中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

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公共业务管理办法

公共业务管理办法

中国农业银行福建省分行转型网点临柜公共业务管理办法(试行)(讨论稿)第一章总则第一条为促进营业网点转型,加强临柜公共业务管理,规范临柜业务操作,根据《中国农业银行会计基本制度(试行)》、《中国农业银行基层营业机构会计主管制度》、《中国农业银行会计档案管理办法》、《中国农业银行临柜业务印章管理办法(试行)》、《中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》、《中国农业银行网点文明标准服务管理办法(试行)》等相关制度规定,制定本办法。

第二条转型网点是指分设现金服务区、非现金服务区并对外办理业务的营业机构。

第三条现金服务区是指采用封闭式柜台,以办理现金业务为主的服务区域。

现金服务区可以办理现金业务,也可以办理非现金业务。

第四条非现金服务区是指采用开放式柜台,以办理非现金业务为主的服务区域。

非现金服务区原则上不得办理现金收付业务,确因业务需要必须收付现金的,应采用以下方式之一解决:(一)安排内部人员传递至现金服务区办理;(二)通过省分行或以上机构批准使用的专用设备或设施办理;(三)经二级分行或以上机构风险管理委员会综合评估政策风险、操作风险和经济社会效益等因素后,取得书面批准后,可在非现金服务区进行现金收付。

第五条转型网点中贵宾服务区、贵宾理财区内的现金柜台与非现金柜台分别适用本办法关于现金服务区、非现金服务区的相关规定。

第六条临柜公共业务又称“临柜后端业务”,是指临柜业务中对前台业务发挥支持、服务和控制作用的公共部分,主要包括劳动组合管理、柜员身份认证与授权管理、临柜业务印章、重要空白凭证、手工登记簿以及会计档案管理等。

临柜公共业务是临柜业务内控机制的重要组成部分。

第七条本办法适用所有具有ABIS机构号的转型网点。

第二章业务范围第八条现金服务区可以办理以下业务:(一)现金存款、取款与缴费业务;(二)实物黄金的销售和购回;(三)其他业务。

第九条非现金服务区可以办理以下业务:(一)客户信息维护;(二)开立账户或撤销账户;(三)电子渠道、代收代付和理财产品等业务签约、变更或撤销;(四)基金、国债、代理保险等理财产品交易业务;(五)贷款受理、放款、还款等个人信贷业务;(六)挂失、重置密码、修改账户支取方式、账户重归等个人特殊业务;(七)个人账户的司法查询、冻结/解冻和扣划业务;(八)开立个人存款证明;(九)打印个人对账单、存折等;(十)非现金类对公业务;(十一)其他非现金类业务。

中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略,从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准,促进网点转型,改善客户体验,提升品牌形象,推动银行业文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。

第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。

以客为尊,是指网点各岗位人员必须以客户为中心,以满足客户需求、改善客户体验为己任,尊重客户的人格、尊严和价值,在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上,实施客户分层管理,提升客户满意度和忠诚度。

激情创新,是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

团队合作,是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责,同时必须以客户和网点利益为大局,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营,是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越,是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准,积极进取,努力超越自己和客户期望。

第二节网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括:指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性,通过亲自示范,指导员工进行正确操作,并通过针对性、建设性的谈话,指导员工以后如何处理类似情况;同时更多地提供赞赏性地指导,表扬员工的努力和成就,提高员工对本职工作的满意度,为客户提供更好的服务。

(一)指导的主要内容1.赞赏性指导:是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏,给予肯定和鼓励;2.建设性指导:是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式,为员工行为提出改进措施,并对客户反应进行分析。

中国人民银行福建省分行、福建省国家税务局、福建省地方税务局关

中国人民银行福建省分行、福建省国家税务局、福建省地方税务局关

乐税智库文档财税法规策划 乐税网中国人民银行福建省分行、福建省国家税务局、福建省地方税务局关于印发《一九九八年度福建省农村信用社会计决算工作意见》的通知【标 签】农村信用社会计决算【颁布单位】福建省地方税务局,福建省国家税务局【文 号】闽银﹝1998﹞655号【发文日期】1998-12-22【实施时间】1998-12-22【 有效性 】全文有效【税 种】征收管理人民银行各市(地)、县分支行,各县(市、区)农村信用合作社联社;各地(市)、县(区)国家税务局,省辖市各税务分局;各地(市)县(区)地方税务局,省、地(市)地方税务局直属分局: 现将《一九九八年度福建省农村信用社会计决算工作意见》印发给你们,请认真贯彻执行。

执行中的情况和问题,请及时报告人民银行福建省分行,省国家税务局和省地方税务局。

附件:一九九八年度福建省农村信用社会计决算工作意见 一九九八年度福建省农村信用社会计决算工作意见为了组织指导我省农村信用社(以下简称信用社)做好年度业务经营和财务收支情况的总结、反映工作,根据中国人民银行和国家税务总局联合印发的《1998年度农村信用社计决算工作意见》(银发[1998]581号)精神,结合我省实际,现对一九九八年度我省信用社会计决算工作提出以下意见: 一、全面准确地反映各项经营成果一年来,我省广大农村信用社全面贯彻落实全国金融工作会议精神,坚持农村信用合作金融改革方向,大力发展各项业务,增加对农业和农村经济的信贷投入,努力提高支农服务水平;同时进一步完善内控机制、强化内部经营管理,下苦功盘活信贷资产,节约费用开支,防范经营风险。

