医患沟通与模拟演练

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改善实例
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3.温馨的环境
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 温馨 人性化 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标
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儿科趣味的门牌
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人性化、专业感的温馨环境
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来自百度文库
ICU病 房，与 患者的 沟通。
人性化、专业感的温馨环境
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（二）对应病人在医疗服务中不通过参与度 （1）病人高参与度的服务 诊断、治疗、护理，要求医务人员聆听专 心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务 . 划价、交费、取药，病人往往要求流程简单、 准确、快速。 （3）低参与度的服务 电话挂号、电子查询、等号，要求方便、 可再查、快速。
3、Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 4、Practice Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 6、Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客
KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册
2、Care For Our Customers 关爱顾客 12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效 14、Protect Our Environment 保护环境 15、Work As A Team 团队合作 16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产
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良好医疗服务文化
• 关注“衣语动环”基本要 领 • 如果成为医院全体人员的 . 工作习惯，就形成了医院 的良好服务文化
如何与陌生患者， 在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥 梁”
衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨
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（一）衣着神态
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我们的心都碎了
奇装异服与“刺眼物”
衣着神态
基本行为准则
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2. Service Cycle 服务流程 3.Service Standards 服务准则
5.Dress Code 外表准则
6.Telephone Etiquette
电话接听准则
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医院员工的服务技巧 与行为规范
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Service Skills and Attitude of Hospital Staff
• 通风清洁的户外洗手间 • 院内托儿所方便员工
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• 清晰的院内方向标牌
• 病床边触摸屏
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三、医患沟通的训练与角色演练
（一）行为准则/服务之道 （二）服务剧本/服务循环 . （三）“角色演练”培训
（一）Service Guidelines 医院行为准则手册
4.Basic Code Conduct 1.Service Way 服务之道
Top5 Complaints in Singapore HealthCare
新加坡健保集团的5大投诉：
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医院的“炎症”，制约着服务的改 善
• 红—现实确实存在着看病难的“求医”现象 • 肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 • 热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者 表面是仰视，医院“虚火”上升。 . • 痛—医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者 • 功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业
要关注医患沟通中“病人的情绪内 容”
• 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特· 弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述：
医生需要更强的医患交往能力和更 好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的 一个常见问题就是：病人的情绪内容没有 得到关注和解决。
为医生说句话：
• 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能 • 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误 • 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重
顾客对提供服务者服务的一般需求
以餐饮为例：
（1）技术性需求：色、香、味俱全 . （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面 温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值
医疗服务中，病人能感知四种基本需求
• 受欢迎的需求
• 被理解的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
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医疗服务者心中要有这样的意愿
医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次 诊疗活动。成功的医疗服务，以建立持久 的医患情缘为目标。
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简 单 的 本 证 书 。
病 人 认 可 ， 不 是
病人对“好医院”的理解
• 尊重病人
• 提供资讯 • 方便病人
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• 一贯一致的优质服务
• 节约成本的照顾
医疗服务的三种境界
用手工作，是医匠级的服务（三星级） 用脑工作，是专家级的服务（四星级） 用心工作，是大师级的服务（五星级）
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用心服务（大师级的服务）
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Process Kaizen-Pharmacy’s Medication Reconciliation Project
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改善实例
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改善实例
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假如您：那么在压力山大医院也不应该见
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透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 . 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子
“沟”与“通”
• 沟： • 通：
水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟…… 贯通、交通、通晓、通知通 过……
连通两岸（医患两颗心）的桥梁
需要用只会他见可达信任的“桥梁”
讨
论（一）
医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原 因” 1. 2. 3. 4. 5. ---------------------------------------------------------------------------.
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《爱让生命更完美》
What’s Excellent Service?
