旅行社的产品管理(doc 24页)(1)
第四章前三节-旅行社产品的概念课件
中程旅游：省级旅游区内或跨省级旅游区周 边近邻。如黄山—江西 黄山---千岛湖， 大别山红色旅游
短程旅游：区内旅游或附近城镇、郊外旅游。 一日游、二日游
(五)按照旅游所需要的时间分类：
景点地图
敦煌
月牙泉
鸣沙山
玉门关
嘉峪关
飞天
o (五)多方借势实现共赢
老年人旅游产品的开发
o一、老年旅游产品的主要特点
o (一)关注身体健康、生命质量 o (二)注重情感及文化因素 o (三)讲究经济实惠 o (四)倡导人性化服务 o (五)重视团队旅游形式
o 老年旅游产品的设计思路 (一)符合年龄特征 (二)适应消费心理 (三) 经济实惠 (四)人性化特色 1、食2、宿3、行4、游5、购
特点 (1)产品消费规模大 (2) 产品内容涉及杂
(商务会谈、商务公关、翻译人才、车住) (3)产品综合消费高 (4)产品联动范围广 (5)重复性强、预定计划早、持续消费时间长久、消费
稳定。
专项旅游产品(特种旅游产品)
以一种或某一主题内容为主要设计思路而开发的 旅游线路。产品中各个组成项目间有比较统一 的内容或属性，具有较强的文化性、知识性、 趣味性和专业性。(丝绸之路游、景德镇陶瓷 游、娱乐)
(2)半包价：在全包的基础上扣除中晚餐费用
(3)小包价：由非选择部分(住宿、早餐机场到 饭店的交通费)和可选择部分(景点、娱乐、 餐、购、导服)构成。
2、非包价旅游产品： 单项服务收费
(三)、按照产品的档次分类： 豪华(四五星级酒店、豪华油轮、飞机)； 标准类(二三星级)；
第二章 旅行社产品开发管理
第二章旅行社产品开发管理第一节旅行社产品的内涵及类型一、旅行社产品的内涵•从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和；•从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。
•（一）旅游交通•（二）旅游住宿•（三）旅游餐饮•（四）游览观光•（五）娱乐项目•（六）购物项目•（七）导游服务•（八）旅游保险•（九）其他服务（一）按产品包含的内容划分1、包价旅游产品（1）全包价旅游产品（2）半包价旅游产品（3）小包价旅游产品（4）零包价旅游产品（5）组合旅游产品。
•（一）综合性•（二）易受影响性•（三）不可分离性•（四）差异性第二节旅游线路设计一、旅游线路的概念旅游线路可表述为：旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。
•（一）旅游资源•（二）旅游设施•（三）旅游服务•（四）旅游可进入性（一）市场导向原则（二）突出特色原则（1）尽可能保持自然和历史形成的原始风貌（2）尽量选择利用带有“最”字的旅游资源项目（3）努力反映当地的文化特点案例12001年7月，深圳国旅对深圳是个移民城市，市民喜欢冒险、求新、求异，年轻人多，知识层次高的特点，多方考察，精心挑选，推出了“寻源香格里拉---稻城亚丁科考探险团”。
当时市场上同样的稻城亚丁游售价3800元/人左右，深圳国旅卖到4880元/人，高了1000多元，但报名者仍络绎不绝，从7月底到10月底共组团几百人次，行业遍及机关、银行、证券、外资企业，他们个个都酷爱旅游，热衷摄影，喜欢尝试新概念的旅游。
该产品“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，后来成了各大媒体在旅游报道中经常引用的句子。
旅游产品管理制度
旅游产品管理制度第一章总则第一条为规范旅游产品管理，提高旅游服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条旅游产品管理制度是指旅行社、旅游景区等旅游经营单位依法向社会公布的旅游产品信息、组织实施旅游接待服务的行为规范。
第三条本制度适用于我国境内外的旅游经营单位以及为中国公民提供旅游信息、预订、接待服务的旅游经营单位。
第四条旅游产品管理应遵循公平竞争、合理定价、提供真实有效信息、保障消费者权益的原则。
第五条旅游产品管理应遵循市场规律，瞄准产业发展趋势，不断完善产品结构。
第二章旅游产品管理范围第六条旅游产品管理指导对象包括旅游线路、旅游服务项目、旅游宣传资料等。
第七条旅游线路是指旅游经营单位组织或协助组织的一揽子旅游服务项目的组合，包括交通、住宿、餐饮、导游等。
第八条旅游服务项目是指旅游经营单位的直接提供的服务内容，包括景区门票、导游服务、旅馆住宿等。
第九条旅游宣传资料是指旅游经营单位用于宣传推广的文字、图片、音频、视频等资料。
第十条旅游产品管理实施应遵循诚实守信、真实有效、准确全面的原则。
第三章旅游产品信息披露第十一条旅游经营单位应向社会公布真实有效的旅游产品信息，包括旅游线路、旅游服务项目、价格、条件等。
第十二条旅游经营单位应当向游客提供详细的旅游线路介绍、服务项目说明等相关信息，确保游客选择产品时能够全面了解。
第十三条旅游经营单位不得制作、发布虚假、夸大宣传资料，不得故意隐瞒有关情况。
第十四条旅游经营单位应当向游客提供旅游合同，明确旅游产品内容、价格、服务承诺等，确保旅游产品信息真实有效。
第四章旅游产品价格管理第十五条旅游经营单位应当依法依规定定价，保障产品价格合理。
第十六条旅游产品价格应当明码标价，不得哄抬价格，不得以低价获取消费者信任后变相加价。
第十七条旅游经营单位应当向游客提供折扣、优惠等活动信息，确保价格公开透明。
第十八条旅游经营单位应当对价格进行严格管理，不得抬高价格，不得实行不合理的价格歧视。
旅行社管理方案
旅行社管理方案1. 背景现代旅游业迅速发展，旅游市场越来越多元化，旅行社作为旅游业的一项重要组成部分，承担着更多的社会责任。
