森林公园旅游服务体系建设标准

森林公园旅游服务体系建设标准（征求意见稿）森林公园优美的森林风景资源和优良的生态环境，正逐步成为社会公众进行户外游憩、开展生态旅游的理想场所。

森林公园旅游服务质量，不仅关系到森林旅游业发展，同时也关系整个旅游产业发展，为此特制定本标准，以加快森林公园建设步伐，提高森林旅游服务水平，增加森林公园旅游收入，促进森林旅游事业持续健康发展。

本标准是在参考了我国各主要森林公园和风景名胜区制定的旅游服务规范的基础上，根据江西森林公园建设和森林旅游业发展的现状而制定的，是森林公园旅游服务体系建设的理论和技术依据。

本标准由江西省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：南昌市林木良种管理站。

本标准主要起草人：熊冬平、万承永、张秋根、周海、万青等。

1 范围本标准规定了森林旅游服务体系建设的基本范围，包括对从事森林旅游业的旅行社、旅游饭店和旅游交通等的设施、设备、质量要求及服务管理制度建设。

本标准适用于江西省范围内各级森林公园。

2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。

本标准出版时，所示版本均为有效。

所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T 14308－1993 旅游涉外饭店星级的划分及评定LB/T 002—1995 旅游汽车服务质量LB/T007-2006 绿色旅游饭店《森林公园管理办法》1993年12月11日中华人民共和国林业部令第3号《南昌市森林公园管理条例》2003年8月1日江西省第十届人民代表大会常务委员会第四次会议通过3 定义本标准采用下列定义：3.1 森林公园是指森林景观优美，自然景观集中，具有一定规模，可供游览、休息或者进行科学、文化、教育活动的场所。

3.2 森林旅游服务体系为满足旅游者的需要，在为其提供的森林旅游服务中能满足其吃、住、行、游、购、娱等服务的总和。

４．基本要求科学管理，服务规范，文明和谐，诚实守信，绿色生态，环保卫生，设施安全。

4.1 旅行社4.1.1 目的旅行社是森林旅游活动的组织者。

规范森林旅游活动过程中旅行社的各项服务质量标准，供管理者参考。

4.1.2 主要内容4.1.2.1 旅行社与游客签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话的地址。

4.1.2.2 旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。

除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团（者）提供补偿服务或低于规定标准的服务费差额退还对方。

4.1.2.3 除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。

4.1.2.4 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预定饭店，并提前通知外方。

如因特殊情况需变更已预定的饭店，在征得游客同意后，可调换同星级或高于原订星级的饭店，不另加收费用；如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。

旅行社不得将旅游团（者）安排到非定点饭店住宿。

4.1.2.5 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。

游览日程在3天以内，一般不少天1次；4－7天的，不般不少于2次；8天以上的，一般不少天3次。

4.1.2.6旅行社必须安排旅游在定点饭店或定点餐馆就餐。

要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。

4.1.2.7旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。

必须为旅游者投保在华期间人身同产意外保险。

旅途中，如发生意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级产管部门汇报请示。

4.1.2.8 要完善客人行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确、无误。

行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成，旅行社有责任协助联系，帮助解决。

4.1.2.9 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。

4.1.2.10 导游员就提前做好一切接待准备工作。

上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。

服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。

导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。

接待10人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员庆提早与机场、车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。

4.1.2.11 旅游团（者）购物要纳入旅游活动日程，导游员要严格按日程节目安排，引导游客到定点旅游商店购物。

4.1.2.12 旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回和扣，不套换外汇。

4.2 旅游饭店4.2.1 饭店服务人员要有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。

服务人员要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。

4.2.2 饭店门卫服务要热情、礼貌，及时疏导客流。

4.2.3 饭店行李员要主动、热情地为客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。

4.2.4 前台服务要及时、热情，办理住店登记手续要可能尽可能使用电脑管理手段。

4.2.5 电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务，大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。

4.2.6 饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目，保持周围环境的整洁、优美。

大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。

公共卫生间要有明显的标志，设专人清扫，做到清洁、卫生、无异味、无污渍。

4.2.7 客房布置要合理化，要尽可能给客人以方便。

房间内的设备，要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，灯具明亮，为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。

