ｆ７．文献标识码：Ａ
Ｆｒｍｅｒｅｉｎｆｒａａｙｉａ —ｙｅＣＲＭｎｓｌａｗｏｋｄｓｇｏｎｌｔｌｃｔｐｉｍａｌ
ａｅｉ —ｉｅｎｅｐｒｓｓｎｄｍｄｕｍｓｚｄｅｔｒｉｅ
第１卷１
第１期
科技
与管理
Ｖ０．１ＮＯ１Ｉ１．
Ｊａｎ．，２００９
２００９年１月
ＳｉｎｅＴｃｎｌｇｎＭａａｅｎｃｅｃ－ｅｈｏｏｙａｄｎｇｍｅｔ
文章编号：０８７３（０９０ — ０３０１０ — １３２０）１０７— ３
的大部分份额。运营型ＣＭ解决方案虽然能够基本Ｒ保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户之间的沟通及相互协作等问题，但随着客户信息的日益复
杂，在现有的ＣＭ解决方案基础上扩展强大的业务Ｒ智能和分析能力更加重要＿】］。在这种情况下，究分研析型ＣＭ技术将是十分必要的。Ｒ
用的商务智能体系。运用数据仓库、数据挖掘和ＯＡＰＩ
等技术把企业大量的销售、务、服市场以及业务数据进行整合，分析和提取其内在隐含的规律、式等信模
作者简介：晓倩（９２）女，赵１８一，硕士研究生；吴洪波（９５）男，１５一，教授，硕士生导师
ｓｌａｄｍｅｉｍ —ｉｅｎｅｐｓｓｐｔｏｗａｄａｄｓｇｌｎｆｒｔｅｆａｗｏｋｏｎｌｔａ－ｙｅＣＲＭｒｍｈｍａ１ｎｄｕｓｚｄｅｔｒｒｅ，ｕｓｆｒｒｅｉｎｐａｏｈｍｅｒｆａａｙｉｌｔｐｉｒｃｆｏｔｅ