旅游业的发展同时也对旅行社的管理提出了更高的要求。
传统的旅行社管理模式存在着信息不对称、效率低下、管理混乱等问题。
面对日益激烈的市场竞争，旅行社需要采用现代化管理模式，提升管理效率和服务水平，保持行业竞争的优势。
为此，本文提出一套旅行社管理方案，以提高旅行社管理水平，优化服务体验，增强企业核心竞争力。
2. 管理方案2.1 客户关系管理客户满意度是旅游业经营的核心，因此，实现客户关系管理是提高旅行社经营效益的重要手段。
具体方案如下：1.建立客户档案和客户意见反馈机制，了解客户需求和反馈。
2.提供个性化、定制化服务，加强客户互动。
3.拓展社交媒体的推广管道，增加客户转化率。
4.加强售后服务，提高客户满意度。
2.2 产品管理旅行社的产品种类繁多，管理的复杂性也随之增加。
构建高效的产品管理体系，对旅行社的经营至关重要。
具体方案如下：1.建立一套完整的产品管理系统，方便销售、运营和反馈。
2.定期监测产品质量、案件办理时效性和价值实现度。
3.不断研发新产品来吸引新消费者，提高客户转化率，增强企业竞争力。
4.务实并严格遵循行业准则和相关法律法规，确保产品安全可靠。
2.3 资源管理旅行社要很好地管理其人员、设施和资金等各类资源，才能够进行有效的日常运营和市场开发。
具体方案如下：1.建立完善的内部管理系统和制度，合理调配各类资源，减少资源的浪费和损失。
2.不断加强人力资源管理，重视员工的职业发展，提高员工的工作效率和工作积极性。
3.提高企业的资金管理能力，以降低企业的运营成本，促进良性发展。
4.强化设施管理，保障设施的正常使用和维护，确保企业的稳健运营。
3. 结论旅行社作为旅游业的重要组成部分，需要以现代化管理模式提高管理效率和服务水平，保持行业竞争的优势。
建立客户关系管理、产品管理和资源管理等管理系统，有助于扩大企业优势和增强企业核心竞争力。
旅行社产品开发过程管理
衰退期:销售下降，最终出现负增长，利润也开始下降。
二、旅行社产品的特点
无形性 非必需性 异质性和雷同性并存 不可储存性 总体的不可分割性
三、旅行社产品的类型
团体旅游 散客旅游 全包价旅游 部分包价旅游 单项旅游服务
市场原则 根据市场需求开发产品 根据旅游者或中间商的要求开发产品 创造性地引导旅游消费
需求差异
日本人 欧美人
①文化同源——书法学习、宗教活动 ②国土面积——大漠风光 ①文化距离——农家乐、岩壁画 ②参与性强——探险、科考、运动
需求是变化的，需求是可引导的。
合理化原则 旅游点结构合理的原则 尽量避免重复经过同一旅游点 点间距离适中（“行短游长”） 择点适量（劳逸结合） 顺序科学（由一般逐渐过渡到高潮） 特色各异
案例：新产品夭折的教训
2000年某旅行社总经理郝某发现，当时各家媒体正在热 炒青海省可可西里无人区，许多网友在互联网上发布信 息和评论， 希望到这片净上上亲自走一遭，领路青藏高 原的雄浑壮观景色。郝某认为，开发可可西里无人区的 生态探险旅游产品，将能够吸引较多的旅游客源，给旅 行社带来丰厚的经济收益，提高旅行社在旅游市场上的 知名度和美誉度。
一、旅行社产品的概念 （一）旅行社的定义
旅行社的角度 旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中
的需要，在购买旅游供应商的产品并进行 开发后，提供给旅游者的各种有偿服务， 包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型 旅游代理商提供的各种旅游服务。 旅游者的角度 旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、 时间和精力后所换取的一种旅游经历。
小包价 预付
旅游行业的旅游产品管理制度
旅游行业的旅游产品管理制度随着旅游业的迅速发展和人们对休闲度假需求的增加，旅游产品的种类和数量不断增加。
为了保证旅游产品的质量和安全性，促进旅游市场的健康发展，旅游行业制定了一系列的旅游产品管理制度。
本文将讨论旅游行业的旅游产品管理制度的重要性和具体内容。
一、旅游产品的管理目标旅游产品的管理目标是确保旅游产品的质量、安全、可持续发展和客户满意度。
通过规范旅游产品的生产、销售、服务等环节，提高旅游产品的竞争力和市场份额，促进旅游行业的良性发展。
二、旅游产品管理制度的内容1. 旅游产品质量管理制度旅游产品质量管理制度是确保旅游产品质量的核心制度。
该制度包括旅游产品的设计、生产、标准、检测、反馈、改进等方面的要求。
通过严格的质量管理，确保旅游产品符合相关法律法规和行业标准，保证游客的权益和安全。
2. 旅游产品安全管理制度旅游产品安全管理制度是保障旅游产品安全的重要保障。
该制度包括旅游产品的安全标准、安全检查、事故应对等方面的要求。
通过加强旅游产品的安全监测和风险评估，及时发现并处理旅游产品安全隐患，确保游客的生命财产安全。
3. 旅游产品服务管理制度旅游产品服务管理制度是提升旅游产品服务质量的关键。
该制度包括旅游产品预订、接待、导游服务、投诉处理等方面的要求。
通过规范旅游产品服务流程，培训专业人员，提高服务水平，增强游客的满意度和忠诚度。
4. 旅游产品市场管理制度旅游产品市场管理制度是保持旅游市场秩序和竞争的基础。
该制度包括旅游产品价格监管、广告宣传监管、市场竞争监管等方面的要求。
通过规范市场行为，防止不正当竞争和虚假宣传，维护旅游市场的公平和透明。
5. 旅游产品可持续发展管理制度旅游产品可持续发展管理制度是保护环境和文化遗产的重要机制。
该制度包括旅游产品对环境和文化的影响评估、资源利用管理、文化保护等方面的要求。
