物业人员礼仪培训PPT

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三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
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服务人员的仪表仪容


服饰规范：着装规范、饰品规范
仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰
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微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，
给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
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微笑的温度
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微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
导至电梯前, 为客户开电梯。
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岗位规范
（二)、接听电话流程：
你好。 汇豪物业， 请讲。
接听 应答
说问候语 记录 告知
询问 收线
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岗位规范
电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？
4、为什么打来？
5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）
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举例说明
接听电话时： 您好， 物业服务中心， 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时—— 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚， 请您重述一遍好吗？
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岗位规范-不正确指引
不正确行为
用对讲机、手指、扫帚给客户指路
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岗位规范
作业时与客户相遇
作业时有客户经过，应停止 作业，主动向客户点头/问好， 面带微笑。
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与客户相遇
作业时与客户相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消 杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后 再继续工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作 主动告知电梯正在维修中。

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岗位规范
（四）、手的礼仪
1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、
手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时
眼看目标并注意对方是否已看到目标。
2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、
双指召唤客人。
3、递东西必须双手奉上。
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岗位规范-正确指引
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位臵时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘 关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看 到指示的目标。
礼仪培训
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一、礼仪概述
什么是 礼仪？ 什么是服务礼仪？
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礼仪概述
（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生 活而必须共同遵守的最简单 . 最起码
的道德行为规范 . 礼仪的基本要求是
尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
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礼仪概述
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。

仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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服务人员的仪态修炼
专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态修炼
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（一）服饰规范1
衣 服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外 出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣 扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许 ： 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起 裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

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二、微笑服务
微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。
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微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品
微笑是物业服务人员的第一项工作
微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系

坐姿：
坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。

错误坐姿：
双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。
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四、岗位规范
（一）、迎送宾客：
主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引
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与客户相遇
不正确行为
作业时不避让客户
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与客户相遇
不正确行为
作业时不避让客户
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五、文明服务要求
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文明服务要求
（一）服务态度 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等—一视同仁地对待所有客户。

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服饰规范2
鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。

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服饰规范3
饰品佩戴：
符合身份－－不可无所顾忌、过度 张扬。
以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。
个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。

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小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户 进门、进电梯，是你先进，还是让业主先 进？
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礼仪概述
（二）服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

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面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
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微笑服务意识

假设顾客永 远是对的！
用心服务- -假如我是业主 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度
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仪态规范3


行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
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仪态规范4
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培训的结束是行动的开始！
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站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。
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仪态规范2


行 走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许 ： 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
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礼仪概述
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看 的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
思。
◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
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礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
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文明服务要求
（二）文明礼貌五句话
十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语）
（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声
对不起（抱歉语）
再见（道别语）
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文明服务要求
(三)其它要求 1、记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业 主姓名。 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖” 3、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问 婚姻、不问健康、不问个人经历。
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（二）仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻

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（三）仪态规范1
站姿：