项目10.情景沟通要则+综合演练
情景事件桌面应急演练
情景事件桌面应急演练一、情景事件一20X年2月12日10时，X工点在建的模板脚手架在混凝土浇筑过程中，发生浇筑作业面突然垮塌，且垮塌面及结构逐渐扩展，施工作业面及现场多人随模板架垮塌坠落，情况紧急。
现场施工负责人第一时间将突发事件信息报告项目负责人。
问题一：（请项目负责人回答）项目部负责人接到该突发事件的报告后怎样进行信息报告？回答要点：报告内容应包括：事件发生时间、地点、涉及范围、可能导致的人员伤亡情况及经济损失、事件类型和事件初步原因。
报告人的单位、姓名、职务和联系方式等。
问题二：（请项目负责人回答）当前情况下项目部应怎样进行现场处置？回答要点：（1）立即停止项目所有施工工作面工作，撤退全部现场人员并切断现场相关水源和电源。
（2）突发事件现场及危险区域设置警戒线，制定专人现场指挥和负责。
（3）启动现场的处置预案，组织项目救援队伍有序开展现场的先期处置和救援工作（4）派员到关键路口引导政府及社会救援车辆及人员进场救援。
（5）派专业人员监测未坍塌结构的稳定情况，严密监视坍塌的进一步扩大。
问题三：（请应急办公室主任回答）应急办公室，在接到项目突发事件的报告后应当怎样进行信息报告？回答要点：（1）接到报告后立即进行信息确认，并做出事件性质的初步研判，信息确认无误后第一时间向应急领导小组报告现场险情及信息通报情况，待进一步核实情况后续报并请求指示。
（2）根据对事件信息的研判，向应急领导小组提出启动相关预案的建议。
二、情景事件二20X年2月12日10时15分，现场报告，经过现场清点，发现现场施工人员随模板支架垮塌坠落人员14人，坠落人员的伤亡情况不明。
接到项目对事件的信息报告后，应急领导小组组长指示：按照应急预案要求，总承包部立即进入I级应急状态。
问题四：（请应急办公室主任回答）应急办负责人接到应急领导小组组长的指令后，应向谁传递进入预警和救援状态的信息？回答要点：（1）立即通知各应急工作组成员到达指定会议室，并向各工作组成员及有关部门简要介绍险情现状并传达应急领导小组组长的预警和救援指令。
《工程项目管理八步情景演练》(工具与模板应用)(2-3天)project
工程项目管理实战演练（工具与模板）工程项目管理是企业应对现代快速、复杂、多变和多样化市场及经济环境的最有效手段，是完整的一套工作流程。
项目管理知识、方法和技能将帮助管理者把工作做得更好、走向成功。
有效应用项目管理将极大降低企业管理成本、优化资源、提升企业及时科学的决策能力和组织凝聚力，从而助力组织实现战略目标。
然而，在实际工作中，您是否会遇到如下难题：1.领导常常说要做项目规划，但究竟什么是项目规划，从哪里入手做项目规划？2.项目管理中真有什么流程与工具可以确保项目成功吗？3.项目应该如何立项，有什么工具与技巧？4.项目管理中总是感觉分工不明、职责不清，有没有什么办法能解决？5.领导总是要求又好又快的完成任务，却没有一个明确的目标；6.项目的成本总是超支，但工作还得继续；7.本来项目开展的好好的，一个意外事件就把工作弄得一团糟；8.总在互相询问事情进展，谁也弄不清现在的情况。
本课程将以工程项目管理过程为主线，通过引领学员进行实际工作案例演练，结合讲师多年的项目实践经验以及丰富的案例对项目管理进行解读，帮助管理者了解项目管理流程规范，掌握项目管理核心理念与实用工具，并针对项目管理中经常遇到的需求不确定与变更、计划制定与执行、时间估算、资源冲突、成本管控、风险管理、团队协调与沟通等内容进行深入探讨，帮助以项目管理技术指导实际工作、提升工作绩效。
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工作报告的情景模拟演练方法
工作报告的情景模拟演练方法近年来，情境模拟演练作为一种高效的培训和学习方法，被广泛应用于各行各业。
对于工作报告来说，通过情景模拟演练的方式能够帮助人们更好地展示自己的能力和经验，提高报告的质量。
本文将介绍一种基于情景模拟的工作报告演练方法，并探讨其实施的具体步骤和效果。
1. 定义情景模拟演练方法情景模拟演练是指通过创造真实的场景和情境，模拟具体的工作环境，对工作报告进行实际演练和评估的方法。
在情景模拟中，演练者可以真实地展现自己的工作能力和技巧，同时也可以接受他人的评价和指导。