但由于长期以来信用社资产负债结构不尽合理,在存贷利率下调过程中,经合效益受到了较大影响,加上企业改制过程中逃废信用社债务现象时有发生,增加了信用社资产保全的难度,信用社面临着较为严峻的经营环境,经营效益一直徘徊在较低水平。

为了全面准确地反映信用社一年来的业务经营和财务情况,进一步研究开展扭亏增盈工作,防范化解经营风险,要求各级今年组织信用社进行会计决算工作必须求真务实,执纪守规,坚决制止弄虚作假行为发生。

农行组合现金管理规定(3篇)

农行组合现金管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强中国农业银行(以下简称“农行”)现金管理,提高现金使用效率,防范现金风险,根据《中华人民共和国人民币管理条例》及国家有关法律法规,结合农行实际情况,制定本规定。

第二条本规定适用于农行境内所有分支机构和网点(以下简称“网点”)现金业务的日常管理。

第三条本规定所称组合现金,是指网点库存现金、现金库存现金、现金周转金、现金备付金等现金形式的统称。

第四条农行组合现金管理应当遵循以下原则:(一)合法合规原则:严格遵守国家法律法规和金融政策,确保现金业务的合法性。

(二)安全高效原则:确保现金安全,提高现金使用效率,降低现金管理成本。

(三)责任明确原则:明确现金管理责任,确保现金管理工作的连续性和稳定性。

(四)风险防控原则:加强风险防控,及时发现和化解现金风险。

第二章组合现金管理组织与职责第五条农行各级机构应当设立现金管理部门,负责组合现金的管理工作。

第六条现金管理部门的主要职责:(一)制定和组织实施现金管理规章制度。

(二)负责现金库存、现金周转金、现金备付金的管理。

(三)组织现金清点、盘点和审计工作。

(四)监控现金风险,提出风险防控措施。

(五)负责现金业务培训和教育。

第七条网点负责人是网点现金管理的第一责任人,负责组织网点现金管理工作,确保现金管理各项规定得到落实。

第八条网点现金管理人员的职责:(一)负责现金的收付、清点、保管和调拨。

(二)严格执行现金管理制度,确保现金安全。

(三)及时报告现金管理工作中发现的问题。

第三章组合现金管理内容第九条组合现金管理主要包括以下内容:(一)现金库存管理1. 网点应当根据业务需求,合理确定现金库存量,并定期盘点。

2. 网点应当建立现金库存台账,详细记录现金库存情况。

3. 网点应当定期对现金库存进行盘点,确保现金库存真实、准确。

(二)现金周转金管理1. 网点应当根据业务量、现金库存情况等因素,合理确定现金周转金。

2. 网点应当定期检查现金周转金的使用情况,确保周转金合理使用。

中国农业银行储蓄网点规范化管理办法

中国农业银行储蓄网点规范化管理办法

中国农业银行储蓄网点规范化管理办法颁布日期:2001-01-10 执行日期:2001-01-10 时效性:现行有效效力级别:部门规章第一章总则第一条为提高农业银行储蓄网点的服务水平,树立良好的商业银行形象,增强农业银行个人金融业务的市场竞争力,特制定本办法。

第二条本办法适用于农业银行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章营业环境第三条储蓄网点必须实行统一标识。

按照总行《中国农业银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修,网点装修必须醒目、庄重,能给客户一种“天下农行是一家”的视觉感和认同感。

第四条储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”,即“中国农业银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“中国农业银行行徽”,受理金穗卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条营业场所内必须悬挂“两证两牌”,即:“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”(开办外币业务的网点),要配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全,有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料,有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅,有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机(器)、废纸篓等,有条件的可配置饮水器具等,并摆放有序。

第七条营业场所应设置宣传窗、宣传栏,并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条营业场所应公布服务公约,张贴储蓄网点工作人员照片、工作号,并公布业务监督单位电话或投诉电话,设立意见簿,以便客户监督。

第九条储蓄柜台干净、整洁,营业窗口编号显示业务种类,暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐,其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条为保护客户个人权益,有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章储蓄网点内控制度第十二条严格执行国家金融政策以及各项规章制度,按相关业务操作规程进行操作。

第十三条柜台业务一、严格执行储蓄会计核算制度,做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核(柜员制除外);二、执行业务操作规程,当时记账、账折相符、每日结账、双线核对;妥善保管业务公章、个人名章,人在章在、离柜收妥,营业终了业务公章必须放入保险柜保管;三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

