医患沟通与模拟演练
情景模拟教学法培养医学生的医患沟通能力
情景模拟教学法培养医学生的医患沟通能力摘要：良好的医患沟通能力是医学生执业的基本要求.情景模拟教学法是一种极具性和可操作性的教学方法，契合医患沟通的特点和教学目标.本研究主要使用模拟情景教学法在培养医学生医患沟通能力的探讨，为医学院校开展医患沟通相关课程提供参考和依据.关键词:情景模拟教学教学方法医患沟通沟通能力在生物-心理—医学模式的影响下，高等医学教育的人才培养目标有了更高的要求,医学教育不仅要进行医学自然科学教育，更要对学生进行人文素质培养.世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣(同情）应该看作与技术不够一样，是力的表现。
沟通能力是开展医疗活动的基础,患者的信息收集、疾病诊断、疾病治疗等都离不开与医生的良好沟通。
XX但由于长期受教育和教育环境的影响，我国医学生沟通教学仍以理论教学为主，这种单项灌输的传统教学方式已经不能适应医学生沟通能力培养的需求，教学方式势在必行。
为此,本研究将情景模拟教学法应用于医学生医患沟通能力培养教学中,探讨使用情景模拟培养医学生沟通能力的重要性及实施经验体会.1、情景模拟教学法情景模拟教学法是指根据教学内容在教师设置的某种情境中，学生模拟或扮演其中的角色,进行模拟实战演练,调动学生学习积极性的一种互动、的教学法.常见的形式有模拟案例讨论、模拟专题小组讨论、角色扮演、标准化病人等等.情景模拟教学法作为行动导向的教学方法，要求设计出真的工作场景，人物、情节，矛盾冲突，疑难问题穿插其中，根据不同情境学生主动参与到角色中。
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１情景模拟教学法与医学生沟通能力培养的契合医生职业的重要特征在于，所面对的工作对象是有感情、有思想,有着不同背景和思维方式的形形色色的人，而不仅仅是疾病本身，而这就要求医师不仅具有扎实的专业知识，还需要具有良好的沟通的能力、协调能力、人际交往能力，医患沟通是评价医生临床工作能力的一个核心方面.良好的沟通技能并不是天生就具有的，很多人通过后天的教育、训练能够使其得以提高。
医患沟通应急预案演练
为了提高医护人员应对医患沟通突发事件的应急处理能力，加强医患关系和谐，保障医疗质量和医疗安全，特制定本演练方案。
二、演练背景某日，我院接收了一名患有严重疾病的患者，因病情紧急，患者家属情绪激动，对治疗方案存在异议，与医护人员发生激烈争执。
为确保患者及家属的合法权益，避免事态进一步恶化，我院决定开展医患沟通应急预案演练。
三、演练时间2022年X月X日四、演练地点我院门诊大厅五、参演人员1. 医护人员：包括医生、护士、医患沟通协调员等；2. 患者家属：模拟患者家属；3. 观摩人员：包括医院领导、其他医护人员等。
六、演练流程1. 情景设定：患者家属情绪激动，对治疗方案存在异议，与医护人员发生激烈争执。
2. 演练步骤：（1）患者家属情绪激动，与医护人员发生争执，要求更改治疗方案。
（2）医患沟通协调员接到通知，立即赶赴现场，了解情况。
（3）医患沟通协调员安抚患者家属情绪，引导其理性沟通。
（4）医护人员向患者家属详细解释治疗方案，说明病情及治疗方案的科学依据。
（5）医患沟通协调员积极调解，双方达成共识，患者家属同意继续治疗。
（6）演练结束，总结经验教训，对医护人员进行培训。
1. 通过本次演练，检验了我院医患沟通应急预案的可行性和有效性。
2. 提高了医护人员应对医患沟通突发事件的应急处理能力，增强了团队协作意识。
3. 进一步强化了医患沟通的重要性，提高了医患关系和谐度。
4. 发现了应急预案中存在的问题，为今后改进提供了依据。
八、改进措施1. 加强医患沟通培训，提高医护人员沟通技巧。
2. 完善医患沟通应急预案，确保应对突发事件的能力。
3. 建立医患沟通协调机制，及时解决患者及家属的合理诉求。
4. 加强医院文化建设，提高医护人员职业道德素养。
5. 定期开展医患沟通演练，提高应对突发事件的能力。
通过本次医患沟通应急预案演练，我院将不断提升医患沟通水平，为患者提供更加优质、安全的医疗服务。
医患沟通应急预案演练总结
一、演练背景随着医疗行业的快速发展，医患关系日益紧张，医患沟通不畅成为引发医疗纠纷的主要原因之一。
为了提高医院医务人员在紧急情况下的应对能力，加强医患沟通，保障患者权益，我院于XX年XX月XX日组织了一次医患沟通应急预案演练。
本次演练旨在检验应急预案的实用性、有效性和可操作性，提高医务人员应对突发事件的沟通技巧和应急处理能力。
二、演练目的1. 提高医务人员对医患沟通重要性的认识，强化医患沟通意识；2. 熟悉医患沟通应急预案，提高医务人员应对突发事件的沟通技巧；3. 加强医务人员与患者及家属的沟通能力，减少医患纠纷；4. 检验应急预案的实用性、有效性和可操作性，为今后类似事件提供借鉴。
三、演练内容本次演练模拟了一名患者因药物过敏导致严重不良反应，医务人员在救治过程中出现沟通不畅，引发患者及家属不满，最终导致医患纠纷的情景。
演练内容主要包括以下环节：1. 患者就诊环节：患者因药物过敏入院，接诊医生初步判断病情，给予紧急救治；2. 沟通不畅环节：患者在救治过程中出现不良反应，接诊医生与患者及家属沟通不畅，导致家属不满；3. 医患纠纷环节：患者及家属情绪激动，对医务人员产生质疑，医患纠纷升级；4. 应急处理环节：医院启动医患沟通应急预案，组织医务人员进行调解，化解医患纠纷；5. 总结反馈环节：对演练过程进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
四、演练过程1. 患者就诊环节：患者就诊后，接诊医生迅速判断病情，给予紧急救治，同时通知相关科室进行会诊；2. 沟通不畅环节：在救治过程中，接诊医生与患者及家属沟通不畅，未能及时解释病情及治疗方案，导致家属不满；3. 医患纠纷环节：患者及家属情绪激动，对医务人员产生质疑，医患纠纷升级；4. 应急处理环节：医院启动医患沟通应急预案，组织医务人员进行调解，对患者及家属进行心理疏导，解释病情及治疗方案，化解医患纠纷；5. 总结反馈环节：演练结束后，组织参演人员召开总结会议，对演练过程进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
情景模拟教学与案例教学结合对培养住院医师医患沟通能力的效果
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医疗纠纷演练预案
一、目的为提高我院医疗质量，预防和减少医疗纠纷的发生，提高医务人员应对医疗纠纷的能力，确保医疗安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我院所有医务人员、管理人员和患者。
三、组织机构成立医疗纠纷演练领导小组，负责组织、协调和指导医疗纠纷演练工作。
组长：院长副组长：副院长成员：医务科、护理部、质控科、法务科、护理部等相关科室负责人四、演练内容1. 模拟医疗纠纷案例：以真实医疗纠纷案例为背景，模拟发生医疗纠纷的过程。
2. 演练流程：包括医患沟通、医疗纠纷报告、医疗纠纷处理、医疗纠纷调解、医疗纠纷总结等环节。
3. 演练科目：包括医疗纠纷应急处理、医疗纠纷沟通技巧、医疗纠纷调解技巧等。
五、演练步骤1. 准备阶段（1）成立演练小组，明确职责分工。
（2）收集整理相关医疗纠纷案例，编写演练剧本。
（3）确定演练时间、地点和参与人员。
2. 实施阶段（1）医患沟通：模拟患者或家属对医疗服务不满意，要求与医务人员沟通。
（2）医疗纠纷报告：医务人员发现医疗纠纷后，按照规定程序报告。
（3）医疗纠纷处理：医务人员按照预案要求，对医疗纠纷进行处理。
（4）医疗纠纷调解：邀请相关部门或第三方调解员参与调解。
（5）医疗纠纷总结：对演练过程进行总结，找出存在的问题，提出改进措施。
3. 总结阶段（1）对演练过程进行总结，分析存在的问题。
（2）对参与演练人员进行评价，提出改进意见。
（3）对演练中发现的问题进行整改，完善医疗纠纷处理流程。
六、注意事项1. 演练过程中，确保参演人员真实感受医疗纠纷处理的全过程。
2. 演练过程中，注意保护患者隐私，不得泄露患者信息。
3. 演练结束后，对演练过程进行保密，不得对外泄露。
4. 演练过程中，如有人员受伤，立即停止演练，采取急救措施。
七、附则1. 本预案由医疗纠纷演练领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
3. 本预案如有修改，由医疗纠纷演练领导小组负责修订。
4. 本预案未尽事宜，按照国家法律法规和医院相关规定执行。
医患沟通应急预案演练
一、演练目的为了提高医院医患沟通能力，预防和处理医患纠纷，确保医疗安全，提高医疗服务质量，特制定本应急预案演练。