通过合理规划和管理旅游资源，减少对环境的破坏，保护文化遗产，实现旅游业的可持续发展。
三、旅游产品管理制度的实施和监督旅游行业必须建立健全旅游产品管理制度的实施和监督机制。
第3章旅行社产品的开发管理.
【本章概要】本章对旅行社产品的定义进行
了阐述，对旅行社产品的构成、类型和特征 进行了介绍，对旅行社产品生产的原则、新 产品的设计与开发以及现有产品的筛选等进 行了探讨。
【学习目标】 ●理解旅行社产品的概念； ●理解旅行社产品生产的原则； ●掌握旅行社产品的特征； ●掌握旅行社产品的构成； ●掌握旅行社新产品开发的基本思路； ●掌握旅行社现有产品筛选的基本方法； ●了解旅行社产品的基本类型。
散客包价旅游产品 是指为10人以下的旅游者群 体提供的包价服务性产品。参加散客包价旅游的多 为自愿结伴而行的亲友或同事。散客包价旅游能够 较多地满足旅游者的个性化需求。 半包价旅游产品 是在全包价格的基础上扣除中 餐和晚餐费用从而降低产品直观价格，以此提高产 品竞争力的旅行社产品。半包价旅游产品能照顾旅 游者用餐方面的不同需求，但它却有可能增加旅游 者的旅游成本。
小包价旅游产品 又称可选择性旅行社产品。小 包价旅游产品由非选择性部分和可选择性部分构成。 非选择性部分主要包括住宿服务、早餐服务、区位 交通（长途交通）服务、区内交通（短途交通）服 务。购买这一部分产品的费用在旅游活动进行之前 旅游者则应预付给旅行社。可选择性部分包括导游 服务、餐饮（中晚餐）服务、游览服务、购物服务、 娱乐服务等内容。购买这一部分产品的各项费用， 既可以由旅游者选择性地预付给旅行社，再由旅行 社代为购买其所需单项产品；也可以由旅游者直接 现付，用来购买各单项产品。
据悉，“贵族之旅”成为旅游名牌后，销售量和利润都 出现可喜增长，参加的游客人数从第一年的几百人发展到现 在每年数万人。2005年，随着春秋航空飞机刺破蓝天，仅 2006年上半年，组织从上海出发的高端游客比去年同期增长 了97%。在海南、桂林等航班上，“贵族之旅”纯玩团高达 60%，黄金周期间则几乎为100%。难怪一些参加了“贵族 之旅”纯玩团的游客回来后都表示，“这样的尊贵、自由和 享受是以往的旅行中从未有过的”。春秋国旅以其优质、诚 信的专业服务，认真、严格的质量管理，成就了旅游业连续 十多年的金字招牌。 为了倡导诚信旅游和文明旅游，上海市旅游委员会积极 推动旅游消费“阳光价格”政策，让游客一次付费、全程消 费，在旅行社和游客之间建立起一个阳光服务、透明消费的 诚信市场。并且，为了引导健康的旅游消费活动，旅游委员 会还和上海市质监局等合作，今年第二次评出上海市的“旅 游服务”名牌。
旅游业旅行社产品质量监管制度
旅游业旅行社产品质量监管制度随着人们生活水平的提高和旅游意识的觉醒，旅游业蓬勃发展，旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，起到了组织和规划旅游活动的重要角色。
然而，由于市场竞争激烈和监管不力等原因，旅行社产品质量问题时有发生，这在一定程度上影响了旅游市场的健康发展。
为了确保旅游者的合法权益和旅游活动的顺利进行，旅游业需要建立完善的旅行社产品质量监管制度，从源头控制产品质量问题的发生。
一、制定旅行社产品质量标准旅行社产品质量标准是旅行社产品质量管理的基础和依据，它直接关系到旅游者的旅游体验和权益保障。
旅行社应当根据不同类型的旅游产品，建立相应的质量标准，包括但不限于旅游线路的设计与规划、酒店住宿、交通工具和导游服务等方面。
旅行社还应当将这些质量标准向公众公开，并在各个环节积极引导旅游者的选择。
二、完善旅游产品信息披露机制旅行社应当向旅游者提供充分、准确、及时的产品信息，包括产品价格、行程安排、住宿条件等，以便旅游者进行全面的比较和选择。
旅行社还应当明确告知旅游者有关费用、退改签规定、保险责任等重要信息，避免因信息不对等而引发的纠纷。
同时，旅行社还应当建立健全的信息披露渠道，如网站、官方微信、客户服务热线等，方便旅游者及时获取信息和咨询。
三、加强对合作供应商的管理旅行社与酒店、交通公司、导游等合作供应商之间的合作关系直接关系到旅行产品的质量。
旅行社应当对合作供应商进行严格的筛选和评估，确保其具备合法资质和一定的服务能力。
此外，旅行社还应建立供应商信用评价机制，定期对供应商进行绩效考核，对不合格的供应商及时进行整改或终止合作，以保证旅行产品质量的可控性。
四、建立旅行社内部质量管理体系旅行社应当建立健全的质量管理体系，明确各个环节的职责和工作流程，制定相应的操作规范和工作制度，并进行定期的内部培训和考核，提高员工的专业素养和服务意识。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对投诉情况进行记录和分析，总结经验教训，不断提升产品质量和服务水平。
旅行社产品管理ppt课件
为全世界首选旅游目的地而奔波忙碌。
据报道，一项以迎接2000年为契机，包括185个具体旅游项目的
“千年工程”正在英国紧锣密鼓地展开。这些项目遍布英国各地，
几乎每个都是大手笔。其中，在格林威治，也是地球本初子午线
所在地，建造了千年圆顶大教堂。
教堂的中心耸立着一座巨型雕像—母子雕。母雕，身高170英尺，
• 1 旅游吸引物
• 2 旅游目的地设施
• 3 旅游服务
• 4 可进入性
• 5 价格
旅行社产品管理
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四 旅行社产品的生命周期
旅行社产品管理
10
产品的生命周期特征
• 1 开发期。销售利润为零，企业投资成本不断增长。
• 2 引入期 。在此阶段产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价
