管理理念、服务理念(总8页)
青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全(DOC61页)(2021整理)
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否那么他们就会离你而去。
效劳精神以情效劳，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
〔因为顾客是给我们付工资的人〕海景作风反响快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准那么宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
开展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和开展为已任，鼓励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业开展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有开展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战〞。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间到达国际一流饭店管理和效劳水准。
中国企业开展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型〔学习型〕品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌〔信誉〕的产生依赖于根底管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中表达。
品牌的创造品牌是由顾客、社会〔供货商〕，员工共同创造。
名牌战略现代竞争表达在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最正确保障。
宗旨和理念
公司宗旨：“立足诚信、务实创新、追求卓越、回报社会”立足诚信，是公司发展壮大的根本；务实创新，是公司在建筑行业树立良好形象的立业基础；追求卓越，是公司不断取得辉煌、不断超越自我的奋斗目标；回报社会，是公司对员工和社会公众不变的承诺。
服务理念：对客户以真诚和友情为之服务，以令人赞许的服务效率，处处为客户着想，追求效率，向客户阐述了奋发向上的企业精神。
以令人满意的服务态度，文明用语，微笑服务，与客户建立良好的信任感，体现企业良好的精神风貌管理理念：卓越的企业源于卓越的服务卓越的服务源于卓越的员工人才是企业自下而上和发展的关键，也是提升企业核心竞争力的重要因素。
人力资源是企业未来发展中最为宝贵、最具开发潜力的资源。
建立“以人为本”的企业文化氛围，努力开发人力资源，出色培养和应用人力资源，是企业内部管理工作的灵魂。
社会理念：不以追求利润为唯一目的。
体现了强烈的社会责任感，强调了声誉会为企业赢得更多的客户。
表明了企业与客户良好的勾通的诚挚姿态。
充分展示出企业的良好社会形象。
开发理念：开发大型住宅区项目及销售各种类型的产品，包括单体住宅、联体住宅、洋房、车库及商铺。
作为综合房地产开发商，我们亦参与建筑、安装、装修、装饰及物业管理业务。
同时我们亦准备开发及管理若干项目内的酒店，建材制造，使房产项目具有更完善的配套服务和更大的升值潜力。
将国外房地产开发的先进理念引入内地的同时，秉承“演绎时尚、构筑精品”的开发理念，设计理念：以人为本的设计理念中凸现出人性化的聚居观；返璞归真里表现出自然化的择居观；步移景异间呈现园林化的空间观。
以精致雅异、多维变幻塑造城市住宅的新品牌、新形象, 其规划宗旨体现力求创新的风格。
酒店服务宗旨和服务理念
酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是"永久的事业'。
2、酒店的产品是"满意'，酒店经营的是"高兴'，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的美好只能通过为别人创造美好得以实现。
3、把简洁的事情做彻底就是不简洁，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永久的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促进展。
7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：现场看，马上办。
服务准则：一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高指令。
永不说"NO'。
9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高--标准高；严--管理严；细--服务细；实--作风实；新--思路新；活--经营活。
10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化掌握，三环节把握，三关键定位，警戒线指令。
11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：下级必需服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不行越级请示；上级可越级检查，不行越级指挥〔特别或紧急状况例外〕。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
美容院的宗旨、理念及行为规范
美容院的宗旨、理念及行为规范一、总纲1、美容院宗旨(1)秉持率先技术。
(2)倡导行业风范。
(3)标志上乘品质。
(4)推动服务文明。
2、价值观美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑漂亮人生。
3、经营理念美容院的经营理念是：诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第一。
4、管理理念美容院的管理理念是：责任、合作、高效。
不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。
献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝结力。
专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。
5、服务理念美容院的服务理念：满足顾客想要的+超值服务。
6、服务宗旨---服务是生命线(1) 顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。
(2)主动热忱－积极其顾客提供优质服务。
(3)礼貌微笑－是每一个员工对顾客服务应具备的基本要求。
(4) 团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。
7、组织形式本美容院实行公司总经理及店长负责制。
总经理为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。
美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。
二、总经理致词亲爱的家人：真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。
为体现人生的价值，请纵情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。
美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。
作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。
为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清晰的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。
知名企业 服务理念
