客户退货处理流程图
客退品处理流程
正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客户退货处理流程
编号
版次
A
程营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息就是否有误，并签署确认意见及处理要求，然 后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。
在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5、5、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问
题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人与时间。
5、6退货品处理
5、6、1退货品处理方案顺序如下：
(1)修复后再出货。
(2)经修复后改售其她顾客或其她定单。
办理时间，然后通知生产部按时办理退货。
5、3退货得办理
5、3、1顾客直接通过物流退货得，由营销部跟踪退货进度
5、3、2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认就是否本公司产品（通过产品
得标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人
5、6、2、3品质部、技术/研发部派员协助处理过程得品质、工艺控制
5、6、2、4生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗得材料及数量、人工时等项记录在 《客退品处理通知单》
上，以便核算质量外部损失成本。
5、6、2、5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货•检验人员 应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
4、5其她相关部门负责责任归属问题得分析、措施得提出及执行。
5程序
5、1顾客退货情形
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
52、售后退货处理流程
4.2.1营销中心业务员/跟单员收到客户端的售后诉求，需对产品质量异常，客户等级以及营销协议等进行确认，对《产品退货申请表》进行完善并提交分管业务主管/经理进行审核审批，对于客户未经沟通直接退货的由业务员/跟单员根据收到货物的具体情况与相应客户沟通并补充《产品退货申请表》及报批；
4.2.2分管业务主管/经理确认退货意见以及协调意见，给出处理措施；
4.5.3返修前沟通确认环节控制在2小时内完成，如无法完成需跟客户沟通交期。
4.6维修实施
4.6.1售后专员根据返工计划并结合《产品售后跟踪表》的维修需求进行备料，对常规配件进行一定库存备货；
4.6.2售后专员提前1天制定维修日计划，并督促按时按质按量完成；
4.6.3维修员根据《产品售后跟踪表》相关联信息对产品进行故障排除与维修，同时必须详细记录《返修机处理报告》，有批量返工订单的需要按批记录要求记录；
4.8.4返供/入仓环节需控制在包装完成后4小时内完成。
4.9保修期范围
4.9.1保修期是指公司向经销商/消费者卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段；
4.9.2保修时间范围根据具体的销售协议内容确定。
4.10售后类别定义
4.10.1售后类别分为七天无理由退货，原状态维修发出，质量问题返新发出，质量问题退货，商务原因退货及其他；
4.6.4售后专员对维修好的成品提交《返修机处理报告》报品质部检验，对于无法修复的成品需进行拆解的，对拆解部件填写《返修机拆解部件送检单》报品质部检验；
4.6.5所有维修成品都必须按照客户要求包装；
4.6.6售后维修环节必须控制好时间节点，原状态维修需在1个工作日内完成并发出，维修返新机必须在4个工作日完成并发出，特殊原因无法保证交期的，由售后专员向营销中心业务员/跟单员提出向客户沟通交期，并以沟通交期为准，所有时限起点时间为收到产品时开始计算；
家乐福退货流程课件
03
对商品进行验货，确认 商品是否符合退货条件
04
如有问题，与客户沟通 并协商解决方案
内部审批与系统操作
门店将退货申请和商品信息提交至家 乐福内部审批系统
系统操作员在系统中完成退货操作， 并更新库存信息
审批系统审核退货申请和商品信息， 确保符合退货政策
财务处理与结算
01
02
03
04
家乐福财务部门根据退货政策 和流程进行财务处理
种退货情况。
03
3. 设立奖励机制：对表 现优秀的员工给予奖励 ，鼓励团队积极性和合
作精神。
05
详细描述
02
2. 提高服务意识：培养 员工的服务意识和沟通 能力，确保客户满意度
。
04
加强客户教育与支持
详细描述
1. 提供教育资源：通过各种渠道 向客户传递退货流程知识，提高 客户的理解和配合度。
2. 加强售后支持：设立专门的售 后支持团队，解答客户疑问，处 理投诉和纠纷。
THANKS
感谢观看
案例二
顾客在购买节日礼品后发现不符合送礼需求，想要退货。但家乐福的退货规定中对于这类商品需要提供完整的包 装和配件，否则不予退换。顾客感到不满，家乐福在了解情况后对规定进行了调整，允许这类商品在提供购买凭 证的情况下无条件退换货。
行业对比与借鉴
• 家乐福作为大型零售企业，其退货流程与国内其他零售商相比 具有较高的标准和完善的体系。在退货流程的执行中，家乐福 注重顾客体验和满意度，将流程细节化、人性化。同时，家乐 福也积极借鉴国际先进经验，不断完善退货流程体系。
家乐福退货流程课件
CATALOGUE
目 录
• 家乐福退货流程简介 • 退货流程详细说明 • 关键节点与注意事项 • 家乐福退货流程优化建议 • 家乐福退货流程案例分析
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
发货、退换货制度及流程图
公司发货、退货换制度及流程.2. 退换货规定及流程 2.1退换货流程图2.2 退换货规定一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规化，并做到有章可循，特制定本规定。
二、适用围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。
第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。
第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。
第五条因双方终止合作。
三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。
四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。
第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。
第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。
第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。
第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。
第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。
第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
TS16949客户退货处理程序(中英文)
5.0程序Procedure
5.1客户退货处理流程图Customer Returns Handling Flowchart。See below Page
5.2.5客户退货检查、处理、原因分析
Verifying, handling and analysis of root cause to the returned parts
QC收到客户退货后需对客户退货品进行检查及填写《Return Material Authorization》QF-QC-014表的第二部分后交QE/QC主管填写建议的退货处理方法。若客户退货未有不良状况标示，QC须贴上本公司的红色不良标贴QF-QC-058，注明不良原因。QC shall do sampling inspection on customer returned parts placed in RMA area and fill in part 2 of《Return Material Authorization》QF-QC-014 and pass to QC supervisor/ QE for filling in the proposed disposition of returned parts. If no any nonconforming label were attached on the outside ofreturned goods，QC shall label it with our red nonconforming label QF-QC-058 indicating defect.
