医患沟通模拟情景演练
医患沟通情景剧1
医患沟通情景剧剧本案例1
随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题
时间：夜
地点：急诊值班室
人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1
剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。
第一幕
幕起：急诊值班室，医生护士于工作中
医：小杨，刚才收入病房的那个病人怎么样啊？
医患沟通情景剧
医患沟通情景剧
LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
医患沟通情景剧剧本案例1
随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题
时间：夜
地点：急诊值班室
人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1
剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。
医患沟通应急预案演练
一、演练背景
随着医疗行业的快速发展，医患关系问题日益凸显。为提高医务人员在医患沟通中的应对能力，加强医患沟通技巧，保障医患双方合法权益，我院特制定本医患沟通应急预案演练方案。
二、演练目的
1. 提高医务人员对医患沟通重要性的认识。
2. 增强医务人员应对医患沟通冲突的应急处置能力。
3. 规范医患沟通流程，提高医患沟通质量。
4. 促进医患关系和谐稳定。
三、演练组织
1. 演练领导小组：由医院院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务部、护理部、门诊部、保卫科等部门负责人为成员。
2. 演练指挥部：负责演练的组织、协调和指挥工作。
3. 演练实施小组：负责具体实施演练，包括情景设计、角色扮演、现场指挥等。
四、演练内容
1. 情景设计：模拟真实医患沟通场景，如患者对治疗方案不满、医患双方对医疗费用有争议等。
2. 角色扮演：医务人员扮演医生、护士、医患沟通协调员等角色；患者及家属扮演患者、家属等角色。
3. 演练流程：
（1）医患沟通协调员接到患者及家属的沟通请求。
（2）医患沟通协调员引导患者及家属进入医患沟通室。
（3）医患沟通协调员对患者及家属进行倾听、了解诉求。
（4）医务人员对患者及家属进行解释、说明，提供解决方案。
（5）医患沟通协调员评估沟通效果，及时调整沟通策略。
（6）医患沟通协调员对沟通过程进行总结，反馈给医务人员。
五、演练要求
1. 参与人员要高度重视，认真对待演练。
2. 演练过程中，各参演人员要严格遵守医患沟通规范，确保演练效果。
3. 演练结束后，要及时总结经验，对存在的问题进行整改。
六、演练评估
医患沟通情景模拟题
医患沟通情景模拟题
第一篇：医患沟通情景模拟题
情景模拟题
1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。并请回答以后如何更好地与他沟通。
答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况；鼓励并安慰，家常话，关切语气等。
关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。
2、请介绍一下你设计的皮肤科门诊的布局。答案要点：自然光线，一医一患一诊室。
3、一老年病人住院期间自行出走未归，其子女言辞激烈，冲着你要人。你如何接待？
答案要点：耐心倾听，肯定和接受，语言和非语言沟通技巧，适度沉默。商量寻人方案，展开全面调查（如病人出走的时间、原因、动机、证据、证人等）。
4、你正在抢救一危重病人，无法脱身，一老慢支病人的家属过来告诉你病人感到胸口不适。你如何应对？
答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）
5、某患者在甲医院治疗确定A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。
答案要点：向患者介绍患者的病情状况，认真向患者解释A、B两方案的异同点；耐心做好解释工作；不诋毁甲医院的诊疗水平，实事
医院医患纠纷应急演练方案
一、演练目的
为了提高我院医务人员应对医患纠纷的应急处置能力，保障医患双方的合法权益，维护医院正常医疗秩序和社会稳定，特制定本演练方案。
二、演练背景
模拟我院在日常医疗服务过程中可能出现的医患纠纷情况，通过实战演练，检验我院各部门应对医患纠纷的应急响应机制、处置流程和协作能力。
三、演练时间
2023年X月X日
四、演练地点
我院门诊楼、急诊科、病房楼等相关科室
五、参演人员
1. 医务科、护理部、投诉管理办公室、保卫科、法务科等相关科室负责人及工作人员；
2. 医护人员、安保人员、志愿者等；
3. 医患纠纷模拟人员。
六、演练内容
1. 模拟医患纠纷发生，包括但不限于医疗事故、服务态度、医疗费用等问题；
2. 应急响应，启动应急预案；
3. 现场处置，包括医疗救治、安抚患者家属、维护现场秩序等；
4. 调查取证，明确纠纷原因；
5. 协商调解，寻求双方满意解决方案；
6. 总结评估，完善应急预案。
七、演练流程
1. 模拟医患纠纷发生，由模拟人员向相关部门反映；
2. 医务科接到投诉后，立即启动应急预案，组织相关人员前往现场；
3. 护理部负责安抚患者家属，提供心理支持；
4. 保卫科负责现场秩序维护，确保医疗秩序；
5. 法务科负责调查取证，了解纠纷原因；
6. 通过协商调解，寻求双方满意解决方案；
7. 总结评估，完善应急预案。
八、演练要求
1. 各部门要高度重视本次演练，认真组织，确保演练顺利进行；
2. 参演人员要熟悉演练流程，明确自身职责，确保演练效果；
3. 演练过程中，要注意安全，避免发生意外；
4. 演练结束后，要进行全面总结评估，及时改进和完善应急预案。
护患沟通情景演练
情景：
• 患者病程较长，治疗效果不明显，不想再继续接 受治疗，此时您应该如何处理？（如认为药不对 症），您该如何处理？
护士甲：你是进展性的脑梗塞，就是会加重， 你不用药会更重，要不你找医生给你调药吧 （护士甲说话语气生硬，解释不到位，没有安 抚患者不安情绪。）