二、演练背景某医院近期发生一起医患纠纷，患者家属对治疗效果不满，情绪激动，要求医院给予赔偿。
为避免类似事件再次发生，提高医患沟通水平，医院决定开展医患沟通应急预案演练。
三、演练时间2022年10月15日四、演练地点医院会议室及病房五、演练参与人员1. 医院领导2. 医疗科主任3. 临床科室医生、护士4. 医患沟通小组5. 患者及家属六、演练流程1. 情景设定：模拟患者家属因对治疗效果不满，情绪激动，要求医院给予赔偿的情景。
2. 医患沟通小组接到通知后，立即启动应急预案。
3. 医患沟通小组负责人组织召开紧急会议，明确各成员职责。
4. 医患沟通小组负责人与患者家属进行初步沟通，了解患者家属诉求。
5. 医患沟通小组负责人将患者家属诉求向医院领导汇报。
6. 医院领导召开紧急会议，研究解决方案。
7. 医疗科主任组织相关科室医生、护士，对患者进行会诊，评估病情。
8. 医患沟通小组负责人再次与患者家属进行沟通，告知患者病情及治疗方案。
9. 医患沟通小组负责人与患者家属达成初步共识，缓解患者家属情绪。
10. 医院领导安排相关人员对患者家属进行心理疏导。
11. 医患沟通小组负责人跟进患者家属诉求，确保问题得到妥善解决。
12. 演练总结，提出改进措施。
七、演练内容1. 患者家属情绪激动，要求赔偿。
2. 医患沟通小组负责人与患者家属进行初步沟通。
3. 医院领导召开紧急会议，研究解决方案。
4. 医疗科主任组织相关科室医生、护士，对患者进行会诊。
5. 医患沟通小组负责人再次与患者家属进行沟通。
6. 医院领导安排相关人员对患者家属进行心理疏导。
7. 医患沟通小组负责人跟进患者家属诉求。
八、演练评估1. 演练结束后，组织相关人员对演练过程进行评估。
2. 评估内容包括：医患沟通小组响应速度、沟通技巧、问题解决能力等。
医院医患纠纷应急演练方案
一、演练目的为了提高我院医务人员应对医患纠纷的应急处置能力，保障医患双方的合法权益，维护医院正常医疗秩序和社会稳定，特制定本演练方案。
二、演练背景模拟我院在日常医疗服务过程中可能出现的医患纠纷情况，通过实战演练，检验我院各部门应对医患纠纷的应急响应机制、处置流程和协作能力。
三、演练时间2023年X月X日四、演练地点我院门诊楼、急诊科、病房楼等相关科室五、参演人员1. 医务科、护理部、投诉管理办公室、保卫科、法务科等相关科室负责人及工作人员；2. 医护人员、安保人员、志愿者等；3. 医患纠纷模拟人员。
六、演练内容1. 模拟医患纠纷发生，包括但不限于医疗事故、服务态度、医疗费用等问题；2. 应急响应，启动应急预案；3. 现场处置，包括医疗救治、安抚患者家属、维护现场秩序等；4. 调查取证，明确纠纷原因；5. 协商调解，寻求双方满意解决方案；6. 总结评估，完善应急预案。
七、演练流程1. 模拟医患纠纷发生，由模拟人员向相关部门反映；2. 医务科接到投诉后，立即启动应急预案，组织相关人员前往现场；3. 护理部负责安抚患者家属，提供心理支持；4. 保卫科负责现场秩序维护，确保医疗秩序；5. 法务科负责调查取证，了解纠纷原因；6. 通过协商调解，寻求双方满意解决方案；7. 总结评估，完善应急预案。
八、演练要求1. 各部门要高度重视本次演练，认真组织，确保演练顺利进行；2. 参演人员要熟悉演练流程，明确自身职责，确保演练效果；3. 演练过程中，要注意安全，避免发生意外；4. 演练结束后，要进行全面总结评估，及时改进和完善应急预案。
九、预期效果1. 提高我院医务人员应对医患纠纷的应急处置能力；2. 规范医患纠纷处置流程，保障医患双方合法权益；3. 维护医院正常医疗秩序，促进医患关系和谐稳定。
通过本次医患纠纷应急演练，进一步提高我院应对医患纠纷的应急处置能力，为构建和谐医患关系、保障人民群众健康权益提供有力保障。
医患沟通应急预案演练
一、演练背景随着医疗行业的快速发展，医患关系问题日益凸显。
为提高医务人员在医患沟通中的应对能力，加强医患沟通技巧，保障医患双方合法权益，我院特制定本医患沟通应急预案演练方案。
二、演练目的1. 提高医务人员对医患沟通重要性的认识。
2. 增强医务人员应对医患沟通冲突的应急处置能力。
3. 规范医患沟通流程，提高医患沟通质量。
4. 促进医患关系和谐稳定。
三、演练组织1. 演练领导小组：由医院院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务部、护理部、门诊部、保卫科等部门负责人为成员。
2. 演练指挥部：负责演练的组织、协调和指挥工作。
3. 演练实施小组：负责具体实施演练，包括情景设计、角色扮演、现场指挥等。
四、演练内容1. 情景设计：模拟真实医患沟通场景，如患者对治疗方案不满、医患双方对医疗费用有争议等。
2. 角色扮演：医务人员扮演医生、护士、医患沟通协调员等角色；患者及家属扮演患者、家属等角色。
3. 演练流程：（1）医患沟通协调员接到患者及家属的沟通请求。
（2）医患沟通协调员引导患者及家属进入医患沟通室。
（3）医患沟通协调员对患者及家属进行倾听、了解诉求。
（4）医务人员对患者及家属进行解释、说明，提供解决方案。
（5）医患沟通协调员评估沟通效果，及时调整沟通策略。
（6）医患沟通协调员对沟通过程进行总结，反馈给医务人员。
五、演练要求1. 参与人员要高度重视，认真对待演练。
2. 演练过程中，各参演人员要严格遵守医患沟通规范，确保演练效果。
3. 演练结束后，要及时总结经验，对存在的问题进行整改。
六、演练评估1. 演练效果评估：对演练过程中医患沟通技巧、应急处置能力、沟通质量等方面进行评估。
2. 演练总结：对演练过程中存在的问题进行分析，提出改进措施，完善医患沟通应急预案。
七、演练时间根据实际情况，每年至少组织一次医患沟通应急预案演练。
通过本次医患沟通应急预案演练，旨在提高医务人员应对医患沟通冲突的应急处置能力，加强医患沟通技巧，促进医患关系和谐稳定，为患者提供更加优质的医疗服务。
门诊医患纠纷应急预案演练
一、演练背景随着医疗技术的不断发展和医疗服务的日益普及，医患纠纷事件也日益增多。
为了提高医务人员应对医患纠纷的能力，降低医患纠纷对医院和社会的影响，我院决定开展门诊医患纠纷应急预案演练。
二、演练目的1. 提高医务人员对医患纠纷的应急处置能力。
2. 优化医患沟通技巧，减少医患纠纷的发生。
3. 增强医院各部门之间的协作能力，形成联动机制。
4. 完善门诊医患纠纷应急预案，提高医院整体应对能力。
三、演练组织1. 演练领导小组：由医院院长担任组长，分管副院长、医务科、护理部、门诊部、保卫科等部门负责人为成员。
2. 演练指挥部：由医务科主任担任指挥长，各部门负责人为成员。
3. 演练参演人员：门诊部医护人员、护理部、保卫科、医务科等相关人员。
四、演练场景1. 患者因病情恶化，对治疗效果不满意，要求医院承担全部责任。
2. 患者对医疗费用产生异议，要求医院减免费用。
3. 患者对医务人员的服务态度不满，要求与医务人员沟通。
五、演练流程1. 演练开始：模拟患者进入门诊就诊，遇到上述纠纷场景。
2. 演练进行：医务人员按照门诊医患纠纷应急预案进行处置。
3. 演练结束：汇报演练情况，总结经验教训。
六、演练内容1. 医患沟通技巧：医务人员学会倾听患者诉求，耐心解释病情和治疗方案，尊重患者意见。
2. 应急处置流程：医务人员按照门诊医患纠纷应急预案，迅速采取相应措施，如：安抚患者情绪、安排会诊、协调相关部门等。
3. 联动机制：各部门之间加强协作，形成联动机制，共同应对医患纠纷。
4. 法律法规知识：医务人员了解相关法律法规，确保在处理医患纠纷时合法合规。
七、演练步骤1. 患者进入门诊就诊，遇到纠纷场景。
2. 医务人员立即上前安抚患者情绪，了解患者诉求。
3. 医务人员向患者解释病情和治疗方案，耐心听取患者意见。
4. 医务人员根据患者诉求，安排会诊或协调相关部门。
5. 患者情绪稳定后，医务人员再次解释病情和治疗方案，告知患者相关法律法规。
医患冲突应急预案演练
一、演练目的为了提高医院应对医患冲突的能力，加强医患沟通，保障患者和医务人员的安全，预防和减少医患冲突事件的发生，特制定本预案。
二、演练背景近日，我院发生一起医患冲突事件，患者因对治疗效果不满，情绪激动，与医务人员发生争执。
为确保类似事件得到及时、妥善处理，特组织本次应急预案演练。
三、演练组织1. 演练领导小组：由院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、护理部、保卫科等部门负责人为成员。
2. 演练指挥小组：由医务科科长担任组长，护理部主任、保卫科科长为成员。
3. 演练参演人员：医务人员、护士、保安、行政人员等。
四、演练流程1. 情景设定：患者因对治疗效果不满，情绪激动，与医务人员发生争执。
2. 情景模拟：（1）患者情绪激动，医务人员耐心安抚，劝导患者冷静。
（2）患者情绪仍不稳定，医务人员报告给上级领导。