2. 制定演练目标和场景在进行情景模拟演练前，首先需要明确演练的目标和场景。
目标可以是提高报告的逻辑性、清晰度和说服力等。
场景可以是一个虚拟的工作会议、项目汇报或工作提案等。
通过明确目标和场景，能够更好地定位演练的重点和细节。
3. 角色扮演和分组讨论在情景模拟演练中，角色扮演是非常重要的一步。
可以分为演练者和评估者两个角色。
演练者根据设定的场景和目标进行报告演练，评估者则负责观察和评估演练者的表现。
在演练结束后，可以进行分组讨论，分享观点和建议。
4. 设定时间和现场条件在进行情景模拟演练时，需要设定一个合理的时间限制，并根据实际情况模拟现场条件，增加现实感。
例如，可以设定演练时间为10分钟，现场条件为一个虚拟的会议室，模拟真实的工作环境。
5. 注重交流和互动情景模拟演练是一个互动的过程，重要的是注重演练者与评估者之间的交流和互动。
在演练过程中，评估者可以提问、评论和建议，演练者则可以对所接受的评价进行解释和回应。
通过交流和互动，可以促进演练的深度和有效性。
6. 提供及时反馈和评价情景模拟演练的目的是提高工作报告的质量，因此在演练结束后，需要提供及时的反馈和评价。
评估者可以根据报告的内容和表现，给出具体的意见和建议。
演练者可以借此机会反思自己的不足，并进行改进。
7. 分析演练效果并制定改进措施通过情景模拟演练，可以及时发现工作报告的不足之处，并针对性地制定改进措施。
策划书情景演练模板3篇
策划书情景演练模板3篇篇一策划书情景演练模板一、活动主题[活动主题]二、活动目的[活动目的]三、活动时间[活动时间]四、活动地点[活动地点]五、活动主体[活动主体]六、活动流程1. 签到入场：[签到时间]，活动参与者在签到处签到，领取活动资料和礼品。
2. 开场致辞：[开场时间]，主持人对活动进行开场致辞，介绍活动的目的、流程和注意事项。
3. 主题演讲：[演讲时间]，邀请相关领域的专家或学者进行主题演讲，分享相关知识和经验。
4. 分组讨论：[讨论时间]，将活动参与者分成若干小组，就某个话题进行讨论。
每个小组推选一名组长，负责组织讨论和记录讨论结果。
5. 小组展示：[展示时间]，每个小组派代表进行展示，分享讨论结果。
其他小组可以提问和发表意见。
7. 活动结束：[结束时间]，主持人宣布活动结束，活动参与者自由交流和合影留念。
七、预算安排1. 场地租赁费用：[场地金额]2. 餐饮费用：[餐饮金额]3. 礼品费用：[礼品金额]4. 其他费用：[其他金额]八、注意事项1. 请提前[X]天报名参加活动，以便我们做好相关准备工作。
2. 活动期间请遵守现场秩序，不要随意走动或离开。
3. 请尊重演讲嘉宾和其他活动参与者的意见和建议，不要打断他们的发言。
4. 请妥善保管好自己的财物，如有遗失或损坏，责任自负。
5. 如有任何问题或需要帮助，请随时与现场工作人员联系。
[策划人][时间]篇二策划书情景演练模板一、活动主题[活动主题]二、活动目的[活动目的]三、活动时间[活动时间]四、活动地点[活动地点]五、活动主体[活动主体]六、活动流程1. 签到入场：[签到时间]，活动参与者在签到处签到，领取活动资料和礼品。
2. 开场致辞：[开场时间]，主持人对活动进行开场致辞，介绍活动的目的、流程和注意事项。
3. 主题演讲：[演讲时间 1]，邀请专家或业内人士进行主题演讲，分享相关经验和见解。
4. 分组讨论：[讨论时间 1]，将参与者分成若干小组，围绕主题进行讨论，鼓励参与者积极发言，分享观点和经验。
沟通技巧及情景演练李晓峰
主讲 李晓峰
产险河南分公司车意险理赔部
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
二、沟通的技巧
（一）
有效倾听
说
（二）
（三）
问
看
（四）
技术篇
用心察看
沟通技巧----看
● 留心捕捉脸部表情 ● 洞察眼睛的变化 ● 肢体动作可以增添色彩与气氛 ● 距离代表亲疏 ● 暗示地位的非语言信号
技术篇
沟通技巧----看
● 注意你及他人的肢体语言
● 语言+声音+肢体语言=沟通
● 语言 ● 声音 ● 肢体语言