中国农业银行大堂经理岗位职责

中国农业银行大堂经理岗位职责

我国农业银行大堂经理岗位职责一、综合管理1. 负责大堂的日常管理工作,包括但不限于客户服务质量、业务办理效率、环境整洁等方面的管理与协调。

2. 分析和解决大堂运营中的问题,及时递交上级领导并协商解决方案。

二、团队管理1. 领导大堂服务团队,包括大堂经理助理、客户经理和客户服务专员等工作人员,负责员工的招聘、培训、考核和岗位激励等工作。

2. 指导团队成员达成日常工作目标,制定相应的工作计划和方案。

三、客户服务1. 负责大堂的客户服务工作,确保能够为客户提供高质量、高效率的金融服务。

2. 处理客户投诉和意见,帮助解决客户遇到的问题,提高客户满意度。

四、业务拓展1. 确保大堂业务的顺利进行,包括现金业务、存款业务、理财业务等方面的拓展和推广。

2. 负责监督和协助客户经理完成客户信息的录入、储备和维护工作。

五、风险管理1. 负责防范和应对大堂运营中可能出现的各种风险,包括但不限于信用风险、流动性风险、市场风险等。

2. 负责大堂内各项业务操作的风险控制和内部监管工作。

六、协调与交流1. 协调大堂内各部门之间的工作,保持良好的内部交流和协作,确保各项工作有序开展。

2. 负责与上级领导和其他部门之间的协调与交流,及时汇报大堂运营情况和问题,协商解决方案。

以上就是我国农业银行大堂经理岗位的基本职责,大堂经理在日常工作中需具备扎实的金融知识、优秀的管理能力和卓越的交流技巧,为大堂的顺利运营和客户的满意服务贡献自己的力量。

虽然上面已经列出了我国农业银行大堂经理的基本职责,但实际上,大堂经理的工作远不止于此。

在金融行业,大堂经理是一个非常重要的岗位,其工作内容和职责是非常繁重的。

下面我们将继续探讨我国农业银行大堂经理岗位的其他职责和工作内容。

七、培训与管理团队大堂经理需要不断提升员工的素质和能力,并制定培训计划,包括对员工金融知识、产品知识、服务流程、客户关系管理等方面的培训。

通过培训,使员工更好地了解金融产品,并掌握服务技能,提高服务质量。

4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章

4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章

《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行,巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

(X)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。

(√)3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。

(√)4、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色,应采取“1+N”的模式配备。

(√)5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成,时间在客户办理业务的高峰期,每天最少进行一次。

(√)6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的项目数,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即:不达标率=(不达标项目数/总项目数)×100%,以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。

(X)7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例,即:占总不达标项比例=(不达标项目数/总不达标项目数)×100%,以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题,需要集中力量进行解决;根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果,可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。

(X)8、晨会主持由大堂经理担任,增加参与感,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。

(X)9、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

(√)10、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序,积极进行客户分流,提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务。

(√)11、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。

中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点案例一:社保IC卡改密2012年2月1日,陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务,大堂经理告知须在柜台办理,待柜台排队到后,柜员却要求其到柜员机修改。

客户表示已排队很久坚持在柜台办理,柜员便要求填写相关表格。

客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理,柜员告知其填写有误,需再一次重新填写。

由此引发客户不满,致电客服中心投诉。

经核实,客户反映情况属实。

案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是:网点工作人员指引答复不一致,以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位,简单答复客户。

*正确作法一是详细了解需求。

大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物,要认真分析客户需求。

对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求,应首先询问客户更改医保功能密码(不能在银行修改)还是金融功能密码,若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。

如遇不会操作自助设备的客户,大堂经理要亲身协助、指导,确保客户今后可正常使用。

如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务,大堂经理须询问客户是否携带身份证件,并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二是换位思考、灵活处置。

当客户已排队较长时间时,建议柜员先受理、后教育,在办理业务的同时,提醒客户下次可以在自助机办理,既方便又快捷。

三是管理情绪。

首先,临柜人员要管理好自身的情绪,不因客户未听从自己的意见,便存在抵触心理。

其次,管理好客户的情绪,当发现客户可能存在不满的情况下,要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚,避免情况进一步恶化。

案例一:社保IC卡改密*案例二:准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后,欲通过个人网银操作该卡的转账业务,系统提示“卡已过期”。

经客服系统查询,新卡尚未激活。

客户对此不满,表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活,给其带来很大不便,强烈要求投诉。

【免费阅读】中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

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中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点案例一:社保IC卡改密2012年2月1日,陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务,大堂经理告知须在柜台办理,待柜台排队到后,柜员却要求其到柜员机修改。

客户表示已排队很久坚持在柜台办理,柜员便要求填写相关表格。

客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理,柜员告知其填写有误,需再一次重新填写。

由此引发客户不满,致电客服中心投诉。

经核实,客户反映情况属实。

案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是:网点工作人员指引答复不一致,以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位,简单答复客户。

*正确作法一是详细了解需求。

大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物,要认真分析客户需求。

对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求,应首先询问客户更改医保功能密码(不能在银行修改)还是金融功能密码,若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。

如遇不会操作自助设备的客户,大堂经理要亲身协助、指导,确保客户今后可正常使用。

如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务,大堂经理须询问客户是否携带身份证件,并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二是换位思考、灵活处置。

当客户已排队较长时间时,建议柜员先受理、后教育,在办理业务的同时,提醒客户下次可以在自助机办理,既方便又快捷。

三是管理情绪。

首先,临柜人员要管理好自身的情绪,不因客户未听从自己的意见,便存在抵触心理。

其次,管理好客户的情绪,当发现客户可能存在不满的情况下,要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚,避免情况进一步恶化。

案例一:社保IC卡改密*案例二:准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后,欲通过个人网银操作该卡的转账业务,系统提示“卡已过期”。

