第八章沟通技巧
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➢找到基础 find the foundation
➢ 用好条件,进行利弊分析 use the condition better
➢ 选准时机,以问代说 select the chance by asking questions
案例 case
• 胡文虎卖家还债
2.找到基础 find the foundation
比喻法
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:42:4216:42:4216:4211/19/2020 4:42:42 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:42:4216:42Nov-2019-Nov-20
案例理论分析
• 购买 需求 满足需求
1.了解需求,引导需求,改变需求,满足需求,购 买
2.心理学:引导对方说是
二.谈判说服的条件 the conditions of convincing
要有良好的动机 have a good motivation
要有真诚的态度 have a sincere attitude
第八章沟通技巧 How to convince the counterpart
第八章沟通技巧
教学目的:让学生掌握,理解沟通技巧 教学重点:说服他人的基本原则 教学难点:说服顽固者的方法 教学方法:案例法 课时分配:6学时
➢说服他人的基本原则 the basic principle of convincing
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:42:4216:42:4216:42Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:42:4216:42:42November 19, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午4时 42分20.11.1920.11.19
案例:卡罗琳小姐的开场白
4.要有灵活的方式 have flexible ways
案例:彭斯先生的故事 海明威的故事
三.说服的技巧
• 迂回说服比单刀直入效果更好 • 采用反问的方式 • 以磅礴的气势给予对方强烈的刺激 • 比喻法
迂回说服比单刀直入效果更好
•
风与太阳为谁的本领大而争论不休.风的性格急而善变,
}
“泛美船舶”的商务代表此时此刻已经看到 了胜利的曙光，不过，他们依然沉着地提 问： “那么，一艘承载量相对较小却总是
满负荷运载的油轮。和另一艘承载量相对 较大且从不超载的油轮相比，你们觉得哪 一艘的运载寿命更长呢?”“当然是功力大、 运载量大的油轮了。” 。
“泛美船舶”的商务代表就这样得到了他们 最终需要的回答。 这次商务对话的最终结果是， “英国 远洋”的 商务代表接受劝说．多花了700万美元钱订 购了20万 吨运载能力的远洋油轮
➢ “ 是杰克的公司出了问题” “It is the problem of Jack's company
保罗·默里夫是一位机械产品的销售人员。他十
分善于从产品功能的角度来突出说明产品可能给 顾客带来的最大利益。他常常说： “你们的公 司如果使用了这种设备．就会将生产成本降低30 ％左右，这可是相当大的一笔开支啊。”
上面这则寓言充分说明迂回战术．这种迂 回战术被许多成功人士所重视．
著名战略家克罗莫在《战略术》一书中高 度评价了迂回战术。他说：“无论是在政治、 经济还是国际关系中，迂回战术都明显的比直 接攻击高出一筹。因为直接攻击只会激怒对方， 从而引起更加强大的反抗。迂回则不同，它是 以间接的，不知不觉的方法使形势变到有利于 自己的一方。在商业竞争中，讨价还价也比直 接求购强得多。”
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 42分42秒16:42:4220.11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时42分20.11.1916:42November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 42分42秒16:42:4219 November 2020
➢ 站在对方的立场上说话 stand on the position of counterpart
➢ 寻找共同点 find the common points
案例case
➢ 保罗.默里夫销售机器设备 Paul sells the machines
➢ “是我的餐馆出了问题” “It is the problem of my restaurant”
要有友善的开端 have a friendly beginning
要有灵活的方式 have flexible ways
1.要有良好的动机 have a good motivation
案例:辛克劳斯先生劝顾客