护士乙：大爷，您现别激动，患病早期，梗塞 部位未形式水肿，症状未达到高峰，肢体活动 受限不明显，给您打个通俗的比方：像咱们庄 稼地里的麦苗，刚拔出来的时候您看不出有什 么变化，但是到第二天或者第三天麦苗就枯萎 、干死，一样的道理，咱们刚入院时，脑组织 没有完全坏死，所以您能活动，经过24小时症 状达到最高峰，营养供给不上，症状就加重了 ，但是您也别紧张，这种病一般3-5天加重， 平稳后症状会慢慢减轻的，咱们医生医术精湛 ，您要有信心，只要积极配合治疗，一定会好 起来的。
谢谢！
病人张大娘说：这个护士这样说，我就明白了，我也 不着急了，我对你们有信心，会配合你们的，谢谢Hale Waihona Puke Baidu 护士。
护士乙：大娘，这是我们应该做的，有什么需要 我们会及时为您解决的、您好好休息。
旁白：作为医护人员，我们要学会站在患者的角度上 思考问题，用我们的专业知识耐心解答病人的疑惑， 用我们的真诚与耐心换取病人的理解与配合，减少医 患矛盾，让患者体会到真正的优质护理服务。
护患沟通情景演练
临颍县人民医院神经内一科
护患沟通情景实例
护患沟通情景实例
情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。
情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。
【沟通技巧】
护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。
医患沟通情景剧
医患沟通情景剧 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
医患沟通情景剧剧本案例1
随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题
时间：夜
地点：急诊值班室
人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1
剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。
医患沟通情景剧剧本精编版
医患沟通情景剧剧本精编版
《医患沟通》情景剧剧本
角色：
医生：张医生
患者：李先生/李太太
护士：王护士
场景：医院门诊部
（李太太走进门诊部，王护士正在接待台上班。）
王护士：您好，请问有什么可以帮您的吗？
李太太：我最近一直咳嗽，而且咳痰带血。
王护士：请您填写一下挂号表，并等待片刻，医生马上会叫到您的号。
（李太太填好表格，找个位置坐下来。）
（张医生走进门诊室，看到李太太的号码）
张医生：李先生，你好，请进来。你说你咳嗽咳痰都已经持续多久了？
李太太：大概有一个星期了。一开始咳嗽还好，后来咳痰开始带血，
我就开始担心了。
张医生：咳血有可能是呼吸道感染导致的，不过具体的原因还需要进
一步检查。
李太太：医生，我特别怕拔血，有其他的办法吗？
张医生：没关系，我们可以先做一些常规的检查，比如听诊、血压和
体温测量等。在看一下结果，如果有需要再进一步检查。
（李太太听完后有些放心。）
李太太：那，好吧。
（李太太跟张医生一起走进检查室，王护士给她测量血压和体温。）王护士：李太太，您的血压是正常的，体温也没有发烧。您再把嘴巴
张大一点，我来听听您的肺部。
（护士依次进行各项检查。）
王护士：（向李太太解释）听诊结果显示你的肺部有些异样，还需要
进一步检查以确定诊断。
护士：李太太，医生已经预约了你的CT检查时间，你先回到门诊等
候区，等待叫号。
（李太太重新回到门诊等候区等待CT检查）
片刻之后，护士过来告诉李太太检查完毕。
王护士：李太太，你的CT检查已经完成，你可以进入候诊室继续等
待医生的诊断了。
（李太太进入候诊室后，医生走进来。）
张医生：李先生，刚才的CT检查发现你的肺部有一些结节，这可能
医患沟通情景剧剧本
人物： 1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。
2..张菊香，患者，50 岁左右，女，小学以下文化程度。
3.患者女儿小芳： 20 多岁，高中以上文化程度。
地点：病房。
时间：在患者手术前一日下午。
场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅
子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。
患者：不怕，不怕。
女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。
护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微
笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？
患者和女儿：是的。
护士：（面对女儿）你是⋯⋯
女儿：这是我母亲。
护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候
我会一直在你的身边。
患者：怎么？明天你给我做手术？
护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和
准备手术用的东西。你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手
术吗？患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。
护士：没有得过传染病是吗？
患者：没有。
护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东
西。患者：没有。
护士：你有多少斤，知道吗？
患者： 95 斤。
护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯
吧？患者：没有
护士：你知道自己是什么血型吗？
患者：不知道。
女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）
护士：是的，我刚才看过你的病历了，是 B 型血。
女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？
护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现
在来月经没有？
医患沟通情景剧
医患沟通情景剧剧本案例1
