客服人员服务礼仪培训

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一 、服务礼仪具体的分类
1.得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是
种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的 社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、 协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
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三、礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请” 和“谢谢”。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧 中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！ 请原谅！”
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交谈中的礼貌礼节：
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二、文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通 话，都会使客户对我们的工作产生信任。
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具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽 量做到： 1.音量低沉而有力度，不能太尖太响。 2.轻晰易懂、发音准确 3.语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 4.避免地方口语，不能严重的让人听以穿鞋后距地面1cm为宜。 5.应系黑色皮带。 6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
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第二条、女士着装规范 1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣
要完好、齐全。 2.员工上岗统一佩带工作牌。 3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 4.应系黑色皮带。 5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不
况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表 露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的 问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部 肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。
不得在工作时间吸烟。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
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第二条、女士仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，
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第二章 服务礼仪细节
服务礼仪细节
仪容 仪表
行为规范
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一、仪容规范
第一条、男士仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧
不盖耳，后不触领为宜。 2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻
孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，
二、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯
用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪 表仪容
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为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化 修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会 文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
微笑是国际通行的服务语言
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1.家庭？ 2.社会？ 3.单位？ 4.朋友？ 5.家人？ 6.领导？
谁偷走了你的微笑
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谁也夺不走您的微笑！
除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
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有一种美丽叫微笑
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服务礼仪的原则
１.遵守的原则 ２.自律的原则 ３.敬人的原则 ４.宽容的原则 ５.平等的原则 ６.从俗的原则 ７.真诚的原则 ８.适度的原则
1.提高自身的素质最基本的要素
2.丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3.增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1.塑造职业形象
2.增进员工的士气
3.塑造公司形象
4.创造良好的效益
三、社会的需要
1.是适应社会文明进步的需要
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服务礼仪和礼仪的概述
一、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
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站立服务时的注意事项:
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应 力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条 腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
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入座时的姿态规范: 1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 3.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4.女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿
总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
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交谈要注意的几个问题
1.了解用户的需求、意图; 2.明确我们服务的目的、意义; 3.有随机应变的能力; 4.具有一定心里承受能力和柔软性; 5.坦诚相待、礼貌先行.
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四、服务礼仪中要学会的几种语言：
１.用说“我会．．．”来表达服务意愿. ２.用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
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3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人， 冷落了他人。
4.碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理， 不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离
不要进行任何的评价和判断． ３.用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度.
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服务人员九要点
１.嘴巴甜一点 ３.行动快一点 ５.做事多一点 ７.肚量大一点 ９.说话轻一点
２.脑筋活一点 ４.效率高一点 ６.理由多一点 ８.脾气小一点
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五、感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情
1.交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必 要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
2.要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的” 等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让 我打断一下。
向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
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离座时的姿态规范: 1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 3.离座时，应先起身站定后再离去。
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行姿
1.路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。
2.引导客人行进，先问好，用手指方向，走在 客人侧前方，保持三步左右的距离。
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微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必 须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
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微笑的技巧
服务礼仪规范培训
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要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2.当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3.任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
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学习礼仪的重要性
一、个人的需要
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四、形体仪态规范
站姿：
1.双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同 宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。
2.定岗定位定站姿。
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男士的标准坐姿: 1.头部挺直，双目平视，下颌内收； 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前倾； 4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5.日常手姿：双手自然放在双膝上； 6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
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第一章 服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析， 这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。