医患沟通的主要障碍之令狐文艳创作

医患沟通的主要障碍、

令狐文艳

影响因素与改进办法

文/侯胜田北京中医药大学管理学院

前言：随着社会的发展、医疗技术的进步和人们生活水平逐步提高，人民群众对于医疗服务的要求不断提高。面对人民群众不断增长的医药卫生需求，提供优质医疗服务、构建和谐医患关系成为当前卫生事业发展的主要目标之一。

医患沟通在医疗服务中具有重要意义，医患双方的有效沟通是保证医疗质量、确保患者满意度的前提。近年来，我国普遍存在医患双方沟通不畅、医患关系紧张的状况，由于缺乏有效的沟通而导致的医疗纠纷甚至冲突事件屡见不鲜，医患纠纷呈不断上升趋势，有研究表明，当前80%的医患纠纷都是由于医患之间沟通不当所致。因此，研究如何进行有效的医患沟通、构建和谐医患关系意义重大。

医患关系中存在的重要内容

医生与患者之间的沟通不畅原因众多，从当前医患沟通中存在的问题来看，主要原因有以下几点：

（一）医患沟通的认识层面

患者在得病后往往有一种心理负担，担心自己的病情是否严重、是否可以彻底治愈以及大概需要花费多长时间才能痊愈，二由于信息不对称等因素的影响，患者的这些问题只有通过与医生的沟通才能得到确切的答案。医生与患者的关系是一种特殊的医治关系，在医患沟通过程中，有些医生没有意识到医患沟通的重要性，认为尊敬的主要责任是对患者病情进行医治，将主要精力放在对疾病的关注上，往往忽略了病人心理方面的需求，没有体恤到病人及家属的担心、焦虑情绪，让病人及家属缺乏被关注、关爱、尊重的感觉。

（二）医患沟通的语言层面

患者看病就医的过程中不可避免地要与医生就病情方面进行沟通，在探讨病情额过程中，有些医生使用大量的医学专业术语来解释病人的病情，而患者又不具备医学方面的知识，这事就容易造成医患沟通不畅。因此在进行医患沟通时，医生要时刻提醒自己考虑患者对医学的不熟悉程度，在沟通过程中尽量避免使用医学方面的专业术语，一通俗易懂的语言来代替。

（三）医患沟通的实践层面

到医院就诊的患者层次不一，并不具有相同的家庭背景、经济条件和社会地位，有的来自社会底层，有的具有丰富的经济条件和显赫的社会地位，然而当他们面对同一医生的时候，有可能获得截然不同的服务待遇。当前环境下，医生对患者存在的不公平对待的现象屡见不鲜，这就给医患沟通带来障碍，以至于有些人对现在的医德提出质疑，影响医患双方的有效沟通。

影响医患沟通的主要因素

医患沟通存在于整个医疗服务的全过程中，受到就医环境、医患双方认知水平、医患双方交流方式等诸多因素的影响。通过查阅文献，可以将影响医患沟通的主要因素归纳如下：

（一）医患双方的心理心态

医疗行业属于高难度、高强度和高风险的行业，在医患关系中，医生既担负着救死扶伤的神圣职责，又承受着因医治不当而失职方面的心理压力。、紧张的医患关系以及社会舆论的压力，医生的压力达到了前所未有的状态。高应激状态的人群在工作和生活中意外事故的发生率高于低应激状态的人群，长期的工作压力不断积累，容易引发高应激状态，不仅会影响医生的身心健康，同时也会影响医生的工作热情及工作效率，不可避免地工作中表现的冷酷、消极及过度客观化。在就诊过程中，患者渴望得到医生悉心的关照以消除心理负担，而医生在负性情绪的引导下很难体贴到患者的心理需求，必然会对医患沟通产生负面影响。

对于患者来说，情绪影响这人的认知和行为，消极的情绪会对认知的加工产生负面影响，同时使人对事物的消极面更敏感行为倾向与消极，有时甚至产生攻击行为。患者进入医院陌生的环境，对自身健康的关注和对疾病认知的缺乏使其处在担心、焦急、害怕等情绪的包围中，在强烈的应激情绪影响下，患者会选择性地注意和疾病相关并且是负面的信息。患者对周围事物的评价倾向于片面化和消极化，同时对医生传递的信息解读也会偏向负面。特别是急诊治疗过程中，面对治疗无效的结果，许多家属都会感到强烈的挫折感，强烈的情绪应急使其处于非理性状态，把治疗的失败归咎于医务人员，进而倍加激愤，对医务人员长生报复心理和行为，以补偿内心的失衡。

（二）患者对医生的信任程度

医患的接触过程，就是人与人之间的交流和沟通过程。它既是情感的沟通、知识的交流，也是文化的交融，是让患者理解医疗服务的唯一途径。在医患的接触过程中，患者将对病情治愈的希望寄托在医生的信任程度不够，就会造成医患沟通的障碍，对医生持有怀疑的态度、在半信半疑中进行疾病的诊治不会达到有效的治疗效果。

（三）医患信息的不对称

信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。产生信息不对称的原因，主要是人们的知识水平高低不同和分工与专业化。现实社会中信息不对称是客观存在的，而在医患关系中表现得尤为突出，医生和患者对医疗信息的不对称非常普遍。在医患沟通中患者对医疗信息的匮乏以及对医学专业用语的不了解与医生形成鲜明对比，这种医患信息的不对称势必影响医患沟通。

（四）医生的知识水平及素质

患者看病就医的过程不可避免地要与医生打交道，然而并不是所有医生都具备同样的医学知识和素质。精湛的专业知识是医患沟通的基础，是病患信任的前提，是医生与患者交流中自信的来源。因此，医生首先要进行足够的专业知识储备，才

能在临床工作中厚积薄发。

医患沟通的改进办法

基于以上分析，我们对医患沟通中存在的问题及影响因素进行了探讨。可以看出，加强医患沟通、构建和谐的医患关系是一项涉及医患双方的系统工程，需要从多个方面入手，具体来说，可以从以下几方面改进加强：

（一）学会倾听，尊重患者

在医患沟通过程中，医生要善于倾听，这既是获取患者病情的有效途径又是对病人尊重的体现。

交流时医生要认真倾听、倾注感情，要充分运用目光、语调、姿势、手势等肢体语言与患者交流，同时注意寻找患者感情下的需求，不可以随意打断患者的叙述，而是在必要的时候进行适当的引导；跟踪和观察患者的视线所在，了解患者的感受、需求和额外的服务需要，寻找真实含意，适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。同时在与患者的沟通过程中，医生应尽量避免注意力不集中的情况出现，以免被患者无一位医生对峙的病情不够关心。此外医生还要注意倾听患者家属等相关人员的表述，从而对患者的病情有全面的了解和掌握。

（二）缩短心理距离，获得患者的心理认同

随着患者自我意识的增强，现代医患关系不再是一种家长式的医患关系，而是一种交换、合作的人际关系。在医患这种特殊的人际关系中，患者要向医生倾诉病情以及心理方面所承受的负担和压力，医生要与患者沟通逐渐消除患者对病情的恐惧以及承受的心理压力。在医患沟通过程中，如果医生和患者将彼此当做朋友，双方相互信任，可以大大缩短医生和患者之间的心理距离，这样有利于建立和谐的医患关系，对患者疾病的诊治会达到事半功倍的效果。

（二）运用肢体语言

医患沟通不仅仅是语言的沟通，应是多种形式综合运用的沟通。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更