客户关系管理的基本内涵

2020/9/3
8
客户关系管理 —基本结构
目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）
2020/9/3
9
客户关系管理 – 了解客户
了解客户的个性和习惯
2020/9/3
26
银行营销的四
一、人（） 二、计划（） 三、产品（） 四、坚持（）
2020/9/3
27
银行营销的四
合作（） 客户（） 创造（） 信心（）
2020/9/3
28
产品营销的四要素
产品知识 销售技巧 人际关系 组织管理
2020/9/3
29
上门口头营销
事先准备： 对象：职务主要看法或意见、要求 目的：层次计划 程序：营造环境、气氛 提问要点论点、论据（状况问题影响权衡） 预案： 时间、时机
2020/9/3
客户 满意度
客户 关系
双赢
21
客户关系管理的
保持 () 关系 () 推荐 () 修复 ()
2020/9/3
22
课程回顾
➢客户关系之内涵 ➢客户关系管理的架构 ➢如何以真诚、细节赢得客户 ➢客户关系管理之基础双赢
20Байду номын сангаас0/9/3
23
如何寻找营销切入点
营销的调研与分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 自身定位与定价的确定 与时俱进，把握机遇
2020/9/3
6
客户关系管理对于银行的意义
清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润 源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展
2020/9/3
7
客户关系管理 基本要求
客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标—客户满意（长期） 客户关系管理的目的保持客户忠诚度 客户关系管理的责任前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务
理想的系统
强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能
2020/9/3
12
理财经理最基本的数据
综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类
2020/9/3
13
客户关系管理
个人理财经理 培训
2020/9/3
1
培训目的：通过本次培训，使各位 同事初步了解客户关系管理之内涵， 了解柜面营销的基本技能，为一对 一营销打好基础。
形式：幻灯演示
内容：、客户关系管理的内涵；
、柜面营销的基本技能；
2020/9/3
2
个人理财客户经理 的地位及重要性
零售业务的新增亮点。 重点客户的个性服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基
客户关系管理 —组织实
有限资源最大化满足施客户需求（突出重点）
具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析—管理会计）
2020/9/3
14
我们与客户的关系类型
产品型 服务型 关系型 便利型 品牌型（历史类服务类文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？
2020/9/3
33
人际交往的三步曲
了解对方立场。用心听，主动理解 （意向、目的、原因） 请别人了解自己的立场
2020/9/3
19
客户关系管理关系全员
优质客户是我们最宝贵的资产 “资产”流失损失远大于“资产”重置成本 关系在于不断积累在于咬住不放 关系关乎银行的全员
全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构 细节 营造关系是靠一丝一丝编织
毁坏关系可能只要……
2020/9/3
20
客户关系管理 双方增殖
客户 价值
了解客户的社会环境
了解客户的关系（家庭、朋友、伙 伴）
了解客户的银行—你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点
2020/9/3
10
客户关系管理
客户的分析和分类
—系统化
产品推广和反馈
服务的连续性、有效性
客户信息的共享及利用
争取和维系新老客户的战术实施
后评价和过程管理（持续、统一）
2020/9/3
11
2020/9/3
30
电话营销
事先准备： 对象：职务主要看法或意见、要求 目的：层次计划 游说要点层次： 后备要点： 应对方案： 时间：
2020/9/3
31
理财经理的知识面
产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识
2020/9/3
32
对客户营销之三原则
坦诚 关心 能力
2020/9/3
15
客户的需要
理财（主动被动引导）暴利？中而稳定？ 便利 尊贵情感 增值 个性化服务层次 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？
2020/9/3
16
我们的客户在哪里？
现有 行内其他连带业务 高端行业高端人士 关系客户共享 客户的客户、朋友集聚效应 顺势营销顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客 户？
2020/9/3
17
真诚赢得客户
客户忠诚来自于银行服务的真诚 价格中应包含服务的水平与质量 关注关怀关心非程式化注重细节 一对一 朋友式 关联营销 愉快中为客户和银行增殖
2020/9/3
18
换位思考、细节感动客户
从客户角度考虑产品和服务 真诚、细致乃关系之基础 争取客户客户支持关系营销 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）
2020/9/3
24
营销方式的选择
营销不讲道理，讲效果
高位营销
基础营销
联合营销
差异营销
渗透渐进营销
一步到位营销
感情营销利益营销组合营销
突出特点（地点、形式、礼品等）
2020/9/3
25
营销方案 凡事预则立，不预 则废。
分析营销环境 确定营销重点 确定营销策略 制定营销方案 组织落实实施 考核与后评价
2020/9/3
3
对理财工作的理解
二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性化转换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销
2020/9/3
4
分析在理财上的运用 中心、个人
2020/9/3
5
客户关系管理的内涵
银行与客户的各种关联构成客户关 系 以效益为中心的客户关系管理为 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础