2.要有真诚的态度 have a sincere attitude
案例:罗斯福认错
3.要有友善的开端 have a friendly beginning
太阳则慈善温和.这时他们看见了一个农夫,他穿着厚厚的
皮大衣在户外砍柴。
风单刀直入地说:你看到了那个农夫了吗?我可以让他脱 尽所有的衣服.”太阳不信,风更加愤怒。他只想以实际行动 来证明自己的威力.只听一声怒吼,万风奔腾,直奔农夫而来， 可农夫却把衣服扎得更紧了，嘴里还说：“真怪，天怎么 越来越冷了，早知道这样，应该多穿点才好。”无论风怎 样努力，最终还是不能脱下农夫的衣衫。
• 不
知道的，我们和您一样，一贯注重公司的信誉。
•
过这一次太意外了，我们的配送车坏在半路了．没
•
有和您及时联系确实是我们的疏忽。我们这就给您
• 送过去，哪怕雇车也给您把布料送过去。”
那位詹姆斯先生从杰克的这番话中找到了情感 和观点上的共鸣，口气顿时有所缓和。他说： “如 果你们打一个招呼，事情哪里会这样。” 接着，杰克继续为他的客户打抱不平说： “也 真是的，公司一定是在某个环节产生了误会。”
• 几个问题之后，看起来谈判的局面已经被 “泛美船舶”的商务代表所控制。他们仍 提问道：“假如你们经常在恶劣的环境中 航行，而且在冰冻的海域停留的时间较长 的话,油轮的机器和船体可能会出现什么情 况呢?” “英国远洋” 的商务代表回答说： “油轮所承受的压力会比正常情况下大一 些。
“哦,要是那样的话，你们冬天需要的油料就 会大幅增加，而且航运的次数也比夏天频 繁，是不是这样呢?” “的确会有大幅的增 加，而在夏天我们的业务相对比较节省成 本。” “泛美船舶”的商务代表又问：“ 有时载运量增大．又在冬季的冰冻海域航 运，船舶恐怕会处于超负荷运载状态，对 不对呢?” “不错这的确是事实。
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时42分 42秒下 午4时42分16:42:4220.11.19
Βιβλιοθήκη Baidu
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:4216:42:4216:42:42Nov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时42分42秒 Thursday, November 19, 2020
采用反问的方式
有一位母亲在与别人
聊天的时候,谈到自己的儿 子.这个儿子想要求母亲为 自己买一条牛仔裤,一个简 单得不能再简单的要求.但 是,儿子怕遭到拒绝,因为 他以有一条牛仔裤,而母亲 是不可能满足他的要求的. 于是儿子采取了一种独特 的方式,他没有像其他孩子 那样或苦苦哀求,或撒泼耍 赖.
而是一本正经的对母
亲说:妈妈,你有没有见过 一个孩子,他只有一条牛仔 裤?”
这颇为天真而又略带计谋的问话,一 下子打动了母亲.事后,这位母亲说起了自 己的感受.儿子的话让我觉得若我不答应 他的要求,简直有点对不起他,哪怕在自己 身上少花点钱,也不能太委屈了孩子.
以磅礴的气势给予对方强烈的刺激
• 张古见宰相李绅
• 太宗与魏征
“那么。请问你们决定购买油轮的吨位时，比如说 15万吨。是否留有余地呢?” 对话进到这时， “英国远洋商务”的代表已经被一个接一个的提 问弄“糊涂”了，他们反问道：“你们的意思 是……” “泛美船舶”的商务代表似乎还有一些 问题弄不明白，他们又问： “从长远来看，是 什么因素决定是否要购买某一艘油轮呢?” “当 然主要是看它的有效运载寿命了。”
• “你们的公司，这次对不住我。”服装公司负责
•
人说这句话时，口气，听起来
已经完全没有生气的意味了。
• 不过，杰克 还是说：“这样吧，詹姆斯先生，
•
我们一起去咨询我们的总经理，找出问
题的解决办
• 法，您看好吗?”
•
• “还是算了吧，问题不是很大，那样也会给你增
•
添麻烦的。你们只要尽快把货送到就可以
太阳微笑着说：“你的方法太过直接了，还是看我的
吧．”太阳反其道而行之，它尽可能地发出强光，不一会 农夫便脱下了皮衣，嘴里还说着：“怪了，天气怎么突然 变得这么热。”
高岛武夫是日本一家四星级饭店的经理， 他的前任就是因为反对董事长及夫人干政，而 被解职的。自从他看了《欧巴妮•葛郎台》这 部书后，深刻领悟到了葛郎台的妙术。接任经 理之后，他利用董事长及夫人乐于干政的心理， 事无巨细都向他们请示，甚至每日菜价的变动 及每日进货多少这些小事情他也要打电话请示。 至于各种会议，他自是必要向二人发出邀请， 要他们在会上做出指示。这样一来，两位整天 忙碌于琐事和应酬之中，甚至睡个安稳觉都不 容易。终于有一天，董事长在电话里告诉高岛 武夫不要来烦他，有什么事自己看着办吧。高 岛武夫终于改掉了董事长的坏毛病，并且安坐 在总经理的宝座上。
➢谈判说服的条件 the condition of convincing
➢说服顽固者的方法 the ways of convincing the obstinate person
一.说服他人的基本原则 the basic principles of convincing
