退货处理流程图
退货处理流程图
附件：流程图
一、客户折价退货产品处理流程图 客户开具［增值税发票］
通过采购部开具《期结进货单》 质量部确认，开具《返工返修单》
工艺制定返工返修方案 需委外加工时，采购部协助，完成 后质量部检验，合格入库 不能返修件，开具 ＜费用领料单＞, 并出具手工《报废单》。
质量部出具《退货检验报告》
交主管部门 主管部门根据产品
质量与客户议价
、订单销货退货处理流程图:
生产按返工返修作业处理 返工返修完成后送检，合格入库 仓库接收
主管部门接收、分类清点，放置
四、试验退回产品处理流程图:。
顾客退货流程图
客服人员开具退货单
联系卖场相关部 门协助调换货
部门相关经理 签字确认
专柜直接解决
部门总监签字确认
防损领班签字
客服经理签字确认
服务台办理并 做好退货登记 部门人员及时 将商品返回卖 场
客服办理退货
后续工作详见《顾客 退货商品处理细则》
顾客退货流程图
超市 超市客服 顾客持小票及 商品至服务台 客服人员根据 情况跟顾客协 商调换货 百货 楼层办理 顾客持小票及 商品至专柜 专柜人员根据 情况尽量跟客 户协商调换货 客户要求退货，与专 柜协调无法解决，并 超出三包范围 一楼客服
同意调换货Biblioteka 不同意调换货同意调换货
不同意调换货 专柜员确认后， 卖区主管开具退 货单 卖区主管签字确 认 收银领班确认退 货单签字齐全， 金额无误 收银领班至就近 款台退款
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
正常商品退换货流程图
分店收货部 员工 供应商（区 域内/区域 外） 分店防损部 员工 连锁公司配 送中心退货 组员工 连锁公司配 送中心防损 组员工 连锁公司配 送中心电脑 部员工 流程说明
转配送 流程
接收通知
N RF机调出预退出库单并 核实印章，打印单据
1p/0.5h 转换货 流程
退货出库单盖章，检 查放行 清点退商品出库，在预退货出库单上填入实 退货数量、供应商签名，在RF机上录入实退 数量，打印正式退货出库单 退货出库单盖 章，检查放行 正式退货出库单+ 收条传区域财务
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格； 2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ； 3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量； 4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ； 5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部； 6、退货防损员必须对所有已退货的商品进行抽查，抽查无误后在防损员的监 督下方可将已退货商品装车 ； 7、同条码商品换货在防损监督下和收货部、商品部共同进行，一对一相互交 换，不同条码、不同进价商品换货，按同等金额换货，供应商需出具 退货收条，退需换货的商品数量和金额，再验收换进来的商品数量和 金额，退货金额和验收金额完全相等。 8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
退换货流程图
客户
销售部
品质部
研发知单》
品质
是
否
是
销售 否
《退货通 知单》相
品质开返 工单
品质
副总审批
填写返工 流程
NG
制行返工
OK OK
仓储部
解释说明
1.业务员与客户确认 退货产品的型号/数量 及退货原因（退货原 销 因必须要有相应的证 售 据，例如拍图片、业 部 务员上门确认）。 2.清点数量，填写《 退货处理单》，描述 退货原因（2天内）。
换货/退货
1.确认数量，跟据《
退货处理单》原因描
品 质 部
述，给相关部门评审 （2天内）。 2.品质开出《返工单 》，研发填写返工要
求，给出返工后不良
品处理方案。
研 发 部
跟据返工单给出返工 意见
入库
生 生产按排返工,对不良 产 品与良品进行区分,标 部 示，并结单入库。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
退款流程图
拒绝退款
买家确认收货
买家自取
页 2
已发货，退货退款订单处理流程
开始
已发货，退货退 款订单处理
符合退换期限
买家问题
商家问题
买家承担邮费退 货（注：运费 险）
承担邮费退货 （注：运费险）
买家申请退款
仓库收到退货
录单退款
结束
页 3
已发货不退货仅退款订单处理流程
开始
退补偿
已发货，不退货 仅退款订单处理
退差价
未发货退款订单处理流程
开始
未发货退款 订单处理
是否发货
否
废除订单 录单退款已发货，未收到货退款处理流程
开始
已发货，未收到 货退款订单处理
物流正常
否
联系快递核实
丢件，超区，
超区
联系买家自取或 者拒签退款
是
联系买家核实具 体退款原因
丢件
继续派送
否
快递撤回 买家拒签
拒签退款
是
仓库收到退货 录单退款 结束
退换货邮费
录单退款
结束
页 4
门店退货流程图-正确版
根据瑕疵货品的返（退）仓申请，再次审核提交生产部、技术部、商品 货品部主管
部进行鉴定；
生产部、技术 根据瑕疵货品的返（退）仓申请，进行鉴定（如将货品返回总仓、返厂 部、商品部 维修）及提交处理方案，邮件反馈货品部主管；
Yes
货品部主管 将此鉴定的处理方案，需向总经理邮件申请报备