随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题
时间：夜
地点：急诊值班室
人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1
剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。
第一幕
幕起：急诊值班室，医生护士于工作中
医：小杨，刚才收入病房的那个病人怎么样啊？
医患纠纷应急预案演练脚本
一、演练背景
某医院近期发生多起医患纠纷事件，为提高医院应对医患纠纷的能力，保障医患双方的合法权益，特组织本次医患纠纷应急预案演练。
二、演练目的
1. 提高医务人员对医患纠纷的预防和处理能力。
2. 增强医院各部门之间的协同配合能力。
3. 完善医患纠纷应急预案，确保应急预案的实用性和可操作性。
三、演练时间
2023年X月X日
四、演练地点
医院门诊大厅、病房楼、医务科办公室
五、演练人员
1. 演练领导小组：由医院院长、分管副院长、医务科主任、护理部主任、保卫科
主任等组成。
2. 演练参演人员：包括医护人员、患者及家属、保卫人员、后勤人员等。
3. 观摩人员：医院其他科室医护人员、管理人员。
六、演练流程
（一）演练场景一：门诊大厅医患纠纷处理
1. 情景设定：患者家属因对门诊医生开具的检查项目有异议，与医生发生争执。
2. 演练步骤：
a. 患者家属情绪激动，大声喧哗，与医生争执。
b. 门诊护士发现情况后，立即上前安抚患者家属情绪，并请其到办公室详细说明情况。
c. 门诊医生了解情况后，向患者家属解释检查项目的必要性，并耐心解答疑问。
d. 如患者家属仍不满意，护士通知医务科主任到场处理。
e. 医务科主任到场后，了解情况，与患者家属进行沟通，尝试调解矛盾。
f. 如调解无效，医务科主任根据医院相关规定，决定是否启动应急预案。
（二）演练场景二：病房楼医患纠纷处理
1. 情景设定：患者家属因对治疗方案有异议，与主治医生发生争执。
2. 演练步骤：
a. 患者家属情绪激动，与主治医生争执。
b. 护士发现情况后，立即上前安抚患者家属情绪，并请其到办公室详细说明情况。
情景模拟护患沟通技巧
挑战三：医疗环境压力大
总结词
工作压力与心理负担
详细描述
医护人员在紧张的工作环境下容易产生疲劳 和心理压力，影响其与患者的沟通效果，甚 至可能引发情绪波动和言语冲突。
应对策略
培训与提升
加强医护人员的沟通技巧培训，包括 倾听、表达、情感关怀等方面的技能， 提高其与患者及家属的沟通能力。
建立信任关系
优化医疗环境
通过合理安排工作计划、减轻工作压 力、提供心理支持等方式，优化医疗 工作环境，提高医护人员的工作效率 和沟通质量。
医护人员应积极主动与患者及家属建 立信任关系，通过真诚、耐心的沟通， 增强彼此之间的理解和信任。
05 情景模拟护患沟通技巧的 未来发展
创新培训方式
虚拟现实技术
利用虚拟现实技术创建逼真的医 疗场景，让护士在模拟环境中进 行沟通训练，提高应对各种情况
基层医疗
加强情景模拟在基层医疗机构的推广和应用，提高基层医护人员的 沟通技巧和服务质量。
公共卫生
将情景模拟用于公共卫生应急演练，提高医护人员在应对突发公共 卫生事件时的沟通能力和协作水平。
提高情景模拟的真实度与针对性
真实案例改编
01
根据真实的医疗案例和情境进行情景模拟设计，提高模拟场景
的真实性和针对性。
详细描述
护士在护理工作中应严格遵守保密原则，尊重患者的隐私权和人格尊严，规范操作以保护患者隐私，避免泄露患 者个人信息和病情。同时，护士应关注患者的权益保护，确保患者在接受治疗和护理过程中的合法权益不受侵犯。
医患沟通模拟情景演练
医患沟通模拟情景演练Last revision on 21 December 2020
“沟通交流技巧”模拟情景演示考核
一、活动时间：9月13日
二、参加人员：知识竞赛参赛人员
三、考核方式：
将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。
四、考核要求：
运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。
五、考核目的：
为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提
高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和
人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。
情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。
考核内容：
1、患者擅自离院■-是否依法履行告知签字义务，对外出患者监
护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。
2、患者摔伤后给医院来电-■根据患者病情给予指导，给予心理
安慰与疏导。
3、患者及家属来院就诊一评估患者摔伤情况、协助患者就
诊，向患者家属做好沟通解释工作。
4、医护人员与患者家属沟通失败-■医务人员应当立即向所在科
室负责人报告，科主任现场处理。
医患沟通情景剧剧本合集.doc
人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。
2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。
3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。
地点：病房。
时间：在患者手术前一日下午。
场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。
女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。
患者：不怕，不怕。
女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。
护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？
患者和女儿：是的。
护士：（面对女儿）你是……
女儿：这是我母亲。
护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。
患者：怎么？明天你给我做手术？
