医务人员行为规范及服务礼仪培训

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医院医务礼仪培训PPT课件

保持微笑
微笑是建立良好医患关系的重要手段，医务人员应保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进行眼神交流，以示关心和关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势的轻柔、尊重，避免对患者造成不适或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅关乎个人形象，更关乎医院整体形象和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交流，形成良好的互动氛围，增强了团队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼仪规范和沟通技巧，能够更好地与患者及其家属进行沟通，提高患者满意度。
06
医务人员接待与拜访礼仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再取热菜，先取主食再取甜点或水果。同时要注意适量取食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食或贪多嚼不烂。同时要尊重别人的权益，不要占用别人的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌的整洁和卫生。同时要注意自己的举止和言语，不要大声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。

医务人员行为规范与职业礼仪培训PPT课件

高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范眼神可以表达情感眼神可以显视个人特征眼神可以影响他人行为
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
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(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
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二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车基本姿势
2020/3/26
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内容提纲
医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范医患语言沟通礼仪规范医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
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一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
2020/3/26

医院医护服务礼仪培训

医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。

同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。

当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。

二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。

在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。

同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。

三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。

医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。

在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。

四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。

医护礼仪规范范文

医护礼仪规范范文1.形象仪容：医护人员应保持整洁的外貌和干净的服装。

衣着宜选用专业的白色或浅色制服，服饰不宜夸张，发型要整齐，不戴夸张的饰品。

男性医护人员应保持清洁的面部和须发，女性医护人员应化淡妆，不要使用过多强烈的香水。

2.语言礼仪：医护人员应用得体的言辞与患者交流，包括用词准确、口齿清晰、语速适中等。

他们应尽量避免使用医学术语，将针对患者和家属的语言简单易懂。

此外，医护人员的语气应友善和耐心，以增加患者的信任感。

3.时间管理：医护人员应严格遵守工作时间和病人约诊的时间安排。

他们应提前到达工作岗位，准备好所需的工具和材料，准时开始工作。

当遇到不可避免的延误时，医护人员应向患者解释情况并尽快安排其他解决方案。

4.隐私保护：为了保护患者的隐私权，医护人员应在必要时为患者提供隐私，比如提供隔离区域进行诊疗。

医护人员还应保证患者的个人信息和病历的机密性，不得随意泄露或传播。

5.沟通技巧：医护人员应学会有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解释。

倾听是理解患者和家属需求的重要部分，医护人员应为他们提供充分的时间和空间来讲述他们的病情和问题。

医护人员还应学会与患者和家属合作解决问题，并用易懂的方式解释医学术语。

6.尊重和同理心：医护人员应尊重患者的权利和尊严，不论患者的种族、年龄、性别、宗教或社会经济地位如何。

他们应展现同理心和关怀，以帮助患者和家属渡过困难时刻。

7.团队合作：医护人员应在团队中建立良好的工作关系，相互尊重和支持。

他们应分享信息、协调任务和合作处理问题，以提供高效和连贯的医疗服务。

8.培训和持续学习：医护人员应不断提高自己的专业知识和技能，通过参加培训课程和学术研讨会，及时掌握最新的医学知识和技术。

这样可以提高医护人员的整体素质，为患者提供更好的医疗护理。

医护礼仪规范对于医院、患者和医护人员本身都具有重要意义。

遵守这些规范可以促进医患关系的良好发展，提高患者的治疗效果和满意度。

同时，也有助于打造医院良好的声誉和形象，为医护人员的职业发展提供更广阔的空间。

医院服务礼仪培训

医院服务礼仪的பைடு நூலகம்位及作用
❖ 个人层面和谐融洽的人际关系的有效手段有效地提升个人的文明修养塑造良好职业形象
❖ 医院层面良性医患关系的基本组成部分医院形象的重要构成提高服务质量，增加服务效益的必要手段
简单迅速的提升自信心自信形象的方法
双肩往后挪1寸收紧后腰肌肉头往上仰斜5度吸满一口气,再讲话
基本礼貌用语
❖欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请愿谅、再见。
❖请稍等、打扰了、好的、是、清楚、让您久等了、不好意思、抱歉… 、没关系、不客气
讲话技巧
❖称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。
❖姓名称呼：年龄、职务相仿的同事、好友。
❖职务称呼：有职务位置的领导。 ❖职业称呼：职业有较高的社会地
楼层 ✓ 中途先离开电梯，应与患者说声“再见” ✓ 出梯时，应让患者先行，并按住电梯开
关 ✓ 等待电梯时，站在电梯门的两侧等候
细节3：接听电话时，看到患者来临
✓要与患者点头示意，并且问候
✓请患者稍候，尽快结束通话
✓放下听筒后，先向患者道歉，马上为患者服务
细节服务成功就在于
坚持
沟通礼仪
十大金科玉律
位，教师等。 ❖拟亲称呼：用于年龄明显高于自
己，阿姨等。
说话态度
❖热情：是一种对待别人的最佳态度是展现自我的一种有效途径是一种敬人与自尊的结合是一种能力的表现也是一种行为
➢ 主动：
就医患者到来，主动招呼以礼相待。为患者着想，有特殊要求，尽量满足。做到“来有迎声问有答声走有送声”。
迎面遇到患者时，身体向左边转，并问候。
患者从背后过来，为其让路，先停步，转向患者，向旁退半步，并问候。

