集团客户日常拜访考核办法(完整资料).doc

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集团客户日常拜访考核办法

一、拜访对象

全区法人单位的关键人、联系人，主要包括集团客户领导、办公室主任、计划/财务部门负责人、科技/信息化部门负责人等有助于集团维系和信息化推广的人。

二、拜访目的

1、集团客户的维系、服务、拓展

2、移动业务的推广与营销

3、收集集团客户信息以及竞争对手信息

三、拜访流程

1、制定客户拜访计划

区域经理、客户经理月初应制定客户拜访工作计划，计划应包括时间、地点、目的和服务营销的对象及其联系方式五项主要内容，统一提交给营销单位主管领导审核，审核不通过的客户经理要继续完善工作计划并重新提交给主要领导确认。

2、客户拜访前的准备

拜访之前要了解集团客户行业背景、客户需求，最好提前预约拜访时间和地点，注意仪容仪表，最好穿工装，准备好名片、解决方案、会晤记录本等物品。

3、客户拜访过程

标准的客户拜访应包括招呼寒暄、信息沟通、业务推荐、答疑解惑、方案提供、策略传播等过程。如果是其它目的客户拜访可单独设计拜访过程和内容。

4、客户拜访总结

拜访完毕后即将重要信息进行总结，对于非常紧急而有价值的信息，应立即向主管领导汇报；拜访后24小时内填写好客户走访记录；已经拜访的集团关键人、联系人要全部录入ESOP系统，对于集团信息有变更的，要及时在系统中更新集团资料；对

于客户提出服务需求和业务需求要尽快答复和受理，发现潜在的客户需求要持续跟进。

四、考核对象

全体区域经理、客户经理

五、考核内容

主要从客户经理客户拜访覆盖情况和拜访实际效果两方面进行考核。

1、客户拜访覆盖情况

要求客户经理对自己管辖A、B类集团上门拜访频次1次/月以上、C类以下集团电话拜访频次1次/月以上，上门拜访1次/3月。由区域经理、客户经理对附件1《集团客户明细》中的集团进行认领，集团客户部按照认领结果统计出客户经理每月应该拜访集团的数量和频次（包括电话和上门），如果客户经理由于工作变动需要重新认领集团的，可将变动结果发送给集团客户部同时抄送给营销单位主管领导，集团客户部按照新的认领清单进行考核。

2、客户拜访实际效果

通过电话回访和数据核查的方式确认集团客户的拜访是否真实有效，电话回访和数据核查的内容详见附件2《外呼脚本》,客户拜访有效性考核满分为100分,得分在60以上为真实有效。

A、B类集团应建立3人以上的关键人、联系人档案，若客户经理连续两个月仅拜访同一个集团关键人或联系人，后一个月客户拜访计为无效拜访。

六、考核方式

1、客户拜访覆盖情况的考核

要求客户经理每月拜访集团客户数量和频次不少于应该拜访的数量和频次，低于基本指标的当月集团维系积分计0分。

2、客户拜访实际效果的考核

客户经理完成拜访后，按照附件2《集团客户拜访记录》填报集团客户拜访情况，营销单位每月3日之前汇总上报给集团客户部，集团客户部通过外呼及数据核查确认客户经理集团拜访的

真实性和有效性，被确认为无效的客户拜访要扣减相关集团的维系积分。

附件1：《集团客户明细》

2：《外呼脚本》

3：《集团客户拜访记录》

集团客户部

2012/8/27