护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？
患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。
护士：没有得过传染病是吗？
患者：没有。
护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。
患者：没有。
护士：你有多少斤，知道吗？
患者：95斤。
护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？
患者：没有
护士：你知道自己是什么血型吗？
患者：不知道。
女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）
护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。
女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？
护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有？
患者：没有，
医患沟通模拟情景演练
“沟通交流技巧”模拟情景演示考核
一、活动时间：9月13日
二、参加人员：知识竞赛参赛人员
三、考核方式：
将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。
四、考核要求：
运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。
情景模拟一：
五、考核目的：
为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。
情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。
考核内容：
1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。
2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。
3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。
4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。
考核要点：
情景模拟二：
医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。
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“沟通交流技巧”模拟情景演示考核
一、活动时间： 9月13日
二、参加人员：知识竞赛参赛人员
三、考核方式：
将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。
四、考核要求：
运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。
五、考核目的：
为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。
情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。
考核内容：
1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，
对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。
2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指
导，给予心理安慰与疏导。
3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协
助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。
4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当
立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。
考核要点：
医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。
《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。
情景模拟二：
门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。
考核内容：
1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。
2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。
3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。
考核要点：
《医疗事故处理条例》第十五条发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24 小时内向医务科报告。
情景模拟三：
肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承受能力的担忧，每天当着病人的面向医生和护士追问费用等情况，至使患者多次表示要求安乐死的想法。你如何与患者及家属进行有效沟通。
考核内容：
1、患者家属抱怨---明确义务、正确引导，根据家庭实际情况制定诊疗方案、评估治疗费用。
2、患者提出安乐死---人文关怀、心理干预
3、患者继续表现出自杀倾向---针对医疗安全隐患及时上报，注意采取保护性的医疗措施，以防不测事件发生。
考核要点：
医学是科学文化与人文文化的统一，医学是直接面对人的科学，因此医学比其它科学更强调人文关怀。通过重视医患沟通，提倡人文关怀，树立以人为本的服务理念，才能有效缓解医患之间的难题，才能拓展医院发展空间。人文关怀的重要性对解决医患关系起决定性作用，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的基本原则。