景区运营部售票工作岗位流程.docx

景区运营部售票工作岗位流程

一、售票员行为规范

1、每天必须按时上岗不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。

2、遇到紧急情况无法按时上班时需及时向直接上级组长报告。

3、请假必须有正当的理由批准后方可休息。

4、每日上岗前必须仪表整洁长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐姿、站姿不允许不穿制服或不戴帽子。

5、各售票员无论做什么工作必须面向售票亭窗口不得背向售票亭窗口。

6、每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。

7、在工作上岗时不准随身带现金。

8、每日需进行卫生清扫保持售票处环境的整洁干净。

9、售票员必须做到微笑服务对客人要主动热情。

10、工作时间内严禁空岗除上厕所外如有特殊情况请示主管领导处理。

11、工作时间不准看书籍、报刊不准接长时间打私人电话不准睡觉、聊天严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

二、售票员上岗流程

整理制服确保干净整洁工鞋无明显污痕正确佩戴工牌。

整理仪表必须符合公司标准。在经值班组长检查合格后方可上岗。

调整心态练习微笑。

熟悉当日、近期的优惠活动。

备用金必须准备足够的零钱。

检查是否有足够的pos机打印纸。

检查各类票是否齐全且携带充足。

检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。

检查对讲机设备是否正常。

打开并检查灯片、海报、照明设备等是否正常。

检查售票台面是否干净整齐。

检查各项在台面码放物品是否码放整齐。

检查售票区域是否干净整齐。

由秩序组员工护送至售票亭。

二、售票员收银操作流程

售票收银五步曲

售票收银五步曲

◆欢迎游客

◆询问需求并推荐最新优惠的票种、建议销售

◆重复购票内容收银并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送游客

1. 欢迎游客

1) 游客到达柜台3秒钟内售票人员应主动招呼接待。

2) 注重与儿童打招呼亲切且尊重地招呼接待儿童。

3) 目光注视→表示你正在专心关怀游客。

4) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。

5)

友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

2. 询问需求并推荐最新优惠票种、建议销售

1) 目光注视游客专注地倾听游客的购票内容。如果游客对票务票种不够了解应向游客介绍正在销售的各种票。

2) 解答游客对票种的各种咨询。

3) 将景区正在进行的优惠促销活动简单介绍给游客并询问游客是否有兴趣。

4) 当有需要建议销售的票种时进行建议销售。

3. 重复购票内容收银并出票

1) 口头重复顾客购票内容。

2) 双手收取购票所付现金及用来抵价的各种抵价券或者用来支付的各种卡例如银联卡、城市卡、旅游卡等刷卡不能用抵价券。

3) 验钞刷卡的话要打印凭条顾客签名有效。

4) 打开抽屉放入钞票并拿出找赎。

4. 找零并呈上票券

1) 将门票、找零、一同双手奉还给游客。

2) 口头陈述应付金额和找零金额。

5. 欢送顾客

1) 用规范手势指引游客景区入口位置。

2) 面带微笑使用规范用语欢送游客。

注如遇需开发票的游客且该票种没有发票联则应填写往来收据第二联给游客拿到游客服务中心换取正式发票。

三、售票员交接班操作流程

1) 交班

A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头

交待。如最新优惠的活动等。

B. 交班人员记录交接班留言本。记录内容如下

a) 各项突发事件、特殊事件的情况处理结果。

b) 各项售票设备是否有异常情况。

c) 未完成事宜。

d) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。

C. 清点营业款票券等打印各种机器的结账凭条。

D. 清点完毕后填写日报表并签字确认。

2) 接班

A. 执行上岗前各项准备程序参考上岗前准备相关章节

B. 了解和自己同一班次人员安排以便随时进行工作配合。

C. 拿出自己这一组的各种票及一定数量的备用金以便交班人员的正常盘点。

D. 阅读交接记录本内容。有不明白的向交班人员询问。

E. 开始售票。

四、售票员打烊结业操作流程

1听值班经理对讲机的召唤停止售票。

2盘点清点营业款票券等打印各种机器的结账凭条。清点完毕后填写日报表并签字确认。

3关闭pos机、灯箱、验钞机等工作站相关设备。

4清洁工作站地面、桌面、抽屉等。

5整理、码放各类宣传物品。

6再次确认所有电源是否已经关闭。

7锁门由秩序组工作人员护送至各组自己的保险箱处。

8把日报表第二联粉联交至办公室值班经理处并在电脑上填写该日报表各种数据并进行保存。

9若时间尚早则前往登舱检票组出协助该组工作人员进行游客下舱舱门开启的工作以便登舱检票组的工作人员能够顺利快速的盘点完毕。

10打卡下班。

五、投诉处理

1. 当发生游客投诉的时候需仔细聆听游客投诉内容。聆听很重要千万不要打断游客的说话。

2. 解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。

3. 当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理或组长由值班经理或组长解决。

4. 无论发生任何事情售票人员都要保持冷静心态无论任何理由都禁止使用不文明用语更不能发生肢体冲突。