➢取得他人的信任 obtain the trust of others
“实在是对不起……”杰克道歉说。 “对不起能解决我们的实际问题吗?我们的正常 生产被影响了，我们给客户的违约金谁来支付!你
们来支付吗?”很显然，杰克的道歉没有起到作用。
• 看来,道歉的确无法解决实际问题。
•
于是，杰克立刻说： “詹姆斯先生，您完全有
• 是
权利指责我们，如果换成我们也会很气愤的。您
了。”
•
大约两个小时后，布料被送到了服装公司的
车
•
间里。一场信誉风波就这样过去了。
两家公司的业务
• 关系并没有因此而受到不良影响。
• “是杰克的公司出了问题”，这是两位对话者 共
• 同的观点。
3.进行利弊分析 advantages and disadvantages' analysis
➢案例:卡耐基进行利弊分析 说服旅馆经理 ➢ 案例:林尚沃说服盗贼从良
4.选准时机,以问代说 select the chance by asking questions
➢案例:泛美船舶与英国远洋的谈判
案例6:泛美船舶与英国远洋的谈判
“泛美船舶’’的商务代表首先提出了一个问题： “你们承运的油料等货物，每次平均的吨位是多 少呢?”“英国远洋”的商务代表回答说：“平均 为15万吨以下。通常情况就是这样。” “泛美船 舶”的商务代表不动声色地接着问：“承运能力 可能会有一些变化，是吗?“对，应该是这样.” “那么，究竟需要哪种型号的远洋油轮，一方面 要看你承运的是什么性质的货物，另一方面要看 是在什么环境中使用，这种分析是不是合理 呢?“完全正确，当然……这些问题我们也是有所 考虑的。”
“假如保持贵公司现在的产量．我们的设备可以
为你们减少近20万美元的原材料成本。这绝对不 是一个小数目呀。”
“ 是杰克的公司出了问题”
• 在下面的事例中，对话的一方是某服装公司。 另一方是一家化纤制品公司的销售人员杰克。 “是索菲娅化纤品公司吗?我是圣路易服装公司 的詹姆斯。我对你们的工作状况非常感到恼火!你 们是怎么搞的?根据协议，昨天下午或者今天上午 我们应该收到上个月订的那批货，可现在已经是下 午5点钟了，还没有看见你们的配送车的影子!”服 装公司的负责人大发其火。
➢ 用好条件,进行利弊分析 use the condition better
➢ 选准时机,以问代说 select the chance by asking questions
案例 case
• 胡文虎卖家还债
2.找到基础 find the foundation
比喻法
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。16:42:4216:42:4216:4211/19/2020 4:42:42 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:42:4216:42Nov-2019-Nov-20
案例理论分析
• 购买 需求 满足需求
1.了解需求,引导需求,改变需求,满足需求,购 买
2.心理学:引导对方说是
二.谈判说服的条件 the conditions of convincing
要有良好的动机 have a good motivation
要有真诚的态度 have a sincere attitude
第八章沟通技巧 How to convince the counterpart
第八章沟通技巧
教学目的:让学生掌握,理解沟通技巧 教学重点:说服他人的基本原则 教学难点:说服顽固者的方法 教学方法:案例法 课时分配:6学时
➢说服他人的基本原则 the basic principle of convincing
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:42:4216:42:4216:42Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:42:4216:42:42November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午4时 42分20.11.1920.11.19
案例:卡罗琳小姐的开场白
4.要有灵活的方式 have flexible ways
案例:彭斯先生的故事 海明威的故事
三.说服的技巧
• 迂回说服比单刀直入效果更好 • 采用反问的方式 • 以磅礴的气势给予对方强烈的刺激 • 比喻法
迂回说服比单刀直入效果更好
•
风与太阳为谁的本领大而争论不休.风的性格急而善变,
}
“泛美船舶”的商务代表此时此刻已经看到 了胜利的曙光，不过，他们依然沉着地提 问： “那么，一艘承载量相对较小却总是
满负荷运载的油轮。和另一艘承载量相对 较大且从不超载的油轮相比，你们觉得哪 一艘的运载寿命更长呢?”“当然是功力大、 运载量大的油轮了。” 。
“泛美船舶”的商务代表就这样得到了他们 最终需要的回答。 这次商务对话的最终结果是， “英国 远洋”的 商务代表接受劝说．多花了700万美元钱订 购了20万 吨运载能力的远洋油轮