经客服系统查询,新卡尚未激活。

客户对此不满,表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活,给其带来很大不便,强烈要求投诉。

中国农业银行关于印发《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》的通知

中国农业银行关于印发《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》的通知

中国农业银行关于印发《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】中国农业银行•【公布日期】2001.08.03•【文号】农银发[2001]123号•【施行日期】2001.08.03•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国农业银行关于印发《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》的通知(2001年8月3日农银发[2001]123号)各省、自治区、直辖市分行,新疆兵团分行,各直属分行:为进一步规范金穗借记卡资金清算和错账调整手续,加强金穗借记卡会计核算管理,促进金穗借记卡业务发展,总行制定了《中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法》,现印发给你们,请认真遵照执行,并就有关要求通知如下:一、各级行要严格按照《转发中国人民银行办公厅<关于个人存取款业务管理有关问题的批复>的通知》(农银函[2001]24号)要求,对个人当日存入的储蓄存款,当日支取的,必须到原存入网点办理(银行卡持卡人当日存款后在ATM机上当日取款的,不受《通知》有关条款的限制)。

以避免和防范资金风险,减少资金损失。

二、数据中心尚未集中省行的分行,可比照本办法的规定,遵循一贯性原则,制定相应的实施细则,并报总行(财务会计部)备案。

三、各行在执行中如有问题,请及时上报总行(财务会计部)。

附:中国农业银行金穗借记卡资金清算及错账调整暂行办法为进一步规范借记卡往来资金清算和错账调整手续,根据《中国农业银行金穗借记卡会计核算办法(暂行)》和《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程(试行)》等有关制度,结合目前金穗借记卡往来业务处理中出现的新情况,特制订本办法。

第一章资金清算和账务核对第一条资金清算一、借记卡往来必须坚持“自上而下,差额清算”的资金清算原则。

二、资金清算的依据是数据中心传送的“借记卡异地交易差额报告表”(以下简称差额报告表)。

即:账务核算与数据中心的清算数据无论是否核对一致,均以数据中心传送的清算数据与上级行进行资金清算,差额部分暂时列入清算行“其他应收款”、“其他应付款”科目核算。

农行针对客户提前还款投诉的发言稿范文

农行针对客户提前还款投诉的发言稿范文

农行针对客户提前还款投诉的发言稿范文【原创实用版3篇】目录(篇1)1.农行对提前还款的定义和政策2.客户提前还款引发的投诉3.农行对提前还款投诉的处理方法4.农行对客户提前还款的建议正文(篇1)尊敬的客户:感谢您一直以来对我们农业银行的信任和支持。

我们深知,每一位客户的信任都是我们前行的动力,因此,我们始终致力于提供优质的服务,满足您的金融需求。

近期,我们收到了一些客户关于提前还款的投诉,针对这一问题,我们特此发表以下发言稿。

首先,我们要明确提前还款的定义。

提前还款是指客户在贷款合同约定的还款期限内主动提前偿还贷款本金和利息的行为。

根据我国相关法规和农业银行的贷款政策,客户有权选择提前还款。

然而,为了保障农行和其他客户的权益,我们建议客户在决定提前还款时,务必仔细阅读贷款合同的相关条款,了解提前还款的相关规定,避免产生不必要的纠纷。

针对客户提前还款引发的投诉,我们高度重视并立即展开调查。

根据调查结果,我们发现部分客户在提前还款时,由于对贷款政策的理解不足,导致提前还款金额不足或还款方式不正确,从而产生了额外的费用。

针对此类问题,我们已采取措施,加强了对客户的指导和告知,确保客户在提前还款过程中能够准确了解相关政策,避免产生额外的费用。

同时,我们建议客户在提前还款时,尽量选择等额本息或等额本金的还款方式,并确保提前还款金额足够,以避免因还款金额不足而产生的罚息。

此外,客户还可以通过农业银行官方网站、客服热线等渠道了解提前还款的相关政策和流程,我们将竭诚为您解答疑问。

在未来的工作中,我们将继续加强与客户的沟通,提高服务质量,为客户提供更加专业、便捷的金融服务。

再次感谢您对农业银行的支持与信任,我们期待与您携手共创美好未来!目录(篇2)1.农行回应客户提前还款投诉2.农行对提前还款的规定和政策3.农行为客户提供的提前还款服务和解决方案4.农行对客户提前还款的建议和提示5.结束语正文(篇2)尊敬的客户:我们收到了您关于提前还款的投诉,首先感谢您对我们农业银行的信任和支持。

