中国旅游公共服务体系建设

●目标与任务

基本完善五大服务体系

旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容。

《规划》明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。

具体工作目标分别是：

——到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长15%。

——到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

——到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的

旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

——到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

——到“十二五”期末，基本形成功能齐全、部门协作、地区协同的旅游行政服务体系。旅游市场环境得到进一步优化，游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全，旅游投诉圆满解决率年均达95%以上。文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。

——到“十二五”期末，基本建立健全旅游公共服务的保障体系。初步建立健全旅游公共服务的体制机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，“十二五”期间，旅游公共服务财政投入年均增长20%以上。形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制，“十二五”期末，参与旅游咨询服务的志愿者人数达到3万人以上。

五大体系的发展思路和工作重点

看点一：完善旅游公共信息服务体系

发展思路：以制定旅游公共信息标准为基础，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服

务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。

工作重点：一是制定旅游公共信息与服务标准;二是加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道;三是加强旅游重要信息发布。

看点二：完善旅游安全保障服务体系

发展思路：全面实施“安全旅游目的地”战略，以完善旅游安全生产和应急管理的“一案三制”为基础，以社会公共安全保障体系为依托，以科技应用和手段创新为突破，以旅游安全风险防范为重点，以联合建立旅游气象服务示范区、推动旅游客车安装卫星定位装置、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手，以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障，进一步健全旅游安全保障服务体系，为游客营造安全、放心的旅游环境。

工作重点：一是建立健全旅游安全保障法制、体制、机制;二是加强旅游安全风险防范;三是强化旅游安全应急处置能力;四是加强旅游安全及应急宣传教育与培训;五是建立健全旅游保险保障体系。

看点三：完善旅游交通便捷服务体系

发展思路：加强与交通、铁路、民航等部门的合作，以公共交通网络为依托，强化旅游服务功能，在服务内容、服务项目、服务方式、运行机制等方面与国际接轨;从满足散客交通需求入手，逐步建立网络化的旅游交通集散体系;从适应自驾游快速发展的趋势入手，建设自驾游营地、完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务网络。

工作重点：一是推进完善公共交通的旅游服务功能;二是推进建立旅游集散中心体系;三是推进建设旅游交通引导标识系统;四是推进完善自驾游服务体系。

看点四：完善旅游便民惠民服务体系

发展思路：从为游客谋取更多的福利入手，推动社会推出更多的旅游惠民产品和优惠措施，提供更充足的旅游便民设施，推出针对老人、学生、残障人士、低收入人群等的特殊优惠政策，以进一步发挥旅游在提升生活品质、提高居民素质、促进社会和谐等方面的功能，使人民群众共享经济社会及旅游业发展的成果。

工作重点：一是推进更多的旅游资源优惠或免费开放;二是鼓励推出更多优惠和便民措施;三是推进惠民休憩环境建设;四是推进便民服务设施建设。

看点五：强化旅游行政服务功能

发展思路：以维护游客的合法权益为出发点，建设服务型政府，进一步强化优化旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能。强化部门协同、区域合作，努力形成大旅游公共服务格局。

工作重点：一是健全部门间、区域间及境内外的合作机制;二是完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客权益;三是引导游客文明、理性、绿色出游;四是引导休闲度假发展;五是加强对旅游公共服务的宣传和研究。

亮点

实施八大重点工程

工程一：旅游咨询中心示范工程

通过宣贯实施《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准、制定旅游咨询中心示范项目标准，推动各地在旅游咨询中心建设上给予用地、资金、税收等方面支持和优惠政策，整合在线和声讯旅游信息服务系统，完善咨询中心功能，提高服务水平，促进可持续发展。在此基础上，每年遴选出在人员、资金、土地