客户退货处理程序流程图

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退货处理流程图

附件：流程图
一、客户折价退货产品处理流程图客户开具［增值税发票］
通过采购部开具《期结进货单》质量部确认，开具《返工返修单》
工艺制定返工返修方案需委外加工时，采购部协助，完成后质量部检验，合格入库不能返修件，开具＜费用领料单＞, 并出具手工《报废单》。

质量部出具《退货检验报告》
交主管部门主管部门根据产品
质量与客户议价
、订单销货退货处理流程图:
生产按返工返修作业处理返工返修完成后送检，合格入库仓库接收
主管部门接收、分类清点，放置
四、试验退回产品处理流程图:。

RMA(客户退货流程处理)

RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。

客户次品退货流程图

广州市力果服饰有限公司
管
文件名称: 客户退货次品处理流程
理
规
定
版本/修改：A/0 第1页共1页
文件编号:LG-QW-YX-04 生效日期:2009 年 4 月 1 日
客户退货次品处理流程
流程责任部门管制办法表格走向
客户 NO
《营销中心管理办法》
《客户退（换）货申请表》
退客
能返修
返修
不能返修物流部
《营销中心管理办法》
生产部
《营销中心管理办法》
《调出单》《调入单》
退客
入次品仓
收货核实
客服
《营销中心管理办法》
客户
拟
制
审
核
批
准
广州市力果服饰有限公司
客服
填写申请初审
Yes
客服
《营销中心管理办法》《客户退（换）
结算中心客服物流部
复审
Yes
结算中心
货申请表》
退回公司
客户
物流部
收货（包括吊牌检查）
物流部
《物流部管理制度》《营销中心管理办法》
《收退货单》
品控部
检验
品控部
《检验作业指导书》
客户退（换）货申请表
客服
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确认
正品及非本公司责任本公司原因之次品客服《营销中心管理办法》客户退（换）货申请表物流部

退货流程图

客户端退货处理流程
1.流程图
参与人员：物流部参与人员：品质部生产部原因分析参与人员：品质部生产部临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部生产部根本措施
信息流
退货
改善报告标准化
输入输出
客户端退货
不合格品处理单
不合格品处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成产品检验
是否合格是
否
是否返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库注塑：热压：包覆：模切：
是
在规定时间内完成产品返修注塑：包覆：热压：模切：
《所用表格》《不合格品退货单》《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库注塑：热压：包覆：模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作；报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批；品质部长审批；总经理审批.

销售退货作业流程图

2. 适用范围
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施：其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定处理结果
车间返工入库
需要报废的产品拆解报废
需要报废的产品拆解报废
.

RMA(客户退货流程处理)

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。

当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。

第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。

就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。

第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。

退货退款处理流程图

阶段
退货退款处理流程图快递公司
营销部-退货组
是（拒签）
包裹运送到网点
派送
判断是否异常
开始
否签收
物流部
财务部
拆包
判定是否残次
是
原包装封存（入残次仓）
否
重新更换包装（入售后仓）
建立售后入库单
否先扫物流单号确认退货信息
打衣服的条码贴产品上
写台做退款
是判断退货单是
否应退是
系统审核售后入库单
接收已做退货单的退货
财务部复审
天猫后台下载当天退款明细
判断是否有异常
无
有
登记向上级报告追责
复核通过
结束

退换货处理流程图

7、COO根据品管部出具的检验报告落实责任，如属销售呆滞原因造成退货，费用由销售部承担，如属产品质量问题造成退货，费用由生产系统承担。如属不可抗拒的其他因素造成退货，由公司根据实际情况决定！
总经理确财务入账
备注：此流程 11月1日起执行
退换货处理流程图
流程图
流程图说明
客户
提出退货
业务员
现场核实并
不符合
同意否退货要求
填写《退换货明细表》
销售经理
核
实、审批
同意否
NO
Yes 客户
货物退回公
仓管员
核对单据、
NO 合格否
Yes 品管员检
验出具检 COO
落实责任追究，产品处理跟踪
1、因产品质量问题造成客户无法销售，客户可向当地业务员提出退换货要求
2、业务员接到客户退换货要求后，须在三个工作日内到客户仓库进行现场核实，业务员要进行公正、客观核实，如属客户滞销造成产品超保质期，则由客户自行解决！如鉴定产品属质量问题则同意退换货，业务员需填写《退换货明细表》，退换货明细表需详细填写退换货品名、数量、生产日期及退换货原因；
3、业务员将《退换货明细表》传真或电邮给销售经理，由销售经理根据职责权限及公司相关规定决定是否同意退换货，不同意退换货则通知客户，向客户说明原因，如同意退换货则签字回传。
4、客户按审批后的《退换货明细表》核对品名、数量和生产日期，原则上在审批后七个工作日内将上述产品拉回公司。
5、仓管员核对《退换货明细表》手续是否齐全，不齐全暂缓办理退库手续。经请示上级后按上级意见执行！如手续齐全则核对品名、数量和生产日期，无误后通知品管员进行质量鉴定！
6、品管员随机抽样，抽样比例不少于退货数量10%，按产品质量标准进行检验，出具检验报告！