（3）上级领导立即组织人员对现场进行控制，确保患者和医务人员安全。
（4）医务科、护理部等部门负责人到场，了解情况，协助处理。
（5）保卫科人员对现场进行警戒，防止事态扩大。
（6）对患者进行心理疏导，缓解情绪。
（7）对患者进行道歉，解释情况，争取患者理解。
（8）对患者进行满意度调查，改进工作。
3. 演练总结：（1）医务科科长总结本次演练情况，指出存在的问题和不足。
（2）参演人员分别总结自己在演练中的表现和体会。
（3）领导小组对演练进行点评，提出改进措施。
五、演练评估1. 评估内容：应急预案的响应速度、现场处理能力、沟通协调能力、患者满意度等。
2. 评估方法：通过现场观察、访谈、问卷调查等方式进行评估。
六、演练总结报告演练结束后，及时撰写演练总结报告，上报相关部门。
总结报告内容包括：1. 演练基本情况。
2. 演练中发现的问题和不足。
3. 改进措施和建议。
4. 下一步工作计划。
通过本次医患冲突应急预案演练，提高医院应对医患冲突的能力，加强医患沟通，为患者提供更加安全、舒适的就医环境。
医生工作中的医患沟通技巧培训与医患关系调和模式创新
医生工作中的医患沟通技巧培训与医患关系调和模式创新在医疗领域，良好的医患沟通技巧和和谐的医患关系是非常重要的。
医生只有通过有效的沟通技巧，才能更好地理解患者的需求和情绪，提供更专业、更贴心的医疗服务，从而建立起良好的医患关系。
为了提高医生的沟通能力和医患关系调和模式，不少医疗机构开始进行相关的培训和创新。
一、医生如何提高沟通技巧医生在工作中需要不断提高自己的沟通技巧，才能更好地与患者进行有效沟通。
首先，医生要学会倾听。
倾听是沟通的基础，只有倾听患者的需求和情绪，才能更好地帮助他们解决问题。
其次，医生要尽量使用简单明了的语言，避免使用专业术语，以便患者能够更好地理解。
另外，医生要保持耐心和同理心，尊重患者的意见和选择，帮助他们做出正确的决策。
二、医生培训中的沟通技巧学习为了帮助医生提高沟通技巧，不少医疗机构开展了相关的培训课程。
这些培训课程通常包括理论学习和实际演练两部分。
通过理论学习，医生可以了解到各种沟通技巧的原理和方法，从而更好地运用到实际工作中。
而通过实际演练，医生可以在模拟的情境中进行沟通训练，提高自己的沟通能力。
三、医患关系调和模式的创新除了提高医生的沟通技巧，创新医患关系调和模式也是很重要的。
传统上，医患之间主要是通过面对面的沟通来解决问题，但是在一些特殊情况下，面对面的沟通并不总是有效的。
因此，一些医疗机构开始尝试利用现代科技手段进行医患沟通，如电话、短信、网络等，以提供更便捷、更高效的服务。
四、建立健康医患关系的重要性建立良好的医患关系对医疗工作者和患者来说都是非常重要的。
医生需要倾听患者的需求和意见，尊重他们的选择，与患者建立起信任和尊重的关系，以便提供更好的医疗服务。
而患者也需要尊重医生的专业知识和建议，积极配合治疗，共同维护健康。
五、医患沟通中的常见问题及解决方法在医患沟通中，常见的问题包括患者不配合治疗、不信任医生、情绪波动等。
对于这些问题，医生可以通过改善自己的沟通技巧和态度来解决。
医患沟通与模拟演练
医患沟通与模拟演练医患沟通仪表包括容貌身材发型穿着打扮言谈举止的风度等身体的魅力仪漂亮不等于魅力人因为魅力才漂亮表美丽是最好的推荐书吸美丽让人喜欢引美丽总是好的光环作用医患沟通品质吸引令人喜欢的品质热情开放真诚幽默可信忠诚大方责任心强令人讨厌的品质虚伪自私不尊重人嫉妒心怀疑固执骄傲冷酷不忠诚医患沟通能力性吸引服务能力不要自作聪明大智若愚一点不要傲慢医患沟通接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系喜欢渴望需要是增加吸引讨厌不希望不需要时减少吸引医患沟通相似性吸引相似的人有相同的价值观态度信仰背景容易达成一致容易相互理解趋向于参加相同的活动相似的人能相悦相似是建立友谊的基础寻找与病人之间的相似之处医患沟通互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性观念态度价值观满足双方的需要有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引医患沟通报答吸引有恩必报是一种传统人们喜欢相互报答奖励与报答的循环作用如职工努力工作领导给予奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作医患沟通奖励性吸引给予患者肯定表扬患者赞美患者给予特殊的奖励或优待医患沟通的影响因素环境情景交往方式信息质量医患关系医方患方医生有三大法宝语言药物手术刀希波克拉底医生应当有丰富的经验敏锐的眼光果断的决心丰厚的人文知识良好的语言艺术吴阶平所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样是无能力的表现《福冈宣言》医患沟通是医术的艺术生气谈判抑郁接受患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认患者对体制的怨气对疾病的丧气对医院的怒气了解患者患者诊疗过程中最大的不满半天等待几分钟看完医院流程除了等待就是排队必须沟通－－不良情绪得以正确宣泄了解患者患者心态█ 1求医心切对医学的期望值较高不希望后果不好█ 2 高度自我希望医护人员对他们的病情重视更多地关心█ com务态度█ 4医疗费用不能太高█ 5尊重他们的人格隐私等权利█ 6个别患者有钱有权认为医务人员就必须为其服务我是上帝可以唯所欲为█ 7发生患者死亡或不良后果人财两空认为打闹就可以得到补偿患者最不喜欢医生说那些话医务人员心态 1患者不懂医学知识应当听医生的话 2患者太多没有时间耐心细致地解释另外患者也听不懂 3一些小病没关系司空见惯患者及家属大惊小怪 4医疗费用药品定价不是医院定的患者无理对医院提出费用过高问题 5工作太忙职业风险大收入低价值无所体现很辛苦得不到理解很委屈 6由于医患纠纷紧张保护自己只要不违规也不会积极突破实施抢救检查完备不能考虑费用问题依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的医患之间沟通什么医患沟通说话并不在于你说社么而在于你是怎么说医务人员应该学会说好话把消极的话说成积极的把不好听的话说成好听的把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话话不是蜜但说得好比蜜还甜话不是花但说得好比花还美话不是剑说得不好比剑还利话不是毒药说得不好比毒药还毒病人所希望的医生一个能够真正关心我愿意听我诉说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱仍然关怀我的医生一个和蔼体贴从微小举动了解我心的医生一个真正知道如何进行沟通交谈愉快的医生一个真正懂得爱尊重病人和同行的医生建立信任关系在短时间里取得病人的信任主动热情负责关爱寻找相似之处配合带动开放自己医患有效沟通的基本原则尊重理解平等诚信以对方为中心尊重为本平等氛围真诚表达调整心态医患沟通合适的称呼适宜的让座诚信的安排大方的自责优雅的姿态愉快的告别依依相送交往的礼仪沟通锦囊多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说商量的话商量建立信任多说四则多说感谢的话感谢拉近距离少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说偏激的话偏激招来反感医患沟通语录 1医患矛盾医生是矛盾的主要方面医生把事做好了矛盾就少了 2病人的信任极为重要病人信你有事也没事病人不信你没事也找事 3医患矛盾的核心问题就是医生的责任心有了责任心医术就会提高有了责任心态度就会变好有了责任心就会有同情心扪心四问想了没有说了没有做了没有记了没有裘法祖德不近佛者不可为医裘法祖术不近仙者不可为医三医患沟通的训练与角色演练一行为准则服务之道二服务剧本服务循环三角色演练培训一Service Guidelines医院行为准则手册 1Service Way 服务之道 2 Service Cycle 服务流程 3Service Standards 服务准则 4Basic Code Conduct 基本行为准则 5Dress Code 外表准则 6Telephone Etiquette 电话接听准则Service Skills and Attitude of Hospital Staff 医院员工的服务技巧与行为规范 KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册2Care For Our Customers 关爱顾客 12Be Models Of Health AndFitness 当健康的楷模 3Be An Ambassador For Alexandra