医务人员服务礼仪和技巧

仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等；
• 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。 • 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。 • 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护 士长例会。
穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
医务人员 服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. • 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
Biblioteka Baidu
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。 • 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕， 再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？ • 我们是什么职业？
看病的！
看病人的！
医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！
• 我们进入了服务制胜时代！
• 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• • • • 医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强 患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和
衣袖配有急救标志
服饰礼仪-工作服饰
护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势) 病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。 护士：“我已经看表计时了，您放心， 这是我的职责。” 病人：“到医院来就得听大夫护士的。”
护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我 来给给您数脉搏、测呼吸。”(进 行测量) 病人：“我的脉搏怎么样?” 护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。” 病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗? 怎么先测血压?”
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压) 病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?” 病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?” 护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”
舒适性
安全性
时间性
服务质量特性
二
服务心态 服务理念 服务态度
你为什么而工作 ？
• • • • • 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作
服务理念，优质服务的动力
• • • • • 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
人际关系
• 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关 系。 • 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人
医患关系的特点
• • • • • 患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距
服务技巧
防范技巧
• • • • • • • • • 制定防范、处理医疗事故的预案 加强医疗质量管理 加强对医务人员的培训 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 向患者告知医疗风险 尊重患者的知情同意权 认真书写和保管病历 提高服务技能 密切医患关系
服务技巧
例:
(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因 贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。
服务技巧
有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
患者抱怨的处理
• • • • 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• • • • • 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理
• 语言技巧
倾听：说话是艺术，听话是修养。
专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生 一种信赖感。
提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问 中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。 通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、 治疗提供依据。
• 语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者 很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。 • 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
服务技巧
医疗纠纷的因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者 技术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• • • • 分析事件的性质 分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• • • • • • • • • • 及时报告 分级报告 采取措施，减轻损害 允许患者复印病历客观性部分 封存病历主观性部分 封存现场实物 告知尸解 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 协商解决后报告 法院调解或判决后报告
病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几 次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。 护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方 法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比 肛温低0.5℃。”
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 • • • • 诊断是否准、快、全 • 治疗是否正确、有效 • 治疗时间的长短 • 有无不必要的损害 • • 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度
功能性 文明性
经济性
服务 质量特性
服务技巧
沟通是医患交流的桥梁
• • • • • 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷
服务技巧
医患沟通的原则
• • • • • 换位原则 真诚原则 详尽原则 医方主动原则 患方参与原则
服务技巧
五
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
患者抱怨
原因： • 对医疗技术不满意 • 对服务不满意 • 对环境不满意 • 对服务收费不满意
• • • • • 正确的服务态度是： 主动 热情 耐心 周到
四
了解患者 建立良好医患关系
患者的需要
• • • • • • 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复
患者的权利
• • • • • 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。 对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。 如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义；
• 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。
• 微笑服务更是优质服务的重要内容。对 新住院的患者报以微笑，可以消除患者 的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感 所代替。 • 微笑要注意环境与场合。
3．操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带 您去做其他检查项目。” 病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。” 护士：“不客气，这是我应该做的。是我 该谢谢您呢。
护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣 裤 口 罩 袜 子 护士鞋
服饰礼仪-工作服饰
燕帽
短 发
服饰礼仪-工作服饰
燕帽
长 发
服饰礼仪-工作服饰
戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
总护士长帽上有二条蓝杠
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。 • 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。 • “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予 以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量 一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。”
2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服 解开，我给您用纱布擦干腋下。” 病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有 汗，这样测的体温会不准确的。” 病人：“噢，明白了。”