RMA(客户退货流程处理)

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。

客户退货处理流程图

配货员发货（）
2
3
可翻新二次销售产品
客户维修产品
客服开具电商销售退货单（退款金额为实际金额）给配货员
客服开具电商销售退货单（退维修部：金额为实际金额）给售后部
客服开具电商销售退货单（退维修部：金额为实际金额）交于售后部
客服开具电商销售退货单（退维修部：金额为实际金额）给售后部
客服开具电商销售退货单（退维修部：金额为 0）给售后部
配货员凭维修单和移库单去售后部领取对应翻新新品入库线上库
客服判定是否需要客户自费，并与客户沟通并提交结果给售后
Yes
客服开具电商销售出库单（维修部出库：金额为 0）及普通销售单交至配货员并收款转至顾敏
配货员凭普通销售单及电商销售出库单去售后部领取对应维修产品
客服打印物流单给配货员
并说明原因 3. 若接受退货,则通知客服跟
进，尽快收回退货。 4. 后台进行退货操作或拒绝
操作。
客服
与客户沟通退货运回的快递、单号、退货地址、退货注意事项等信息。并在快递送往售后部之前在外包装处粘贴电商货品退货检测标签。
《退换货记录表》《销售退货单》《维修销售单》《销售出库单》
仓库售后部
流程名称
客户退货退款处理流程图
责任部门（人）
依据及说明
客服
客服收记录表单
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货分析
是否退款 No
Yes 退款客户沟通，货品退回拒绝退款
客服主管
1. 判定是否收回退货 2. 若不接受退货,反馈给客服
通知仓库黄春红去取货给移交售后部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并在指定时间将分析结果提交客服。

客户退货流程图

客户退货流程图
客户发现产品不良
电话通知销售部或品质部并提供清晰描述《品质反馈信息（含图片）》描述《品质反馈信息（含图片）成与出货日期
号并记数录量日及期其完型、、、、
成品仓接收让步接收
总装返工
、
销售或品质工程师确认
与客户沟通退回返工临时解决方案 PMC安排产线 PMC安排产线或调度人员返工（3天内必须结案）结案）现场返工对超过3天需要陈述原因及其需要公司提供的对超过3 帮助成品仓出货知会品质部和销售部返工完成承认：承认：
拒收
回复客户《纠正预防措施》并存档回复客户《纠正预防措施》
持续改善
品质投诉问题点将列为 IQC、IPQC、OQC重点 IQC、 IPQC、 OQC重点监控项目
结案
作出：作出：确认：确认：
长期解决方案
品质部记录其型号，数量，不良现象及品质部记录其型号，数量，其原因，责任部门，改善措施及其效果其原因，责任部门，验证

客户退货处理流程图

客户退貨处理流程图
受控
核准
作成
流程业务部
管理业务接到客户要求退货的电话或邮件，填写（退货单）。
仓库
公司安排车辆运输客户退货，或者安排物流运输退货到公司成品仓，仓库联系业务员转换客户料号，填写入库退料单并将退货给QA 。
QA 生产部
QA分析退货不良原因，填写品质异常联络书，一份交业务回复客户，一份交资材部安排返工计划，一份交生产部。
生产部安排人员重检。
QA
QA对生产返工品进行检验。
生产部
QA检验各格后，生产部填打送货单，安排退货返工品出货。

退货处理流程

退货处理流程一、客户向营业部申请退货（提供清单/批号/退货原因等），填写退货单，交由营业部经理或其授权人签字审核。

二、营业部按公司《退货管理办法》审批。

三、得到营业部批准后退货，退货人持营业部经理或其授权人批准的退货单，交退货仓库仓管员，并清点交接实物。

四、长途客户的退货，须先征得营业部同意后，退货清单、运输合同传真至营业部。

营业部接到退货实物后，由跟单员办理退货手续，与仓管员交接。

退货数量、规格、品种等信息已实际验收的为准。

五、退货仓管员核对退货情况，在退货清单上签字确认：一份自留备查，一份交退货客户（长途客户交营业部文员传真至客户），一份交营业部开单员，一份连同《客户退货清单/报告》交技术服务部部；同时，将退货放待检区。