收回退货
营运总监 根据瑕疵品的处理方案，审批后通知货品部主管
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 2、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 4、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 5、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
员审核，出货； 8、 出货必须要包装好，包内必须填充足够的填充物，每个包都必须要有防尘
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 3、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 5、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 6、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
片，及时发到相应的负责人及宅急送； 1、 质检人员对返仓货品进行详细的检查、分析以及维修意见； 2、 鉴定质量责任方，若是属于工厂问题，必须移仓到维修仓，并在 ERP
门店退货流程图正确版
门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。
产品销出后退货作业流程图
生管
Start
銷退通知 作業流程
mail 銷退計畫銷 退作業流程
4/4 銷退單
銷退作業流程圖
倉管
頁次 關務
暫收 作業流程
進口 作業流程
提貨單
客退品 檢驗作業
QC 檢驗結 果報告表
存貨重工 作業流程
允收
NO
？
YES
調撥作業 流程
過帳作業 流程
第 1 頁,共 1 頁 備註/說明
1.業管部收到客戶通知退貨後，通 知生管，依確認後的銷退計劃行銷 退作業。（生管需先確認退貨的型 號、數量、時間、方式。）
2.倉管對於剛收到的客退品，依《暫 收作業細則》規定進行退貨點收作 業。
3.生管接到倉管之數據后，依銷退 計劃進行銷退作業。
4.(QC)收到《銷退單》時，依《客 退品檢驗作業細則》規定進行檢 驗，{〔允收〕，則由品保(QC)通知 倉管員入庫。〔不允收〕，則由品保 (QC)通知生管進行重工作業}
5.根據品保(QC)《QC 檢驗結果報告 表》檢驗結果安排重工作業或通知 倉管使良品入庫。重工作業需依《存 貨重工作業細則》之規定處理銷退 品。
6.銷退作業後，由生管以 E-mail 的 型式通知業管，業管以此通知進行 銷案。
End
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
更改標記 修訂日期
核准
審核
制作
日期
退货处理流程
退货处理流程一、客户向营业部申请退货（提供清单/批号/退货原因等），填写退货单，交由营业部经理或其授权人签字审核。
二、营业部按公司《退货管理办法》审批。
三、得到营业部批准后退货，退货人持营业部经理或其授权人批准的退货单，交退货仓库仓管员，并清点交接实物。
四、长途客户的退货，须先征得营业部同意后，退货清单、运输合同传真至营业部。
营业部接到退货实物后，由跟单员办理退货手续，与仓管员交接。
退货数量、规格、品种等信息已实际验收的为准。
五、退货仓管员核对退货情况，在退货清单上签字确认：一份自留备查，一份交退货客户（长途客户交营业部文员传真至客户），一份交营业部开单员，一份连同《客户退货清单/报告》交技术服务部部；同时，将退货放待检区。
六、开单员接退货清单后，录入ERP系统。
录入系统的退货清单复印一份交给仓库组长办理退货入库，一份留底备查。
六、技术服务部接《客户退货清单/报告》后，立即联合品管部对退货进行检验，将检验结论填写在《客户退货报告》上。
《客户退货清单/报告》一式两份，1、一份交退货仓库传递至营业部，经部门领导审批后做账。
做账后，应将退货单清单的复印件交业务员本人或长途客户跟单员传真至长途客户。
2、一份交相关部门：A、无质量问题且无需改制的，交退货仓库，按合格品重新入库至成品仓库；B、无质量问题但需改换包装的，交生产部门改换包装后，重新入库；C、有质量问题或必须改制的，交技术部。
七、退货仓管员接技术服务部验证结论后，将退货正式入库。
八、相关部门收到技术服务部《客户退货清单/报告》后，按以下方式处理：A、营业部，及时做账并通知退货客户；B、退货仓库，与成品仓库协商迅速入库；C、生产部门，及时改换包装并重新入库；D、技术部，迅速制定改制方案，录入ERP系统并传递至生产部门；九、生产部门收到研究所《客户退货清单/报告》后，及时按改制方案改制并入库；十、生产部门改制完毕后，将《客户退货清单/报告》交营业部存档。
IATF16949顾客退货处理流程图
顾客退货处理流程图
顺序＼担当
顾客
营业部
制造部
品质部
经营者
其它部门
主要活动
管理项目
退货,退货单
退货保管
※不符合品保管场 所必须与良品隔 离.(制品管理)
处理决定
※粘贴不符 合品标签
(营业担当)
接收退货 (营业担当)
保存及保管 (制品管理)
识别管理及 LIST管理 (制品管理)
处理结果
交货到顾客
报废 (制品管理)
再出货
计算 损失费用
周期性监视
•区分不符合品保管 场所,
•退货明细及履歴 容易识别管理.
