高速公路服务区年工作总结及年工作思路

京福路泰安分公司2010年工作总结及2011年工作思路2010年，在服务区管理公司的正确领导和大力支持下，泰安分公司深入落实科学发展观，围绕年初工作会议确定的目标任务，以经营为中心，以精细化管理为保障，以标准规范为着力点，奋发进取，锐意创新，积极作为，取得了较好业绩。

分公司继续保持山东省省管企业“青年文明号”荣誉称号，荣获“省级消费者满意单位”、“全市重点保护企业”等荣誉称号，实现了经济效益与社会效益的双赢。

2010年，泰安分公司共计实现营业收入19628.49万元，同比去年增加3858.05万元，增长24.46％，利润总额1112.87万元，同比去年增加24万元，增长2.21％，净利润1112.87万元，上缴税金610.56万元。

其中泰安服务区实现经营收入13116.70万元，利润889.92万元，加油站经营收入11427.16万元、宾馆餐饮部经营收入1075.88万元、商品部经营收入484.24万元，其它业务收入129.42万元。

宁阳服务区实现经营收入6511.79万元，利润222.95万元，加油站经营收入5689.10万元、宾馆餐饮部经营收入528.87万元、商品部经营收入293.82万元，其它业务收入34.15万元。

回顾全年，我们主要抓了以下几个方面的工作：一、推行精细化管理，提升企业竞争软实力今年，集团公司集中开展“精细化管理与创新年”活动，是公司改革发展和应对市场竞争的现实需要，也是促进公司科学发展的重大举措和根本要求。

泰安分公司以此为契机，大力提升自身软实力，以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，按照“标准高、工作实、行动快、成效好”的要求，认真贯彻活动指导思想和工作目标，结合实际搞好调研，确定了以精细化管理与创新工作为目标，以质量/职业健康管理体系运行为指导，以体系文件和员工手册为规范，以现场管理和优质服务为重点，以管理考评、绩效考核机制为约束的总体思路，统一部署、快速启动、全员参与，取得一定成效。

（一）加强组织，强化措施，形成良好管理格局为贯彻落实精细化管理工作，分公司从大局出发，以精细化管理为重点，以标准化实施为突破口，紧紧围绕企业管理与服务主题，强化组织领导，细化工作方案，加大检查督导，形成了上下联动、齐抓共管、人人参与的工作格局。

一是加强领导，强化组织。

分公司将精细化活动作为一项重要工作来抓，强化组织领导，成立了以经理为组长的活动领导小组，主要负责人作为第一责任人亲自抓、负总责；分管经理为副组长靠上抓，具体负责；选调优秀管理人员设立活动办公室，负责筹划建立管理网络，划分层级权责，为扎实推进活动提供了有力的组织保障。

二是结合实际，制定方案。

为做好活动开展工作，分公司结合实际，制定了详细的活动实施方案和工作一览表，明确了工作重点、管理责任、完成时限和考核标准，严格按照活动要求，统筹规划，协调推进，突出重点，标本兼治，综合管理水平有了较大提高。

三是加强调度，强化落实。

分公司以专题会、现场会等形式，及时调度和掌握活动进展情况，总结分析不足，研究改进措施。

领导小组深入基层一线调查研究，时刻掌握活动动态和存在的问题，并着力及时解决。

中层管理人员实行“走动式”现场办公，现场发现问题、处理问题、解决问题，每项工作安排均做到事前定措施、定标准、定时限；事中抓现场、抓落实；事后按考核、抓奖惩，使各项工作环环相扣，步步落实，确保了活动出成果、见成效。

四是加强检查，强化监督。

在做好日常调度工作基础上，分公司按照活动检查考核标准和“四级”检查制度，建立网络化管理机制，形成组织、实施、控制、落实等一体化管理模式，采取明查、暗访等形式，对服务区各部门服务质量、环境卫生、安全生产及公厕管理进行综合检查，对存在的问题限时整改，并进行通报处罚，有力促进了服务区整体管理水平的提升。

