话务员交班登记表

电话转接服务是最常规的总机业务，要求接线 员做好语言、技能、态度的准备。由于不与客人进 行面对面的服务，因此所有的宾客体会与酒店服务 形象的塑造都依赖于接线员热情、快速的服务。
（一）总机职能具体包括： 1.方便客人对内/外的电话联系工作； 2.为客人提供各方面的资料和消息； 3.密切留意酒店内的消防警号指示； 4.为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3.熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址， 对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案 及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台 价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟 悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人 来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响 下一个电话的接听时间。 4.背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在 接听同时称呼其职位。
步骤4 ：致谢、挂机
操作方法与说明： (1)通话结束前致谢，“感谢您的来电，再 见！” ，如图4-1-4。 (2)挂机。
图4-1-4致谢、挂机
步骤4 ：致谢、挂机
服务标准： (1)主动致谢。 (2)确认客人挂机后，轻轻挂机。
（4）在线测试 一、填空题 1、酒店电话总机是酒店内外沟通联络的 和 ，以电话为 ，直接为 提供转接 电话，挂拨国际或国内长途，提供 、 、 等项服务，是酒店对外联系的 ，代表着 酒店的形象，体现着酒店服务的 。 2、话务台是话务员工作的 ，每张话务台 前均有玻璃镜，以使话务员能始终注意到自己 的 ， ，从而确保对客服务的 。
图4-1-3转接电话
步骤3 ：转接电话
2）对于只知道宾客姓名而不知道房号的转接需 求， 需经电脑查询核实后进行转接。 3）对于只知道房号而要求查询宾客姓名的转接 需求，话务员不予转接。
(3)电话占线时：话务员按取消键，向客人说明
占线情况，“对不起，电话占线”，请客人稍后再
打来。
步骤3 ：转接电话
填表人:
话务员交班登记表 填表日期: __年__月__日
交班人 交接时间
日常交接内容
相关配合部门
特殊交接事项
意见反馈 备注 审核人 审核时间
（四）话务员应知应会 1.熟练使用办公软件的技能。因为总机经常是 在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺 少的。 2.熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线 路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时 间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮 忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时 间对其作出答复。
任务一 电话转接服务
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小王是某五星级酒店总机房接线员，今天她的 班次是白天班。一大早，她就到达酒店，经过员工 通道来到更衣室，换好工装后，对个人仪容仪表进 行了自检，觉得合乎要求后，迈着轻快的步伐按时 到达工作岗位。 上岗后的第一件事就是与夜班接线员的交接工 作，两位接线员交接了相关工作内容后，小王依次 清理工作环境、检查总机服务设备、准备好各项服 务用品后端坐在接线台前，开始了一天的工作。
服务标准： （1）聆听仔细，回答耐心、细致。 （2）对客服务时要面带微笑、声音柔和、吐字 清晰。
步骤3 ：转接电话
操作方法与说明： （1）根据客人要求，按音乐键，利用电话交换 机接通所需电话。 （2）要求转接至住店客人房间时： 1）对于知道宾客的姓名和房号的转接需求，直 接转入客房，如图4-1-3。
5.背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗
衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内
完成接通。每次总机在培训新员工入职的时候大量 的背诵都是极大的挑战。
（1）任务目标 能按照服务程序，进行电话转接服务；电话转 接服务的内容包括住店客人及预到客人电话接听、 长途及国际长途电话转接VIP电话转接、内外部电话 转接等。 （2）安全与其他注意事项 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务 的效率和质量。总机房环境应干燥、通风，无腐蚀 气味，无强电磁干扰,总机房内禁止放置杂物，防止
(4)电话无人接听时： 1）话务员及时向客人说明情况，“先生/小 姐，房间按无人应答，您需要稍后再拨打还是留言 呢？” 2）若客人要求留言，按留言服务操作程序提供 服务。 (5)客人有免打扰（DND）要求时： 1）在“DND”本上作出记录，标明宾客姓名、 房号、具体“DND”时间。
步骤3 ：转接电话
（二）总机话务员接班检查工作内容 1.与上一班工作人员共同阅读《值班记录》， 认真听取上班次对记录中每一项工作的讲述，包括 上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项，对 于不明确部分要与上班次人员重复确认，并在接班 人处签字、确认。 2.检查
3.做好卫生清理、保持整洁的工作环境，做到 工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。 4.物品准备 （三）话务员交班登记表
图4-1-1 接听电话
步骤1：接听电话
服务标准：
（1）及时接听。
（2）使用礼貌用语称呼客人。 （3）语调柔和，有条不紊。
步骤2 ：聆听要求
操作方法与说明： （1）聆听客人要求，如图4-1-2。 （2）请客人稍等，重复客人所要接通的电 话，“请稍等，马上为您转接**房间。
图4-1-2聆听要求
步骤2 ：聆听要求
2）在话务台锁上该宾客房间的电话号码。通知 其他当班人员、总台、客房服务中心、大堂副理。 3）来电者要求与“DND”客人通话时，将有关 信息告知来电者，建议其留言或待“DND”取消后再
来电。
4）宾客离店或要求取消时，解除被锁的电话号
码。
步骤3 ：转接电话
服务标准： （1）电话交换机使用熟练，转接动作准确、迅 速。 （2）注意转接顺序：先接外线、后内线、最后 接饭店内部电话。 （3录详细、具体。 （5）信息沟通及时、准确。
滋生蟑螂、老鼠，损坏电路、电线设施。注重设备 维护，避免设备老化、漏电现象。注重保护客人隐 私，遵循职业道德。同时，总机房也有一定的环境 要求。 1.安静、保密 2.便于与总台联系 3.清洁、整齐 4.优雅、舒适 （3）工作过程
步骤1：接听电话
操作方法与说明： （1）电话响起后，话务员应在铃响三声 之内接起电话，如图4-1-1。 （2）问候客人，报酒店名称（中文：“您好！ **酒店。英文：Good morning/afternoon/evening, **Hotel.）