中小企业总经理的客户关系管理职责

中小企业总经理的客户关系管理职责作为一家中小型企业的总经理，客户关系管理是您必须要重视和承担的重要职责之一。

良好的客户关系管理不仅能够帮助企业保持现有客户，还可以促进客户满意度和忠诚度的提升，为企业的可持续发展提供重要的支持。

本文将探讨中小企业总经理在客户关系管理中的职责，并提供相应的解决方案。

1. 定义和识别目标客户良好的客户关系管理始于对目标客户的明确定义和准确识别。

作为总经理，您需要与销售和市场部门密切合作，共同建立客户基本信息数据库，并以此为依据开展后续的客户关系管理工作。

该数据库应包括客户名称、联系人、联系方式、采购偏好、历史交易记录等重要信息，以便于更好地了解客户需求和行为模式。

2. 建立信任和良好沟通建立持久的客户关系离不开信任和良好的沟通。

作为总经理，您需要亲自与重要客户进行定期沟通，了解他们的关注点、需求和对企业的反馈。

通过电话、会议、邮件等方式与客户保持密切联系，并及时回复客户的疑问和建议，展现出企业对客户的重视和关心。

3. 提供高质量的产品和服务客户关系管理的核心是提供高质量的产品和服务。

作为总经理，您需要确保企业拥有高效的生产和供应链管理体系，以满足客户的要求和期望。

同时，您还需要倡导全员参与客户服务，不断提升员工的技能和素质，确保客户在接触企业的各个环节中都能获得高品质的体验。

4. 解决问题和处理投诉对于客户的问题和投诉，总经理需要积极主动地解决并处理。

您应设立一个高效的客户服务团队，及时回应客户的问题，给予合理化解和补偿方案，以保持客户满意度。

同时，通过对投诉问题的跟踪和分析，总经理还可以出台相应的改进措施，提升企业在客户服务方面的水平。

5. 发展客户关系和拓展市场除了维护现有客户，中小企业总经理还有责任发展新客户和开拓市场。

您可以与市场团队合作，共同策划和实施市场推广活动，吸引潜在客户的注意力。

此外，您也可以积极参与行业展览和论坛，与业内的关键客户建立更为紧密的合作关系，提升企业的市场影响力和竞争力。

以CRM为基础的中小企业客户服务中心构建研究

抗风险的能力。面
【考文献】参１邵兵家．户关系管理［】清华大学客Ｍ。
、
出版社．０４．２０５
２
、
张君枫．我国中小企业需要ＣＭＪ．ｇ［】
科技资讯，２０，（１．０７５）
坝代商业ＭＥＮＵＩＥＳＯＤＲＢＳＮＳ
管理和控制，提升客户的利润贡献率，实现
客户资源最大化。ＣＲＭ是企业与客户问的
一
种博弈，企业运用ＣＲＭ的过程是信息化
下：（）客广维护职能：订单处、客户拜１方（电活拜、走访）协访（层拜访）跟、高、３中小企业ＣＭ必要性Ｒ踪发货及退换货处理货款回收及票据处理、笔者将从外部凶素和部因素两方向客广问题反馈及跟踪、接待客户日常来访、 ‘ １进行具体说明。来电、米函、其他；（）信息情报职能：外２（）因索。０年金融危机的阴影ｆ部信息收集与整理（１外部８』ｊ行市场、竞争对手、任持续，Ｉ经济全球化局势已经成熟，网力１之客户、品应用）内部信息整理（、内部销络的普及改变了人人之前交流的厅式等等售报表、文件资料等）、外部和内部信息的这些外部冈素都存改变企、的运营方式。ｌｋ如分析、报告、提出策略建议、客ｒ数据库的１果￣Ｊ，当前时代发展的潮流，采传统维护与管理；３与市场部对接：销售计划申；ｂｄＺ仍（）的经营管珲方式，须被大潮淹没，以中报调整、发货跟踪、帐款【收、客户档案必昕口Ｊ小企必须利用ＣＲＭ念和技术来发挥门维护与更新、销售合及其他合同、技术支身优势资源，业务流程进行管理，能增持、对喷量投诉与反馈、信息流的对接；４（）培强企业抗风险和健柬持续发展的能力。训发展：客服巾心内部培训、销售人员专项（）２内部囚素。巾小企、自身人员素质培训、销售梯队储备与培养、非销售人员交＝Ｉｋ参差齐，流动频繁，如果每个业务人员流叉实基地动，就有可能导致一批客户的流失，如由而 “ ！、具体岗位没置。客户眼秀中心总共昕说中小业自身客源行不多，果冉流失如人数２人，户中心。仃１，服中心副０客－人客的话，可能影响企业生仔发展，以一定要上任１，所人信息分析４、人客服专员６人、加强客户资源管理。客助理６、文员人。３中，业ＣＭ原则Ｊ淦Ｒ３考核标准。号卡标准有客户满意度、．幺遁台中小业的ＣＲＭ与人型企业的不客户拜访次数、客户维持苹、客厂质量及客ｊ同，昕以在设计中／企业ＣＭ方案时有自Ｊ、Ｒ户贡献度个方而。ｒ客户中心主任由｝ｑ除己的原则：级领导和其他部门丰管反馈外，其他由客户首先以小博大原则。基丁中小业资中心主任进行部门内部考坪。金量少的特点，在设计中小企业ＣＭ方案Ｒ时，要本着少化钱多办事的原则，ａ能Ｈ尽Ｊ｛以人为本，足科学发腱的核、￡，也是其次单一性原则。由于中小企、本来ＩＣＭ的目的。昕以巾小、要以人为本经Ｒ只局限十某一行业，昕以ＣＭ设计时无需Ｒ营门己的介业就必殒在ＣＭ基础上构建适＝Ｒ像大企、【５盖多种背最，样涌一股需对某合［己的客户服务中心，样才能在任何时１这行、进行针对性的开发设ｃ。十期，吸引、留住和提升客价值，高企业提

