医务人员服务礼仪和技巧
医务人员职业礼仪要求规范医务人员礼仪规范
医务人员职业礼仪要求规范医务人员礼仪规范1、穿着打扮头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的医务人员的头发需要精心的梳洗和处理。
耳朵：耳朵内须清洗干净。
眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。
鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。
嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。
胡子：胡子要刮干净或修整齐。
手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁;想像一下您握住别人一只脏手时感觉。
口腔医生指甲会给人留下深刻印象。
衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢;衬衫、领带和工作服需要协调。
工作服：工作服给人一种庄重的感觉，工作服的第一纽扣需要扣住;上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。
记住工作服需要及时熨整齐。
鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低对您的好感。
笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。
避免用一张随意的纸张记录信息。
2、职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得好印象。
礼仪是对患者的尊重，您尊重患者，患者也会尊重您。
握手：迎上患者的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着患者的眼睛。
握手需要握实，摇动的幅度不要太大。
时间以患者松手的感觉为准。
站立商谈的姿势：站着与患者商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置;若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对患者不尊重。
商谈的距离：通常与较熟患者保持的距离是70-80公分，与较不熟悉的患者的谈话距离是100-120公分。
医务人员礼仪
医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装.2、衣帽整洁,衣扣齐全，不敞衣露怀,白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋,护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。
5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方,不要太特殊、太随便。
二、工作标志全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸,不能翻戴或插在衣兜里.三、仪容1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物.3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。
男同志不留胡须，面部干净.四、举止行为医务人员举止要稳重、端庄、得体。
1、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。
男性双脚与肩并宽,女性双脚略成“V"字型,双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上,面向对方。
入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙.坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感.3、走路时要做到脚步轻称,不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。
多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。
无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走,非抢救时间不要跑步。
4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行,下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门窗动作要轻,下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起.6、手持病历、书本时,手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧.7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车,切忌一手拉车。
护士基本礼仪
护士基本礼仪
标题：护士基本礼仪
引言概述：护士是医疗团队中至关重要的一员，其基本礼仪不仅关乎患者的就医体验，也体现了医务人员的素质和专业水平。
本文将详细介绍护士在工作中应遵守的基本礼仪规范。
一、仪容仪表
1.1 着装整洁干净
1.2 发型整齐、不宜过于夸张
1.3 不宜佩戴过多饰品
二、言行举止
2.1 亲切礼貌，用语得体
2.2 尊重患者的隐私和个人空间
2.3 不在患者面前谈论私人生活
三、沟通技巧
3.1 善于倾听患者的需求和意见
3.2 温和细致地解答患者的问题
3.3 在交流中保持耐心和同理心
四、工作态度
4.1 保持专业的工作态度，不得懈怠
4.2 遵守医院规章制度，不得擅自违反
4.3 遇到问题及时汇报，不得隐瞒或者掩饰
五、团队合作
5.1 积极配合医疗团队完成工作
5.2 与同事和睦相处，互相支持
5.3 在团队中发挥自己的专业优势，共同提升服务质量
结语：护士作为医疗团队中的重要一员，其基本礼仪规范不仅关乎患者的就医体验，更体现了医务人员的素质和专业水平。
遵守基本礼仪规范，不仅可以提升患者对医院的信任度，也可以增强医疗团队的凝结力，共同提升医疗服务水平。
希翼每位护士都能认真遵守基本礼仪规范，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医务人员着装和仪容仪表礼仪规（5篇）