中国农业银行客户投诉处理工作流程

中国农业银行客户投诉处理工作流程

中国农业银行客户投诉处理工作流程第一步:接受投诉2.在接收到客户投诉后,银行将记录投诉内容,并为客户提供唯一的投诉编号以便进行后续的跟进。

3.中国农业银行将确保所有投诉都被及时、准确地记录下来,并按照统一的标准进行分类。

第二步:调查与核实1.中国农业银行将对客户投诉所反映的问题进行调查与核实,包括查阅相关的内部资料、与涉及的部门或相关方进行沟通等。

第三步:解决问题1.一旦调查与核实完成,中国农业银行将根据调查结果采取适当的措施解决问题,包括但不限于予以补偿、进行道歉、改正错误、提供额外的服务等。

2.当解决问题所涉及到的复杂情况超出银行的解决范围时,银行将及时将问题转交给相关的监管部门或仲裁机构进行处理。

第四步:反馈与跟进1.中国农业银行将及时向客户提供处理结果,无论其结果是积极的、消极的还是中立的。

2.如果客户对处理结果不满意,他们可以要求进一步复核投诉,并向银行的高级管理层或相关的监管部门寻求帮助。

3.在整个投诉处理过程中,中国农业银行将不断跟进,并确保及时沟通与反馈给客户。

第五步:改善与总结1.中国农业银行将定期对客户投诉的处理情况进行总结与分析,以识别潜在的问题,并采取改善措施避免类似的问题再次发生。

2.此外,银行将通过提供培训与教育,加强员工的服务意识和投诉处理技巧,以提升客户满意度和投诉处理效率。

总结:中国农业银行客户投诉处理工作流程包括接受投诉、调查与核实、解决问题、反馈与跟进以及改善与总结。

银行致力于及时、准确地记录投诉内容,并进行分类、调查与核实。

银行将采取适当的措施解决问题,并向客户提供处理结果,保证及时沟通与反馈。

另外,银行还将通过总结分析投诉情况,加强员工培训与服务意识,提升客户满意度和投诉处理效率。

中国农业银行电子银行业务基本管理办法

中国农业银行电子银行业务基本管理办法

附件:中国农业银行电子银行业务基本管理办法第一章总则第一条为加强和规范中国农业银行股份有限公司(以下简称农业银行)电子银行业务管理,确保电子银行业务健康发展,根据《中华人民共和国商业银行法》、中国人民银行《电子支付指引》、中国银行业监督管理委员会《电子银行业务管理办法》等法律法规和相关制度规定,制定本办法。

第二条本办法规范我行电子银行业务经营和管理的基本准则,是各类电子银行业务规章制度的基本依据,各类规章制度内容均不得与本办法相抵触。

农业银行电子银行业务规章制度体系由基本管理办法、综合管理办法和专项管理办法、操作规程和实施细则组成。

第三条本办法所称电子银行业务是指我行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。

第四条电子银行业务发展坚持以下原则:统一规划、渠道协同: 围绕全行发展战略目标,结合电子银行业务发展实际,整体规划电子银行业务发展战略,实现电子银行与物理网点以及电子银行各业务的渠道整合和协同服务。

集约经营、讲求效益:构建电子银行精细化管理模式,发挥业务优势实现集约化经营,推进业务经营转型,遵循商业银行运作原则,实现直接效益和间接效益最大化。

服务客户、创新发展:以服务客户为宗旨,以客户需求为导向,提高业务创新能力,实现流程创新和技术创新的有机结合,不断提高客户服务水平。

依法合规、安全高效:遵照国家法律、行政法规和我行内部规章制度的各项规定,打造安全的运营环境,构建高效的业务发展模式。

第五条本办法适用于农业银行开办和管理电子银行业务的各级机构。

第二章管理职责第六条电子银行业务实行总行统筹、逐级管理、分级经营的管理体制。

各级机构应严格履行工作职责,强化电子银行的业务管理,积极开展业务经营活动。

总行电子银行部作为我行电子银行业务的管理部门,负责制定全行电子银行业务的发展规划和规章制度;负责全行电子银行业务准入和产品创新;负责全行电子银行业务宣传和服务支持;负责全行电子银行业务统计分析、考核评价、收费管理、风险管理等经营管理活动。

中国农业银行:出台金融消费者投诉分类标准 正逢其时

中国农业银行:出台金融消费者投诉分类标准 正逢其时

中国农业银行:出台金融消费者投诉分类标准正逢其时上海市金融消费纠纷调解中心11月10日中国农业银行|文随着社会经济的发展,银行业务和产品种类越来越丰富,金融消费者的服务体验诉求和维权意识亦逐渐增强,这使得金融消费类纠纷和金融消费者投诉呈多发态势。

及时对银行业消费者投诉数据进行汇总、统计和分析,有效总结出消费者的意见与要求,让投诉成为银行产品和服务的晴雨表与风向标,是银行业金融机构投诉管理的理想状态。

但遗憾的是,当前我国银行业投诉管理水平参差不齐,投诉数据利用率低,数据“闲置”状况较为严重,其中,缺少一个科学、统一的金融消费者投诉分类行业标准,是重要的制约因素之一。

令人欣喜的是,人民银行金融消费权益保护局和银保监会消费者权益保护局联合牵头制定的《金融消费者投诉分类及编码银行业金融机构》行业标准已于9月4日发布实施。

相信标准的适用,能够较好地弥补这个缺口,便于金融监管部门从宏观上把控银行业的投诉状况,推动银行业金融机构完善投诉管理机制,从而更好地维护银行业消费者的合法权益。

01当前银行业消费者投诉的基本特征银行业消费者投诉的内容、成因、种类各不相同,总体而言主要有三个特征:(一)多样化。

当前,银行业消费者需求呈现多样化发展趋势,伴随而来的是消费者投诉的多样化。

这种多样化的主要表现是投诉成因多样化、投诉内容多样化和投诉渠道多元化。

首先,投诉成因多样化。

银行业消费者投诉的成因归纳起来主要有两类:一是客观原因,主要体现为银行服务、工作机制的不健全、信息结构的不对称等;二是主观原因,主要体现为银行员工服务意识的淡薄、消费者维权意识的提高等。

