案例分析——贝恩公司

（7）商品质量
商品质量是顾客关心的主要因素之一。顾客消费的目的就是要买到 一个自己满意的产品，如果产品的质量很差，不能满足其需求，就会 影响顾客对公司的评价。另一方面，如果顾客对公司的产品质量一直 很认可，顾客到商场购物时心理上也会对质量放心。顾客认同商品质 量，自然对商场本身也就会潜意识的满意。
在上述几个需求中，我认为“产品保证”是最主要的，也是贝恩公 司所必须满足的。顾客到贝恩公司消费，买到自己需要的商品，在诸多 要素中，最在意的就是产品的质量与使用后到底是否满意。有了“产品 保证”，顾客可以放心购买，如果对产品不满意，可以通过不同的渠道 申请退还物，直到自己满意为止。
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（6）购物环境
不论是何种级别的卖场，都必须有让顾客舒心的购物环境。贝恩 公司在缅因州自由港的最大零售店拥有10.9万平方英尺的营业面积， 每年都吸引350多万人前来购物和参观。可见这个零售店的环境一定 很好，深受顾客们的喜欢。商场在硬件方面投入较多，购物环境确实 得到了改善，就会增强顾客购物的舒适感与视觉效果，对吸引顾客进 店，增加收益大有好处。
（4）购买便利性
顾客的购买成本中包括时间成本。随着人们生活节奏不断加快，顾客 购物追求方便的心理也越来越突出，商店的销售渠道正在多样化。企业 必须了解购买产品的人们的消费习惯，制定有效的销售渠道。贝恩公司 的产品可以通过产品目录、零售和仓储式销售点以及公司网站进行销售， 顾客可以有不同的选择，大大地方便了购买的需求。
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订单处理
物流服务的终极目标就是在第一时间内将事情做好。一份完美的订单就是所 订购的货物要按时地、完好地到货，与货物相关的文件也必须做到完整和准 确。上述每一项都要遵从客户的要求。订货周期时间是从顾客下订单到收货 为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理及货物拣选、包 装与配送。一旦在顾客中确立了一个预计的订单周期时间，服务上出现的失 误就可以衡量了。
为了衡量产品的可得性，我们给出以下2个衡量标准： 缺货频率：就是公司库存产品不能满足客户需求时出现的货 物短缺。
产品缺货可能是由两种情况造成的，一是因为商店内产品种类 不够齐全；二是因为库存产品不足。
满足率：用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才真正影响到服 务水平。企业可以通过特定的客户、产品、或客户、产品以及 商业分区等几个方面的组合来评估满足率，根据不同的满足率， 针对不同商品提供不同的服务水平。满足率战略要求企业认分 析客户的实际需求以及这种需求对客户动作的重要性。
正确及时的产品信息提供 为了获得更大的利润，商店要及时将自己的产品的信息发放到 客户。贝恩公司这一点做的很好，公司每年都会邮寄1.5亿份产 品目录，在官网上也会有每期的产品宣传册和最新产品的视频 介绍，产品介绍全面到位。
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产品的可得性
产品的可得性指的是客户需要产品时，企业具有可向客户提供足 够产品的库存能力。企业传统的做法是根据客户需求预测来储存 产品，也就是说，库存计划是以产品的重要性以及产品不同的价 值特点，采取不同的产品存储策略。为了支持繁多的产品种类， 贝恩公司要管理着10万个库存单位。
（2）商品价格
贝恩公司追求获得合理利润的基础上销售商品，即对商品价格有较好 的定位。客户的购买力是有限的，总是希望能够买到质量优良价格合理的 产品。顾客对产品价值的感知中，包括客户对给定质量下价格的感知。如 果客户觉得给定的产品质量不值那么高的价格，顾客就不一定会买这个商 品。
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（3）商品服务
卖场本身就属于服务行业，十分注重服务与细节，强调以人为本的服 务，故商品服务质量的高低也是能否赢得客户的决定因素。商场可为顾 客提供的商品服务包括关于产品的信息提供、快速结算、消费信贷、存 车服务、送货服务和特殊定制等，内容极其丰富。
（5）产品保证
销售渠道的多样化，使得很多的顾客在购买产品时没有亲自感知到 产品的质量。确保商品品质至关重要，切实加强售后服务工作，提高顾 客满意度，培养忠诚顾客。贝恩公司的服务核心是“百分百的保证”。 如果有顾客出于任何原因而对一件产品表示不满，贝恩公司都承诺对商 品进行调换或全额退款。贝恩公司优质的产品保证得到客户对公司的一 致认可。
为了衡量完美订单的完成状况，给出了下面的衡量指标：
准时交货率 准时交货率是指在订货周期内，准时交货的次数占其总交货次数的百 分比。
订单准确率 所谓订单准确率是指送达客户的产品为客户所订购的产品且数量一致。 货损率 货损率是指货物到达客户后依然完好的订单占总交货订单数的比例。
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二、下面列出文中所提到的在服务过程中出现的顾客需求， 相应地提出适当的“建议衡量标准”和衡量方法，对每一 条衡量标准，给出合理的“目标价值”
公司成功的关键在于注重产品的质量，同时重视对顾客的服务。因此， 确定对顾客需求的指标时，从两个方面分别讨论：产品及服务。
客户需求
产品
服务
质量
功能
价格
购物 环境
G20小组案例
组员：杨昆 冯乾 嘉熲煚 曹胜兰
召集人： 杨昆 PPT制作者：嘉熲煚 演讲人： 冯乾 记录人： 曹胜兰
2014年3月10号
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一、贝恩公司直销各类专用商品，作为大型商场，客户对 其有不同角度的需求
（1）品种多样性
顾客多样化的差异化的需求决定了商品的种类的多样性。商场经营的商 品品种越多，顾客选择的余地越大。贝恩公司为了满足顾客的需要，共有 超过16000个不同的产品种类。为了支持如此繁多的产品种类，贝恩公司要 管理着10万个库存单位。一个商场经营品种的多少一般由这几个因素决定： 企业的定位；竞争者的品种数；供应商所能提供的品种数；店铺的大小； 本企业的经营能力；各个品种由于利润率和周转率不同而对利润有不同的 影响。
购物 便利 性
产品 信息 提供
产品 的可 得性
订单 处理
退换 货率
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1.指要内容及目标价值：
产品方面的衡量指标有：
产品质量满意（适用性、安全性、经济性、耐用性、可靠性、可 信性、可维护性）； 产品功能满意（单一性、多样性、兼容性）； 产品价格满意（高价、平价、低价）。
服务方面的衡量指标有：购物环境，购物的便利性、产品信 息提供、产品的可得性、订 单处理、退换货率。