医务人员着装和仪容仪表礼仪规医务人员着装和仪容仪表是医院管理的一项重要内容，对于提升医院整体形象、增加患者信任感具有重要作用。
本文将从医务人员的服装、仪容仪表以及礼仪规范等方面进行详细探讨。
一、医务人员着装规范1. 白色为主色调：医务人员的主要着装颜色应以白色为主，因为白色能给人以干净整洁的感觉，也很容易辨别医务人员身份。
2. 专业防护服：医务人员如果在手术室、急诊室、ICU等特殊部门工作，则需穿专业防护服。
防护服的颜色应以深蓝色、深绿色为主，避免使用过于亮眼的颜色，以免刺激患者的视觉。
3. 清洁整齐：医务人员在工作时应保持衣着整齐，不能有明显的褶皱、皱纹、污渍等，需要保持清洁。
衣物要定期更换并做好清洗消毒工作，保持环境的清洁。
4. 适合工作的鞋子：医务人员应穿舒适合脚的鞋子，以便长时间站立工作时，能减轻脚部负担。
鞋子颜色以暗色为主，鞋面需保持整洁干净，不能有破损或明显的污渍。
二、医务人员仪容仪表规范1. 头发整洁：医务人员的头发应保持整洁，不能散乱。
女性医务人员可将长发束起或整齐梳理，男性医务人员可适当修剪头发，不得留过长的发型。
2. 五官清晰：医务人员的五官应保持整洁，切忌懒散、不修整。
男性医务人员要注意修剪胡须，保持脸部清洁。
3. 着装整齐：服装要求干净整洁，不得有过度的装饰和个人化装扮。
医生、护士等医务人员应穿着统一的工作服，并佩戴工作牌。
工作服要整洁无皱纹，衣服上不得有明显污渍。
4. 仪态文明：医务人员要保持文明仪容，注意言行举止。
不得有差别对待患者，平等对待每一位患者，与患者交流时要礼貌有礼。
切忌随意大声喧哗或嬉笑打闹。
三、医务人员礼仪规范1. 关心患者：医务人员对于患者要保持关心和耐心，主动询问患者的病情和需求，积极回答患者的问题，并及时解决患者的困扰。
2. 注意语言：医务人员在与患者交流时要使用文明的语言，不得使用粗话或恶语相向。
尽量避免使用过于专业化的术语，要用通俗易懂的语言向患者解释清楚。
医务人员礼仪规范篇
医务人员礼仪规范篇医务人员礼仪一、仪容仪表基本要求是美观、整洁、大方、得体。
1 、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。
2 、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
3 、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
可佩戴耳钉，但不可戴耳环。
4 、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。
5 、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。
6 、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。
肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
7 、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。
8 、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过 4 公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。
9 、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。
10 、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
禁忌的手姿：不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。
不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。
失敬于人的手姿——用手指指人等。
二、站、坐、走的姿势。
“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。
一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。
”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。
（一）站姿挺拔要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。
标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
医务人员行为规范及服务礼仪
医务人员行为规范及服务礼仪作为医务人员，我们不仅需要具备专业的医疗知识和技能，还需要遵守一定的行为规范和服务礼仪，以确保患者的权益和医疗质量的提升。
以下是医务人员行为规范及服务礼仪的一些基本要求：一、医务人员行为规范1.遵守法律法规：医务人员应了解国家及行业相关法律法规，并严格遵守，保证医疗行为的合法性和合规性。
2.严守职业道德：医务人员应严守职业道德，做到尊重患者的人格尊严和隐私权，诚实守信，不得利用职务之便谋取个人私利或给患者带来不必要的痛苦。
3.保密患者信息：医务人员应严格保护患者的隐私信息，不得随意泄露或传播患者的个人信息。
4.维护医疗安全：医务人员应严格遵守医疗操作规程，按照规定做好手卫生、消毒和无菌操作等，确保医疗过程中的安全性。
5.排除差异化对待：医务人员应无论患者的社会地位、财力、种族、性别等方面的差异，都应理性、公正地对待，并提供平等的医疗服务。
二、医务人员服务礼仪1.热情接待：医务人员应以热情、友善的态度迎接患者，尊称患者并主动问候，使患者感受到温暖和关怀。
2.耐心倾听：医务人员应耐心倾听患者的诉求、病情和问题，并认真记录，不急于打断或中断患者的谈话。
3.沟通清晰：医务人员在与患者沟通时，应使用简单、易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
4.尊重选择：医务人员应尊重患者的自主选择权利，充分尊重患者对自己健康的决策和意愿。
5.注重礼仪：医务人员应注意自己的着装、仪表和仪容仪表，不得携带个人物品进入患者病房，不得吸烟、饮食或其他不文明行为。
6.文明用语：医务人员应用文明、礼貌的语言与患者交流，不使用粗俗、侮辱或伤人的言语。
7.及时反馈：医务人员应及时向患者反馈治疗进展、检查结果等信息，解答患者的疑问，不得隐瞒或推诿责任。
8.关心患者心理需求：医务人员应关心患者的心理需求，提供适当的心理支持和安慰，帮助患者积极面对疾病。
