与患者的沟通技巧

保密原则
• 绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人 传扬
• 如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去 打听别人的隐私
灵活原则
一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果
在不违反原则的情况下，灵活的处理 会收到良好的效果。“人性化服务”
有效沟通的技巧
Ladder 聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
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• 态度温和，语言真诚，让病人感到温暖
如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧 张焦虑，有一个好的第一印象。 “就是这张床！东西放好！”╳
婉言
• “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？”
• “死”可以用逝世、长眠等代替
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求 澄清事实，可以这样问：“您是说……”； “对不起，我还未能理解，麻烦您再说一 遍。”
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的
信心。
问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法 • 善于倾听才能更好地表达 • 倾听能发现说服对方的关键
影响倾听的因素
• 沟通的环境：噪杂
• 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
“您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里”√
• 使用文明语言，有礼貌
如：接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”
• 注意用保护性语言
如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别 着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼 儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是 实话，可效果可想而知。
• 换位思考
如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特 大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想 想这种事就会避免了。
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语： 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。
与患者的沟通技巧
--医院工人培训
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由 于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是 由于医务人员说话不当造成的。
• 医院的硬件环境 • 医务人员的技术 • 便捷的流程 • 合理的费用 • 高效的管理 • 有效的沟通
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，
增强交流效果。
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
道歉
✓ 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。
✓ 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。
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仪表端庄
服饰整洁
注意
外在形象
面带微笑
语言文明
不美观的站姿
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让倾听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
为什么要倾听？
与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我 相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复！”……待对方心平气和 后，再讨论问题所在，分析患者生气的原 因，消除其中的误会，并采取有效措施， 在不违反原则的前提下，尽量使患者满意； 如果患者觉得自己也有不对的地方，则立 即表示不会介意此事。
千万不要直呼床号!
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP！
➢ 但…… ➢ 你…… ➢ 你不得不…… ➢ 你应该…… ➢ 你得…… ➢ 你必须……
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。
禁忌
•“我不知道” • “死”
✓ 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同 的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定 要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如 “那你不能这样做！”、“你怎么能这样做 呢？” ……这些批评人的话，容易引起对方反感， 反而达不到目的。
对患者一视同仁
对患者一视同仁，是沟通中应遵循的 重要原则，但做到却不容易，尤其当患者 的文化素质、生活习惯存在差异，工作人 员常不自主地对素质较低、生活习惯较差 的患者产生反感，一旦把反感溢于言表， 或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法，让 对方理解你的行为，达到说服的目的。
甲方
乙方
有效沟通的原则
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
平等原则
• 对艾滋病病人进行特殊的关爱
正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既 不歧视，也不过分关注。
• 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游 客…… “无痕迹服务”
尊重原则
• 尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌 • 不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊
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当患者不合作时
当患者不合作时，切忌一味指责患者或 表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。 根据对患者的了解可采取不同的方法。
当患者冷漠时
患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你 可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者 解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。