好的服务是什么？
Care is best when：好的服务
• The tell you what’s going on right away.立即告诉你情况 • You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的答 案 . • They don’t make you scared.不让你干到害怕
医患沟通与模拟演练
制作人：李卓跞
2013.3.23
课 程 大 纲
一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练
一、从感性上认知医患的“沟”与 “通”
“病人”是---生病的“人”
• 医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸 体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸 体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于 此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医 学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将 病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他 感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人” （Kroger1982） • 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。
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设施管理—操作控制
1.天花板 • 裂缝 • 漏水痕迹 • 油漆脱落 2.灯光 • 烧坏电灯 • 残破的灯具 • 固定装臵松脱 3.墙壁 • 裂缝 • 墙洞 • 粗糙表面
4.门框 •高低不平 •锁具
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•门闩
•损坏的塑料 5.地板
•裂缝
•松脱的地砖 •塑料板膨胀
4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--) （2009年的新加坡设计大奖）
Care is worst when：差的服务
• They keep you waiting.让你苦苦等待 • They don’t listen to what you say,even when sometimes you know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 • They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好
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（三）动作作业
• • • • • 姿势 手势 身体移动 眼神交换 面部表情
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动作专业
• 特殊患者检查做 做要轻柔、规范 • 特殊检查应先告 知目的、过程、 可能的感受，征 得患者同意 • 在患者需要帮助 时，及时伸出手
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何为最美的微笑？
微笑没有标准。最自然、最真诚、发自 内心的微笑才是最美的
-------服务“搭桥术”
言、行、举、止、观、想、笑
在医患间家齐护心可达的“心桥”
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二、医患沟通的基本要领与技巧
（一）“衣语动环” 要领 （二）对应病人在 医疗服务中的不 同参与度
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如果您与一个陌生人 接触10-20分钟，你 会根据哪些特征在戏 中快速评价他？
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•判断指针可能是：头发、眼神、长相、言 谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神 态、服装……
• • • • 衣着整洁、朴素、规范 禁忌用“刺激”的奢侈品 . 常常“微笑” “同喜同悲”
（二）语言表达
• • • • • 语气、语调 语速、用词 内容的表达 对方的感受 说话时的距 离
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语言表达的最简单的技巧
增加“前 缀” • 请…… • 您……
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语言表达的最简单的技巧
增加“后缀” • 好吗？ • 可以吗？ • 行吗 ……
能否“多一些”
入院——“介绍”多一些；
. 诊疗——“解释”多一些；
护理——“呵护”多一些； 出院——“嘱咐”多一些。
低参与度—挂号等待时的沟通
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（三）不断有话服务流程和环境评估指标
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1.品质在细节，难度在量
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2.顾客服务流程中的沟通节点设计
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3.环境与关键评估指标
• • • • • • • 顾客满意度 地板清洁度 认真彻底程度 厕所清洁程度 被服提供效率 被服质量 反映速度
服务礼仪
体现在服务具体 过程的细节中， 使无形的服务有 形化、感知化、 规范化、系统化
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“礼仪”透视着医护对患者的尊 重
医疗服务礼仪：
• 是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和习惯。 • 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范， 是医疗服务的工作艺术。
关于“治疗的艺术”
• 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”， 医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒 人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医 生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊 断的大约占75%，而单纯身体检查、升测试 及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。
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1.让患者可以表达，我们更清晰
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2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰
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3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰
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（四）环境温馨
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 温馨 任性话 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标
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1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求
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2.管理工具“55实践”（改善实例）
对医务人员而言：
医疗服务是一种现代职业行为
. 医疗服务是一种美好心领的外部表现
医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好）
医患沟通的目的，让医患关系更加和谐
• 感动： • 信任： • 认可：
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感动的患者让我们更懂得“爱”
（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）
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得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”
满足患者的需求，他才会认为有价值
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所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰
男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话
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掌握良好的医患沟通很难吗？
• 语言交流 • 非语言交流
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沟通是医患建立信任的基本功
• • • • • 沟通是医生/护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 . 头痛让我们更好的享受工作和生活
医患关系紧张的主要原因
• • • • • • • • • • • 医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答 服务技能及相关的培训不够 医护人员太紧张 缺少较好的服务相关设施/加床太多 . 相关的医疗制度不完善 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医疗费用自付比例的较高 国民整体素质有待提高 …………