格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利。
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旅行社产品的开发策略和市场定位
• 2 换代新产品
• 3 改进新产品
• 4 仿制新产品
旅行社产品管理
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旅行社产品的设计原则
• 1 市场原则
• 2 合理化原则
• 3 差异化原则
• 4 时效性原则
• 5 经济性原则
旅行社产品管理
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影响旅行社产品开发的因素
• 一 旅游地的资源禀赋 • 二 旅游需求 • 三 旅行社自身条件
旅行社产品管理
旅行社产品的形态是多种多样的，但无论哪种 产品的开发，都是在资源赋予、设施配置和旅游需 求等多种因素的制约下进行的。
旅行社产品管理
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旅行社产品的一些特性
• 1 员工的行为构成旅行社产品的主要载体
• 2 旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，造成 了旅行社产品质量控制的困难。
3旅行社产品管理
从旅游经营者（供给）：是旅行社为满足 旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、 娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、 旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务 之总和。
从旅游者（需求）：旅游者为获得物质上 或精神上的满足而花费一定的费用、时间 和精力所获得的一次旅游经历。
旅行社产品的形态（类型）
（一）组织形式
3、改进新产品。对原有产品不进行 重大改革，只对它进行局部形式上 的改进。这是旅游企业吸引旅游者、 保持和拓展市场的一种重要手段。 例如：河北涉县是革命老区，有八 路军129师司令部旧址等。
4、仿制新产品。是指市场上已经存 在，本企业对其进行模仿后经营的 刹那品。这种仿制产品还应该包括 国际市场上已出现过的新产品，但 国内市场尚属首次问世的。现在市 场上出现的仿制产品有仿历史古城、 仿各类游乐园、仿世界大型建筑的 微缩景观等等。
无锡：品尝太湖船菜
上海：品尝上海风味
案例分析
总体看来，这条旅游线路有以下特色：
首先，这条旅游线路可以说是一个大尺度的旅游 线路，从广州出发，依次经过成都，北京，南京， 无锡，上海，上述几个城市不仅都具有特色餐饮， 而且该线路在空间上形成了封闭的环状，从某种 程度上说达到了旅游效益最大化。该旅游线路涵 盖了中国菜系的主要内容，如广东的粤菜，四川 的川菜，南京的苏菜，北京的宫廷菜，无锡的太 湖船菜，还有上海菜。另外该线路还安排了适当 的品尝地方风味小吃、参观烹饪表演等特色活动， 增加了旅游线路的趣味性。
产品生命周期理论PLC
Butler(1980)建议在旅游研究中采用六分法 开发(exploration) 起步(involvement) 发展(development) 稳固(consolidation) 停滞(stagnation) 衰落或复兴(rejuvenation) 力图使四分法与六分法对应起来
旅行社运营与管理(模块三 旅行社产品开发)
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影响旅行社产品开发的因素
• 影响旅行社产品开发的外部因素 • 影响旅行社产品开发的内部因素
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项目二 影响旅行社产品开发的因素 （一）资源禀赋 资源禀赋是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。与旅行社产品开发相关的资源因素主要包括： 1
二、经济原则
经济原则是指以同等数量的消耗，获得相对较高的效益；或以相对低的消耗，获得同等的效益。 经济原则主要体现在以下3个方面：
加强成本控制，降低各种消耗。
在设计旅游线路时， 只要可能，应优先选择费 用最低的线路，迂回曲折 的线路只能使价格增高。 ①
（四）零包价旅 参加这种旅游的旅游者必 须随团前往和离开旅游目的地， 但在旅游目的地的活动是完全 自由的，形同散客。参加零包 价旅游的旅游者可以获得团体 机票价格的优惠，并可由旅行 社统一代办旅游签证。
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项目一 旅行社产品的概念与特性
三、旅行社产品的形态
（五）单项服务
这是旅行社根据旅游者的具体要求而提供 的各种非综合性的有偿服务。为适应旅游市场 的变化，许多旅行社成立了散客部或综合业务 部，专门办理单项服务。单项服务在旅游实业 界又称为委托代办业务，旅游者可采取当地委 托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行 社办理。旅行社单项服务的对象十分广泛，但
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项目二 影响旅行社产品开发的因素
二、影响旅行社产品开发的内部因素