9.协助安排：医务人员应积极协助患者进行相关的治疗、检查及住院等手续，并提供便利。
医院服务礼仪
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
病人：医生，我感冒老总不好，怎么办？ 护士：请您放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。
对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。
如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。 一旦第一针不成功，真诚地说一声“对不起”。病人是会谅解的。
(三)、行姿
基本行姿
• • • • • • 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进
禁忌行姿
瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直
Hale Waihona Puke 护士基本行姿二、护士体态礼仪
(四)、蹲姿
基本蹲姿 禁忌蹲姿
1.一脚在前，一脚在后，两腿 靠紧下蹲 2.前脚全脚掌着地，小腿基本
二、窗口服务位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代 表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医
院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
正脚位丁字步
二、护士体态礼仪
(一)、站姿
女护士基本站姿
女护士站姿 （正脚位小八字步）
女护士站姿 （侧脚位丁字步）
二、护士体态礼仪
(二)、坐姿
护士基本坐姿（正位）
护士基本坐姿（侧位）
二、护士体态礼仪
(二)、坐姿
基本坐姿（正位）
二、护士体态礼仪
医务人员基本礼仪规范
医务人员基本礼仪规范医务人员在工作中需要遵守基本礼仪规范，以保持良好的职业形象，提升医疗服务质量。
以下是医务人员应该遵守的基本礼仪规范：1.仪表整洁：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，并注意个人卫生，保持良好的仪容仪表。
医疗机构可以制定一套统一的着装规范，以提醒医务人员维持良好的形象。
2.言语得体：医务人员应使用正确的措辞交流，避免使用粗鲁、侮辱或冒犯性的语言。
他们需要耐心倾听患者的问题和意见，并用尊重和友好的语气回答。
避免出现攻击性言辞或短暂的回答。
3.尊重患者隐私：医务人员应尊重患者的隐私权。
他们应确保在提供个人医疗信息时保密，并遵守医疗机构的隐私政策。
医务人员应避免在公共场合讨论患者的私人问题，并确保患者在接受治疗时有适当的隐私。
4.注重沟通技巧：医务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与患者和家属交流。
他们需要用简单明了的语言解释医疗程序和疾病信息，以帮助患者了解自己的医疗情况。
此外，医务人员还应学会倾听患者的意见和顾虑，并尽力满足患者的需求。
5.立足于患者安全：医务人员应时刻关注患者的安全和福祉。
他们应负责确保通过标准的操作程序和卫生措施来预防并减少医疗事故和感染的发生。
医务人员应遵循正确的医疗操作规范以及进行必要的卫生消毒和手卫生。
6.管理时间合理：医务人员需要合理管理时间，确保提供及时有效的医疗服务。
他们应遵守约定的时间表，准时赴约，并合理安排患者的就诊时间，以避免长时间等待造成的不便和不安。
7.尊重职业和团队合作：医务人员应尊重和支持同事，倡导团队合作精神。
他们应互相尊重并协助，共同面对工作中的挑战和困难。
医务人员还应尊重其他相关职业的人员，如护士、医技人员和行政人员，共同促进医疗团队的工作效率和工作氛围。
8.持续学习和提高：医务人员应积极参加培训和持续教育活动，以提高自己的专业知识和技能。
他们应保持学习的态度，关注医疗新技术和最新的研究成果，并将其应用到日常的医疗实践中，为患者提供更好的服务。
医务人员文明礼仪
医务人员文明礼仪第一课：医务人员形象塑造一、医院仪容仪表礼仪规范职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。
这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。
1、发型发式“女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志.要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然,力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。
3、女士着装要求：着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免出现三节。
4、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5、佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。
包的要求：男人看表,女人看包。
包是女性行为的符号。
二、医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露.对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
1。
医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势.站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作,男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。
2、医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医务人员服务礼仪
医务人员服务礼仪1.仪容仪表：医务人员的仪容仪表对于患者来说至关重要。
他们应穿着整洁的白大褂，注意个人卫生，并保持友善的微笑。
通过整洁的仪容仪表展示出专业性和可信赖性，让患者感到舒适和放心。
2.语言表达：医务人员在与患者交流时应使用清晰简明的语言，避免使用专业术语。
他们应耐心倾听患者的问题和疑虑，并给予及时的回答和解释。
在交流过程中要体现亲和力，以获得患者的信任和合作。
3.尊重患者：医务人员应尊重患者的隐私和尊严。
