销售退货作业流程图
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2. 适用范围
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
word 完美格式
.
仓库：仓库根据退货明细，对客户 退货进行清点，如有数据不符，及 时向营销部汇报,把退货放置于待 处理区，并按实际清点数量做好退 货入库。
生产部，处理客户退货。
(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成
品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是降
低品质等级的成品需要作好标识。
(9) 需要报废的成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关的《品质检验报告》一起交
品质部: 品质部对客户退货作出 品质界定以及处理办法
总经理、副总：货物的返工返修、 降级（品质等级）、更换包装、报 废等，经批准后方可生效。 审批品质处理方案。 生产部：领取客户退货，对其进行返 工返修、更换包装等，经品质检验合 格，与仓库交接入库。
仓库:对需要报废的退货进行拆箱、拆 包装，提取可以再利用的物料。
品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、
报废等。
(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠
正措施，杜绝类似品质问题再次发生。
(7) 最后将《品质检验报告》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、
仓库：仓库做好退货过程中的所有相 关数据往来帐，及时输入 ERP，确保 系统数据的准确性。
. 专业.专注 .
客户退货处理单
编号：
退货类型：□产品使用不合格 □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货
客户名称
生产订单号：
物流公司:
（代码）
退货数量
退货申请日期
预计到货日期:
要求补货
□是 要求补货日期：
6、表格表单：
《客户退货处理单》
《品质检验报告》
文件编号 GDSY-GZZD00
.
word 完美格式
.
共 页 第3 页 共 3 页
1 编制部门 人事行政部
6、销售退货流程图:
. 专业.专注 .
销售退货作业流程
生效日期 2018 年 月 日
客户信息沟通
营销部: 由客向营销部提交退换货 申请。
受理退货信息
补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费
□否 退货处理方式：□退款 □其它
客户反馈信息：
营销部：
.
word 完美格式
.
退货清点明细表：
. 专业.专注 .
序号
产品名称
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
规格型号
数量
件数
实收数量 数量差异 数据核对人
仓库:
.
word 完美格式
.
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. 操作流程
(1) 由客户向营销部提交退换货申请。 (2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好《客户退
货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。 (3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先
将货物暂放待处理区，对货物进行清点。 (4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数
量，最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对 客户退货进行品质检验。
文件编号
GDSY-GZZD00 1
.
word 完美格式
.
共 页 第2 页 共 3 页
. 专业.专注 .
编制部门 人事行政部
销售退货作业流程
生效日期 2018 年 月 日
(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出《品质检验报告》：对品质状态做出界定,与仓库确定各
文件编号
GDSY-GZZD00 1
编制部门 人事行政部
. 专业.专注 .
销售退货作业流程
共 页 第1 页 共 3 页
生效日期 2018 年 月 日
.
word 完美格式
.
. 专业.专注 .
1. 目的 ：
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便 于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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.
总经理：
. 专业.专注 .
.
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.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
word 完美格式
.
仓库：仓库根据退货明细，对客户 退货进行清点，如有数据不符，及 时向营销部汇报,把退货放置于待 处理区，并按实际清点数量做好退 货入库。
生产部，处理客户退货。
(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成
品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是降
低品质等级的成品需要作好标识。
(9) 需要报废的成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关的《品质检验报告》一起交
品质部: 品质部对客户退货作出 品质界定以及处理办法
总经理、副总：货物的返工返修、 降级（品质等级）、更换包装、报 废等，经批准后方可生效。 审批品质处理方案。 生产部：领取客户退货，对其进行返 工返修、更换包装等，经品质检验合 格，与仓库交接入库。
仓库:对需要报废的退货进行拆箱、拆 包装，提取可以再利用的物料。
品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、
报废等。
(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠
正措施，杜绝类似品质问题再次发生。
(7) 最后将《品质检验报告》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、
仓库：仓库做好退货过程中的所有相 关数据往来帐，及时输入 ERP，确保 系统数据的准确性。
. 专业.专注 .
客户退货处理单
编号：
退货类型：□产品使用不合格 □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货
客户名称
生产订单号：
物流公司:
（代码）
退货数量
退货申请日期
预计到货日期:
要求补货
□是 要求补货日期：
6、表格表单：
《客户退货处理单》
《品质检验报告》
文件编号 GDSY-GZZD00
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1 编制部门 人事行政部
6、销售退货流程图:
. 专业.专注 .
销售退货作业流程
生效日期 2018 年 月 日
客户信息沟通
营销部: 由客向营销部提交退换货 申请。
受理退货信息
补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费
□否 退货处理方式：□退款 □其它
客户反馈信息：
营销部：
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退货清点明细表：
. 专业.专注 .
序号
产品名称
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
规格型号
数量
件数
实收数量 数量差异 数据核对人
仓库:
.
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序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. 操作流程
(1) 由客户向营销部提交退换货申请。 (2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好《客户退
货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。 (3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先
将货物暂放待处理区，对货物进行清点。 (4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数
量，最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对 客户退货进行品质检验。
文件编号
GDSY-GZZD00 1
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共 页 第2 页 共 3 页
. 专业.专注 .
编制部门 人事行政部
销售退货作业流程
生效日期 2018 年 月 日
(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出《品质检验报告》：对品质状态做出界定,与仓库确定各
文件编号
GDSY-GZZD00 1
编制部门 人事行政部
. 专业.专注 .
销售退货作业流程
共 页 第1 页 共 3 页
生效日期 2018 年 月 日
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word 完美格式
.
. 专业.专注 .
1. 目的 ：
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便 于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。