跨越的一步：中小企业“愿望CRM”初探

其发展却乏善可陈。面对客户无止境的需
求，中小企业ｃＭ供应商该如何应对？客户Ｒ完竟需要什幺样的ＧＭＲ？怎样从竞争市场掘
这是一个令无数服务于ＳＭＢ的供应商所垂涎的数字，在这庞大的企业群体中，蕴含着海量的潜在商机和无限的财富增值。随着应时导人的 “ 中小企业ＣＲＭ ” 不断完善与全面深化，该
ＳＭＢ的标定也略有差异。～般说来，・年销售额在３０００万以下，职工人数少于５０人的企业均可归属于Ｓ０ＭＢ范畴。在软件行业内，绝大多数供应商将
抓住了中国ＳＢ信息化带来的市场机会，但Ｍ
简称Ｓ）数量在８０５０之间。ＭＢ０ —２０万
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中国科技信息２０年第２期０６２
ＣＩＣＥＣＮＥＨＯＯＹＩＯＭＴＮＮｖ２０ＨＮＳＩＥＡＤＴＣＮＬＧＮＲＡＩｏ．６ＡＮＦＯ０
｜
中小企业 “ 望ＣＲＭ’ 愿 ’初探
方向的研究与应用，业已成为助力中国经济发展的一项重要举措。Ｓ希冀通过软件的辅助与支持ＢＭ
自身的核心市场定位为服务于ｓＢ，Ｍ这部分市场也是企业信息化目市场软标件供应商奋力拼杀的主战场。然而，根据笔者对企业软件供应商持续跟踪调研ｉｄｐｈａａｓｓｔｕｅｏｍｒｅｅｅｒｈｎｎｅｔｎｌｉＯ－ｙ

T6 CRM_产品介绍

1.系统介绍T6客户关系管理软件是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构、基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。

T6客户关系管理软件面向成长型中小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程精细管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；与T6–企业管理软件整合，实现单点登录和数据整合（客户档案、存货档案、订单信息、库存信息、应收应付款、员工档案等），真正实现企业各部门间业务一体化应用，全方位帮助企业“升级客户经营，提升企业盈利”。

2.目标客户（1）目标客户基本信息T6-CRM的目标客户是中型企业，具有一定的发展规模，企业期望通过精细管理，将内部员工及外部CRM过有效的管理及写作，提供内部的工作效率，提高对客户的响应以及提高客户满意度。

（2）客户采购特征CRM软件的采购基本是销售老总提议或者是企业老总要求建设，财务经理或信息化主管会做推荐、内部军师的作用。

制造业类客户基本是已有财务管理软件、ERP软件等，在此基础上，通常由销售部门领导牵头，组织采购CRM软件。

服务业类客户信息化程度高低不同，部分企业基本没有上过软件，期望通过CRM软件的实施，管理企业的客户和对外的服务，提高客户满意度和内部的工作效率；比较期望将CRM里包含OA的简单功能和简单的合同管理、费用管理或是库存管理，即有一些外延性的需求内容。

（3）客户关注问题销售员✓随时想知道这个月我回了多少款✓客户多了不好管✓哪些联系人有日子没联系了？✓这个月的到期的应收款有多少？✓给客户一封一封发邮件很麻烦✓机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了✓在外地出差，也想查查客户资料✓如果有一个助理，能提醒我什么时候需要做什么，该联系谁，这就省心多了（4）客户营销管理特征企业的营销业务模式的选择，多根据企业所经营的产品特征以及所拥有的客户资源及销售战略（直销/分销）来确定。

XtoolsCRM系统介绍

XtoolsCRM系统介绍一、XtoolsCRM系统设计理念：1. 什么是XToolsCRM？XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的，一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。

它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。

XToolsCRM的服务模式是按月租用，也就是说，企业用XToolsCRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用领先的客户关系管理系统。

2. XToolsCRM适用于中小企业满足中小企业的需求，是XToolsCRM设计和开发团队的主要目标。

“提供中小企业适用、好用的客户关系管理系统”是我们的宗旨。

XToolsCRM的软件功能设计来源于千家中小企业试用的意见和建议。

我们专业的产品设计部门获取和总结了大量中小企业的需求，结合国际领先的客户管理理念；设计了上百种中小企业在管理客户和销售团队时的具体要求。

对于中小企业而言，CRM系统软件重要的指标是：易用、好用，能够在企业内迅速普及和生效。

另外，从成本要求看，需要软件低成本、零维护。

XToolsCRM针对这些要点，从软件的体系构架、功能设计、数据关系设计、操作界面优化等方面针对性的实现。

从目前数千家客户的反馈来看，XToolsCRM可以实现中小企业在客户管理和销售团队管理中的核心需求，满足中小企业对CRM系统的期望。

3. XToolsCRM的基本功能优化销售过程、组织和协调销售团队、记录和分析销售数据、保存和查询客户资料。

工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。

二、XtoolsCRM系统功能模块：三、图例：。

基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择

基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择摘要：中小企业的客户关系管理crm模式的不同选择，对于企业成长与发展有显著的差别与影响。