其次,投诉内容多样化。

随着银行不断推出新业务和新产品,消费者办理银行业务的类型日益增多,相应的投诉内容呈现多样化态势,投诉业务基本涵盖存款、贷款、银行卡、电子银行、代销、自助设备等各类银行产品和服务,投诉事项涉及银行业务流程、营销推介、服务收费、协议条款、售后服务等各业务环节。

中国农业银行客户投诉处理工作流程

中国农业银行客户投诉处理工作流程
附件 1 中国农业银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
受理客户投诉 (首问负责)
记录投诉日志
告知客户需要核实投 诉内容并隔离客户
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实?
Y
N
能否在网点范围内完成?
Y
N
大堂经理能否妥善解决?
N
Y
否 呈报上
级领导 N
N 上级领导
能否提出
解决方案
Y
大堂经理提 供解决方案
客户是否接 受解决方案?
Y 客户是否有时间?
承诺一定时间 内解决问题
礼貌送别客户
更新投诉日志
客户离开后, 处理投诉
客户是否满意
上报台账后二级 分行回访
Y 是 办结
解决问题
送别客户
N 协商时间
请客户核实具体内 容后再与网点联系
2.客服中心客户投诉处理工作流程
客服 中心
事件单

是否需要 再次联动
查收事件单
实时查收
是否为本行 业务范围
否 注明理由
驳回事件单

相关 分行是ຫໍສະໝຸດ 联动岗是否 能处理否
分发事件单
在规定时限

内尽快处理
相关处室
下级行
营业网点


理由是否合理
书面形式告知中心 并注明延期理由

在规定时限 内尽快处理
是否按时解决

联动事件 催办流程

向客户反馈信 息说明理由
理由是否合理


驳回理由
继续处理
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部,负责牵头定期对本
级行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析,提交本级行相关部门对 投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问 题进行整改,并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或 零售银行业务部进行反馈。

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理,完善售后服务体系,加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响,树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号)等相关制度规定,制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。

第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。

客户投诉处理应遵循以下原则:(一)积极主动性原则。

要具备大局观,培养“我即农行”的主人翁意识,对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮,早预防、早发现、快反应、快处理,避免投诉升级。

(二)客观公正性原则。

坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查,不护短、不遮丑,实事求是地公开投诉处理结果。

(三)专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。

(四)效率性原则。

实行“首问负责制”,按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则,及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。

(五)合规性原则。

投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。

客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类,即:服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类,具体分类如下:(一)服务态度类。

主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务;工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

中国农业银行银行卡手工类业务处理规范

中国农业银行银行卡手工类业务处理规范

中国农业银行银行卡手工类业务处理规范一、基本概念1、手工类业务手工类业务是退货、预授权撤销和预授权完成交易的手工处理方式,通过查询查复管理系统和银联公共服务处理平台(现为差错处理平台,下同)进行业务处理和资金清算。

2、查询查复管理系统查询查复管理系统是中国农业银行提供的面向辖内营业机构基于内部网络的综合业务服务平台,该平台主要用于控制交易资金风险、处理行内和跨行交易的查询查复、提供账务核对、错账调整、资金清算、报表服务和手工业务处理等功能。

3、银联公共服务处理平台银联公共服务处理平台是中国银联提供的面向入网机构的基于Internet的服务平台,该平台能够提供与转接业务相关的差错、报表服务和手工业务处理等功能。

4、商户委托收款商户委托收款是指商户由于自身原因或时间等问题发生短款后,委托收单行协助尝试进行的,通过查询查复管理系统和银联公共服务平台向发卡行收取持卡人消费款项的结算方式。

二、基本要求1、银行卡手工类业务处理流程参照银行卡差错类业务进行处理。

各一级分行行内手工类业务处理流程由各行参照跨省交易处理流程自行确定。

2、各行必须指定专门机构和人员负责银行卡手工类业务工作,并明确权限和职责。

3、手工类业务的处理路径必须与原始交易的路径一致。

4、手工类业务的处理渠道以电子方式为主,手工方式为辅。

营业机构以查询查复管理系统和银联公共服务处理平台为基本手段处理手工类业务。

无条件使用查询查复管理系统和银联公共服务处理平台的,或因以上系统故障而无法使用的,可采用电话、传真的手工处理方式完成。

5、收单行负责保管商户提交的手工单原始单据,期限为两年。

各行可根据有关规定和业务需要在期限内进行调阅。

6、发卡行负责保管持卡人同意扣账的有效证明文件,永久保存。

三、清算要求1、手工类业务的资金清算采用由上而下,逐级清算的方式。

总行负责一级分行之间的资金清算,一级分行负责辖内发卡行和收单行之间的资金清算,以保证各行之间资金清算及时、准确、顺利完成。

中国农业银行网上银行业务管理办法(暂行)-农银发[2002]52号

中国农业银行网上银行业务管理办法(暂行)-农银发[2002]52号

中国农业银行网上银行业务管理办法(暂行)正文:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国农业银行网上银行业务管理办法(暂行)(2002年4月1日农银发[2002]52号)第一章总则第一条为加强对中国农业银行(以下简称农业银行)网上银行业务的管理,规范网上银行业务操作,保证网上银行业务健康有序地发展,根据《中华人民共和国商业银行法》、中国人民银行《网上银行业务管理暂行办法》、《支付结算办法》和《中国农业银行网上银行业务章程》等相关规定,特制定本办法。

