客服人员服务礼仪培训_图文.ppt.ppt
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客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
➢摇脚、两腿分开、跷腿 ➢无精打采、过于放松 ➢手足无措、瘫坐、坐姿不雅
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
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• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
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取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
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服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
客户服务礼仪培训(ppt 79页)
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
• 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间， 地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉 对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
• 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免 对方的电话等待。
• 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电 话。
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话 或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、 透明装、无袖装和超短裙。
听力大测试
• 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 • 你似乎什么都不知道 • 还有别的型号吗？
• 我们需要不断的训练： • 听的注意力 • 听的理解力 • 听的记忆力 • 听的辨析力 • 听的灵敏力
说的技巧
• 客户更在乎你怎么说，而不是你说 什么
• 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声 音占38%，语言占7%；
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
• 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间， 地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉 对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
• 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免 对方的电话等待。
• 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电 话。
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话 或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、 透明装、无袖装和超短裙。
听力大测试
• 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 • 你似乎什么都不知道 • 还有别的型号吗？
• 我们需要不断的训练： • 听的注意力 • 听的理解力 • 听的记忆力 • 听的辨析力 • 听的灵敏力
说的技巧
• 客户更在乎你怎么说，而不是你说 什么
• 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声 音占38%，语言占7%；