Health做亚历山大医保集团的形象大使 13Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁高效 4Practice Good TelephoneEtiquette 良好的电话礼仪 14Protect Our Environment 保护环境5Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 15Work As A Team 团队合作 6Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客16Protect Our Assets 保护我们的共有财产 7Own Every Complaint对投诉承担责任 17Seek Continuous Improvements And Innovation不断创新与提升 8See For Ourselves 亲身体会感同身受 18LearnAnd Share Constantly 不断学习与分享 9Make The Solution Simple简单解决问题 19Ensure Safety And Reaprt On Emergency Issues 确保安全紧急事件必报 10Maintain Highest Standards of Hygiene保持高卫生标准 20Think BigDig DeepStart Small And Act Fast 敢于梦想往深处挖从小做起行动迅速 KTPH SQ Behaviour 20条基本行为准则 6 主动迎接及护送顾客 Approach and escort ourcustomer 邱德拔医院优质服务行为规范二医患沟通的服务循环欢迎顾客目光接触问候告别顾客确认要点友好道别理解顾客询问倾听帮助顾客提供信息提供帮助Service Cycle 医院服务循环 Till the next time 愉快的道别Delivery Recovery 道歉与服务补救问候及时给予客户信息三角色演练的培训冷漠的沟通以医生为中心的沟通以患者为中心的沟通有干扰的医患沟通好的无声的护患沟通体态语言传递的沟通医疗服务中的服务剧本 com Best Hospitals 2011-12 美国最佳医院排名 NO1 NO1 NO1 NO1 MayoClinic Diabetes Endocrinology 梅奥医院糖尿病内分泌专业 Mayo Clinic Gastroenterology 梅奥医院胃肠消化专业Mayo Clinic Gynecology 梅奥医院妇产专业 Mayo Clinic Nephrology 梅奥医院泌尿专业医患沟通演练培训场景演练中培训师在旁边分析与旁白其他医师学员在观察和思考无医生问候患者的冷漠开场以医生为中心的医患沟通心不在焉令患者失望的医患沟通面无表情的机械性程序化的医患沟通无医患目光交流的冷漠沟通同时和两个人一起沟通有干扰患者家人讲话的医患沟通调整位置尝试着面对沟通主角沟通干扰仍然存在患者也很无奈医生观察到患者索性不说话了排除干扰营造充分的医患沟通环境分析归纳总结但胖子确实一口一口吃出来的为态度而聘用为技能而培训理想的医护人员充满爱心工作能胜任容易与人相处能获取信任具有团队精神吉大一院徐静沟患通医人际关系与医患沟通在医院里沟通不良的现象比比皆是 1窗口前医患双方都很无奈 2配药的窗口 3诊室里沟通环境 4缺乏沟通的时间 5输液室里的沟通 6对患者的解释和对家属的安慰人际吸引的一般原则你想得到别人的喜欢就得先表示你喜欢别人你想了解对方就得先开放自己你想得到别人的理解就得先理解别人你想得到别人的认同你就得先认同别人你想看到别人的微笑就得你先露出微笑你想得到别人的友善就得你先对别人友善人际沟通的8个吸引力仪表的吸引品质的吸引能力的吸引接近性的吸引相似性的吸引互补性的吸引报答吸引奖励性吸引 2管理工具55实践改善实例 Process Kaizen-Pharmacys Medication Reconciliation Project 改善实例改善实例假如您那么在压力山大医院也不应该见透明胶带黏在物体上物品作标记资产标签贴在设备仪器上歪斜的图画污渍在墙凌乱的电线破损的百叶窗摇晃的椅子改善实例 3温馨的环境温馨人性化专业有创意特别图文并茂评估指标儿科趣味的门牌人性化专业感的温馨环境 ICU病房与患者的沟通人性化专业感的温馨环境二对应病人在医疗服务中不通过参与度 1病人高参与度的服务诊断治疗护理要求医务人员聆听专心检查细心解释耐心2中参与度的服务划价交费取药病人往往要求流程简单准确快速3低参与度的服务电话挂号电子查询等号要求方便可再查快速能否多一些入院介绍多一些诊疗解释多一些护理呵护多一些出院嘱咐多一些低参与度挂号等待时的沟通三不断有话服务流程和环境评估指标 1品质在细节难度在量 2顾客服务流程中的沟通节点设计 3环境与关键评估指标顾客满意度地板清洁度认真彻底程度厕所清洁程度被服提供效率被服质量反映速度设施管理操作控制 1天花板裂缝漏水痕迹油漆脱落 2灯光烧坏电灯残破的灯具固定装置松脱 3墙壁裂缝墙洞粗糙表面 4门框高低不平锁具门闩损坏的塑料 5地板裂缝松脱的地砖塑料板膨胀 4专业与公交认可 ISO09000\JCI--2009年的新加坡设计大奖通风清洁的户外洗手间院内托儿所方便员工清晰的院内方向标牌病床边触摸屏得到了病人真正的认可我们才叫医生简病单人的认本可证书不是病人对好医院的理解尊重病人提供资讯方便病人一贯一致的优质服务节约成本的照顾医疗服务的三种境界用手工作是医匠级的服务三星级用脑工作是专家级的服务四星级用心工作是大师级的服务五星级用心服务大师级的服务 -------服务搭桥术言行举止观想笑在医患间家齐护心可达的心桥二医患沟通的基本要领与技巧一衣语动环要领二对应病人在医疗服务中的不同参与度如果您与一个陌生人接触10-20分钟你会根据哪些特征在戏中快速评价他判断指针可能是头发眼神长相言谈表情衣着语言仪表动作神态服装服务礼仪体现在服务具体过程的细节中使无形的服务有形化感知化规范化系统化礼仪透视着医护对患者的尊重医疗服务礼仪是医院服务人员在工作岗位上通过言谈举止行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和习惯是服务人员在工作场合适用的礼貌规范是医疗服务的工作艺术良好医疗服务文化关注衣语动环基本要领如果成为医院全体人员的工作习惯就形成了医院的良好服务文化如何与陌生患者在短暂的时间里搭建新人可达的桥梁衣着神态语言表达动作专业环境温馨一衣着神态我们的心都碎了奇装异服与刺眼物衣着神态衣着整洁朴素规范禁忌用刺激的奢侈品常常微笑同喜同悲二语言表达语气语调语速用词内容的表达对方的感受说话时的距离语言表达的最简单的技巧增加前缀请您语言表达的最简单的技巧增加后缀好吗可以吗行吗三动作作业姿势手势身体移动眼神交换面部表情动作专业特殊患者检查做做要轻柔规范特殊检查应先告知目的过程可能的感受征得患者同意在患者需要帮助时及时伸出手何为最美的微笑微笑没有标准最自然最真诚发自内心的微笑才是最美的 1让患者可以表达我们更清晰 2让患者随时快速表达我们更及时清晰 3让患者趣味表达我们更直观更清晰四环境温馨温馨任性话专业有创意特别图文并茂评估指标 1特别的有创意地环境满足了客户内心需求医患沟通与模拟演练制作人李卓跞 com 课程大纲一从感性上认知医患沟通二医患沟通基本要领与技巧三医患沟通的培训与角色演练一从感性上认知医患的沟与通病人是---生病的人医学生是通过公式化的对第一个病人----尸体解剖开始他们的学科学习没有情绪反应的尸体是第一个研究对象是一种纯知识基于此潜在地发展了一种远离人集中于病的医学学习观念更多地固着于躯体疾病症状将病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护他感觉自己只是面对疾病而不是面对病人Kroger1982 病人在讲述自己的躯体疾病时有一种感觉他在向医生寻求帮助同时医生也有这种感觉他要给出帮助但这种交流模式包含了一个表面的现象引导更多的在谈病结果病人就成了病关于治疗的艺术 1996年美国心脏病专家伯纳德劳恩层批评道医学界失去了治疗的艺术性医生大多数都没有做到倾听病人他提醒人们注意汉密尔顿1975年的研究医生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊断的大约占75而单纯身体检查升测试及特殊的检验有时仅分别占55和15 