森林公园旅游服务体系建设标准

森林公园旅游服务体系建设标准（征求意见稿）

森林公园优美的森林风景资源和优良的生态环境，正逐步成为社会公众进行户外游憩、开展生态旅游的理想场所。森林公园旅游服务质量，不仅关系到森林旅游业发展，同时也关系整个旅游产业发展，为此特制定本标准，以加快森林公园建设步伐，提高森林旅游服务水平，增加森林公园旅游收入，促进森林旅游事业持续健康发展。

本标准是在参考了我国各主要森林公园和风景名胜区制定的旅游服务规范的基础上，根据江西森林公园建设和森林旅游业发展的现状而制定的，是森林公园旅游服务体系建设的理论和技术依据。

本标准由江西省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：南昌市林木良种管理站。

本标准主要起草人：熊冬平、万承永、张秋根、周海、万青等。

1 范围

本标准规定了森林旅游服务体系建设的基本范围，包括对从事森林旅游业的旅行社、旅游饭店和旅游交通等的设施、设备、质量要求及服务管理制度建设。

本标准适用于江西省范围内各级森林公园。

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T 14308－1993 旅游涉外饭店星级的划分及评定

LB/T 002—1995 旅游汽车服务质量

LB/T007-2006 绿色旅游饭店

《森林公园管理办法》1993年12月11日中华人民共和国林业部令第3号

《南昌市森林公园管理条例》2003年8月1日江西省第十届人民代表大会常务委员会第四次会议通过

3 定义

本标准采用下列定义：

3.1 森林公园

是指森林景观优美，自然景观集中，具有一定规模，可供游览、休息或者进行科学、文化、教育活动的场所。

3.2 森林旅游服务体系

为满足旅游者的需要，在为其提供的森林旅游服务中能满足其吃、住、行、游、购、娱等服务的总和。

４．基本要求

科学管理，服务规范，文明和谐，诚实守信，绿色生态，环保卫生，设施安全。

4.1 旅行社

4.1.1 目的

旅行社是森林旅游活动的组织者。规范森林旅游活动过程中旅行社的各项服务质量标准，供管理者参考。

4.1.2 主要内容

4.1.2.1 旅行社与游客签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话的地址。

4.1.2.2 旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团（者）提供补偿服务或低于规定标准的服务费差额退还对方。

4.1.2.3 除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。

4.1.2.4 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预定饭店，并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店，在征得游客同意后，可调换同星级或高于原订星级的饭店，不另加收费用；如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅游团（者）安排到非定点饭店住宿。

4.1.2.5 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在3天以内，一般不少天1次；4－7天的，不般不少于2次；8天以上的，一般不少天3次。

4.1.2.6旅行社必须安排旅游在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。

4.1.2.7旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身同产意外保险。旅途中，如发生意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级产管部门汇报请示。

4.1.2.8 要完善客人行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确、无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成，旅行社有责任协助联系，帮助解决。

4.1.2.9 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。

4.1.2.10 导游员就提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待10人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员庆提早与机场、车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。

4.1.2.11 旅游团（者）购物要纳入旅游活动日程，导游员要严格按日程节目安排，引导游客到定点旅游商店购物。

4.1.2.12 旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回和扣，不套换外汇。

4.2 旅游饭店

4.2.1 饭店服务人员要有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。

4.2.2 饭店门卫服务要热情、礼貌，及时疏导客流。

4.2.3 饭店行李员要主动、热情地为客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。

4.2.4 前台服务要及时、热情，办理住店登记手续要可能尽可能使用电脑管理手段。

4.2.5 电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务，大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。

4.2.6 饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目，保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。公共卫生间要有明显的标志，设专人清扫，做到清洁、卫生、无异味、无污渍。

4.2.7 客房布置要合理化，要尽可能给客人以方便。房间内的设备，要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，灯具明亮，为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。

4.2.8 餐厅要整齐、清洁、卫生、台布、餐布、餐具、酒具要干净、完好无破损。客

人进入餐厅要热情迎接，引宾入座。要按客人的餐费等级，保证餐饮的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

4.2.9 要有完善的治安措施，保障客人的人身、财物安全。前台要有代客保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的畅通。行李在离店前，应有完善的交接手续。

4.3 旅游交通

4.3.1 道路

4.3.1.1 通往各森林公园的道路应达到三级公路以上标准，各景区（点）应保证交通通畅，进出便捷。

4.3.1.2 景区主干道和次干道应设立通往景区（点）路线中英文指示牌。

4.3.2 车辆

4.3.2.1 旅游车

a.技术状况、汽车设备、汽车车容、服务设施应符合ＬＢ／Ｔ002的标准要求。

b.车辆每季度应进行一次技术检测

c.线路标志牌旋转前风挡玻璃右侧

d.客运车辆车牌、线路标志牌、游运价表、监督电话及服务公约应清晰无垢。

4.3.2.2 公共交通汽车

a.应在森林公园设立公共交通汽车站点

b.车辆状况应符合ＧＢ13094及交通管理部门对城市和农村公共交通车辆的规定。

c.车辆应设置电子路牌、腰牌、尾牌

d.车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。

e.应在车内醒目的位置标注森林公园主要景点分布图和咨询电话

4.3.2.3 营运服务质量

a.应按规定的线路、站点行驶和依靠

b.营运过程中，不得倒客、甩客、宰客或无故拒载。

c.司务人员要服装整齐、举止文雅、热情周到。

4.4 管理制度

4.4.1总体要求

4.4.1.1 应健全森林公园各项管理制度。认真贯彻森林公园“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的原则，严格执行国家有关政策法规，依法保护、建设、管理森林公园。

4.4.1.2 驻森林公园内的所有单位，服从管理机构的统一规划和管理。

4.4.1.3 要建立管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，