第二条农业银行网上银行以因特网为传输媒介,向客户提供信息、金融及衍生服务。

客户通过网上银行可以办理查询、转账、支付等各种业务。

第三条农业银行网上银行遵循“集中管理、分级负责、确保安全、讲求效益”的原则。

集中管理:农业银行总行建立全国网上银行中心,提供统一的网上银行服务界面,采用集中统一的管理模式,开展网上银行业务。

确保安全:农业银行采用业务、技术双重安全机制,保障网上银行系统运行和客户资金安全。

讲求效益:对网上银行客户和产品的开发实行效益论证,进行投入与产出的分析,把短期收益和长期收益、直接收益与间接收益统筹考虑,力求实现综合收益的最大化。

第四条网上银行经营资格审批:一级分行开办网上银行业务由总行统一审批,一级分行辖内机构开办网上银行业务由分行自行审批,报总行备案;各分行网上银行新业务需求由总行统一审批,立项开发。

第五条凡办理农业银行网上银行业务均需遵循本管理办法。

第二章基本规定第六条农业银行网上银行提供以下服务:(一)账务查询服务:账户状态和余额的查询、历史交易明细查询、对公业务查询、票据查询等。

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中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理,完善售后服务体系,加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响,树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号)等相关制度规定,制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。

第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。

客户投诉处理应遵循以下原则:(一)积极主动性原则。

要具备大局观,培养“我即农行”的主人翁意识,对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮,早预防、早发现、快反应、快处理,避免投诉升级。

(二)客观公正性原则。

坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查,不护短、不遮丑,实事求是地公开投诉处理结果。

(三)专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。

(四)效率性原则。

实行“首问负责制”,按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则,及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。

(五)合规性原则。

投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。

客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类,即:服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类,具体分类如下:(一)服务态度类。

主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务;工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

(二)拒办业务类。

主要表现为客户到网点办理业务时,因我行员工未受理该业务,客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。

(三)办事效率类。

主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢,办事效率低下,引起客户不满并投诉。

(四)排队现象类。

主要表现为营业网点员工没能有效疏导客户,分流不及时,业务办理操作程序繁琐,高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长,引起客户不满并投诉。

(五)业务差错类。

主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错,引起客户不满并投诉。

(六)违规操作类。

主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度,违规办理业务,引起客户投诉。

(七)营业时间及秩序类。

主要表现为营业网点没有按照规定的时间营业或营业时间内营业秩序混乱,引起客户不满并投诉。

第三章投诉处理组织领导第五条为统一领导、组织、协调处理客户投诉事件,做到快速反应、准确决策、有效控制,省分行成立客户投诉处理领导小组(以下简称“领导小组”)。

第六条领导小组组长由省分行分管零售业务副行长担任,办公室、法律事务部、财务会计部、风险管理部、运营管理部、公司业务部、机构业务部、个人金融部、农村产业金融部、农户金融部、信贷管理部、信用卡中心、国际业务部、电子银行部、工委办、监察部、安全保卫部等部门主要负责人为领导小组成员。

第七条领导小组下设办公室,办公室设在个人金融部,办公室主任由个人金融部主要负责人担任,成员为上述各成员单位明确1名部门负责人和1名业务骨干组成。

第八条各二级分行、支行也要比照省分行成立相应的客户投诉处理组织领导机构。

第四章投诉处理职责分工第九条省分行客户投诉处理领导小组的主要职责:领导、组织、协调处理客户投诉事宜;制定客户投诉处理管理办法和应急方案;决策启动投诉反应机制及相应措施;制定客户投诉处理的反应机制办法;指导、督导下级行客户投诉的处理。

各成员单位的具体职责如下:(一)办公室。

负责对总行、省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办投诉信息的行内报告与传递;负责涉及我行声誉风险的管理以及新闻媒体投诉的监测。

(二)法律事务部。

负责答复和处理行内部门提出的法律纠纷咨询,及时研究解决服务投诉的法律措施,必要时采取法律措施降低和挽回不良影响。

(三)财务会计部。

负责我行金融产品定价和收费标准的审核、发布,以及相应的解答和回访工作。

(四)风险管理部。

负责重大客户服务投诉的风险监控、计量、评价和管理等工作。

(五)运营管理部。

负责临柜公共业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

(六)公司业务部。

牵头负责对公业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

(七)机构业务部。

负责机构业务类投诉的处理、咨询和客户回访工作。

(八)个人金融部。

牵头负责客户投诉事件的跟踪督导等工作;负责协调相关部门、相关分支行落实相关措施;负责涉及营业网点个人客户服务投诉的核实处理、服务咨询、投诉解答和客户回访工作。

(九)农村产业金融部。

负责涉农类对公业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

(十)农户金融部。

负责涉农类个人业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

(十一)信贷管理部。

负责我行信贷管理政策和规定的解释,以及信贷管理问题的解答和回访工作。

(十二)信用卡中心。

负责健全信用卡客户服务投诉渠道建设与管理;负责相关业务咨询、服务投诉的解答和客户回访等工作。

(十三)国际业务部。

负责国际业务类业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

(十四)电子银行部。

负责总行客户服务中心关于辖内客户咨询、投诉、建议的联动管理;负责与总行客服中心协同处理辖内客户通过95599客服热线提出的业务咨询、服务投诉并做好客户反馈、回访等工作。