4.2.8 餐厅要整齐、清洁、卫生、台布、餐布、餐具、酒具要干净、完好无破损。

客人进入餐厅要热情迎接，引宾入座。

要按客人的餐费等级，保证餐饮的质量和标准。

餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。

提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

4.2.9 要有完善的治安措施，保障客人的人身、财物安全。

前台要有代客保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。

客房要放置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的畅通。

行李在离店前，应有完善的交接手续。

4.3 旅游交通4.3.1 道路4.3.1.1 通往各森林公园的道路应达到三级公路以上标准，各景区（点）应保证交通通畅，进出便捷。

4.3.1.2 景区主干道和次干道应设立通往景区（点）路线中英文指示牌。

4.3.2 车辆4.3.2.1 旅游车a.技术状况、汽车设备、汽车车容、服务设施应符合ＬＢ／Ｔ002的标准要求。

b.车辆每季度应进行一次技术检测c.线路标志牌旋转前风挡玻璃右侧d.客运车辆车牌、线路标志牌、游运价表、监督电话及服务公约应清晰无垢。

4.3.2.2 公共交通汽车a.应在森林公园设立公共交通汽车站点b.车辆状况应符合ＧＢ13094及交通管理部门对城市和农村公共交通车辆的规定。

c.车辆应设置电子路牌、腰牌、尾牌d.车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。

e.应在车内醒目的位置标注森林公园主要景点分布图和咨询电话4.3.2.3 营运服务质量a.应按规定的线路、站点行驶和依靠b.营运过程中，不得倒客、甩客、宰客或无故拒载。

c.司务人员要服装整齐、举止文雅、热情周到。

4.4 管理制度4.4.1总体要求4.4.1.1 应健全森林公园各项管理制度。

认真贯彻森林公园“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的原则，严格执行国家有关政策法规，依法保护、建设、管理森林公园。

4.4.1.2 驻森林公园内的所有单位，服从管理机构的统一规划和管理。

4.4.1.3 要建立管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，包括旅游电子商务、电子门禁系统、区内交通管制等）；建立森林公园网站并正常运营（包括综合信息收集、处理、发布等）。

4.4.1.4 要制定游客生命保护和财产安全的制度和措施；建立紧急救援和紧急医疗救助体系，能及时有效处理突发事件和意外人身伤害事故；制定并落实各类游览游乐设施、建筑设施、消防安全、自然灾害、电力和配电运行等有关设备安全操作的规章制度；建立各类重大或突发事件预防和应急处理预案，并定期进行演练；设备、设施有完整的安全记录和检修记录；制定文物和历史建筑修缮和抢救维护、古树名木养护、森林防火、病虫害防治、动植物检疫等保护和技术操作规范或应急预案。

森林、古建筑、游览设施、宾馆饭店等各类火灾事故为。

4.4.1.5 景区内经营场所、服务设施、休憩设施及其周围环境、道路以及交通工具保持清洁卫生，无破败荒芜现象，无损伤景物、污染环境和影响观瞻现象；景物无乱刻乱画和涂抹现象。

各类标牌、说明和标识设置规范，图文规范、清晰，清洁美观，保持完好；标牌和说明必须标有中、英文等两种以上文字。

4.4.2 经营和服务质量4.4.2.1旅游服务市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设施配套、设置规范、挂证经营；供水、供电、通讯等能够满足服务要求。

4.4.2.2管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体；对游客服务部门、岗位制定并严格执行符合实际、富有特色的服务规范和制度。

4.4.2.3为游客提供游览信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目；游览宣传和教育材料（导游图、青少年科普读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，使用方便。

4.4.2.4经营服务规范化，遵守职业道德；坚持文明经商，诚信服务，明码标价、货真价实、公平交易，不出售假冒伪劣商品和霉烂变质的食品；无拦路强卖、尾随兜售、纠缠游人等现象。

4.4.2.5制定系统规范的解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容；讲解员人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100%；讲解员持证上岗率100%；对带团进入区内的导游员实施有效管理和教育。

4.4.2.6有受理投诉的专门人员和专用投诉电话，投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行有效监控。

4.4.2.7定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉处理率均为100%；游客满意或基本满意率达90%以上。