医护礼仪-郑馨卉-
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尊重 包容 细节
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 医护工作的礼仪常识
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
• 人际交往中的魔鬼数字
• “55387”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
医护礼仪
——
主讲老师：馨卉
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员 ACIC国际注册高级礼仪培训师 国家高级礼仪培训师
中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师 中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师
您觉得礼仪是什么？
礼仪是个人品牌的标志 礼仪是人际关系和谐的基础 礼仪是事业发展的关键 礼仪是社会文明的象征
将礼仪成为一份内心的修养
后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
基本要求
•语言谦和 •态度真诚 •文明风趣 •神情专注
基本技巧
•恰当的语气 •倾听的应用 •使用礼貌语 •适时的鼓励
使用文明用语和谦虚的态度
目光的许可空间 倒三角区、大三角、小三角
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
工作姿态
•站
➢端治疗盘
•坐
➢持资料夹
•蹲
➢推治疗车
•行
站姿
基本站姿 “V”字步站立 侧位“丁”字步
站姿
1、基本站姿：
2、医务人员常用的站立姿态
“V”字步站立
正位 “丁” 字步站立
侧位“丁”字 步站立
坐姿
• 入座 –从座位左侧 –在他人之后 –向周围人致意 –以背部接近座椅
内容 • 容貌服饰 • 姿态举止 • 语言交流
要求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通
1. 护士帽
wk.baidu.com燕帽
• 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网
• 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm
圆帽
• 前达眉睫 • 后遮发际 • 侧不掩耳 • 缝口置后 • 边沿平整
持病历夹姿态
• 取站立或行走姿态
• 左手握病历夹边缘中部，使前 缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰 部。
• 右手下垂，行走时自然摆动。
• 打开病历夹：左手托病历夹， 右手扶持，身体挺直，协调、 自然。
推车姿态
• 位于车后 • 手扶车把，均匀用力 • 重心于前臂 • 上身平直，略前倾 • 入室：先手推开门
• 医护人员的职场礼仪 • 电话礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、交换名片 • 接待客人、引路、同行、电梯、座次
手势礼仪
• 培训的结束是行动的开始！
祝愿大家工作顺利 前程似锦
• 对新住院的患者报以微笑，可消除患 者的紧张感，被亲切感和信任感所代 替。
• 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对
方，正确的目光是自然的，注视对方 眉骨与鼻梁三角区。
对待病人我们的目光应充满关爱。
如何拥有自信的眼神
目容端
正 视： 尊重 微笑正视： 友善自信 仰 视： 思索 斜 视： 轻蔑或自卑 俯 视： 羞涩
“十字”文明用语
1、问候语：“您好”— 养成见面先说您好再说事 情的习惯
2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时 3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养 4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起” 5、道别语：“再见”
医患沟通
医患交流技巧
1.言语恰当 2.善于倾听 3.运用核实 4.适当沉默 5.引导交谈 6.巧妙提问 7.恰当使用体态语言 8.把握交谈节奏和时间
• （3）不要一开始就假设明白就诊者的问题 ▪ 听完就诊者的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。
• 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜， 语调要平和沉稳；尊重他人。
• 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常 使用的“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您了”， 第二人称中的"您"。要养成使用敬语的习惯。
• 医疗服务中的“五声，十字”
五声
• 问候声——您好，早上好，晚上好 • 送别声——再见 • 致谢声——谢谢 • 致歉声——对不起、不好意思、请原谅 • 询问声——请问您需要什么帮助吗？
行姿礼仪
上下楼梯
走指定楼梯 减少楼梯上的停留 右上右下 礼让他人
出入房门
要先通报 要以手开关 要面向他人 要为人拉门
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
•站 •坐 •蹲 •行
工作姿态 ➢端治疗盘 ➢持资料夹 ➢推治疗车
医护人员持物行姿
端治疗盘姿态
• 取站立或行走姿态 • 双手托盘底边缘中部 • 双肘靠近腰部 • 上臂与前臂呈90° • 盘内边距身体5-10cm • 取放平稳
听的三大原则
• （1）耐心：
✓ 不要总打断患者或患者家属的话头。 ✓ 放下自我判断的耐心倾听。
• （2）关心
✓ 带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右 耳出”。
✓ 要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。 ✓ 始终与就诊者保持目光接触。 ✓ 将就诊者说的关键点记下来。 ✓ 听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？
➢ 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
工作姿态
•站
➢端治疗盘
•坐
➢持资料夹
•蹲
➢推治疗车
•走
• 微笑对患者来说胜过千言万语，可 以大大缩短医患之间的距离，从而减 少患者的心理压力，消除医患间的陌 生感。
医护人员的形象设计
清淡雅致 医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
2、服饰
特点
• 实用、防护、统一
原则
➢ 符合护士专业特点 ➢ 款式简洁，便于操作 ➢ 色彩符合病人心理需求 ➢ 具有职务、职称标志 ➢ 领口不能低于胸骨上缘下一横指处
坚持微笑服务
护患 礼仪
有效的倾听和提问
换位思考，稳定患者情绪
医护人员的语言美
• 礼貌用语 • 医患沟通 • 注意事项
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
意到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
礼貌用语
• 离座 –注意先后 –起身缓慢 –站好再走 –从左离开
1、基本坐立姿态
优雅的取物姿态
靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不易突然、过快、东张西望 避免露出内衣，裙装双腿并拢
行姿
上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 禁“内八字”、“外八字” 路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 医护工作的礼仪常识