(十五)工委办。

负责工会组织主管部门转办客户投诉的受理、解答和客户回访工作。

(十六)监察部。

负责涉及农行员工违规、违纪、违法行为的受理和查处工作。

(十七)安全保卫部。

负责诈骗案件投诉的处理、解答和客户回访;负责加强网点以及关键部位的安全保卫工作。

第五章投诉处理流程及要求第十条客户投诉处理流程主要包括以下四种:(一)营业网点投诉处理流程。

营业网点投诉处理管理责任人为网点负责人、运营主管,执行责任人为大堂经理。

当客户提出投诉时,营业网点应迅速隔离客户,将客户带离现场,进入到独立的空间,如客户接待室等;同时,应对客户的心情表示理解,有效安抚客户情绪,同时应记录好投诉日志,边听边记录,确认投诉内容是否属实;现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见;如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志;注重跟踪服务,及时向客户反馈处理进程,获取客户信任,提高信赖度。

营业网点投诉原则上应由营业网点及上一级管理机构负责投诉处理和客户回访跟踪。

(二)客服中心受理处理流程。

省分行客服联动岗收到总行客服中心联动工单后,将联动工单通过联动系统逐级下发至辖内各级行客服联动岗,由支行或网点根据相关的规章制度负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理,待处理完毕后,必须在总行规定时间内将处理过程形成文字记录后通过联动系统逐级上传到省分行客服联动岗和95599客户服务中心。

(三)行政监管部门转办。

办公室收到省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办的投诉事项,应及时向本级行领导小组报告,区分是否为重大客户投诉事件。

对重大客户投诉事件应启动快速反映机制,召开领导小组会议研究处理投诉事件。

属于重大投诉事件的,应及时向总行主管部门报告,并由领导小组办公室负责协调督办,分解到各相关部门和各二级分行,限2个工作日内调查核实,及时将投诉处理结果向客户反馈;对非重大客户投诉事件,则根据投诉处理的一般要求受理。

(四)总行交办处理流程。

办公室收到总行办公室交办的投诉事项,应及时向本级行领导小组报告,区分是否为重大客户投诉事件:对重大客户投诉事件应启动快速反映机制,召开领导小组会议研究处理投诉事件,并由领导小组办公室负责协调督办,限2个工作日内调查核实,及时将投诉处理结果向客户反馈;对非重大客户投诉事件,根据投诉处理的一般要求受理。

第十一条投诉处理应充分掌握以下基本要求:(一)注重服务礼仪。

投诉处理过程要遵守农业银行服务礼仪,言行举止充分体现农行员工的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。

(二)明确投诉处理流程。

针对客户投诉处理共性,提炼出投诉处理一般流程,并将该流程传达到每位员工,力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用,避免面对客户投诉时慌乱无措。

(三)掌握投诉处理技巧。

投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。

(四)明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道。

员工对投诉处理权限划分上存在显著差异,因此必须明确人员权限划分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道,并确保畅通,迅速化解投诉矛盾。

第十二条对客户投诉引发新闻媒体曝光并造成不良影响的,经调查认定属实,除依照《中国农业银行福建省分行营业网点“两个标准”考核办法(试行)》、《中国农业银行福建省分行员工违规行为积分管理办法实施细则(试行)》等规定对相关责任人给予处理外,还将视具体情节轻重和对我行声誉的影响程度,移交相关部门给予行政处分。

第十三条各级行要高度重视客户投诉处理工作,及时成立客户投诉处理领导小组,明确相关部门职责,并上报省分行领导小组办公室。

各成员部门必须指定专人负责投诉处理工作,避免因客户投诉处理不当、不及时而扩大不良影响。

第十四条各级行应加强对员工的管理和教育,要求我行员工严格按照文明规范服务标准操作,热心为每一位客户服务,不断提高服务质量,避免投诉事件的发生。

第十五条各级行严格按照上级行规定的时限和流程处理,特殊情况不能按时限完成调查和处理的,要及时报告上级行。

凡因处理不及时、措施不当、首问负责不到位导致投诉升级的,要追究相关人员责任。

第十六条领导小组各成员单位须于每年的6月20日前和12月20日前,向领导小组办公室提交一份部门受理的客户投诉处理分析报告,并由领导小组办公室每半年汇总对辖内各单位的投诉情况进行通报。

对客户投诉较为集中的单位和问题要重点监控,对违规并造成重大不良影响的行为,应依据相关规定对责任人进行严肃处理。

第六章附则第十七条以往制定的有关客户投诉管理办法与本办法不一致的,按本办法执行。

第十八条各二级分行、一级支行可参照本办法制定本级行的客户投诉处理办法,并报省分行领导小组办公室备案。

第十九条本办法由省分行客户投诉处理领导小组负责解释、修订和组织实施,办法试行期限最长不超过两年。

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