19代表亲疏暗示地位的非语言信号技术篇技术篇沟通技巧沟通技巧看看沟通技巧及情景演练注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言语言声音肢体语言沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态技术篇技术篇沟通技巧沟通技巧看看沟通技巧及情景演练留心消极消极的信号远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触身体背对你堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头烦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空来回踱步技术篇技术篇沟通技巧沟通技巧看看沟通技巧及情景演练注意积极积极的信号思索式的点头身体朝向你抚摩下巴眼睛频繁的接触放松的姿势开放的身体姿势张开双手充分理解的附和声技术篇技术
技术篇
沟通技巧---电话标准用语
● 16.遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。 再见。”
● 17. 遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再 见。”
情景演练活动策划方案模板
一、活动背景随着社会的发展和人民生活水平的提高，公共安全意识日益增强。
为提高应对突发事件的能力，增强公众的防灾减灾意识，特制定此情景演练活动策划方案。
二、活动目的1. 提高参与人员应对突发事件的能力。
2. 增强公众的防灾减灾意识。
3. 检验应急预案的可行性和有效性。
4. 提升各部门协同作战能力。
三、活动主题“人人讲安全，个个会应急——提升基层防灾避险能力”四、活动时间根据实际情况确定，如：2024年X月X日五、活动地点（具体地点根据活动内容而定，如学校、社区、企业等）六、活动对象1. 社区居民2. 企业员工3. 学校师生4. 相关政府部门人员七、活动流程1. 宣传发动阶段- 制定宣传方案，通过多种渠道进行活动宣传。
- 发布活动通知，明确活动时间、地点、内容等。
2. 前期准备阶段- 成立活动筹备组，负责活动的策划、组织和实施。
- 制定详细的活动方案，明确活动流程、时间安排、人员分工等。
- 准备演练所需的物资和设备。
3. 演练实施阶段- 演练开始，模拟突发事件发生。
- 参与人员按照预案要求进行应急处置。
- 活动现场进行实时监控和记录。
4. 总结评估阶段- 演练结束后，组织人员进行总结评估。
- 分析演练过程中的优点和不足，提出改进措施。
- 对参与人员进行表彰和奖励。
八、活动内容1. 应急疏散演练- 模拟火灾、地震等突发事件发生时的疏散逃生。
2. 急救知识培训- 开展现场急救知识培训，如心肺复苏、止血包扎等。
3. 防灾减灾知识普及- 通过发放宣传资料、现场讲解等形式，普及防灾减灾知识。
4. 应急设备展示- 展示各类应急设备的使用方法和操作流程。
九、人员分工1. 组长- 负责整个活动的策划、组织和实施。
2. 副组长- 协助组长开展工作，负责活动现场的协调和管理。
3. 策划组- 负责活动方案的设计、宣传资料的制作等。
4. 现场组- 负责演练现场的布置、设备调试、人员疏散等。
5. 培训组- 负责急救知识培训、防灾减灾知识普及等。
工作报告的情景演练方法
工作报告的情景演练方法一、引言工作报告是组织中常见的形式之一，它对于信息的准确传达以及组织的有效管理至关重要。
在日常工作中，我们可以采用情景演练的方法来提升工作报告的效果。
本文将介绍几种情景演练的方式，帮助大家更好地进行工作报告。
二、角色扮演角色扮演是一种常见的情景演练方法，可以模拟实际工作场景，通过不同角色的扮演来演练工作报告的内容与技巧。
例如，可以安排一位同事扮演领导角色，其他同事扮演听众角色，进行报告演练。
这样可以让报告人在真实情境中感受到压力和挑战，提升对报告的把控能力。
三、反馈与修改在情景演练中，反馈与修改是必不可少的环节。
演练结束后，组织进行回顾反思，听取听众和观众的意见和建议，并对工作报告进行修改完善。
通过多次反复演练和修改，报告人可以逐渐提高报告的清晰度和逻辑性，有效解决可能出现的问题和困扰。
四、模拟现场模拟现场是一种更加真实的情景演练方法，可以有效将报告人置身于类似实际工作场景中。
在演练中，可以模拟出真实的环境，如会议室、特定场地等，并邀请相关领导或专家参与评估和反馈。