（二）软件管理和基础工作进一步提升分公司就深入扎实地推进“精细化管理与创新年”活动提出了明确要求，力求各项精细化管理工作与质量/职业健康安全管理体系运行、社会效益与经济效益、现场管理与绩效考核有机地结合起来，在“精”上做文章、在“细”上下功夫、在“创”上求实效，以实现分公司管理水平、优质服务、创新能力、工作标准进一步得到提升。

一是加强培训，搞好推广。

全年各部门按计划认真组织开展精细化管理活动教育培训工作，有计划地安排员工学习精细化管理文件、体系管理文件、员工手册、安全生产知识；各班组每天交接班认真落实班前班后会制度，及时传达上级文件精神，布置任务，总结工作；分公司在此基础上，分批、分期组织了班组长以上管理人员和业务骨干举办精细化管理讲座8期，达到了“三级培训”教育目的，收到了良好效果。

二是组织泰安、宁阳服务区进行职业技能知识竞赛、部门班组长以上人员对口管理观摩活动，推行业务考试、技术比武等活动，并以此为载体，坚持抓好“四心”服务，即用精心建设队伍，用耐心搞好管理，用诚心做好服务，用爱心奉献社会；推行“四美”工作方法，即仪容端庄外表美，谈吐文明语言美、举止大方行为美、精神高尚心灵美。

以上活动的开展，为推动分公司经营生产水平，提高员工整体服务素质、安全能力，激发员工学习职业技能的积极性、创造性和刻苦钻研精神打下了良好基础。

三是开展“微笑在服务区”主题活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”；日常定期发放顾客意见卡与顾客沟通交流，及时掌握顾客服务需求动态；同时，专门组织进行了“顾客满意度”问卷调查，餐饮部满意度93.5%，商品部满意度98.23%，客房部满意度94.8%，加油站满意度92.38%，汽修厂满意度93.3%，均超过了年度质量目标分解值，最大限度提高顾客满意率和服务区公信度。

四是对已出台的规章制度进行全面清理修订，细化规章制度和执行程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时。

通过工作调研，在质量、安全、卫生、绿化等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，重新梳理、细化、修订、整理分公司管理制度标准，分类完善管理制度15个，管理办法7个，实施细则9个，安全应急预案10个，制作规章制度汇编2套，确保管理体系和标准规范到位。

五是大力宣传，营造氛围。

制作企业文化、宣传栏、网络管理、工作一览表、动态管理、“微笑服务之星”评比展板、温馨提示、安全警示等图板、标识牌80余块；各类横幅、标语、标志500余个。

编发了14期精细化管理简报，以简报的形式作为交流学习的平台，对各部门活动进展情况、工作经验和做法进行系列报道。

（三）服务功能和硬件设施进一步完善泰安分公司在加强精细化管理的同时，时刻以顾客为关注焦点，倡导环境、设施、安全人本化，把顾客的满意作为我们最大的追求，努力打造优质服务品牌。

一是抓好服务区综合改造工作，打造服务区新亮点。

配合公司改造办、项目建设单位严抓进度，确保质量，定期召开工程调度会，服务区硬件建设有很大改观，新增营业面积2690平方米，改建、新建的西区综合服务大楼、卫生间、超市、汽修车间厂房、餐厅雅间等项目均达到优良标准并已投入使用，以崭新的面貌迎接八方来客。

二是设计独具泰山文化特色的服务区休憩环境，推进硬件上水平。

与泰山管委、旅游文化部门通力合作，在各场所营造泰山文化氛围，合理美化绿化服务区场区，修整绿化带和补栽花木草坪，景观建设突出泰山地域人文特色，将泰山标志性景点巧妙融入场区环境中；服务区入口增设四种文字标识的大型灯箱指示牌，广场设置了服务导向灯箱、休闲健身器材、休息条凳，为顾客提供休闲、休憩设施；建筑物全面实施亮化工程；经营场所投放了大量盆栽鲜花和绿植造型，在服务环境上体现了绿色、环保理念。