内部因素是指旅行社的综合竞争能力，包括旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、财
力状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等。
本书将在以后的相关章节中对这些问题进行深入、系统地探讨。
文旅公司产品管理制度范本
第一章总则第一条为加强我公司旅游产品管理，提高产品品质和服务水平，确保公司经营活动的规范性和效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有旅游产品的设计、开发、销售、运营及售后服务等各个环节。
第三条本制度旨在规范旅游产品管理流程，明确各部门职责，提高产品质量，增强客户满意度，实现公司可持续发展。
第二章产品开发与设计第四条产品开发部门负责旅游产品的创意、策划、设计和审核。
第五条产品开发应遵循以下原则：1. 符合国家法律法规和行业规范；2. 体现地方特色和人文精神；3. 注重旅游体验和客户需求；4. 保证产品安全、健康、环保。
第六条产品设计应包括以下内容：1. 产品名称、简介；2. 目的地选择；3. 行程安排；4. 交通、住宿、餐饮等安排；5. 旅游保险及安全措施；6. 费用预算及支付方式。
第七条产品设计完成后，需提交产品评审委员会审核，审核通过后方可进入销售环节。
第三章产品销售第八条销售部门负责旅游产品的市场推广、销售及客户服务。
第九条销售人员应具备以下条件：1. 了解公司产品及服务；2. 具备良好的沟通能力和服务意识；3. 熟悉旅游行业法规和业务流程；4. 具备一定的市场分析能力。
第十条销售部门应定期开展市场调研，了解客户需求，优化产品结构。
第十一条销售过程中，销售人员应遵守以下规定：1. 诚实守信，不得夸大或虚假宣传；2. 严格按照产品价格和服务标准执行；3. 及时处理客户投诉，维护公司形象。
第四章产品运营第十二条运营部门负责旅游产品的实施、监督和管理。
第十三条运营部门应确保以下工作：1. 按照产品计划执行行程安排；2. 确保旅游服务质量，满足客户需求；3. 及时处理突发事件，确保游客安全；4. 跟踪产品运营数据，评估产品效果。
第十四条运营部门应定期对导游、司机等一线人员进行培训，提高服务意识和服务水平。
第五章售后服务第十五条售后服务部门负责处理客户投诉、退改签及退费等事宜。
第十六条售后服务部门应遵循以下原则：1. 客户至上，及时响应；2. 公平公正，合理处理；3. 积极沟通，寻求解决方案；4. 记录并分析投诉原因，改进服务。
旅行社的产品管理
旅行社的产品管理本章的教学目的与要求：通过本章的学习，了解旅行社产品的内涵；熟悉旅行社产品的设计与生产过程；掌握旅行社产品的不同形态；掌握旅游路线设计的原则与方法，并能够运用原则分析与简单设计旅游线路。
第四章旅行社的产品管理第一节旅行社产品的概念第一节旅行社产品的概念一、何谓旅行社产品第一节旅行社产品的概念一、何谓旅行社产品第一节旅行社产品的概念二、旅行社产品的特点三、旅行社产品的构成核心部分核心部分是产品的最基本的部分，当消费者购买某一产品时，其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。
有形部分是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。
一般包括五个因素：质量水平（如豪华等级）、外观特色（如专向老年团）、式样（如旅游天数）、品牌名称和包装（如广告语）。
产品的基本效用必须通过这样的具体形式才得以实现。
附加部分是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
往往是随着产品的附加值增加，吸引客人的程度就越高，销售就越好。
旅行社向客人提供的产品是由上述三种要素有机构成的“产品包”。
四、旅行社产品的内涵美的历程、美的展示为什么说美的历程、美的展示是旅行社产品内涵之一？具体来说，旅行社为了实现游客美的需求，都需要做哪些工作？文化的内核为什么说旅行社产品的内核是文化？如何实现旅行社产品的文化因素？第二节旅行社产品的形态一、产品形态（以包价内容为基础的分类方法）第二节旅行社产品的形态二、产品开发在国内旅行社中的发展历程第三节影响旅行社产品开发的决定因素旅行社产品的形态是多种多样的，但无论哪种产品的开发，都是在资源赋予、设施配置和旅游需求等多种因素的制约下进行的。
（这里所指的主要是旅行社的外部因素）一、资源赋予它是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况，与旅行社产品开发相关的资源因素包括自然资源、人文资源、社会资源和人力资源。
二、设施配置旅游设施的构成要素，可以划分为旅游饭店设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施四大部分。
旅游产品管理制度范文
旅游产品管理制度范文旅游产品管理制度范文第一章总则第一条为规范旅游产品管理，提高旅游产品质量，保障游客权益，加强对旅游产品的管理，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有旅游产品的管理。
第三条旅游产品指的是我公司开展的旅游服务项目，包括但不限于旅游线路、景点门票、导游服务、酒店预订等。
第四条旅游产品的管理目标是保障游客的合法权益，提供高质量、安全、便捷的旅游服务。
第五条旅游产品的管理原则是依法合规、公正透明、安全可靠、服务周到。
第六条旅游产品的管理责任主体为我公司的旅游产品管理部门。
第七条旅游产品管理部门负责制定和完善旅游产品管理制度，监督旅游产品的运营和服务质量。