要关注医患沟通中病人的情绪内容来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学和心里治疗科教授库尔特·弗里切在一屋人员自我服务研讨会上阐述医生需要更强的医患交往能力和更好的沟通技能他提出当下医患沟通中的一个常见问题就是病人的情绪内容没有得到关注和解决为医生说句话医学是以人为本的学科服务对象服务双方都是人既然是人难免会存在出错的可能医生不能保证所有的每一次诊断治疗是百分之百正确的应该允许宽容医生犯错误但是医生也应不断完善职业执业服务能力时间患者至上的职业观念与患者的良好沟通是可以做到的赢得患者的新人和尊重沟与通沟水沟沟涧山沟障碍鸿沟通贯通交通通晓通知通过连通两岸医患两颗心的桥梁需要用只会他见可达信任的桥梁讨论一医患关系紧张哪些可能是医院自身的原因---------------- ---------------- ---------------- ---------------- ---------------- 医患关系紧张的主要原因医务人员的服务态度不好冷淡或简单回答服务技能及相关的培训不够医护人员太紧张缺少较好的服务相关设施加床太多相关的医疗制度不完善患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医疗费用自付比例的较高国民整体素质有待提高 Top5 Complaints in Singapore HealthCare 新加坡健保集团的5大投诉医院的炎症制约着服务的改善红现实确实存在着看病难的求医现象肿病人多需求多大病小病都奥去医院热似乎主宰生命刚性需求多数患者表面是仰视医院虚火上升痛医患关系紧张纠纷不断媒体同情患者功能障碍级数偶有出错服务又不专业顾客对提供服务者服务的一般需求以餐饮为例 1技术性需求色香味俱全 2人文性需求吃的开心过瘾体面温馨 3效益性需求收费合理物有所值医疗服务中病人能感知四种基本需求受欢迎的需求被理解的需求受重视的需求舒适的需求医疗服务者心中要有这样的意愿医疗服务是一个过程而不仅仅是一次诊疗活动成功的医疗服务以建立持久的医患情缘为目标《爱让生命更完美》 Whats Excellent Service 好的服务是什么 Care is best when好的服务 The tellyou whats going on right away立即告诉你情况 You get the sameanswer from everyone从不容的人得到相同的答案 They dont makeyou scared不让你干到害怕 Care is worst when差的服务 They keep you waiting让你苦苦等待 They dont listen to whatyou sayeven when sometimes you know better不听你的意见即使有时你比他们清楚 They do everting twice instead of once凡事布恩那个一次做好满足患者的需求他才会认为有价值所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰男人喜欢听话的女人但男人弱势喜欢一个女人就会不知不觉听她的话掌握良好的医患沟通很难吗语言交流非语言交流沟通是医患建立信任的基本功沟通是医生护士必备的工作技能沟通是了解服务需求的最佳手段沟通是使服务对象满意的最有效方法沟通是改善医患关系的最好途径头痛让我们更好的享受工作和生活对医务人员而言医疗服务是一种现代职业行为医疗服务是一种美好心领的外部表现医疗服务是一种不断努力服务没有最好只有更好医患沟通的目的让医患关系更加和谐感动信任认可感动的患者让我们更懂得爱更懂得职业的崇高和自我存在的价值。
医患沟通情景模拟题[修改版]
![医患沟通情景模拟题[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/ddf5232cce2f0066f43322ee.png)
第一篇：医患沟通情景模拟题情景模拟题1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。
请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。
并请回答以后如何更好地与他沟通。
答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况；鼓励并安慰，家常话，关切语气等。
关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。
对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。
2、请介绍一下你设计的皮肤科门诊的布局。
答案要点：自然光线，一医一患一诊室。
3、一老年病人住院期间自行出走未归，其子女言辞激烈，冲着你要人。
你如何接待？答案要点：耐心倾听，肯定和接受，语言和非语言沟通技巧，适度沉默。
商量寻人方案，展开全面调查（如病人出走的时间、原因、动机、证据、证人等）。
4、你正在抢救一危重病人，无法脱身，一老慢支病人的家属过来告诉你病人感到胸口不适。
你如何应对？答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。
（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）5、某患者在甲医院治疗确定A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。
答案要点：向患者介绍患者的病情状况，认真向患者解释A、B两方案的异同点；耐心做好解释工作；不诋毁甲医院的诊疗水平，实事求是的对两方案的优缺点进行分析，将选择权交给患者，充分尊重患者的同意权。
6、你是肿瘤病区医生，对于晚期肿瘤病人，正确的临终关怀应该是怎么样的？答案要点：正确的做法是不要不作为，而是要和病人和病人家属充分交流，提供一切可能的方法减轻病人的痛苦。
7、一患者因牙痛至口腔科补牙，但听到机器鸣叫声又极度害怕疼痛，拒绝治疗，作为主治医生，你应当如何与其交流。
医患沟通预案演练脚本
一、背景设定场景：某大型综合医院门诊部，患者李某因急性肠胃炎就诊。
二、角色设定1. 医生：张医生，经验丰富的内科主治医师。
2. 护士：王护士，负责患者李某的护理工作。
3. 患者：李某，50岁，急性肠胃炎患者。
4. 患者家属：李先生，李某的儿子。
三、演练流程第一幕：接诊环节（场景：门诊部医生办公室）医生：（微笑）您好，我是张医生，请问您哪里不舒服？患者：医生，我最近几天总是腹痛、腹泻，有时候还恶心。
医生：（认真检查）好的，请您先坐下，我给您做一个详细的检查。
护士：（协助医生）好的，请您配合医生，解开上衣，露出腹部。
（医生进行检查，护士记录病情）医生：（检查完毕）根据您的症状和检查结果，初步判断您是急性肠胃炎，需要住院治疗。
患者：哦，那需要住多久呢？医生：（耐心解释）根据您的病情，一般需要住院3-5天，具体还需观察病情变化。
患者家属：医生，我们担心治疗效果，有什么可以保证的吗？医生：（诚恳回答）我们会根据您的病情制定合理的治疗方案，并密切关注您的病情变化。
请您放心，我们会尽全力治疗。
第二幕：治疗环节（场景：病房）护士：李先生，请您签一下这份住院同意书。
患者家属：好的，我已经了解了治疗方案和注意事项。
护士：好的，请您把同意书上的内容仔细阅读一遍，有什么疑问可以随时问我。
（护士详细解释治疗方案和注意事项）患者：医生，我现在的症状有没有好转的迹象？医生：（查看病历）您现在的病情有所好转，但是还需要继续治疗，请您保持良好的心态，积极配合治疗。
患者家属：谢谢医生，我们会全力配合的。
第三幕：沟通环节（场景：病房）患者：医生，我想问一下，这个病会不会有后遗症？医生：（耐心解答）急性肠胃炎一般不会留下后遗症，但是需要注意饮食卫生，避免再次感染。
患者家属：那我们平时需要注意什么呢？医生：平时要注意饮食清淡，避免辛辣、油腻食物，多吃蔬菜水果，保持良好的生活习惯。
患者：好的，谢谢医生。
第四幕：出院环节（场景：病房）护士：李先生，您的病情已经好转，可以出院了。
如何加强医患沟通能力
如何加强医患沟通能力如何加强医患沟通力量（精选3篇）如何加强医患沟通力量篇11.批判性思维训练医生需具有悟性，包括反省、思考、推理等。
反省，其核心是评判性思维，是一种思维习惯。
现代医学是实践性学科，在不断进展中。
临床医生诊断和治疗的风险大，医生的观点要不断更新。
需要质疑，才能提高。
沟通也需要不断学习。
虽然终日劳碌，但是需要静下心来，镇静思考。
通过批判性思维，对国内及国外医疗剧及医疗记录片中，医患沟通细节进行反思、挑错，探寻更适合的沟通方式，也是一种自我学习的方法。
2. 强化自学-情景模拟训练-实践的培育模式沟通技能是需要反复的练习才能逐步进步和完善。
老师应让同学在课堂前通过自学，为课堂争论收集更多、更有价值的内容。
在模拟环境下，利用仿真的模拟病人，学习紧急状况下医患沟通。
在模拟训练时录像。
在演练后大家可以一起回看演练的录像，在带教老师的指导下找出问题，这种花费时间，精力的沟通行为训练，是一种有意义的模拟实训。
把握了技能后，就可在上级医生的指导和关心下在患者身上实践。