电商售后的退货流程规范文件
电商售后的退货流程规范文件电商售后退货处理流程为了让客户退货得到快速、有序的处理，实现信息流和货流的畅通，各部门的责任需要明确。
范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未曾妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：1.客服部：负责客户退件的受理和处理过程的跟进。
2.仓库部：负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区。
账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：退货记录需要加入财务。
自退件流程图：1.客服部确认退货原因以及可以退货。
2.客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员。
3.仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认。
4.仓库拆包并标注客户名称。
5.货品移至“待处理区”，进行一次检验并上账，仓库通知客服。
6.质检员进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.客服部通知财务退款。
8.良品和不良品处理完毕，再次入库入不良区并退帐，财务通知客服。
9.客服部通知采购定期退厂，并开出《退厂单》。
在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
退换货流程图
客户
销售部
品质部
研发知单》
品质
是
否
是
销售 否
《退货通 知单》相
品质开返 工单
品质
副总审批
填写返工 流程
NG
制行返工
OK OK
仓储部
解释说明
1.业务员与客户确认 退货产品的型号/数量 及退货原因（退货原 销 因必须要有相应的证 售 据，例如拍图片、业 部 务员上门确认）。 2.清点数量，填写《 退货处理单》，描述 退货原因（2天内）。
换货/退货
1.确认数量，跟据《
退货处理单》原因描
品 质 部
述，给相关部门评审 （2天内）。 2.品质开出《返工单 》，研发填写返工要
求，给出返工后不良
品处理方案。
研 发 部
跟据返工单给出返工 意见
入库
生 生产按排返工,对不良 产 品与良品进行区分,标 部 示，并结单入库。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客退品处理流程
5.6.2.5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货。检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
*******有限公司管理体系文件【1】
版本号A
客户退货处理流程
编制：
审核：
批准：
受控状态：
使用部门：
2015-4-15发布2015-4-15实施
*******有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
5.4.4若非产品质量问题而退货的，由营销部将经审批的《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理，如换货、更改等。
5.5客退品的验证和分析
5.5.1相关部门在收到营销部的《客退品处理通知单》后，应在2个工作日内进行验证、分析，其他部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5.5.2对于严重品质问题（不良现象严重或不良品较多），必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人和时间。
5.6退货品处理
5.6.1退货品处理方案顺序如下：
（1）修复后再出货。
（2）经修复后改售其他顾客或其他定单。
（3）拆解后重新组装生产后再出货。
（4）拆解后回收可利用之原材料、部件。
（5）拆解后报废处理。
（6）其他处理方式。
客户退货处理流程图
受控
核准
作成
流程 业务部
管理 业务接到客户要求退货的电话或邮件，填写（退货单）。
仓库
公司安排车辆运输客户退货，或者安排物流运输退货到公司成品 仓，仓库联系业务员转换客户料号，填写入库退料单并将退货给QA 。
QA 生产部
QA分析退货不良原因，填写品质异常联络书，一份交业务回复客 户，一份交资材部安排返工计划，一份交生产部。
生产部安排人员重检。
QA
QA对生产返工品进行检验。
生产部
QA检验各格后，生产部填打送货单，安排退货返工品出货。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
商城订单处理流程图及统计项
一、买家购物流程1.1订单生成流程：注册前是可以选择商品到购物车中再登陆或注册后再进行付款的。
不在此图显示。
1.2从关闭和结束交易的订单生成新订单流程：二、卖家对订单处理流程1.1订单发货前退货流程：一、操作退/换货流程：1、客户致电客服热线及通过QQ要求退/换货2、请客户提供订单号、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。
3、订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息4、如果订单未付款，客户要求关闭交易，确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。
订单发货前退/换货流程图：注意事项：1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联系信息3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。
如：尺码、商品款号、颜色等4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货1.2 客户收货后退/换货处理：一、操作流程：1、客户致电客服热线、QQ要求退/换货，并告知原因1.1 请客户提供需退/换货订单号、QQ及收货人姓名，检索到订单确认客户所购的商品信息1.1.1 判断客户是否符合退/换货条件，如不符合，则与客户解释原因（如：商品吊牌、包装无不接受退/换）；如符合，则与客户介绍退/换货流程1.2 判断原因后，主动告知客户退/换货费用明细1.2.1 如果确认退/换货原因是客户原因，需客户自费来回运费寄回1.2.2 根据退/换原因，根据公司退/换货政策告知客户费用收取明细非质量问题或非本店原因：商品寄回仓库的运费需客户自己承担。
换货需客户自己先支付运费，不支持到付流程图二、注意事项：1、客服确认退/换货的时候，确认好退/换货原因2、如果客户下了多个订单，确认好订单号及客户所购商品信息，进一步确认客户需退/换货的订单1.3 客户申请退款流程：一、退款申请流程：1、未发货的情况下申请退款：客户付款后24小时内申请退款（如果是客户订购的商品无货，请客户选择退款原因为：其它原因。