第八条旅游产品管理部门应建立健全旅游产品管理制度，明确职责分工，确保制度的执行。
第二章旅游产品的准入管理第九条旅游产品的准入管理应符合国家和地方政府的旅游产业政策和相关法律法规的要求。
第十条旅游产品的准入申请人应具备相应的资质和经验，并提交真实、准确、完整的申请材料。
第十一条旅游产品的准入管理要求申请人按规定提交申请材料，并接受资格审查和评审。
第十二条旅游产品的准入管理应公开、公正、公平，遵循竞争的原则。
第十三条旅游产品的准入管理应依据市场需求和旅游发展规划进行调整和优化。
第三章旅游产品的质量管理第十四条旅游产品的质量管理要求严格遵循国家和地方政府的相关标准和规定。
第十五条旅游产品的质量管理主要包括产品设计、产品生产、产品销售和产品服务等环节。
第十六条旅游产品的质量管理要求有明确的责任分工和工作流程，并建立相应的质量管理体系。
第十七条旅游产品的质量管理要求对产品生产过程和服务流程进行监督和检查，及时发现和纠正问题。
第十八条旅游产品的质量管理要求建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户投诉。
第四章旅游产品的安全管理第十九条旅游产品的安全管理要求严格遵循国家和地方政府的相关安全标准和规定。
第二十条旅游产品的安全管理要求建立健全安全风险评估机制，预防和控制安全风险。
旅行社的产品管理
旅行社的产品管理教学目的：通过学习，使学生把握旅行社产品的概念，把握旅行社的产品构成和差不多形状，了解旅行社产品的决策内容。
明白得旅行社产品的生命周期，把握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的选择方法。
把握旅行社产品设计的差不多原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练把握旅行社产品打算的内容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。
为今后从事旅行产品设计打下基础。
教学重点：旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和差不多形状，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的差不多原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品打算的内容，西方旅行社产品设计与生产的程序。
教学方法：讲授法、练习法、讨论法教具：图表、多媒体技术教学安排：共四节，安排6课时要紧参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与治理》，南开大学出版社，2001年。
[2]田里编著：《旅行学概论》，南开大学出版社，1998年。
[3]李天元编著：《旅行学概论》，南开大学出版社，2000年。
[4]戴斌编著：《旅行社经营治理》，旅行教育出版社，2003年。
[5]国家旅行局人教司编著：《旅行社经营治理》，旅行教育出版社，2003年。
[6]丁力编著：《旅行社经营治理》，高等教育出版社，2000年。
第一节旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念1、产品的概念是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。
在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。
（科特勒）2、旅行产品的说明：从旅行企业看，旅行产品确实是令旅行者中意的旅行经历，旅行企业的要紧目标确实是提供旅行产品，包括旅行目的地资源、设施和从家到目的地的交通。
旅行社产品是典型的旅行产品。
从旅行者看,旅行产品确实是他离开家到返回家的所有经历。
3、旅行社产品旅行社的产品是旅行社为满足旅行者在空间移动过程中的需要，在购买旅行供应商的产品并进行开发后，提供给旅行者的各种有偿服务,包括各种形式的旅行线路，预订机票、客房等单项旅行服务。
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旅行社的产品管理教学目的：通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策内容。
懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。
掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的内容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。
为将来从事旅游产品设计打下基础。
教学重点：旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的内容，西方旅行社产品设计与生产的程序。
教学方法：讲授法、练习法、讨论法教具：图表、多媒体技术教学安排：共四节，安排6课时主要参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。
[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。
[3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。
[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。