➢ “ 是杰克的公司出了问题” “It is the problem of Jack's company
保罗·默里夫是一位机械产品的销售人员。他十
分善于从产品功能的角度来突出说明产品可能给 顾客带来的最大利益。他常常说： “你们的公 司如果使用了这种设备．就会将生产成本降低30 ％左右，这可是相当大的一笔开支啊。”
上面这则寓言充分说明迂回战术．这种迂 回战术被许多成功人士所重视．
著名战略家克罗莫在《战略术》一书中高 度评价了迂回战术。他说：“无论是在政治、 经济还是国际关系中，迂回战术都明显的比直 接攻击高出一筹。因为直接攻击只会激怒对方， 从而引起更加强大的反抗。迂回则不同，它是 以间接的，不知不觉的方法使形势变到有利于 自己的一方。在商业竞争中，讨价还价也比直 接求购强得多。”
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 42分42秒16:42:4220.11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时42分20.11.1916:42November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 42分42秒16:42:4219 November 2020
➢ 站在对方的立场上说话 stand on the position of counterpart
➢ 寻找共同点 find the common points
案例case
➢ 保罗.默里夫销售机器设备 Paul sells the machines
➢ “是我的餐馆出了问题” “It is the problem of my restaurant”
要有友善的开端 have a friendly beginning
要有灵活的方式 have flexible ways
1.要有良好的动机 have a good motivation
案例:辛克劳斯先生劝顾客
2.要有真诚的态度 have a sincere attitude
案例:罗斯福认错
3.要有友善的开端 have a friendly beginning
太阳则慈善温和.这时他们看见了一个农夫,他穿着厚厚的
皮大衣在户外砍柴。
风单刀直入地说:你看到了那个农夫了吗?我可以让他脱 尽所有的衣服.”太阳不信,风更加愤怒。他只想以实际行动 来证明自己的威力.只听一声怒吼,万风奔腾,直奔农夫而来， 可农夫却把衣服扎得更紧了，嘴里还说：“真怪，天怎么 越来越冷了，早知道这样，应该多穿点才好。”无论风怎 样努力，最终还是不能脱下农夫的衣衫。
• 不
知道的，我们和您一样，一贯注重公司的信誉。
•
过这一次太意外了，我们的配送车坏在半路了．没
•
有和您及时联系确实是我们的疏忽。我们这就给您
• 送过去，哪怕雇车也给您把布料送过去。”
那位詹姆斯先生从杰克的这番话中找到了情感 和观点上的共鸣，口气顿时有所缓和。他说： “如 果你们打一个招呼，事情哪里会这样。” 接着，杰克继续为他的客户打抱不平说： “也 真是的，公司一定是在某个环节产生了误会。”
• 几个问题之后，看起来谈判的局面已经被 “泛美船舶”的商务代表所控制。他们仍 提问道：“假如你们经常在恶劣的环境中 航行，而且在冰冻的海域停留的时间较长 的话,油轮的机器和船体可能会出现什么情 况呢?” “英国远洋” 的商务代表回答说： “油轮所承受的压力会比正常情况下大一 些。
“哦,要是那样的话，你们冬天需要的油料就 会大幅增加，而且航运的次数也比夏天频 繁，是不是这样呢?” “的确会有大幅的增 加，而在夏天我们的业务相对比较节省成 本。” “泛美船舶”的商务代表又问：“ 有时载运量增大．又在冬季的冰冻海域航 运，船舶恐怕会处于超负荷运载状态，对 不对呢?” “不错这的确是事实。
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时42分 42秒下 午4时42分16:42:4220.11.19
Βιβλιοθήκη Baidu
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:4216:42:4216:42:42Nov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时42分42秒 Thursday, November 19, 2020
采用反问的方式
有一位母亲在与别人
聊天的时候,谈到自己的儿 子.这个儿子想要求母亲为 自己买一条牛仔裤,一个简 单得不能再简单的要求.但 是,儿子怕遭到拒绝,因为 他以有一条牛仔裤,而母亲 是不可能满足他的要求的. 于是儿子采取了一种独特 的方式,他没有像其他孩子 那样或苦苦哀求,或撒泼耍 赖.
而是一本正经的对母
亲说:妈妈,你有没有见过 一个孩子,他只有一条牛仔 裤?”
这颇为天真而又略带计谋的问话,一 下子打动了母亲.事后,这位母亲说起了自 己的感受.儿子的话让我觉得若我不答应 他的要求,简直有点对不起他,哪怕在自己 身上少花点钱,也不能太委屈了孩子.