中小企业crm模式应该怎样选择？在群组层次分析法的基础上，结合模糊综合评判的原理，构建crm模式选择的层次结构模型。

通过对影响中小企业crm模式选择的因素进行量化赋权，从实证的角度对中小企业crm模式选择的最优策略进行了排序。

这为小企业科学合理地选择适合自身发展需要的crm模式提供了一条思路。

关键词：中小企业 crm 群组层次分析综合模糊评判中图分类号：f276.3 文献标识码：a文章编号：1004-4914（2013）05-021-02引言客户关系管理crm是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

有效的crm是企业争夺市场份额、提高利润的重要手段，也是企业提高竞争能力的有力武器。

crm一般有三种运营模式：自营、外包或购买。

大企业倾向于自营crm，很多中小企业（smes）也效仿这种自营模式。

但smes由于资源不足及crm系统运行复杂等限制性因素，使得crm的运营效果大打折扣。

中小企业选择什么样的crm运营模式，对其的运营效果很有影响，选择适合自身的crm运营模式对smes来说很重要。

smes 在选择crm的运营模式时，需要考虑的因素较多，这与其所处行业性质、企业规模、外部环境等因素有关。

考虑的因素虽然繁杂且各有侧重，但在具体评判和选择crm运营模式时主要考虑以下因素：资源丰裕度、竞争态势、运营成本、企业成长速度、客户满意度、企业战略、企业信息化程度。

一、中小企业的crm模式选择目前涉及crm模式选择问题中的评判，主要采取德尔菲法、线性加权法、综合评分法、层次分析法、成本最小化等方法。

这些评判方法各有优劣，它们大多由决策分析者对各指标的主观重视程度而决定，有较大的主观随意性，有时不能客观准确地反映各指标的作用，使决策缺乏足够的科学依据。

10款最好用的免费CRM推荐

10款最好用的免费CRM推荐展开全文而开源软件则为用户提供了无限且功能齐全的 CRM 工具。

唯一的要求就是你的公司需要有人了解如何安装并调试 CRM 软件。

当然，有鉴于此，开源 CRM 软件具有极大的个性化设置空间，这也是一大优点。

大部分开源 CRM 软件公司还提供预先设置好的版本或安装包以及技术支持以供出售。

1.InsigutlyInsightly 在自己的主页上宣称是“最好的在线小企业用CRM 软件”。

我并没有证据去证实这种说法，但我可以告诉你们的是，他们确实做出了一款很棒的免费软件，网站也非常棒。

Insightly 可供两名用户免费使用，可免费保存2500条记录（包括联系人信息或笔记等任何存储项目），存储空间为200 MB，最多可设置10个自定义区域。

在免费增值模式下还推出了几项新功能，包括进阶报告和每天10封电子邮件。

升级费用为每位用户每月12美元，升级后可保存25000条记录，存储空间扩大为1 GB。

真正让 Insightly 与众不同的功能是其内建的电子邮件营销系统。

在免费增值模式下，电子邮件营销系统受到了很大限制，但这也不是什么大问题，因为小企业可能也不具备进行电子邮件营销所需的带宽。

不过，当你的企业规模扩大时，你就不用再额外购买一套软件系统用来发邮件，相当于 Insightly 帮你节约了开支。

按照官方主页上的说法，Insightly 非常适合于小企业使用。

对很多小企业来说，两个用户已经足够了。

不过很多评论都认为 Insightly 对于大一些的企业来说并不理想，主要是因为它的功能不足以应对更大规模企业的需求。

人们常提到的一点就是它的电子邮件整合缺少了很多用户功能，而这些功能在其他CRM 平台上则是标配。

另外值得一提的是，Insightly 只通过在线社区提供技术支持。

2.Really Simple SystemsReally Simple Systems 自称是最好的小企业CRM 软件系统。