医院文明礼仪的培训

医院文明礼仪的培训
医院文明礼仪的培训是为了确保医院整体服务水平的提升，使患者和医务人员之间的
沟通更加顺畅、友好，以及提高医院的整体形象和信誉度。

以下是医院文明礼仪培训
的几个方面：
1. 服务态度培训：培训医务人员要具备亲和力、耐心和热情等服务态度，教授如何与
患者进行有效的沟通，倾听患者的需求和反馈，提供关怀和支持。

2. 医疗知识培训：培训医务人员要掌握基本的医疗知识，了解疾病的基本信息和治疗
方法，能够为患者提供准确的诊断和治疗建议。

3. 专业技能培训：培训医务人员要提升专业技术水平，不断学习和更新医疗知识，熟
练掌握各项医疗技能，确保提供高质量的医疗服务。

4. 沟通技巧培训：培训医务人员如何与患者和家属进行有效的沟通，倡导尊重和理解，避免语言暴力和冲突的发生。

5. 文明礼仪培训：培训医务人员要遵守职业道德和行为规范，如穿戴整齐、言行得体、工作纪律、卫生和安全等方面，以及在处理突发事件和紧急情况时的处理能力。

6. 团队合作培训：培训医务人员要注重团队合作精神，明确分工和协作，共同为患者
提供全面的医疗服务。

医院文明礼仪的培训要定期进行，包括理论培训、实践操作、案例分析等形式，通过
不断的学习和训练，提高医务人员的综合素质和服务水平，同时也能够加强患者对医
院的信任和满意度。

服务(医务)礼仪培训

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2. 划价\收费
• 准备：收单：查询：计价：递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

护士行为规范和礼仪培训

护士行为规范和礼仪培训护士作为医疗团队中的重要成员，其行为规范和礼仪非常重要。

下面是一份针对护士的行为规范和礼仪培训的文稿，共1200字以上。

尊重患者和同事作为一名护士，尊重患者和同事是最基本的行为准则之一、对于患者，护士应该给予他们尊重和关怀。

无论患者的年龄、性别、种族或宗教信仰如何，护士都应该对待他们平等，并给予他们隐私和独立的空间。

同时，护士也应该尊重同事，与他们保持良好的沟通和合作，共同为患者的健康服务。

保持职业形象和仪容仪表作为医疗专业人员，护士的职业形象和仪容仪表非常重要。

护士应该穿着整洁、干净的制服，衣着得体，避免夸张的装饰品和过于暴露的服饰。

此外，护士还应该保持良好的仪容仪表，注意个人卫生，保持清洁的头发和整洁的指甲。

这样不仅可以给患者留下良好的印象，更能提高自己的职业形象。

正确使用沟通技巧护士需要与患者和家属进行沟通，了解他们的需求和意见。

因此，正确使用沟通技巧对于护士来说非常重要。

护士应该倾听患者的问题和顾虑，给予他们足够的时间和空间来表达自己。

同时，护士还应该以清晰、简洁的语言向患者传达信息，避免使用过于专业或复杂的术语，以确保患者能够理解和遵守医嘱。

维护患者的隐私和机密性作为护士，我们需要严格遵守患者的隐私和机密性。

这包括不透露患者的个人信息和病历，除非得到患者本人或合法代理人的同意。

护士应该在处理患者的个人信息时保持谨慎，并采取必要的措施来保护患者的机密性，如正确使用医疗记录和保管患者的隐私。

提供专业的护理服务作为护士，我们的主要职责是提供专业的护理服务。

这意味着我们需要时刻保持专业知识和技能的更新，并按照最佳的护理实践来进行护理。

护士应该遵守相关的护理准则，并提供安全、有效和细致的护理服务。

同时，护士还应该尽量满足患者的需求，提供舒适和安全的护理环境。

总结护士行为规范和礼仪培训对于提高护士的职业形象和工作质量非常重要。

通过尊重患者和同事、保持职业形象和仪容仪表、正确使用沟通技巧、维护患者的隐私和机密性，并提供专业的护理服务，护士可以给患者留下良好的印象，提高患者满意度，提升自身的职业素养。