知名企业服务理念口号企业管理是一门迷信也是一门艺术。
普通都包括人本管理质量管理财务管理和战略管理等四个方面。
古代企业管理是以人为重心的管理所有管理的好坏都是人所缔造、影响与确定的。
世界上任何一家成功企业都把质量当成企业的生命线的。
一个企业财务管理程度的上下确定了该企业的全体管理程度。
运营战略是企业生活的基本它是站在战略的高度以迷信的程序和方法来制定企业的久远开展大计。
上面罗列少许企业来看看他们的运营管理理念是怎样的。
1.韩国三星电子:三星公司的经营理念是与员工共同成长产品理念是让市场决定产品。
质量理念是质量是三星人的尊严。
服务理念是有开始的日子没有终止的日子。
细致、周到、尽显至善、至美。
还从工作目标精神作风等十多歌角度来诠释三星公司的理念该公司的CEO也说:经营的好坏在于用人把企业当作自己的身体来看待。
有如此人性化的理念才早就了三星今天在世界上不可忽视的地位。
2.海尔公司:海尔公司在实现向现代经营方式转变中一个重要方面就是率先实施先服务后制造的经营理念把为消费者服务放到了市场营销的前位。
海尔公司推出的市场链经营模式就突出了先服务的重要经营思想。
他们创出B2X定制产品即企业对商家及企业对用户为特点的海尔迷你生产线围绕消费者实行你设计、我生产实现了企业瞬时转产及时满足消费者的特殊需求真正做到了产品的特殊设计由用户说了算制造产品物有所值和物超所值。
正是如此海尔由来今天的成就。
3.花花公子公司:花花公子服装、鞋类、皮具等系列产品在国际上享有万盛誉在国内更受到广大群众特别是青年的喜爱。
花花公子产品进入中国只短短五年其知名度已遍及大、中、小城市深入消费者心中成为众多青年所追求的时髦商品。
花花公子的经营理念是:永远由现在开始意味着永远创新永远流行永远走在时代尖端。
4.TCL公司:TCL提倡以人为本的理念非常重视对人力资源的培养与挖掘工作公司每年都要实施一项员工满意度的调查以此来发现经营理念是否体现、针对人力资源的各项目标是否完成以及听取员工各方面的反馈为下一年度的经营管理提供决策依据。
服务管理理念及服务目标
服务管理理念及服务目标1、服务管理理念公司和企业都需要严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。
本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。
员工在作业中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——作业态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。
本公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。
员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；作业态度、服务态度”。
努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。
企业理念公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。
为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。
管理理念：严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。
公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的作业，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。
团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的作业与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。
服务理念：礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。
礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。
热情：作业中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。
友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。
周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务作业做到超前、细微；乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。
酒店服务宗旨和服务理念
酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：现场看，立即办。
服务准则：一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说“NO”。
9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。
10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。
11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）酒店服务宗旨和服务理念随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，加上金融危机的影响，酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。
物业管理服务理念及目标
物业管理服务理念及目标第一章、管理服务理念和目标景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近XXX，XXX可以直达高速公路入口。
在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。
为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。
并且组织考察团，赴南京研究，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，研究了XXX管理的部份物业，对XXX物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。
接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。
在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。
对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。
站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。
我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。
我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。
我们有足够的是实力和信心完成自己的诺言。
我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术周全、训练有素、作风严谨的员工。
在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚效劳大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为介入市场竞争和发展，奠基了坚实的基础。
服务理念及工作目标
服务理念及工作目标1、服务理念安全第一，效益第二“民以食为天，食以安为先”。
饮食安全关系到服务对象的健康和生命，关系到甲方的信誉，关系到公司的进退存亡，关系到社会的稳定祥和；没有饮食安全，企业效益必将是句空话。
饮食安全是公司的头等大事，公司从上到下、从管理制度到操作细节，无一不严格贯彻执行“安全第一，效益第二”的经营理念，时刻牢记着“餐饮安全，责任重于泰山”。