3.通过微信学习平台，充分利用碎片化时间微信是目前效果最好的阅读通路。
参与住院医生规范化培训的医生，都在繁忙的临床一线工作。
通过微信公众号等平台，在完成本职工作后，在自己合适的时间上网学习。
4.伙伴式学习方式微信群有利于形成伙伴式学习关系。
每个人都主动学习，主动共享，为合作伙伴考虑，才能真正形成团队。
微信群为参加其中的住院医生供应一个学习团体合作的机会。
如何加强医患沟通力量篇2l 留意运专心理学学问依据不同年龄、性别的病人, 随时随地留意察言观色, 通过和病人的谈话, 依据病人的不同反映, 精确推断病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑, 准时调整治疗方案及心理状态, 以利疾病的痊愈。
2 敬重病人、公平待人医护人员在实施治疗方案时, 无论病人的年龄、性别、长相、收入、职业、城里人、乡下人, 也无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何, 都要一视同仁, 公平对待, 敬重病人, 特殊是在对同一病房的病人查房和治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致病人的心理变化, 而影响其治疗效果。
医患沟通活动策划书3篇
医患沟通活动策划书3篇篇一《医患沟通活动策划书》一、活动主题“携手共进，构建和谐医患关系”二、活动目的1. 增强医患之间的相互理解和信任，减少医患矛盾和纠纷的发生。
2. 提高医务人员的沟通技巧和服务意识，更好地为患者提供医疗服务。
3. 促进患者对医疗知识的了解，增强患者的自我保健意识和能力。
三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点医院会议室、病房等五、参与人员1. 医院领导、医务人员、患者及其家属。
2. 邀请相关专家、学者进行讲座和培训。
六、活动内容1. 医患沟通技巧培训邀请专业的沟通培训师进行讲座，讲解医患沟通的重要性、原则和技巧。
通过案例分析、角色扮演等方式，让医务人员亲身体验和学习有效的沟通方法。
组织医务人员进行小组讨论和经验分享，交流在实际工作中遇到的沟通问题和解决经验。
2. 患者健康教育讲座邀请相关专家针对常见疾病的预防、治疗和康复知识进行讲座，让患者了解疾病的相关知识，提高自我保健意识。
发放健康教育资料，如宣传册、海报等，方便患者随时阅读和学习。
设立咨询台，由医务人员为患者解答疑问，提供个性化的健康指导。
3. 医患互动活动组织医患之间的座谈会，让患者和医务人员面对面交流，分享彼此的感受和需求。
开展医患互动游戏，如医患知识问答、医患角色扮演等，增强医患之间的互动和了解。
举办患者文艺表演活动，展示患者的才艺和精神风貌，营造温馨和谐的氛围。
4. 意见反馈与改进在活动过程中，设置意见箱和问卷调查，收集患者和医务人员的意见和建议。
对收集到的意见和建议进行整理和分析，制定改进措施，不断完善医患沟通工作。
七、活动宣传1. 在医院内张贴活动海报，宣传活动的时间、地点和内容。
2. 通过医院官网、公众号等渠道发布活动通知和相关信息。
3. 邀请媒体对活动进行报道，扩大活动的影响力。
八、活动预算活动预算主要包括培训师费用、讲座资料费用、互动活动奖品费用、宣传费用等，具体预算如下：项目预算金额（元）培训师费用[具体金额]讲座资料费用[具体金额]互动活动奖品费用[具体金额]宣传费用[具体金额]其他费用[具体金额]总计[具体金额]九、活动组织与实施1. 成立活动领导小组，负责活动的策划、组织和协调工作。
处置医患冲突应急预案演练
一、演练背景近年来，医患关系紧张、医患冲突频发，给医院和社会带来了严重的影响。
为了提高医院应对医患冲突的能力，降低医患冲突带来的负面影响，特制定本应急预案演练。
二、演练目的1. 提高医院对医患冲突的应急处置能力，确保患者和医护人员的人身安全。
2. 增强医护人员与患者之间的沟通协调能力，提高医患关系。
3. 检验和优化应急预案的可行性和有效性。
4. 提高医院各部门的协同作战能力。
三、演练组织1. 演练领导小组：由医院院长担任组长，相关部门负责人担任副组长，各部门负责人为成员。
2. 演练指挥小组：由医务科主任担任组长，护理部、保卫科、办公室等部门负责人为成员。
3. 演练实施小组：由临床科室、护理部、保卫科、办公室等部门相关人员组成。
四、演练场景某医院内科病房，患者李某因病情恶化，治疗效果不佳，患者家属对治疗效果产生质疑，情绪激动，要求医院给予赔偿。
患者家属在病房内大声喧哗，对医护人员进行侮辱、威胁，甚至有肢体冲突。
五、演练流程1. 发现医患冲突（1）医护人员发现患者家属情绪激动，要求赔偿。
（2）护士长立即向医务科主任报告。
2. 启动应急预案（1）医务科主任向演练领导小组报告。
（2）演练领导小组启动应急预案，通知相关部门负责人。
3. 采取应急处置措施（1）保卫科迅速赶到现场，维持秩序，隔离患者家属。
（2）医务科主任组织医护人员安抚患者家属情绪，解释病情。
（3）护理部协调患者家属与医院进行赔偿协商。
4. 医院各部门协同作战（1）办公室协调相关部门，提供相关资料。
（2）医务科协调临床科室，调整治疗方案。
（3）保卫科加强医院安全巡逻，确保医院正常秩序。
5. 演练总结（1）演练结束后，演练领导小组组织参演人员进行总结。
（2）对演练过程中存在的问题进行分析，提出改进措施。
六、演练注意事项1. 演练过程中，参演人员要严格遵守演练纪律，确保演练顺利进行。
2. 演练过程中，要注意保护患者和医护人员的人身安全。
3. 演练结束后，要及时收集演练资料，总结经验教训。
医患沟通情景剧剧本
人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。
2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。
3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。
地点：病房。
时间：在患者手术前一日下午。
场景布置：病床一张，患者坐在床上。
椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。
女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。
患者：不怕，不怕。
女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。
护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。
做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。
护士：（面对女儿）你是……女儿：这是我母亲。
护士：我是手术室的护士，姓李。
明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。
患者：怎么？明天你给我做手术？护士：不是。
手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。
你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？患者：没有。
平时身体还可以，就是有时胃痛。
护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。
护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。
患者：没有。
护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。
护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。
女儿：那天好像查过。
（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。
女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。
如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。
现在来月经没有？患者：没有，女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。
有隐型眼睛吗？有假牙吗？上手术室前都要取下来。
：（一边问，一边做记录）患者：没有。
我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。
就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。