三是经营场所设置无障碍通道和便民服务专区，免费提供报刊杂志、手机充电器、雨伞、服务箱、小药箱、宝宝椅、针线包、轮椅、自动擦鞋机等，标准化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。

四是餐饮经营兼顾“绿色、保健”理念，依托泰山地域特色和文化属性，推出独具泰山风味的地方菜品；同时，引进韩国快餐第一品牌“比比客”和胶东知名品牌“福王面馆”等创新管理模式，品牌效应大幅提升，使差异化服务能力大大增强，顾客主动消费积极性有力提升。

五是商品经营重点开发旅游文化经济，创新和扩大经营模式，引进旅游文化专业公司，加强合作经营，着重推介泰山旅游纪念品、名优土特产，满足了不同顾客群体的消费需求，让驻足于服务区的顾客品味、感悟到泰山文化的博大精深，在带动经济效益的同时，努力打造泰山文化名片，营造具有鲜明特色的泰山文化品牌服务区。

二、抢抓市场机遇，增进经营效益受国际金融危机的影响，2010年经济形势依然严峻，服务区经营形势不容乐观。

面对困难和挑战，我们始终坚持以发展为第一要务，变压力为动力、化挑战为机遇，苦练内功，积极应对市场竞争，认真研究营销策略，创新工作思路、服务方法、工作机制，真正做到稳固基础，把握重点，全面发展。

（一）以顾客需求为中心，开拓餐饮经营新思路。

餐饮管理部门努力创新工作思路，在经营上不等不靠、深入挖潜、集思广益、发掘新的经济增长点。

一是对两对服务区餐厅快餐台进行更新，新餐台加装防护罩，即美观又卫生，菜品展示更加充分。

拟定餐台“温控时间表”，根据不同季节、不同菜品，合理调整菜品温度，细化了工作流程。

二是以顾客为中心，实行餐饮品种花样动态管理，根据季节变化随时调整菜品质量和花色品种，顾客满意度不断提高。

三是运行菜品制作问责制，制作精美菜品卡，标识菜名及制作人，每天发放《菜品、面食评价反馈单》，每周召开全员“菜品、面食质量分析会”，总结分析顾客反馈，及时改进制作工艺、调整菜品搭配，满足顾客需求，从而赢得顾客一致好评。

四是实行48小时食品留样制度，每日由专人负责留样、记录、倾倒，增强顾客对食品质量的可信度，真正让顾客来的高兴，吃的放心。

（二）克服超市改建不利因素，扩大商品经营领域。

超市经营努力克服改建装修不利因素，9个月以替代木亭作为临时超市，努力把改造影响降至最低。

充分利用每一寸有限空间，分析当天营业情况，根据季节和顾客层次的变化，调整商品营业结构和品种，把商品品种结构由以往的线面管理精确到点，超市布局更趋于合理化和实用化，营业收入稳中有升。

在两区新超市使用后的“十一”黄金周，商品部营业收入创开业以来的三个新高：即单日营业收入新高、黄金周营业收入新高和单日客单价新高，积极做好假日旅游商机的大文章，设置专区专柜，开展导购服务，宣传自主品牌，并通过供方搞促销、季节性让利等方式扩大了经营范围。

（三）全力推动加油核心业务发展，实现利润最大化。

加油站秉承“高效加油、安全称心”的服务理念，严格执行公司油品统一采购配送计划，积极协调供油单位，最大限度的保证油品及时供应；以温馨体贴的“一站式”服务为宗旨，作业时采用“加油八步法”，努力为顾客营造宾至如归的良好氛围，争取回头客，开发新客源；强化成品油进、销、存各环节的监管，严把质量、数量关，实行计量、押运分开管理，卸油作业实行2人监督，严格执行不合格油品绝不入库的制度，定期对加油机进行检测，确保为顾客提供的油品品质好、分量足；日常工作中实行量化目标管理，绩效工资挂钩，每月评选加油状元，有效激发了员工工作干劲，服务质量与经济效益显着提高。