在接待和问诊过程中，应使用尊称，避免使用称呼不当或过于亲昵的用语。
医务人员还应倡导平等、无歧视的医疗环境，尤其是对待不同种族、性别、宗教和文化背景的患者。
4.严守职业道德：医务人员应遵守职业道德规范，保持医疗行为的纯洁性和公正性。
他们应保护患者的权益，在诊疗过程中保持专业精神，拒绝索取和接受患者以外的利益。
医务人员还应遵循保密原则，严守患者的个人隐私。
5.有效沟通：医务人员应掌握良好的沟通技巧。
通过清晰明了的语言表达和非语言沟通，医务人员能够更好地与患者沟通和交流。
在面对冲突或困难的情况下，他们应用积极主动的态度解决问题，并寻找与患者建立良好关系的方法。
6.安全和卫生：医务人员应时刻关注医院环境的卫生和安全。
他们应妥善处理医疗废物，保持工作区域的整洁和清洁。
在医疗操作中，医务人员应严格遵守感染控制措施，确保患者和自身的安全。
7.持续学习：医务人员应不断学习新知识和技能，以提升自己的专业水平和能力。
通过参加学术会议、研讨会和培训课程，他们能够及时了解最新的医疗发展和技术进展，为患者提供更好的服务。
医务人员服务礼仪的重要性不可忽视。
医院和医务人员通过遵循良好的服务礼仪，能够赢得患者的信任和尊重，提高医院的声誉和吸引力。
同时，良好的医务人员服务礼仪也能够助力医院建立和谐的医患关系，提升医疗质量和患者满意度。
对于医务人员来说，服务礼仪的要求是永恒的议题，他们应时刻保持专业和友善的态度，以更好地为患者提供满意的医疗服务。
医务人员服务行为规范(服务作风、工作纪律、道德规范、 着装礼仪、行为举止)
医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。
●服务作风1、乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。
2、语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。
3、病人到达有问候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
4、重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。
5、诊疗服务中应认真听病人讲话。
对病人提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为病人查询，并及时告知病人。
6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断病人的谈话或插嘴，以示尊重。
7、面对其它病人的询问不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自己的医生”等。
●工作纪律1、严格遵守作息时间。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
2、医院工作人员每天应提前5-10分钟上班，做好上岗前准备。
3、工作需要加班加点时，应服从安排。
4、不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话。
5、保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。
会议或学习时尽可能将手机调至震动位置。
6、如病人较多，或需病人等候时间较长，应向病人加以说明，告知大致等候时间，以得到病人的理解。
●道德规范1、不向病人索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。
2、不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。
3、对所有病人一视同仁，不因病人贫穷而歧视，不因病人富贵而卑微。
4、以病人需求为第一要务，在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重、理解、体谅，并尽可能对病人予以必要的帮助、鼓励、安慰。
5、结合病人及家属的经济状况、文化程度、风俗习惯、性格差异、家庭状况等，个性化对待每位患者，满足病人治病需求的同时，也应照顾病人的心理需求、社会需求等。
6、以冷静、理性的态度对待病人或亲属的批评和设诉，宽容患者的误解，妥善处理医患纠纷，避免与患者或家属发生争吵。
门诊护士礼仪
门诊护士礼仪引言概述：门诊护士是医疗机构中与患者接触最频繁的人员之一，他们的礼仪行为对于患者的就医体验和医疗机构的形象起着至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述门诊护士在工作中应遵守的礼仪规范。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁：门诊护士应穿着整洁、干净的工作服，服饰不应过于花哨，避免给患者带来不必要的干扰。
1.2 发型整齐：门诊护士的发型应整齐、干净，不应遮挡面部或影响工作。
1.3 笑容可亲：门诊护士应该面带微笑，给患者以亲切和蔼的感觉，增强患者的信任感。
二、沟通技巧2.1 语言表达：门诊护士应使用简洁明了的语言与患者进行交流，避免使用专业术语或过于复杂的词汇，以确保患者能够准确理解。
2.2 姿态平和：门诊护士在与患者交流时应保持平和的姿态，不应表现出不耐烦或急躁的情绪，以避免给患者带来紧张感。
2.3 倾听与回应：门诊护士应倾听患者的需求和疑虑，并及时回应，给予患者足够的关注和关怀。
三、专业知识3.1 熟悉操作流程：门诊护士应熟悉门诊的各项操作流程，确保工作的高效和准确性。
3.2 掌握医疗知识：门诊护士应具备扎实的医疗知识，能够解答患者的常见问题，并提供适当的医疗建议。
3.3 持续学习：门诊护士应不断学习和更新医疗知识，以提升自身的专业素养和服务质量。
四、隐私保护4.1 保护患者隐私：门诊护士应严格遵守患者隐私保护的相关规定，确保患者的个人信息不被泄露。
4.2 尊重个人空间：门诊护士在为患者提供服务时应尊重其个人空间，避免侵犯患者的个人权益。
4.3 妥善处理病历和资料：门诊护士应妥善保管患者的病历和相关资料，确保其安全和完整性。
五、应急处理能力5.1 冷静应对突发情况：门诊护士在面对突发情况时应保持冷静，迅速采取应对措施，确保患者的安全和健康。
5.2 熟悉急救知识：门诊护士应熟悉基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下提供及时有效的救助。
5.3 团队合作精神：门诊护士应与其他医护人员密切配合，形成紧密的团队合作，以应对各种突发情况。
医务人员礼仪规范