热饭、热菜、热心肠饭菜一旦冷了之后不但外观难看、口味差，更不易被消化。
为此我们一直坚持“分次少炒、荤素分锅、现炒现卖”，以确保服务对象能吃到可口、美观、营养、经济的热饭、热菜，体现我们“服务对象至上，以人为本”的指导思想。
同时，我们提供“友善、便捷、高效、超值”的热心肠服务，以诚待人、以情感人，让服务对象在享受美味佳肴的同时，享受到环境和服务的和美与温馨。
星星之火可以燎原，关键在于做好细节我们深知：细节决定企业经营的成败。
我们以项目管理的模式对食堂进行整体筹划，从小处着眼、小处入手，把制度文本化为员工的执行力和工作习惯，使之贯彻到食堂作业流程中的每个细节里，从而实现“三方满意”的经营目标，达成多方共赢的和谐局面。
服务理念:以服务教工和服务对象为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。
以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。
坚持预防为主，确保饮食安全。
听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。
我们经过多年的探索和发展，结合各家企业食堂的运作模式，采纳众多规范的食堂管理理念及专家意见，积累了丰富的食堂经营经验，通过科学规范食堂管理体系，形成了我们特有的经营管理模式。
赢得了众多员工的认可和好评，得到了各界企业人士的肯定和认同。
（1）以“诚信、专业、务实、创新”为宗旨，以诚为本、以信为源，务实经营、专业烹饪，科学管理，诚诚恳恳做人，踏踏实实做事、热情周到服务，开源节流，努力降低成本，提高员工生活质量。
大酒店管理服务理念大全
员工素质包括的层面
做人层面：讲诚信，守规则，品质好。
做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。
学历不等于素质。
人才的培养
培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。
机制与人才
一个好的机制也须配好人；
好的机制可以让坏人没有机会做坏事；
“三”是哈得乐发展三要素：
好的理念、好的机制、创新行动。
“五”是哈得乐生存五大支柱
支柱之一：文化观念
支柱之二：人才观念
支柱之三：经营观念
支柱之四：管理观念
支柱之五：服务观念
企业要有种树心
只有高素质的员工才能生产出优质的产品。
企业不要有种草的心，要有种树的心。
员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。
丰厚待遇留人：实现个人的价值。
个人发展留人：个人有前途，前景远大。
培训最容易留住人。
让新员工尽快融入集体之中
1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；
2、周围同事主动介绍自己；
3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖；
4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；
5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；
员工辞职原因分析
1、员工期望担任更重的工作职务；
2、与主管（上级）的管理风格不和；
三、征集顾客反馈意见；
四、奖励为顾客服务良好行在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。
客户服务管理体系
客户服务管理体系(总8页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。
客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。
（二）要认真履行服务承诺条款。
第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。
（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。
第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。
（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。
（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。
（四）及时的将运输单据返回客户。
（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。
（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。
第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。
（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。
（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。
（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。
客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。
第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。
第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。
第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。
第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。
第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。
第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。
万信酒店
地理位置优越
• • • •
万信酒店位于杨高中路和南洋泾路的交接口，交通便利 距新国际博览中心仅2.5公里，打的仅需5分钟 靠近地铁9号线(杨高中路站一号口)，地铁6号线（北洋径路站2号口），地铁2 号线科技馆站 机场5线大巴30分钟直达浦东国际机场 驱车前往世博馆，陆家嘴商圈15分钟车程
周围设施齐全
** 服务理念：客户的满意是检验我们的唯一标准。 为提升客户的满意度，万信从各个角度出击，竭尽所能地为消费者带来 更加贴心细致的服务体验。 从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。 从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。 从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。 从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认 同的体验。 ** 发展理念：我们顺应新世纪的发展机遇，坚持“创新开拓、诚信正直，强强 联合、共享成功、生态环保”的企业发展信念，全力打造一个以快速成长和 锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。 ** 品质理念：万信坚持“五星体验，二星消费”的核心消费价值理念，为全球 顾客提供超值，艺术，生态，环保，健康，安全，安心，舒心，助眠，便捷 等360度全方位尊贵消费体验，真正让每一位客人感悟超值、超越期望。
管理理念
** 经营理念：员工第一，客户至上，投资回报第三
首先，公司是由全体员工组成的，先有员工，才有客户，员工是企业的 主人，无疑是“第一位”的。员工第一”就在于能最大限度地调动员工的积 极性、主观能动性和革新创造性，为公司不断争光添彩，从而赢得更多的客 户，创造出更好更高的经济效益和社会效益。 顾客至上是永远不变的理念。顾客是业务之源，利润之水，生存之机。 真心、真诚、真正为客户服务，向客户之所想，即客户之所急，是我们服务 的宗旨。 当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行市场细分， 定位企业经营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已经能让投 资者获得比较丰厚的回报，投资者比较稳定；这个时候，投资者的回报是自 然而然的事了。