•控制退货
•退货处理决定方法 -根据品质部禀议 部属别检讨及经 营者承认
OR -营业担当者传达 信息时,通过招集 会议协商处理决定 并会议录上得到 经营者的承认
不符合品 隔离状态
计算及报告 损失费用
•履行退货处理 - 再作业及再检查 - 制品废弃 - 顾客变更出货
管理处理结果 履歴/依据
处理退货 所需时间
•处理后为了再次 出货,需要经过 品质部再次检查.
•计算及报告损失额 •周期性监视及应用 为经营检讨资料
处理履行
② ③
变更 电算在库
顾客变更 (营业担当)
确认/分析 退货状态
共享退货信息(营业部长主管, 传达顾客邮件及退货内容等)
决定退货处理意见 (再作业 or报废or 顾客变更)
①
必要时支援
再作业及再检查
报告再作业 结果Data(数据)
再检查
※ 标识再作业 结束顾客退货的制品再 作业(or再检查)的标识 是在纸箱(内向/外箱)的 标签位置右上角盖 ‘R.W’章. (cf : 公司内退货时再 作业 (or再检查)label 上负责担当者签名.
客户投诉及退货处理流程图
客户投诉 销售市场部接收确认投诉信息
挑选/返工
CS与CQE检讨 客诉品处理方
RMA-QC到客户处 返工/挑选
退货 CS与客户联络退货
挑选出的不良品退货
仓库与CS确认后 接收退货
RMA组复判 作成《RMA确认单》
客责
（必要时工程部协助）
自责 PMC安排维修计划
品质部跟踪
NG
验证改善效果
OK
作成纠正预防 措施报告回复客户
记录保存
不维修或 不付费维
修
不可维
生产部维修确认
工程部确认 是否不可维
可维修
可维修
生产部维修
NG
及全检
不可维
申请报废
OK
OQC检验
NG
OK
重新生产新品替换
入良品仓
客退品 返还给客户
编制：常万江 2017-9-21
再出货给客户
CS将投诉信息 反馈给相关部门
品质部、工程部 分析不良原因
责任部门制定实施 纠正预防措施
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退货处理流程图
退货处理是指消费者将购买的商品退还给销售方，并按照一定的流
程进行处理的过程。
下面是退货处理流程的详细图示：
1. 退货申请阶段：
- 消费者遇到商品质量问题或其他不满意情况，准备退货。
- 消费者填写退货申请表，提供退货原因、订单号等必要信息。
- 消费者将申请表提交给销售方。
2. 退货审核阶段：
- 销售方接收到退货申请表后，核对退货信息。
- 销售方进行退货审核，确认退货原因是否符合退货政策规定。
- 如符合规定，销售方将退货审核通过，准备进行下一步处理。
3. 退货物流阶段：
- 销售方通知消费者退货物流信息，包括退货地址、退货运输方式等。
- 消费者将退货商品按照规定进行包装，并将包裹寄送至退货地址。
- 销售方在收到退货商品后，进行验收和确认退货商品的完整性及数量是否符合要求。
4. 退款处理阶段：
- 销售方在确认退货商品符合要求后，开始进行退款处理。
- 销售方根据退货商品的支付方式，进行相应的退款操作。
- 消费者在销售方完成退款操作后，可以查询到退款的到账情况。
5. 退货记录管理阶段：
- 销售方将退货相关信息记录在退货管理系统中，包括退货申请信息、退货审核记录、退货物流信息、退款记录等。
- 销售方定期对退货记录进行统计和分析，以优化退货处理流程，并提高客户满意度。
6. 售后服务阶段：
- 销售方在处理完退货后，继续与消费者进行沟通，提供售后服务支持，解答消费者的疑问和问题。
- 销售方根据退货处理结果以及客户反馈，进行改进，提高产品质量和服务水平。
通过以上流程图，消费者可以了解到退货处理的流程，销售方也可以清晰地掌握退货相关信息，并提供准确的售后服务。
合理的退货处理流程可以确保消费者的权益得到保护，同时也促进了销售方与消费者之间的良好关系。