六、接到投诉 应对方法？ 1、洗耳恭听，让患者诉说不满，并急躁等待客户心静气消。 2、确定患者话中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正
确的解决方法， 取得患者的谅解及信任。 3、对待投诉患者肯定要恳切要委 婉地说。
如：“你去问医生吧”“我不知道”在 工作中是禁忌的，应委婉地说：“请 您稍等，我去了解一下，然后再答复 您好吗？”。
“死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
敬重患者:不因疾病受卑视,保持人的尊严。 诚恳守信：同意患者的事情，要想方设法
地予以兑现不要让患者绝望要诚信于人 才能建立融洽的医患关系。 举止文雅：适度、大方、稳重。 雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严 格，特殊是在急救中，时间就是生命。
语言技巧
提问：提问是沟通成功的“敲门砖”， 它可以敲开一个医患沟通的良好开端。 同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避开示意性提问。
说服：在对患者进展沟通沟通的同时， 会觉察患者很多的问题如：学问缺乏， 表现对疾病的不生疏，对药物学问的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。
通过说服，使患者把握的相关的医学 学问，从而转变患者的认知方法、观
仪态礼仪
微笑：微笑是一种特殊的语言“心情语 言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。 1、 微笑效劳更是优质效劳的重要内容。 对新住院的患者报以微笑， 可以消退患者的紧急感和生疏感， 被亲切感和信任感所代替。
仪态礼仪
界域：必需与他人保持的间隔距离。 亲切区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、
医务人员礼仪标准
科室：医学检验中心
目录
一、医务人员职业礼仪标准 〔一〕仪容仪表礼仪 〔二〕仪态礼仪 〔三〕语言沟通礼仪 〔四〕行为礼仪 〔五〕医疗纠纷防范技巧
医务人员服务礼仪-
医务人员服务礼仪
31/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
32/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
33/62
4、蹲姿要求
标准蹲姿惯用有两种：
第一个是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。 下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂 直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。
医务人员服务礼仪
侧坐式
29/62
不雅坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
医务人员服务礼仪
30/62
仪态——坐姿
医务人员服务礼仪
11/62
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,标准是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。
医务人员服务礼仪
12/62
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方， 整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 大饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。
为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。
一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。
根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。
同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。
2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。
女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、个人卫生保持身体清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。
二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。
不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。
2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。
3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。
遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。
4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。
引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。
三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。
2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。
避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。
3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。
适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。
4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。
不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。
