退货处理流程

退货处理流程

一、目得

为了规范客户退货管理流程,明确退货责任与损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善得处置。

二、适用范围

客户退回得所有成品,包括质量问题、非质量问题。

三、职责分工

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据得登记、传递、产品得交接、退货运输费用损失得统计。

2、仓储部负责将确认报废产品得型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货得质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审与责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装与重新入库。

5、工程部负责制定退货产品得返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性得或有争议得退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程得监督实施。

四、责任原因区分

1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能与混装等不合格导致得退货;

2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致得退货;

3、技术原因

图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成得退货;

4、采购原因

原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致得退货;

5、销售原因

计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时得防护不当)计划变更、下达得订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等;

6、其它

对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任得,一律视为销售部责任。

五、流程

(一)退货原因确认

无论就是何种原因得退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性得或有争议得退货得退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货得产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

(二)现场返工、返修

经与客户协商可以现场返工、返修得产品,由销售点联系销售部,

销售部以工作联系单得形式通知分厂,安排相关人员到销售点进行返修处理,无须退回公司。

(三)退货整理、装运

1、因计划取消或改型呆滞需退回得完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

2、有质量问题得需退回得成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

3、整理包装后由销售点联系销售部,销售部安排到销售点装运退货,销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》,注明销售点、产品名称、规格型号、数量与退货原因等。填好得通知单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品得数量及防护得完整性,若出现差额或受损等情况,销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

(四)退货登记、建帐

货物退回后,由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记,销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生得运输费用,以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

(五)组织评审

由销售部通知工厂品保部、制造分厂与仓储部到现场受理,工厂品保部检验员首先核查退回不良品就是否标识清楚,若未标识,检验员可以拒绝检验,若标识清楚检验员进行确认工作,负责对退货产品进行原因分析与责任认定,确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见(合格留用、返工留用、报废),报品质管理部经理审核确认。若

批量性得或原因复杂检验员无法认定得,由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

(六)返工处理

留用产品由分厂领出后进行检查、返修,工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验,合格后由分厂重新入成品库,成品库进行验收登记入帐。

(七)报废处理

对确认报废得产品由业务员填写《报废处理单》交于仓库,由检验员明确责任部门及费用出处,报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品得型号、数量清点清楚,确认无误后在《报废处理单》上签收。

(八)损失核算与统计

根据评审得结果(报废、返修)与责任界定,工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担得报废损失与返工费用,月底汇总。

(九)考核处理

1、汇总得报废损失与返工费用,报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现,并纳入责任部门得外部质量损失年度指标中。

2、属于外协单位得质量问题损失,由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应得质量索赔。

(十)分析改善

质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析,制定具体改善措施,在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施,降低产品退货率。收集整改资料,应按时回复退货整改报告给客户。

(十一)效果验证

质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》得纠正及预防措施进行效果验证,验证效果无效时,由质量管理中心对相关责任人进行考核,验证效果有效时,及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。

六、本流程自下发之日七执行。

二〇一三年元月