医务人员行为规范及服务礼仪培训

男士着装要求
衬衣应扣上袖口 下摆应束在裤内 西裤的长度以鞋后距地面1cm为宜 不要穿白色袜子 皮鞋要保持光亮
女士着装要求
统一制服/工号牌 不得佩带装饰性很强的项链/耳环/装 饰物/标记和吉祥物 制服要洗烫整洁 衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内（或 裤内）
男士仪容基本要求
头发:干净/不留长发(不触衣领)/不 染怪发/勤整理头发 面部:眼角干净,不留胡须 口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气 味的食物 体味:勤洗澡,勤换衣 指甲:少于1mm 饰物:不得繁杂/夸张,影响工作
8、苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。
9、科室之间密切配合，准确高效。 10、工作时责任心强，认真完成各项工 作，严格执行法律法规。
一、仪容要求
清爽淡雅：
淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天 生的，但只要我们在我们的脸上给予适 度的修饰，可更显示出您对他人的尊重， 对生活的热爱，增强自己的自信心。
四、举止礼仪
体语（付语言）：即无声语言。 通过微笑、眼神、人体触摸、空间 距离、头部活动、手势等来传情达 意。
2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折
射出人们灵举魂止深处礼的仪东西。在与患
者的交往中，要运用不同的目光，
传递眼给神患：者眼“睛我是尊心重灵和的重窗户视，您可，折我 射理出解人您们，灵魂我深关处心的您东”西等。信在息与。患者
眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。
举止礼仪
站姿 ：站立是最基本的活动形式，是 保持仪态美的基础。
规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌 微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前 交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保 持随时向者提供服务的状态，脚成“V”字 形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪， 或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双 手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌 人。
四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑 的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大 打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”， 不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的 形象。
五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里 检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等
的交往中，要运用不同的目光，传递 给患者“我尊重和重视您，我理解您， 我关心您”等信息。
Байду номын сангаас
离、头部活动、手势等来传情达意
举止。礼仪
微笑服务：微笑是一种无国界的世界 性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、 同意、赞许、尊重、同情等多方面的信 息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安 抚患者，增强信心的作用。
当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
女士仪容基本要求
头仪发容基:本不要求染怪异色彩/发形 面部:保持清洁 男士
头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤
口整腔理头:发保持口腔气味清洁 化面口妆部腔::眼保:角持宜干口淡净腔,无不妆异留味胡/,须不不吃/鼻使带毛强不用烈得气露气味出的味鼻食孔浓烈的化妆 品物
体味:勤洗澡,勤换衣
体指饰味甲物::少不:于得勤1繁m洗杂m/夸澡张,换影响衣工作,不使用过浓的香水 指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过 俗的指甲油 饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工 作
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2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到 舒心，能拉近与患者的距离。
3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感 到放心，让患者感觉到他没有被骗。
4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会 效益。
◆服务中存在的问题
一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、 顶、推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌 服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴 上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动， 让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
◆医务人员礼仪要求
1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的 理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及 惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和 沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必 备的素养，是工作的前提。知礼、守礼 才能保证与人正常交往，良好交往，才 能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个 人形象，同时也塑造良好的组织形象， 从而更好地开展工作。否则，不仅损害 个人形象，也损害组织形象。
医务人员行为规范及服务 礼仪
康复科 汪本娟
提纲
※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求
培训目的
1、规范医务人员的行为； 2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体
素质； 3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢
得患者好感，在竞争中脱颖而出。 4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成
二、仪表着装要求
仪表包括身材、容貌、姿态、 风度、个人卫生、修饰、服饰等。
要求给人以端庄、稳重、平静 之美。
三、仪容仪表规范
着装规范： 男士 女士
男士着装要求
统一制服,领带 工号牌按要求佩带 不得佩带装饰性很强的饰物/标记/吉 祥物 服装/领带要熨烫整齐/无污渍 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 系黑色皮带
为现实。
医院是面向社会的窗口，医务人 员的形象即代表医院的形象，服务水 平的高低直接影响医院在患者心中的 印象，医务人员的素质、服务、语言
、行动等都影响着医院的形象。
◆服务礼仪
礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗 成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种 文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。