这种演练方法可以更好地帮助报告人适应真实的工作环境，准确传达报告内容。
五、注意非语言表达在工作报告中，非语言表达也是十分重要的一部分。
情景演练时，除了关注语言表达的准确性外，还要注意肢体语言的运用。
例如，要保持自信的姿态，注意眼神交流和手势运用等，以增强报告的说服力和可信度。
六、针对性演练针对性演练是根据报告人的具体需求和问题，进行有针对性的情景模拟。
例如，对于报告人可能遇到的紧急情况或困难问题，进行突发事件的模拟演练，提升应变能力和应对策略。
这样的演练可以帮助报告人更好地处理各种工作压力，保持冷静和专业。
七、跟随模范在情景演练时，可以选择一位优秀的演讲者或报告人作为模范，进行跟随模仿。
观察模范的发言风格、表达方式、逻辑思维等，反复练习模仿，逐渐形成自己独特的报告风格。
这种方法可以借鉴他人的经验和技巧，提升自己的演讲能力和报告水平。
沟通交流应急演练方案
一、演练目的为提高我单位在面对突发事件时的应急响应能力，确保信息畅通，提高沟通效率，保障各项工作顺利开展，特制定本演练方案。
二、演练时间2023年X月X日（星期X）上午9:00-11:30三、演练地点单位会议室及各相关部门办公室四、演练组织机构1. 演练领导小组：- 组长：单位负责人- 副组长：各部门负责人- 成员：各部门联络员、应急小组全体成员2. 演练指挥部：- 指挥长：单位负责人- 副指挥长：各部门负责人- 成员：各部门联络员、应急小组全体成员五、演练内容1. 情景模拟：模拟发生一起突发事件，如自然灾害、安全事故等，检验各单位在应急情况下的沟通协调能力。
2. 信息传递：从突发事件发生到处理结束，全程进行信息传递演练，包括电话、短信、邮件、即时通讯工具等多种方式。
3. 应急指挥：模拟应急指挥部的运作，确保信息准确、及时地传达至各部门。
4. 协同处置：各部门在应急指挥部统一指挥下，协同处置突发事件。
六、演练流程1. 突发事件发生：模拟突发事件发生，各部门收到相关信息。
2. 信息报告：各部门联络员向应急指挥部报告事件情况。
3. 应急指挥部启动：应急指挥部接到报告后，立即启动应急响应程序。
4. 信息传递：应急指挥部通过电话、短信、邮件等方式向各部门传递相关信息。
5. 各部门响应：各部门根据应急指挥部指令，启动应急预案，进行应急处置。
6. 情况汇报：各部门向应急指挥部汇报处置进展情况。
7. 应急指挥部协调：应急指挥部协调各部门，确保应急处置工作有序进行。
8. 演练结束：突发事件得到有效控制，应急指挥部宣布演练结束。
七、演练评估1. 演练结束后，各部门向演练领导小组提交演练总结报告。
2. 演练领导小组组织评估小组，对演练进行评估，包括信息传递效率、应急处置能力、协同配合等方面。
3. 根据评估结果，提出改进措施，完善应急预案。
八、注意事项1. 演练过程中，各部门要严格按照预案执行，确保演练顺利进行。
2. 演练期间，如遇特殊情况，各部门要及时向应急指挥部报告。
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●事务6.2：推广销售产品——实物产品（成套设备、家电） 非实物产品（如沟通培训、心灵禅修营、保险）
六、出外销售沟通的要求： 先孕育心愿：帮助客户达成心愿-故特地去告知； 需要高超的亲和力，需要先充分了解客户； 进行FAB表述，需要促成； 需要有亲和力的有针对性的异议化解， 需要良好后续服务跟进……。
○沟通事务8.5：代表部门参加工会组织的**演讲比赛
Байду номын сангаас
· 1-确保阳光形象、快步上台、微笑、面向大众眼交流、鞠躬致敬并 致意“****，大家**好！我是***（姓名解释）”； · 2-声音洪亮有中气、亲切富于感染力； · 3-内容表达一二三有条理、先总后分有逻辑、用数据与事例来佐证； · 4-脱稿、忌读稿，通俗易懂口语化； · 5-PPT须字少简洁、文字清晰、图文结合，PPT内容与口说同步。
职场沟通事务Ⅱ——书面沟通：
●职场情景：接待客户1.1
山东曲阜的孔家艺术品有限公司营销总监孔经理来杭州金 元贸易有限公司商谈一款新产品的营销推广事宜。两家是 老关系了。孔经理到杭州时，杭州金元公司的万总出差在 外，电话交代秘书小孔好好接待孔经理，万总将第二天回 杭。小孔作为主人接待客人孔经理.