[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。
[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。
第一节旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念1、产品的概念是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。
在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。
（科特勒）2、旅游产品的解释：从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。
旅行社产品是典型的旅游产品。
从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。
3、旅行社产品旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。
简单讲，旅游产品就是旅游线路。
旅行社产品的特性：（1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分；（2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制；（3）非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的X围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。
二、旅行社产品构成和基本形态（一）旅行社产品构成1、核心部分核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。
对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。
如陶冶情操、愉悦心情。
2、有形部分也称为实际产品，它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。
如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。
3、附加部分是围绕核心与有形部分附加的利益与服务，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。
它可以进一步提高顾客的满意度。
如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。
（二）旅行社产品的形态旅行社产品有多种分类方法，如按组织形式分为团体旅游和散客旅游；按内容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游；按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游；按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。
常用的是以包价旅游为基础的分类方法:1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour)定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。
不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。
服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。
包含:提供饭店客房；一日三餐和饮料；翻译导游服务；交通集散地接送服务；行李服务(20千克以内)；游览场所门票,娱乐活动入场券；全程陪同服务。
不含:机场税；意外事故保险费；行李保险费,超重费；旅证登记费和手续费。
优点:对旅游者,价格优惠；团内人员固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排；具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。
对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算)；批量操作可提高工作效率,降低经营成本。
不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。
旅行社要面对各种变化,旅游旺季采购服务困难,难以保证原来的承诺。
这是我国目前主要的产品形态.其原因除了上述优点之外,还在于我国旅游接待地旅游资源单一,文化观光项目为主;缺乏个性化和参与性项目。
2、半包价旅游在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。
优点:降低产品的直观价格，满足游客在用餐方面的不同要求.3、小包价旅游(Mini-package Tour)或(Optional Tour)当人数在15人以下时，包价旅游采用非选择部分和可选择部分。
非选择部分是旅游者在旅游前预付的，包含接送、住房、早餐；可选择部分是旅游者可自由选择,费用可预付或现付，包括导游、风味餐、节目欣赏、参观游览。
优点:旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适。