医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)

部位眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、操作时戴口罩
工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪着装基本要求：整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院

护士行为规范和礼仪培训课件

护士行为规范和礼仪培训
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢护士工作岗位佩戴胸牌的要求
佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。
护士行为规范和礼仪培训
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰
护士行为规范和礼仪培训
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢戴燕帽的发型
短发
护士行为规范和礼仪培训
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢戴燕帽的发型
长发
护士行为规范和礼仪培训
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➢三、服饰礼仪-工作服饰
戴圆帽
手术室、传护染士行科为规及范和礼特仪培殊训科室的护士
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩
佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上
用胶布或别针代替缺损的一口，衣兜内忌塞得鼓鼓囊囊的。 • 护士的工作状 • 化妆时要注意个性和场合，工作时应化淡妆，社交时可稍浓些。
护士行为规范和礼仪培训
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三、服饰礼仪-工作服饰
➢护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发
一、护理人员职业道德规范
• 1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者
• 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。
• 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖

医院礼仪培训医院各岗位礼仪行为规范

1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。

2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。

3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。

4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。

5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。

如有重要内容要认真做好笔录。

6、同事间团结协作，和睦相处，不暗地里抵毁别人。

7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。

自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。

8、遇到职工或者病人有难处时，主动向前匡助。

9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。

10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。

11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。

12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。

1、着装整洁，坐姿端正，说话温和。

2、主动同客人、上级及同事打招呼。

3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。

4、保持环境整洁，严格请示汇报。

护士礼仪行为规范1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。

2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。

夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。

3、不浓妆上岗，上班不戴耳环(钉)戒指、手链、脚链及有色眼镜。

不染有色指(趾)甲。

4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后无非颈。

5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。

6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。

7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度温和，服务热情。

8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。

9、站立、行走姿式优美，步态轻盈敏捷。

10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。

11、保持良好的护患关系 (不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事) ，不与病人谈论与工作无关的事情。

12、耐心答询，实行首接待负责制。

13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。

护士礼仪培训内容

护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士作为医疗团队中不可或者缺的一员，其职责除了提供专业的医疗护理外，还需要具备良好的礼仪素质。

护士礼仪培训内容的重要性不言而喻，本文将从以下五个大点来详细阐述护士礼仪培训内容。

正文内容：1. 仪容仪表1.1 着装规范：护士应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应符合医院规定，不得穿着过于花哨或者暴露的服装。