●事务6.3（推广一个项目——创业计划） 您是一位大学生，平时读书不太用功、成绩也不太好，经常沉溺游戏中，日常 有一些想法但都不尽务实显得不够靠谱，做过一些事要么虎头蛇尾、要么不接地气 而从未成功，总之给家人印象是不靠谱、不务实、不努力。到了学生会外联部后， 多了与社会交往，现在有了一个自己觉得很好很有创意的创业计划——对接“一带 一路”项目，感觉绝对可以成功，可以做大项目。于是想游说开公司的爸爸或叔叔 投资运营。尝试游说。 主角：您——想创业的大学生 客户：叔叔或爸爸
求可以随机编定）。此时此景，你将如何沟通之？
角色1：柜台服务员
角色2：客户
视频赏析：沟通事务5.1 ●事务5.2（销售楼房）： ○另外情景：在百货商场玩具柜台卖笔，有女学生要买笔。
五、柜台销售沟通的考核点： · 形象是否得体、招呼是否热情、是否恰当地寒暄、 · 是否关切地询问与倾听、是否微笑眼交流及记录、是否 复述、是否肯定客户、 · 声音是否中气与流畅、 · 表述内容是否讲客户利益及充分佐证、是否恰当促成。
要求：展现亲和力——以顾问角色面对客户、先招呼关心、询问需求；确认需求 后再赞赏、建议解决的方法+介绍产品功效……；促成；一如既往地热情服务（好 态度+办手续+客气再见）
沟通事务6.1：销售自己（应聘）
视频赏析：沟通事务6.1
●到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务 专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某 一岗位，提交一份应聘书、作应聘沟通介绍。 角色1：应聘者； 角色2：招聘者（人力资源经理）
〃根据情况与客户要求，要么自己立即告诉方法解决、 要么提供建议、要么转到相关负责人处解决……要切实真诚地 解决问题，而不是无诚意-实质是推卸责任的“对不起对不起”„„
职场情景8：汇报演讲 ●沟通事务8.1：培训-报告
·沟通事务8.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”， 你代表团支部上台作报告（以PPT方式开展）。 ○沟通事务8.3：投资事情汇报 有一个创业计划欲申报“天使基金”10万投资，作申请报告。小 组方式开展创业计划汇报，以PPT汇报。
职场沟通事务要则与演练
要求： 未来职场沟通情景，同学们找搭档一一演练过。
目的：
明白沟通实践中自己经常性不当的言行表现。
理解、掌握有效沟通的一般流程与言行要点。
职场沟通事务Ⅰ——口头沟通：
· 接待客户（含出差或销售）； · 商讨（与同事或亲友）——平行沟通 ； · 销售（柜台销售、出外销售）； · 报告（演讲、向领导汇报工作）。 · 写文稿（长篇） · 短文（短信微信等）
另外情景交代：万总与孔经理原是部队战友（注：小孔听万总很 有感情地说过多次）；孔经理之前来过杭州但没好好玩过（注：小 孔不知道此情），小孔是浙江衢州人（注：这孔经理当然不知道） ；衢州孔家是曲阜孔家南迁衢州的一个分支，这是孔经理与小孔都 非常知悉的。 角色1：小孔； 角色2：孔经理。 视频赏析：沟通事务1.1
核心言行：尊称、寒暄，倾听，讲利益，同理心。
●沟通事务3.1：同事商讨
部门要开展一项某艺术品年终市场推广活动（注：具体
事项可自己编定），对如何开展，小李与小张有各自不同
思路与方法。时间紧急，必须在当天定下方案，事后须 双方携手工作。小张先说观点建议。 模拟双方商讨沟通过程。
视频赏析：沟通事务3.1 ●事务3.2： 某部门商讨一个方案，若干同事商讨。同事A君讲完后，你有不同 看法，此时你该如何言行？如何商讨融洽以助成共识？ 主角：你 客户：同事A君
关键考核点： · 精气神、寒暄、
· 询问（由泛泛而细致）、倾听（专注、记录、应和）
· 肯定、声音亲切而有中气、
· 讲利益、条理、 · 及时与恰当促成，同理心。