5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。
医务人员礼仪规范“十不准”范本（二篇）
医务人员礼仪规范“十不准”范本第一、不准迟到早退作为医务人员，要时刻以患者的安全和利益为重，不论是上班还是下班，都不得迟到或早退。
要严格遵守工作时间规定，保证患者得到有效的医疗服务。
第二、不准擅自离岗任何情况下，医务人员都不得擅自离开岗位。
即使遇到紧急情况，也要确保有其他医务人员接替，保证患者的安全。
第三、不准大声喧哗医院是一个公共场所，医务人员应该以身作则，保持良好的声音状态。
在医务人员之间交流时，要保持适当的音量，不得高声喧哗，以维护良好的医院环境。
第四、不准乱扔垃圾医院是一个需要保持清洁卫生的地方，医务人员要养成良好的卫生习惯，不得在办公室或其他场所乱扔垃圾。
要将垃圾放置在指定的垃圾桶中，保持整洁。
第五、不准随意使用手机医务人员在工作期间应当集中注意力，不得随意使用手机。
如有紧急情况需要使用手机，应当选择合适的时间和地点，并确保不影响工作。
第六、不准穿着不规范作为医务人员，要塑造良好的形象，不得穿着不规范。
要穿着整洁、干净、合适的医院工作服，并保持良好的仪容仪表。
第七、不准擅自调整医疗方案医务人员要严格按照医疗指南和医嘱，不得擅自调整患者的治疗方案。
如有需要调整，应当与患者或主治医生充分沟通，并得到同意后执行。
第八、不准泄露患者隐私医务人员应当保护患者的隐私权，不得擅自泄露患者的个人信息和病历资料。
在与患者交流时，要注意保密，并采取相应的措施保护患者的隐私。
第九、不准接受患者的红包礼金医务人员要坚决抵制患者给予的红包礼金，不得接受任何形式的财物。
要保持公正、廉洁的态度，不谋取私利，保证患者得到公平的医疗服务。
第十、不准与患者发生不当关系医务人员要严守职业道德，不得与患者发生不当关系。
要始终保持专业的态度和行为，与患者建立正确的医患关系，为患者提供专业的医疗服务。
以上是医务人员礼仪规范“十不准”的范本，医务人员要严格遵守这些规范，以建立良好的职业形象，提供优质的医疗服务。
医务人员礼仪规范“十不准”范本（二）作为医务人员，我们在工作中应该始终遵循一定的礼仪规范，提供高质量的医疗服务，并以良好的形象给予患者安心与信任。
医务人员服务礼仪和技巧
医务人员服务礼仪和技巧医务人员是社会上备受尊敬的群体，他们的服务不仅关系到患者的身心健康，也代表了医院的形象和医疗水平。
良好的医务人员服务礼仪和技巧是提供优质医疗服务的重要保障。
以下是一些医务人员服务礼仪和技巧的介绍。
1.仪态端正：作为医务人员，仪态端正是基本要求。
穿着整洁、干净的工作服，保持良好的仪容仪表，给患者以良好的第一印象。
同时，医务人员还应该注重个人卫生，勤洗手、常漱口，保持清新口气。
2.亲切待人：医务人员应该始终保持耐心、友善的态度，亲切待人。
当面对患者时，需主动和微笑面对，用和蔼可亲的语言与患者交流，让患者感受到医护人员的关心和关爱，减少患者的紧张和焦虑。
3.倾听与沟通：医务人员要注重倾听患者的诉求与需求，及时沟通与患者的交流。
在患者诉说病情时，要耐心听完并做好记录，避免匆忙打断，仔细听取病情描述，全面了解患者的病情，以便更好地为患者提供有效的医疗服务。
4.尊重隐私：医务人员要尊重患者的隐私权，不得擅自泄露患者的个人信息。
在对患者进行体检和治疗时，要尽量避免在他人面前进行，以保护患者的隐私。
5.有效沟通：医务人员要使用简单明了的语言与患者进行交流，避免使用过多的专业术语。
当患者有疑问时，要清楚地解答并提供有帮助的信息，让患者对自己的病情有更好的认识。
6.细致关怀：医务人员应该给予患者细致入微的关怀。
比如，在患者需要休息的时候，提供靠背椅或枕头；在治疗过程中，要关注患者的感受，及时调整姿势和力度，以减轻患者的不适感。
7.及时反馈：医务人员在治疗和护理过程中应及时与患者和家属进行沟通，告知疗程和预后情况，及时反馈患者的病情变化和治疗效果，让患者与家属了解病情进展，增加其对治疗的信心。
8.感恩回馈：医务人员要懂得感恩，对患者的信任表示感谢，并主动回馈社会。
例如，可以参与一些医疗义诊活动，为贫困患者提供免费的医疗服务。
总之，医务人员服务礼仪和技巧影响着患者的就医体验和医院形象，是医务人员必须具备的重要素质。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
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服务技巧Biblioteka 沟通是医患交流的桥梁• • • • • 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷
服务技巧
医患沟通的原则
• • • • • 换位原则 真诚原则 详尽原则 医方主动原则 患方参与原则
服务技巧
五
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
患者抱怨
原因： • 对医疗技术不满意 • 对服务不满意 • 对环境不满意 • 对服务收费不满意
服务技巧
医疗纠纷的因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者 技术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• • • • 分析事件的性质 分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• • • • • • • • • • 及时报告 分级报告 采取措施，减轻损害 允许患者复印病历客观性部分 封存病历主观性部分 封存现场实物 告知尸解 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 协商解决后报告 法院调解或判决后报告
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和
衣袖配有急救标志
服饰礼仪-工作服饰
3．操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带 您去做其他检查项目。” 病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。” 护士：“不客气，这是我应该做的。是我 该谢谢您呢。
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义；
• 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。