1.2 发型规范：护士应保持整齐的发型，长发应束起或者整理好，短发应保持整洁。

1.3 化妆要求：护士的化妆应以淡妆为主，不宜过于浓重，妆容要符合职业规范。

2. 语言表达2.1 专业术语：护士应熟练掌握与医疗护理相关的专业术语，以便与医生和患者进行有效的沟通。

2.2 语言礼仪：护士在与患者交流时应使用文明、礼貌的语言，不使用粗俗、侮辱性的言辞。

2.3 沟通技巧：护士应具备良好的沟通技巧，包括倾听患者的需求和关切，以及能够清晰地表达自己的意思。

3. 行为举止3.1 礼貌待人：护士应以礼貌待人，包括对待患者、家属和医疗团队的成员，不得有歧视、冷漠等不当行为。

3.2 保持专业形象：护士在工作中应保持专业形象，不得与患者发生亲密接触，遵守医院的规定和伦理准则。

3.3 私人生活与工作分离：护士应将私人生活与工作分离，不得在工作时间内谈论个人问题或者参预与工作无关的活动。

4. 患者关心4.1 尊重隐私：护士应尊重患者的隐私权，不得在未经患者允许的情况下泄露患者的个人信息。

4.2 细致入微：护士应细致入微地关心患者的需求，包括提供舒适的环境、合理的饮食安排等。

4.3 患者教育：护士应向患者提供相关的医疗知识和护理技巧，匡助他们更好地理解疾病和治疗过程。

5. 团队合作5.1 尊重他人：护士应尊重医疗团队中其他成员的意见和工作，不得有优越感或者歧视他人的行为。

5.2 协作能力：护士应具备良好的协作能力，与其他医护人员密切合作，共同为患者提供优质的医疗护理。

5.3 解决冲突：护士应具备解决冲突的能力，当团队内部浮现分歧或者矛盾时，能够以合适的方式进行沟通和调解。

医院礼仪服务培训计划

医院礼仪服务培训计划一、培训目的医院作为一个服务行业，其服务品质和服务态度直接关系到医院的形象和患者的满意度。

为了提高医院服务人员的服务意识和专业能力，提升医院的整体服务水平，我们制定了医院礼仪服务培训计划。

通过培训，使服务人员具备良好的礼仪素养和服务技能，增强其服务意识和团队协作能力，提升医院的整体服务质量。

二、培训内容1.礼仪知识（1）仪容仪表的讲究（2）言行举止的礼仪规范（3）职业形象的塑造2. 服务技能（1）患者接待礼仪（2）沟通技巧和情绪管理（3）服务态度和服务意识培养3. 团队协作（1）团队沟通与协作技巧（2）团队合作意识的培养（3）协调职能部门的工作4. 安全意识（1）突发事件应急处理（2）医疗安全知识的普及（3）合理用药的宣传5. 专业知识（1）基本医学常识（2）常见疾病和医疗常识（3）医疗器械和设备使用三、培训方式和时间安排1. 培训方式（1）集中培训：定期组织员工参加培训，邀请专业培训机构进行课程讲解；（2）在线培训：利用医院内部网站或平台发布培训资料，员工通过在线学习掌握知识；（3）现场实践：组织员工进行现场模拟操作，加深理论知识的应用能力。

2. 时间安排（1）定期培训：每月定期组织一次集中培训，每次2天；（2）在线学习：每周安排1-2小时的时间进行在线学习；（3）现场实践：每季度进行一次现场实践操作。

四、培训人员安排1. 培训师（1）邀请专业培训机构的讲师进行讲解；（2）医院内部培训导师进行岗位培训；（3）邀请相关领域的专家进行专题讲解。

2. 培训对象（1）所有服务人员；（2）医护人员；（3）行政管理人员。

五、培训效果评估1. 培训后考核：培训结束后进行考核测试，以检验员工的学习效果；2. 服务态度抽测：对员工的服务态度进行匿名抽测，了解服务人员在实际服务中的表现；3. 患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，以评估整体服务水平；4. 个人成长评价：对个人进行定期评价，鼓励个人发现问题和改进服务。

护士医生医务人员行为规范礼仪培训

培训内容将更加贴近实际工作
未来的医护礼仪培训将更加注重实践性和实用性，结合医护人员的实际工作场景和需求，提供更加贴近实际的培训内容。
培训方式将更加多样化
除了传统的面对面培训，未来的医护礼仪培训还将借助互联网和移动设备等手段，提供更加灵活、多样化的培训方式，方便医护人员随时随地学习。
THANK YOU
塑造良好职业形象
医务人员作为医疗行业的代表，应具备专业、亲切、负责的职业形象。
促进医患关系和谐
规范的医务人员行为有助于减少医患矛盾，增进医患之间的信任和理解。
培训内容和目标
医务人员职业道德
培养医务人员尊重生命、热爱本职、尽职尽责的职业精神。
中应遵守的行为准则，如着装整洁、举止端庄、语言文明等。
确保患者和自身安全。
事故灾难
02
如火灾、交通事故等，医务人员应迅速判断现场情况，采取紧
急救援措施，如止血、包扎、心肺复苏等。
公共卫生事件
03
如传染病疫情、食物中毒等，医务人员应做好个人防护和消毒
隔离工作，及时上报并协助相关部门进行调查处理。
紧急情况下自我保护能力提高
强化安全意识
医务人员应时刻保持警惕，注意自身安全，避免在危险环境中暴露。
在面对患者的投诉时，应保持冷静和理智，不
要急于反驳或争辩。
认真倾听
认真倾听患者的投诉内容，了解他们的不满和
诉求。
积极解决
针对患者的投诉，应积极寻找解决方案，并尽快采取措施加以改进。
及时反馈
在解决投诉后，应及时向患者反馈处理结果，
并表达歉意和感谢。
04
医务人员职业道德与职业素养
职业道德核心内容
03

医院导医礼仪培训

行为动作
（轻轻关上门）离开，面带微笑，主动热情迎到口。
10 患者到专家诊非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片态度和蔼、友善
专家不在或正刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然

护士职业礼仪与行为规范

护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
• 禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”
门诊护士服务礼仪规范
3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯 4．灿烂的微笑和得体的问候：微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人
门诊护士服务礼仪规范
• 6．急而不乱，周全有序：对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复
八、护士日常工作礼仪规范
• 1、接待新入院病人礼仪规范：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”
服饰礼仪-工作服饰
护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰
四、护士工作中的举止礼仪规范工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹部
• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 • 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 • 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。