手术中你可以和我们说话。
医患纠纷调处应急预案演练
一、演练背景随着我国医疗事业的快速发展，医患关系日益紧张，医患纠纷事件时有发生。
为提高医院应对医患纠纷的能力，保障医患双方的合法权益，维护医院正常医疗秩序和社会稳定，特制定本演练方案。
二、演练目的1. 提高医院对医患纠纷的应急处置能力；2. 熟悉医患纠纷调处流程，确保各项工作有序开展；3. 增强医患沟通技巧，促进医患关系和谐；4. 提高医院整体管理水平，提升医疗服务质量。
三、演练时间及地点1. 时间：2023年X月X日2. 地点：医院门诊大厅四、演练组织及人员1. 指挥部：由院长担任总指挥，分管副院长担任副总指挥，医务科、护理部、保卫科、财务科、人力资源部等相关科室负责人为成员。
2. 演练组：由医务科、护理部、保卫科、财务科、人力资源部等相关科室工作人员组成。
3. 观摩组：由医院全体医务人员及相关部门负责人组成。
五、演练场景模拟一位患者因治疗效果不佳，对医生的治疗方案产生质疑，情绪激动，与医生发生争执，进而引发医患纠纷。
六、演练流程1. 患者情绪激动，与医生发生争执，医务科接到投诉；2. 医务科工作人员立即赶赴现场，安抚患者情绪，了解情况；3. 患者情绪仍不稳定，医务科负责人向院长报告，启动应急预案；4. 院长宣布启动应急预案，指挥各部门开展工作；5. 保卫科负责维持现场秩序，确保患者及其他患者安全；6. 医务科、护理部组织专家对纠纷进行调解，提出解决方案；7. 财务科负责核实患者费用，确保患者权益；8. 人力资源部负责对涉事医生进行谈话，了解情况，进行必要的心理疏导；9. 患者情绪稳定，双方达成一致意见，纠纷得到圆满解决；10. 演练结束，各部门进行总结，分析问题，提出改进措施。
七、演练要求1. 演练过程中，各部门要密切配合，确保各项工作有序开展；2. 参演人员要严格遵守演练纪律，不得随意离场；3. 演练过程中，各部门负责人要密切关注现场情况，及时向总指挥报告；4. 演练结束后，各部门要对演练情况进行总结，分析问题，提出改进措施。
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服务礼仪
体现在服务具体 过程的细节中， 使无形的服务有 形化、感知化、 规范化、系统化
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“礼仪”透视着医护对患者的尊 重
医疗服务礼仪：
• 是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和习惯。 • 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范， 是医疗服务的工作艺术。
-------服务“搭桥术”
言、行、举、止、观、想、笑
在医患间家齐护心可达的“心桥”
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二、医患沟通的基本要领与技巧
（一）“衣语动环” 要领 （二）对应病人在 医疗服务中的不 同参与度
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如果您与一个陌生人 接触10-20分钟，你 会根据哪些特征在戏 中快速评价他？
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•判断指针可能是：头发、眼神、长相、言 谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神 态、服装……
关于“治疗的艺术”
• 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”， 医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒 人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医 生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊 断的大约占75%，而单纯身体检查、升测试 及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。
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1.让患者可以表达，我们更清晰
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2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰
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3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰
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（四）环境温馨
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 温馨 任性话 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标
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1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求
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2.管理工具“55实践”（改善实例）
3、Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 4、Practice Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 6、Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客
医患关系紧张的主要原因
• • • • • • • • • • • 医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答 服务技能及相关的培训不够 医护人员太紧张 缺少较好的服务相关设施/加床太多 . 相关的医疗制度不完善 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医疗费用自付比例的较高 国民整体素质有待提高 …………
Top5 Complaints in Singapore HealthCare
新加坡健保集团的5大投诉：
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医院的“炎症”，制约着服务的改 善
• 红—现实确实存在着看病难的“求医”现象 • 肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 • 热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者 表面是仰视，医院“虚火”上升。 . • 痛—医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者 • 功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业
KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册
2、Care For Our Customers 关爱顾客 12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效 14、Protect Our Environment 保护环境 15、Work As A Team 团队合作 16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产
医患沟通与模拟演练
制作人：李卓跞
2013.3.23
课 程 大 纲
一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练
一、从感性上认知医患的“沟”与 “通”
“病人”是---生病的“人”