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
• 人际交往中的魔鬼数字
• “55387”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
医护礼仪
——
主讲老师：馨卉
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员 ACIC国际注册高级礼仪培训师 国家高级礼仪培训师
中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师 中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师
您觉得礼仪是什么？
礼仪是个人品牌的标志 礼仪是人际关系和谐的基础 礼仪是事业发展的关键 礼仪是社会文明的象征
将礼仪成为一份内心的修养
后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
基本要求
•语言谦和 •态度真诚 •文明风趣 •神情专注
基本技巧
•恰当的语气 •倾听的应用 •使用礼貌语 •适时的鼓励
使用文明用语和谦虚的态度
目光的许可空间 倒三角区、大三角、小三角
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
工作姿态
•站
➢端治疗盘
•坐
➢持资料夹
•蹲
➢推治疗车
•行
站姿
基本站姿 “V”字步站立 侧位“丁”字步
站姿
1、基本站姿：
2、医务人员常用的站立姿态
“V”字步站立
正位 “丁” 字步站立
侧位“丁”字 步站立
坐姿
• 入座 –从座位左侧 –在他人之后 –向周围人致意 –以背部接近座椅
内容 • 容貌服饰 • 姿态举止 • 语言交流
要求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通
1. 护士帽
wk.baidu.com燕帽
• 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网
• 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm
圆帽
• 前达眉睫 • 后遮发际 • 侧不掩耳 • 缝口置后 • 边沿平整
持病历夹姿态
• 取站立或行走姿态
• 左手握病历夹边缘中部，使前 缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰 部。
• 右手下垂，行走时自然摆动。
• 打开病历夹：左手托病历夹， 右手扶持，身体挺直，协调、 自然。
推车姿态
• 位于车后 • 手扶车把，均匀用力 • 重心于前臂 • 上身平直，略前倾 • 入室：先手推开门
• 医护人员的职场礼仪 • 电话礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、交换名片 • 接待客人、引路、同行、电梯、座次
手势礼仪
• 培训的结束是行动的开始！
祝愿大家工作顺利 前程似锦
• 对新住院的患者报以微笑，可消除患 者的紧张感，被亲切感和信任感所代 替。
• 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对
方，正确的目光是自然的，注视对方 眉骨与鼻梁三角区。
对待病人我们的目光应充满关爱。
如何拥有自信的眼神
目容端
正 视： 尊重 微笑正视： 友善自信 仰 视： 思索 斜 视： 轻蔑或自卑 俯 视： 羞涩
“十字”文明用语
1、问候语：“您好”— 养成见面先说您好再说事 情的习惯
2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时 3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养 4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起” 5、道别语：“再见”
医患沟通
医患交流技巧
1.言语恰当 2.善于倾听 3.运用核实 4.适当沉默 5.引导交谈 6.巧妙提问 7.恰当使用体态语言 8.把握交谈节奏和时间
• （3）不要一开始就假设明白就诊者的问题 ▪ 听完就诊者的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。
• 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜， 语调要平和沉稳；尊重他人。
• 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常 使用的“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您了”， 第二人称中的"您"。要养成使用敬语的习惯。
• 医疗服务中的“五声，十字”
五声
• 问候声——您好，早上好，晚上好 • 送别声——再见 • 致谢声——谢谢 • 致歉声——对不起、不好意思、请原谅 • 询问声——请问您需要什么帮助吗？
行姿礼仪
上下楼梯
走指定楼梯 减少楼梯上的停留 右上右下 礼让他人
出入房门
要先通报 要以手开关 要面向他人 要为人拉门
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
•站 •坐 •蹲 •行
工作姿态 ➢端治疗盘 ➢持资料夹 ➢推治疗车
医护人员持物行姿
端治疗盘姿态
• 取站立或行走姿态 • 双手托盘底边缘中部 • 双肘靠近腰部 • 上臂与前臂呈90° • 盘内边距身体5-10cm • 取放平稳
听的三大原则
• （1）耐心：
✓ 不要总打断患者或患者家属的话头。 ✓ 放下自我判断的耐心倾听。
• （2）关心
✓ 带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右 耳出”。
✓ 要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。 ✓ 始终与就诊者保持目光接触。 ✓ 将就诊者说的关键点记下来。 ✓ 听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？
➢ 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒
课程安排
• 第一模块：医护人员的形象美 • 第二模块：医护人员的仪态美
• 第三模块：医护人员的语言美 • 第四模块：医护人员的职场礼仪
仪态美
表情：微笑+目光
基本姿态
工作姿态
•站
➢端治疗盘
•坐
➢持资料夹
•蹲
➢推治疗车
•走
• 微笑对患者来说胜过千言万语，可 以大大缩短医患之间的距离，从而减 少患者的心理压力，消除医患间的陌 生感。
医护人员的形象设计
清淡雅致 医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
2、服饰
特点
• 实用、防护、统一
原则
➢ 符合护士专业特点 ➢ 款式简洁，便于操作 ➢ 色彩符合病人心理需求 ➢ 具有职务、职称标志 ➢ 领口不能低于胸骨上缘下一横指处
坚持微笑服务
护患 礼仪
有效的倾听和提问
换位思考，稳定患者情绪
医护人员的语言美
• 礼貌用语 • 医患沟通 • 注意事项
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
意到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
礼貌用语
• 离座 –注意先后 –起身缓慢 –站好再走 –从左离开
1、基本坐立姿态
优雅的取物姿态
靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不易突然、过快、东张西望 避免露出内衣，裙装双腿并拢
行姿
上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 禁“内八字”、“外八字” 路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意