以磅礴的气势给予对方强烈的刺激
• 张古见宰相李绅
• 太宗与魏征
“那么。请问你们决定购买油轮的吨位时，比如说 15万吨。是否留有余地呢?” 对话进到这时， “英国远洋商务”的代表已经被一个接一个的提 问弄“糊涂”了，他们反问道：“你们的意思 是……” “泛美船舶”的商务代表似乎还有一些 问题弄不明白，他们又问： “从长远来看，是 什么因素决定是否要购买某一艘油轮呢?” “当 然主要是看它的有效运载寿命了。”
• “你们的公司，这次对不住我。”服装公司负责
•
人说这句话时，口气，听起来
已经完全没有生气的意味了。
• 不过，杰克 还是说：“这样吧，詹姆斯先生，
•
我们一起去咨询我们的总经理，找出问
题的解决办
• 法，您看好吗?”
•
• “还是算了吧，问题不是很大，那样也会给你增
•
添麻烦的。你们只要尽快把货送到就可以
太阳微笑着说：“你的方法太过直接了，还是看我的
吧．”太阳反其道而行之，它尽可能地发出强光，不一会 农夫便脱下了皮衣，嘴里还说着：“怪了，天气怎么突然 变得这么热。”
高岛武夫是日本一家四星级饭店的经理， 他的前任就是因为反对董事长及夫人干政，而 被解职的。自从他看了《欧巴妮•葛郎台》这 部书后，深刻领悟到了葛郎台的妙术。接任经 理之后，他利用董事长及夫人乐于干政的心理， 事无巨细都向他们请示，甚至每日菜价的变动 及每日进货多少这些小事情他也要打电话请示。 至于各种会议，他自是必要向二人发出邀请， 要他们在会上做出指示。这样一来，两位整天 忙碌于琐事和应酬之中，甚至睡个安稳觉都不 容易。终于有一天，董事长在电话里告诉高岛 武夫不要来烦他，有什么事自己看着办吧。高 岛武夫终于改掉了董事长的坏毛病，并且安坐 在总经理的宝座上。
➢谈判说服的条件 the condition of convincing
➢说服顽固者的方法 the ways of convincing the obstinate person
一.说服他人的基本原则 the basic principles of convincing
➢取得他人的信任 obtain the trust of others
“实在是对不起……”杰克道歉说。 “对不起能解决我们的实际问题吗?我们的正常 生产被影响了，我们给客户的违约金谁来支付!你
们来支付吗?”很显然，杰克的道歉没有起到作用。
• 看来,道歉的确无法解决实际问题。
•
于是，杰克立刻说： “詹姆斯先生，您完全有
• 是
权利指责我们，如果换成我们也会很气愤的。您
了。”
•
大约两个小时后，布料被送到了服装公司的
车
•
间里。一场信誉风波就这样过去了。
两家公司的业务
• 关系并没有因此而受到不良影响。
• “是杰克的公司出了问题”，这是两位对话者 共
• 同的观点。
3.进行利弊分析 advantages and disadvantages' analysis
➢案例:卡耐基进行利弊分析 说服旅馆经理 ➢ 案例:林尚沃说服盗贼从良
4.选准时机,以问代说 select the chance by asking questions
➢案例:泛美船舶与英国远洋的谈判
案例6:泛美船舶与英国远洋的谈判
“泛美船舶’’的商务代表首先提出了一个问题： “你们承运的油料等货物，每次平均的吨位是多 少呢?”“英国远洋”的商务代表回答说：“平均 为15万吨以下。通常情况就是这样。” “泛美船 舶”的商务代表不动声色地接着问：“承运能力 可能会有一些变化，是吗?“对，应该是这样.” “那么，究竟需要哪种型号的远洋油轮，一方面 要看你承运的是什么性质的货物，另一方面要看 是在什么环境中使用，这种分析是不是合理 呢?“完全正确，当然……这些问题我们也是有所 考虑的。”
“假如保持贵公司现在的产量．我们的设备可以
为你们减少近20万美元的原材料成本。这绝对不 是一个小数目呀。”
“ 是杰克的公司出了问题”
• 在下面的事例中，对话的一方是某服装公司。 另一方是一家化纤制品公司的销售人员杰克。 “是索菲娅化纤品公司吗?我是圣路易服装公司 的詹姆斯。我对你们的工作状况非常感到恼火!你 们是怎么搞的?根据协议，昨天下午或者今天上午 我们应该收到上个月订的那批货，可现在已经是下 午5点钟了，还没有看见你们的配送车的影子!”服 装公司的负责人大发其火。