• 微笑服务更是优质服务的重要内容。对 新住院的患者报以微笑，可以消除患者 的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感 所代替。 • 微笑要注意环境与场合。
医务人员 服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. • 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。 • 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等；
• 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。 • 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。 • 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护 士长例会。
护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣 裤 口 罩 袜 子 护士鞋
服饰礼仪-工作服饰
燕帽
短 发
服饰礼仪-工作服饰
燕帽
长 发
服饰礼仪-工作服饰
戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
总护士长帽上有二条蓝杠
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。 对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。 如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
舒适性
安全性
时间性
服务质量特性
二
服务心态 服务理念 服务态度
你为什么而工作 ？
• • • • • 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作
服务理念，优质服务的动力
• • • • • 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
• • • • • 正确的服务态度是： 主动 热情 耐心 周到
四
了解患者 建立良好医患关系
患者的需要
• • • • • • 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复
患者的权利
• • • • • 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利
服务技巧
防范技巧
• • • • • • • • • 制定防范、处理医疗事故的预案 加强医疗质量管理 加强对医务人员的培训 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 向患者告知医疗风险 尊重患者的知情同意权 认真书写和保管病历 提高服务技能 密切医患关系
服务技巧
例:
(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因 贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。 • 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。 • “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予 以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压) 病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?” 病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?” 护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 • • • • 诊断是否准、快、全 • 治疗是否正确、有效 • 治疗时间的长短 • 有无不必要的损害 • • 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度
功能性 文明性
经济性
服务 质量特性
• 语言技巧
倾听：说话是艺术，听话是修养。
专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生 一种信赖感。
提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问 中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。 通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、 治疗提供依据。
• 语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者 很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。 • 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势) 病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。 护士：“我已经看表计时了，您放心， 这是我的职责。” 病人：“到医院来就得听大夫护士的。”
护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我 来给给您数脉搏、测呼吸。”(进 行测量) 病人：“我的脉搏怎么样?” 护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。” 病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗? 怎么先测血压?”
服务技巧
有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
患者抱怨的处理
• • • • 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• • • • • 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理
穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