4、零包价旅游(Zero Package Tour)旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,旅行社为其提供团体机票价格优惠、代办旅游签证。
在旅游目的地旅游者可自己安排.5、单项服务--散客旅游指个人、家庭及15人以下的自由结伴旅游者或旅游团中个别旅游者对旅行社提出的服务要求。
这是一种根据旅游者具体要求而提供的各种非综合性有偿服务。
属于委托代办业务。
委托的形式有:当地委托、联程委托、国际委托.代办项目有:翻译导游服务，代订房间，代客联系参观、游览项目，代办签证和保险，代办交通票据和文娱票据，接送服务。
要求:旅游者个人资料准确、委托项目明确、付款明了、取消时的经济责任清楚。
优点:满足旅游者的个人爱好和兴趣,游客可充分选择,自由活动。
散客旅游是一种发展趋势,旅游发达国家散客旅游的比重不断增大(已达80%).6、组合旅游(Joint Tour)介于团体旅游和散客旅游之间。
旅游者分别来自不同的地方，由当地事先确定的旅行社组织活动(旅游目的地社)。
团内不设领队；组团时间短,办妥手续一周内成行；人数不受限制；旅游者选择性强,既可参加团队活动,又有相当的自由时间。
三、旅行社产品的生命周期1、产品生命周期（PLC）是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场的过程，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
科特勒认为：产品有一个有限的生命；产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了挑战；在产品生命周期的不同阶段，产品利润有高有低；在产品生命周期的不同阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战略。
2、产品生命周期的阶段划分（1）产品开发阶段始于新产品构思之时。
当产品被开发时，投资成本增长，销售额几乎为零。
（2）产品引入阶段产品被引入市场，销售额小，由于投入大量的宣传促销费用，利润很小。
（3）产品成长阶段产品迅速被市场接受，利润大量增长。
（4）产品成熟阶段销售量大，销售增长缓慢。
竞争者增多，为对抗竞争者，维护产品的地位，营销费用增长。
利润稳定或下降。
（5）产品衰退阶段销售量下降，利润下跌。
产品生命周期图：3、旅行社产品的生命周期旅行社产品也具有生命周期，其生命的阶段性也很明显。
但旅行社的产品主要表现为一条旅游线路；其生命周期的长短不同，有的可持续多年，如XX—XX —XX线路，有的可快速完成，如XX—中牟官渡；产品的生命周期会呈S形曲线，有的进入或退出市场很快，如红色旅游；有的进入衰退期后，又采取强大的促销活动或对产品重新定位，仍可延续很长时间，如XX龙门石窟。
旅行社应根据产品的生命周期组合自己的产品，在这种组合中，产品的引入、成长、成熟与衰退期的长短变化各不相同，形成一种混合生命周期形式。
一方面，旅行社应采取措施，尽可能的延长现有产品的生命周期；另一方面还要不断寻找新的市场机会，开发新产品，以便将来替代衰退的产品。
新产品的进入需要一个漫长的、缓慢的时期才能成长起来，发挥销售潜能，所以必须提早引入新产品，以便赢得主动。
第二节旅行社的产品组合管理一、旅行社的产品组合1、旅行社产品组合的概念是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品品目。
产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。
①产品组合的广度：是指旅行社具有多少条不同的产品线。
如某个国际旅行社，推出的产品线有东南亚游、东亚日韩游、澳新游、俄罗斯游、西欧英法荷德瑞意六国游等。
②产品组合的长度：是指产品组合中的产品品目总数。
如东南亚游，包括泰国（普吉岛）、马来西亚（槟城）、新加坡、印尼（巴厘岛）等。
③产品组合的深度：是指产品线中的每一产品有多少个品种。
如观光旅游、商务旅游、休闲旅游、度假旅游；团体包价旅游、半包价、小包价、委托代办等。
④产品组合的一致性：是指各条产品在最终用途、生产条件、分销渠道或其它方面相互关联的程度。
如东南亚游和澳新游关联性强。
2、旅行社产品组合的管理对旅行社产品组合的管理，主要是对现有的产品进行现状和未来发展趋势的分析。
通过分析，明确旅行社产品组合中各种产品的现有状态，分析每一个产品的优势与劣势，采取措施，优胜劣汰。
进一步开发新产品，以保持企业的竞争优势。
首先是找出本旅行社的核心产品(对旅行社贡献大、具有战略地位的产品)，对核心产品可以增加新的产品线，以扩大产品组合的广度；也可拉长现有的产品线或增加每一产品的品种，以增加产品组合的深度。
其次是分析产品的生命周期，确定对不同产品应当采取支持、保持或是终止的策略。
再有是根据市场需求的变化，针对目标市场需求，不断开发新产品，改变某些产品线和产品品目。
二、旅行社现有产品筛选1、产品定位图是霍洛韦（Holloway）、普兰特（Plant）提出的筛选方法。
根据产品的类型建立十字形的位置图，调查潜在旅游者的旅游意愿，将游客的意见归纳到图上，最后确定本旅行社应开发的产品。
2、波士顿咨询团的成长—份额分析矩阵利用这个分析矩阵，把旅行社产品划分为不同的类型，针对不同类型的产品采取不同的发展策略。
市场增长率高低高低市场占有率（1）明星类产品这类产品处于市场领先与快速成长状态，能给旅行社带来稳定的利润，所以旅行社必须有自己的明星产品。
但也能快速引来模仿者。
必须加强宣传促销，维持市场成长率，击退竞争者。
如XX游。
（2）金牛类产品这类产品市场占有率高，具有规模经济和较高利润的优势，但市场成长率低。