创业初期的顾客管理技巧

创业初期的顾客管理技巧

综述

所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前

顾客管理、售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开

发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。

顾客管理降低顾客选择成本

由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性，

既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以

退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费

必须以一定的闲暇时间为代价。如参加旅行社某一旅游团的消费者

因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失(假如能够得到全

额退款的话)，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。

从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过

顾客管理

来，如果该旅游者对这一次所参团的经历感到满意的话，下一次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。

顾客管理增加顾客满意度，减少企业宣传成本

一般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这一过程，主要包括识别问题或需要、收集信息、做出决定、消费产品或服务

和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。

实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每一环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第一、第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有一个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下一次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成为企业的“业务员”和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。

顾客管理节省交易成本

由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同一有限的客源市场，使得市场竞争十分激烈，从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交易成本都偏大。从一般的市场营销经验来说，企业保有一个老顾客的成本不及争取一个新顾客成本的1/5。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数的旅游交易成为一锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用。如果在售前和售后顾客管理的基础上继续重视售后顾客管理，这一情况就会大为改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同一线路产品的回头客极少，但获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活，使之成为现实的生产力。

实施全过程顾客管理，尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和要求，从而使旅游企业有针对性地改进自

己的经营，设计更合乎顾客要求的新产品，进一步提高企业的服务

质量。

1.灵活性和适应性。不确定时代要求公司的战略、领导力组织架构具备更需灵活性和适应性企业必须要有系列打措施来层出不穷的

新技术，瞬息万变的市场和动荡的经经济环境。

2.重建诚信。只有增加与顾客、股东、员工之间的透明度，才能避免信用危机的出现。

3.专注于核心业务。在核心业务中建立市场是一条永恒的成功原则，它是企业保持竞争优势的核心资源和成功扩张的关键平台。

4.跨组织协作。企业持续增长的机会不公来自于在自身核心经营领域式相关的互领域进行再投资，还来自于与合作伙伴的合作，将

来利用的企业外部资源与内部资源进

5.商业距离，距离往往是成功的致命点。尽管全球性的一体化使世界村变得越来越小，企业的所面着众多扩张的阻碍，文化、政治、经济等方面的因素导致了海外市场吸引力的差异。

6.推动创新。企业总是寻求各种方法推动创新，员工、信息技术和顾客是创新的重要推动力。

客户是挑剔的

这是大家讨论的话题之一，大家一致认为现在的客户是越来越挑剔了。这是一个显而易见的问题，只不过是在产品日益同质化的今

天表现的更加明显罢了。

1、客户是有资格进行挑剔的。就市场运作经验而言，我们所面

对的很多客户都有着多年的经商资历，无论从资历上还是阅历上都

要胜于我们普通业务人员;就我们面对的市场而言，我们客户比我们

更熟悉他们所经营多年的市场，且更具市场人脉与市场威信力。所

以针对我们所面对的市场，我们的客户比我们更熟悉，他们的资历

比我们的资历更老，市场运作资质比我们更深。所以，就这些方面

而讲，我们的客户是有资格进行挑剔的;

2、市场的竞争形势使得客户更有条件去挑剔。当前市场上产品

同质化的趋势越来越明显;品牌优势已经不再掌握在某一个品牌手中;同等条件下，现在的客户比以前有着更大的经营品牌选择空间;

3、个别客户在倚老卖老。我们的许多客户从年龄上多要高于我

们业务人员，从经商资历上上要高于我们业务人员，有些客户更是

有着多年从事业务经历的老业务了，所以有些时候我们的客户就会

倚老卖老，在某些方面也就会更加的挑剔;

客户是需要征服的

做业务我们无非要面对两种人，一种人是我们的合作伙伴;另一

种人就是我们的上帝，而客户是一个扮演双重角色的人，他既是我

们的合作伙伴又是我们的上帝，所以这样的客户更难对付，也更需

要去征服。

我们如果处理的好，客户能够给我们站在一个立场去处理问题，那么我们之间的关系就是合作伙伴，如果处理的不好，他们就转化

成了另外一个角色即上帝，即便不是对立面也需要小心的供养。而

促使客户进行角色转变的唯一力量就是在这厂商之间的博弈中谁能

够占据上方，而决定这区域市场博弈胜负的主角就是我们的一线业

务人员，所以，客户是需要征服的，而征服他们的前锋兵就是我们

的一线市场人员。

征服客户的途径

我们与客户的合作关系无非有三种方式，一是“权利”压迫，即通过公司赋予我们的区域市场独立运作权利，来控制我们的客户，

逼迫我们的客户顺从我们，通我们进行合作;但是这种权利一旦受到

外界的影响，促使厂商的博弈格局在一定程度上发生变化，客户就

会“压而不服”，开始新的“独立”计划。二是“无为而治”，即

通过在经营理念、市场运作方式等等方面，全面顺从客户的意念，

从而达到治理市场、提升销量的结果;而这种方式多是“治而无果”。三是专业技能征服，这是一种通过经营理念与市场操作技能灌输，

使我们的客户在认可我们销售管理仅能的前提下，顺应我们厂家的