六、开单员接退货清单后，录入ERP系统。

录入系统的退货清单复印一份交给仓库组长办理退货入库，一份留底备查。

六、技术服务部接《客户退货清单/报告》后，立即联合品管部对退货进行检验，将检验结论填写在《客户退货报告》上。

《客户退货清单/报告》一式两份，1、一份交退货仓库传递至营业部，经部门领导审批后做账。

做账后，应将退货单清单的复印件交业务员本人或长途客户跟单员传真至长途客户。

2、一份交相关部门：A、无质量问题且无需改制的，交退货仓库，按合格品重新入库至成品仓库；B、无质量问题但需改换包装的，交生产部门改换包装后，重新入库；C、有质量问题或必须改制的，交技术部。

七、退货仓管员接技术服务部验证结论后，将退货正式入库。

八、相关部门收到技术服务部《客户退货清单/报告》后，按以下方式处理：A、营业部，及时做账并通知退货客户；B、退货仓库，与成品仓库协商迅速入库；C、生产部门，及时改换包装并重新入库；D、技术部，迅速制定改制方案，录入ERP系统并传递至生产部门；九、生产部门收到研究所《客户退货清单/报告》后，及时按改制方案改制并入库；十、生产部门改制完毕后，将《客户退货清单/报告》交营业部存档。

IATF16949顾客退货处理流程图

附件1. 顾客退货处理流程图
顾客退货处理流程图
顺序＼担当
顾客
营业部
制造部
品质部
经营者
其它部门
主要活动
管理项目
退货,退货单
退货保管
※不符合品保管场所必须与良品隔离.(制品管理)
处理决定
※粘贴不符合品标签
(营业担当)

接收退货 (营业担当)
保存及保管 (制品管理)
识别管理及 LIST管理 (制品管理)
处理结果
交货到顾客
报废 (制品管理)
再出货
计算损失费用
周期性监视
•区分不符合品保管场所,
•退货明细及履歴容易识别管理.
•控制退货
•退货处理决定方法 -根据品质部禀议部属别检讨及经营者承认
OR -营业担当者传达信息时,通过招集会议协商处理决定并会议录上得到经营者的承认
不符合品隔离状态
计算及报告损失费用
•履行退货处理 - 再作业及再检查 - 制品废弃 - 顾客变更出货
管理处理结果履歴/依据
处理退货所需时间
•处理后为了再次出货,需要经过品质部再次检查.
•计算及报告损失额 •周期性监视及应用为经营检讨资料
处理履行
② ③
变更电算在库
顾客变更 (营业担当)
确认/分析退货状态
共享退货信息(营业部长主管, 传达顾客邮件及退货内容等)
决定退货处理意见 (再作业 or报废or 顾客变更)
①
必要时支援
再作业及再检查
报告再作业结果Data(数据)
再检查
※ 标识再作业结束顾客退货的制品再作业(or再检查)的标识是在纸箱(内向/外箱)的标签位置右上角盖 ‘R.W’章. (cf : 公司内退货时再作业 (or再检查)label 上负责担当者签名.

客户退货处理流程图

客户退货处理流程写“客户退货处理单”，报销售主管批准。
销售部
销售助理安排司机取货。
质量部
确认不良现象及数量。
质量部
退货产品处置确认结果为挑选、重工、报废，报运营部长批准。
生产部
或
质量部
或
仓库
1、处置结果如为挑选或重工，由生产部执行，挑选或重工后的产品待质量部重新检验。
2、处置结果如为报废由OQC针对此批待报废产品标识“报废”字样，由仓库负责开“报废单”，由质量部经理审核，经运营部长批准，同意报废时切料站切料报废并记录于“报废记录表”。
质量部
处置结果如为挑选或重工，挑选或重工后的产品需质量部重新检验。
质量部
质量部需确认挑选或重工后的合格品数量，针对数量不足的部分下发生产通知单给生产部。
生产部
生产部领料生产。
生产部
或
质量部
1、全检人员依要求对补做产品进行全检。
2、OQC检验合格后入库。
质量部
由质量部负责领料发货。
质量部
质量部需对“客户退货处理单”进行结案确认，并将相应记录复印后与“客户退货处理单”一起存档备查。
编制:审核:批准: