2021移动客服人员工作心得体会

2021移动客服人员工作心得体会

作为一名的移动企业的话务员，在这一年的时间里，你有怎样的

其他工作收获呢?话务员个人工作总结怎么写你知道吗?前面是由其他

工作带来的有关客服工作心得体会5篇，以方便大家借鉴学习。

#客服教育工作心得体会1#

前在两个月我月实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训如果说培训是辛苦而又充

实的，我们一共20位同事跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移

动的管理业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的

题型，还两三个需要熟练操作好几个系统内，基本上不能准点下班，

甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上才的学习，另十项要

学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你

的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言所技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，

只有对银行业务的熟练掌握，才能解决和客户的结构性问题，才能做

好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这

些培训课程过程，我开始正式上线接听电话面市了。

电话刚开始接客户电话这时特别紧张，口语很多，而且由于业务

知识的不扎实，系统结构设计的不熟练，查询速度比较慢，很多问题

也要求助师兄师姐求助们，打错甚至有客户在等待以后不耐烦的挂断

电话。同时也遇到了对我们的工作以及母公司公司的业务很不理解的

客户，对我发泄他们的不满情绪，用户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是更为害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师

姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都

市型都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是刻意地依赖他们，我们总有要自己面对问题的

一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让

客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。

在接下来的几个星期里，我通过不断的操练来完善我的客服技能，而且我也在这样的练习急剧中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐

达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训课程中，我们学习到了很多钻研平时在课

堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和

客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和互动

商家的互动，以礼待人，站在客户的商家角度急人之所凑，在客户出

现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入

客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中所的形形色色的人;我们学会了边听边反问，分会了之中在听的过程中去解决问题，去

帮助他人，也体会到了在大喊帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

#客服工作心得体会2#

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的及对客服工作的

认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技

能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作

协作意识，纪律法律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，可能需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。秘籍忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是

一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此售后服务本人是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要随意地承诺，

随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是职员客户服务人

员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在

移动公司作为话务员期间，公司明定在接到此后客户投诉问题后，要

在48小时之内必须所作处理，这是一种威信的体现，也是对作为客服

的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的医务人

员责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客

户服务是一个企业咨询服务的一站式窗口，去包容整个企业对客户带

来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个行政部门的

不必责任，一切的责任都需要通过客服人员解决化解，需要有勇于承

担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速

适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的金融行业知识及经验。丰富的金融行业知识及经验是解

决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识

和必须经验。不仅能跟客户连系、赔礼道歉，而且要成为此项产品与

服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果成为客户服务人员不能

成为理财专家，不是专业人才，有些风险问题可能就解决不了。作为

客户，最希望得到的就是服务人员的说服。因此，客户服务人员要有

很丰富的相当行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的格外方案，碰见在遇到客

户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

#客服人员工作心得体会3#

自2019年8月加入移动公司，已有整整4个年头了。在这四年中，我深爱这个集体，深爱这个岗位，与广大同仁共事的每一天都是我学

习的时刻，在此感谢在座各位。在这四年中，从未满足，我不断努力，我知道我不是最最优秀的，但是我强烈诺言愿望我是最优秀的，在公

司领导的指点下，我发现了自己的迟滞，不断向前辈请教，这才有我

今晚微薄的成绩。

我的工作是渠道经营，我的工作目标是巩固既有客户，发展新客户。因此，常常我得去走访合作经营者，与他们协商，发展成为联通

的新广告主。我深知，我这个工作虽然是公司业务的一部分，但是关

系到公司目前的“源头”，因此我决不能马虎，失败了继续努力，成

功了继续发展。渠道外勤工作，的确不是一件轻松的工作，虽然不敢

说艰苦，但是在拜访的阶段还是会遇到预想不出的挫败感。对于自己

本职的工作，即使再累再苦，当然即便应该义无反顾前进，不能有半

点抱怨。

我负责的区域，有些是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这

些重要压力的代理商时常给工作增添很大的压力，我明白只有代理商

完全理解我们的政策，我们的组织工作才能顺利进行，因此我十分注

重和代理商及时沟通公司政策，公司许多新政策，新规定，我都尽量

第一时间传达到每一个代理商，如果哪个代理商对政策不明确，我可

以上门进行聆听。我这个工作，沟通非常重要，尤其和代理商的沟通

更要耐心和适切。

当然，和代理商沟通，光有耐心和细心是不够的，我们还得坚守

自己的原则。有一次，我那家发现代理商在经营联通业务的同时还兼

营其他通信运营商的产品。这种情况，公司规定是坚决不允许的。我

知道这个问题不必马虎，在与代理商交涉这时，他的态度非常不组织

协调，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我也不是光明正大的卖，你就

假装没看见不听到就行了么?不都是为了多赚点钱么，就毕阳是好兄弟

咱以后来日方长，多多关照嘛!”。我知道讲道理他肯定是听不进去的，对于他们来说，目标就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工