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管理理念、服务理念(总8页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除一、工作作风：反应快、行动快。
二、质量观念：注重细节、追求完美。
三、发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果五、优质服务的含义：热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：理念+信息+速度七、选人的五项标准：品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：文化建设、制度建设、员工培养十、管理过程“五个三”：三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个关键：关键时间、关键部位、关键问题三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干三个不放过：查不出发生问题的原因不放过拿不出解决问题的措施不放过对事故的责任没有处理意见不放过十一、对待问题的心态：对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀：细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查十三、管理组织原则：服从原则（一个上级的原则）逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥下级可越级投诉，不允许越级请示十四、三个结果：“顾客满意”是全部工作的大结果；“整改问题”是督导检查的大结果；“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”：在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断（3）指挥渠道不间断2、方法（1）派值班经理指挥（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现3、及时性领导做出决定及时，并要有时限4、服从性指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断十七、下达决定和命令注意事项：1、要及时，要有时限；2、命令下达后要有有效的监察手段；3、确保能执行，确保已执行；4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。
（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）2、一分钟指责：对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。
（私下（面子问题））3、负面激励：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。
（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）十九、管理者应忌：当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）当着顾客和上级批评时推卸责任；在顾客面前泄露酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄露顾客或员工隐私；当着上级的面批评下级；在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷：干工作只有布置，没有检查和反馈二十一、检查经：下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二十二、主管最基本的三条：管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。
看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到：1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力：1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；2、决策能力强；3、组织能力强；4、执行能力强；5、解决问题能力强；6、全局观念强；7、培养和打造团队能力强；8、知识更新快；9、创新能力要强；10、能够激活组织；11、关心和培养员工的成长和发展。
二十五、管理者的角色：既会当老师，又会当教练；既能讲给员工听，又能激励员工干；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能当好补位者；既能当好管理者，又能当好被管理者；既能当好领导者，又能当好被领导者。
二十六、三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。
二十七、每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
二十八、管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。
二十九、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压；二是自我加压。
服务理念一、创造顾客两种途径：1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；2、顾客的感受都是真实的；3、顾客的要求都是合理的；4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界：让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准：满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。
（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。
（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）九、当好“双重代表”：酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”：想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想：（前提）遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：（状态）客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”：机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心：1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事，如果没有，那就是零服务；5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：1、帮顾客赢，我们才能赢；2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；3、与客人争辩，我们永远是输家；4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议：1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法：1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。