• 医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸 体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸 体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于 此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医 学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将 病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他 感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人” （Kroger1982） • 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。
“沟”与“通”
• 沟： • 通：
水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟…… 贯通、交通、通晓、通知通 过……
连通两岸（医患两颗心）的桥梁
需要用只会他见可达信任的“桥梁”
讨
论（一）
医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原 因” 1. 2. 3. 4. 5. ---------------------------------------------------------------------------.
.
设施管理—操作控制
1.天花板 • 裂缝 • 漏水痕迹 • 油漆脱落 2.灯光 • 烧坏电灯 • 残破的灯具 • 固定装臵松脱 3.墙壁 • 裂缝 • 墙洞 • 粗糙表面
4.门框 •高低不平 •锁具
.
•门闩
•损坏的塑料 5.地板
•裂缝
•松脱的地砖 •塑料板膨胀
4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--) （2009年的新加坡设计大奖）
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《爱让生命更完美》
What’s Excellent Service?
好的服务是什么？
Care is best when：好的服务
• The tell you what’s going on right away.立即告诉你情况 • You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的答 案 . • They don’t make you scared.不让你干到害怕
.
良好医疗服务文化
• 关注“衣语动环”基本要 领 • 如果成为医院全体人员的 . 工作习惯，就形成了医院 的良好服务文化
如何与陌生患者， 在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥 梁”
衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨
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（一）衣着神态
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.
.
.
我们的心都碎了
奇装异服与“刺眼物”
衣着神态
满足患者的需求，他才会认为有价值
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所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰
男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话
.
掌握良好的医患沟通很难吗？
• 语言交流 • 非语言交流
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沟通是医患建立信任的基本功
• • • • • 沟通是医生/护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 . 头痛让我们更好的享受工作和生活
要关注医患沟通中“病人的情绪内 容”
• 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特· 弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述：
医生需要更强的医患交往能力和更 好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的 一个常见问题就是：病人的情绪内容没有 得到关注和解决。
为医生说句话：
• 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能 • 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误 • 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重
• 通风清洁的户外洗手间 • 院内托儿所方便员工
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• 清晰的院内方向标牌
• 病床边触摸屏
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三、医患沟通的训练与角色演练
（一）行为准则/服务之道 （二）服务剧本/服务循环 . （三）“角色演练”培训
（一）Service Guidelines 医院行为准则手册
4.Basic Code Conduct 1.Service Way 服务之道
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Process Kaizen-Pharmacy’s Medication Reconciliation Project
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改善实例
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改善实例
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假如您：那么在压力山大医院也不应该见
• • • • • • • •
透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 . 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子
Care is worst when：差的服务
• They keep you waiting.让你苦苦等待 • They don’t listen to what you say,even when sometimes you know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 • They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好
对医务人员而言：
医疗服务是一种现代职业行为
. 医疗服务是一种美好心领的外部表现
医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好）
医动： • 信任： • 认可：
.
.
感动的患者让我们更懂得“爱”
（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）
.
得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”
顾客对提供服务者服务的一般需求
以餐饮为例：
（1）技术性需求：色、香、味俱全 . （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面 温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值
医疗服务中，病人能感知四种基本需求
• 受欢迎的需求
• 被理解的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
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医疗服务者心中要有这样的意愿