七、异议化解的沟通要则 ●事务7.1（文员小王接待委屈与吵吵的老王） 主角：小王 客户：委屈与吵吵的老王
视频赏析：沟通事务7.1
·首先让人愿看：要求框架清晰、段落清楚，标题简洁、符号规范；
·先总括后分述、观点之后有佐证或说明、以一二三分点表达。 ·内容准确：围绕问题与需求来讲价值析效益，不得离题。
书面沟通方式
（1）种类： ◆正式长文：报告-项目书-申请书等； ◆私人短文：书信以及函件、短信、email、QQ等。 （2）特点： ◆文字：只有文字信息，反馈慢，正式，长久留存有法律效应； ◆理性：强调条理、有效性、对观点的证据支持性， ◆感性：强调结构清晰、美感与愉悦感。 ★强调：美感与第一印象、强调五秒钟内看出文章梗概； （3）要求：
◆规范：注重结构的条理性、内容的逻辑性，强调突出主题与证据支持； ◆尊人——态度谦虚，多些情感语，如请教的语词、尊称、感激性话语。 ◆诉求：提出清晰的要求建议……。 ★总之：文章须遵守严格规范的段落格式要求；
短文则须简洁、条理、通俗易懂+尊人——尊称+具体事项+请求+署名。
客户沟通能力标准+具体事务沟通要则 赏析组员演练视频，评价：好（3点）-欠（2点）-改进2 评分（10分制） 表？？
三、同事商讨的考核要点： · 是否倾听（包括专注、眼交流、点头、记录）？ · 是否身体趋向同事？是否先肯定与赞赏（对方人格与总 体观点）？是否不否定、不批驳？ · 声音是否热切、流畅？ · 话语内容是否123有条理？有针对性？
●沟通事务5.1：柜台销售
在某艺术城，一位穿着红色运动服的中年男
子在各处转悠，慢慢地悠悠地走向自己柜台（注：客户需
八、大众沟通的关键考核点：
· 形象、快速上台、鞠躬与致意、眼交流、声音洪亮与亲切、 · 清晰、条理、材料佐证、口语化、 · 对提问作赞赏、回答针对性。
九、书面沟通——除口头沟通之外的其它类沟通
○事务9.9：撰写一份自己班级团支部的宣传文稿， 以供五四红旗团支部比赛用。 “书写”的核心要求：形式清爽·一眼梗概+内容准确。
关键考核点： · 表现出同理心——运用情绪同步（表情趋向凝重、身 体趋向客户、关切的声音、关切地询问、专注用心地倾 听），同理心表达“很理解”； · 询问原因； · 换个角度针对性解释；
★事务7.2（投诉接待）： ○事务7.2：客户服务员接听客户的投诉，关于质量不好 的一串怨言甚至怒骂并要找经理„„您如何接待-应对并 且化解，让他开心而走？ 言行要求： 〃充分运用同理心，感同身受客户的心情，顺从、理 解、肯定其情绪，抚慰客户的委屈与受伤的心灵，聆听 其投诉-怒骂-发泄； 〃在其过程中关心询问、聆听，了解事情情况事由；
一、接待客户的沟通要则 考核点：形象是否得体、招呼是否热情有礼-微笑、有没 有恰当地寒暄、有没有关切地询问来意与倾听、是否复述、 是否声音亲切、是否针对来意回答。
●沟通事务2.2：出差拜访： 绿衣文化公司员工小万，有业务事项拜访莲花公 司经理万经理（注：负责营销与进货）。
注：侧面了解到的情况：万经理是老乡（**市人、军队转业、 有几年没回了）、说话快、为人爽直，平时穿着年轻有精神，最 近情绪比较低落、刚离婚。
角色1：小万
视频赏析：沟通事务2.？
角色2：万经理
●沟通事务2.1：
浙江金光公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一 资料要转交雷总并有一些事宜（关于公司年会的策划） 当面洽商，故拜访总经理雷总。 主角：行政助理小王 客户：雷士公司雷总
二、出差拜访的沟通要点
·考核要点：有礼招呼问候、说明来意、多听多请教； 围绕客户利益；不能冒犯、辩驳，体现亲和力。
自我评价：客户沟通能力水平雷达图 小组评核：客户沟通能力水平雷达图
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小组评语：沟通能力状况（结构+长短）、差距、改进建议。 表？？
4、