客服代表电话礼仪规范培训教材(59张)PPT
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电话礼仪(PPT58页)
9
通话注意事项
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
10
二、良好的电话习惯
11
你是否经常会像这样？
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
42
看看时间
你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给对方是不是合适。
43
影响电话接听质量的因素：
语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度
44
八、通话过程当中的禁用语
20
接听电话的礼仪
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
21
接听电话的礼仪
“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
通话注意事项
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
10
二、良好的电话习惯
11
你是否经常会像这样？
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
42
看看时间
你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给对方是不是合适。
43
影响电话接听质量的因素：
语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度
44
八、通话过程当中的禁用语
20
接听电话的礼仪
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
21
接听电话的礼仪
“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)
话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
2020电话客服接打电话礼仪培训PPT
Text the Title Here
2-培训课程大纲
Text the Title Here
4-培训课后实训
Text the Title Here
01
PART ONE
培训课程目标
Text the Title Here
在此输入标题
标题添加此处
输入替换内容--输入替换内容--输入替 换内容--输入替换内容--
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
输入替换内容--输入替换内容--输入替换内容--输入替换内容--输入替换内容--输入替换内容--输入替换内容--输入替换内 容--
用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
05
PART FIVE
培训课后总结
Text the Title Here
在此输入标题
标题文字添加
用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
标题文字添加
用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
标题文字添加
用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
输入替换内容--
2-培训课程大纲
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4-培训课后实训
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01
PART ONE
培训课程目标
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用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
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用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
05
PART FIVE
培训课后总结
Text the Title Here
在此输入标题
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
标题文字添加
用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
输入替换内容--
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
电话服务礼仪培训课件.pptx
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
完整售后电话客服礼仪培训课件
Part 03
应对不满和抱怨
解释客户不满和抱怨的原因 讲解反馈技巧 探讨如何应对不满和抱怨
掌握话术技巧
开场白的技巧
分析开场白的重要性 讲解开场白的具体技巧 探讨如何根据客户不同的需要进行开场白的定制
语音技巧
分析语音技巧的重要性 讲解语音技巧的具体实现 自我练习及互动模拟训练
结尾技巧
分析结束的重要性 讲解结束话术的具体技巧 探讨如何在结束阶段让客户更满意
强调团队合作的重要性
解释团队合作对于提高服务质量的影响 5.1.2 提醒客服人员应积极参与团队合作和分享 资源 5.1.3 鼓励团队成员互相学习和支持
培养良好的服务态度和工作习惯
01
提醒客服人员重视工作细节和效率 5.2.2 强调服务态度的关键和影响 5.2.3 提倡积极主动和责任心的工作 习惯
聚焦客户需求，持续创新提 升服务质量
通过不断的市场调研，了解客户 需求痛点，针对性优化服务
引入先进技术，提升服务效率和 准确度
发挥员工的专业素养和团队合作 能力，提升服务水平和品质
09 提升客户满意度
客户满意度的重要性
客户满意度对企业发展的影响
高客户满意度可以提高客户忠诚度，从而稳定企业市场 占有率 客户满意度可以成为企业在同行业内提高企业竞争力的 资本 高客户满意度可以有效提高客户口碑，增加新客户的获 得量
树立正确的态度和心态
强调客户至上的原则 4.1.2 鼓励客服人员保持积极、耐心和善意 4.1.3 提醒客服人员避免抵触和冲突情绪
应对不同类型的客户情绪
01
学习如何安抚愤怒和焦虑的客户 4.2.2 强调对于困惑和不满的客户应给予理解和解决 4.2.3 介绍与客户建立信任和共情的技巧
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪 电话等待的礼仪 结束电话的礼仪
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对用户的欢迎， 同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用 语：“您好，三通客服！0＊号 为您服务，请问有什么可以帮 您？”
用户提建议时： 谢谢您的建议，希望您以后多多 支持我们，多给我们提宝贵意见。
我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配 客户的谈话节奏和环境，保持与 客户交流的一致性。例如：客户 谈话很轻柔的情况下，客服代表 也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环 境中的致电，客服代表也应该将 语调相应提高。如此以来，才可 以提供彼此沟通最基本的保障。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态
X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
请稍等。
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
没这回事！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？你应该做的 是┉ 别再问了，别再打这个号码！ 我只能这样，没办法了！ 你错了，不是这样，不可能，你把名 字和地址给我！
服务禁用语气举例
带有反问的语气： 如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 什么怎么样？ 你的意思不是说┉？
3.报案人信息，联系方式 事后处理
1.补充未填好的信息；
2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代 表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如 有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅 的秩序）；
（二）电话等待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等， 正在为您Байду номын сангаас询”。
2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在 等待。与客户适当的谈论相关的 话题。
3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“感谢您的来电， 再见。”
2．一般结束电话时待客户先挂 断电话。
电话礼仪中的
“宜”与“忌”
接听电话对话比较
接听电话的要素
When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）
接听电话的要素
When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
基本规范用语
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。
（一）电话礼仪中的“忌”
忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就
服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、 责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回
应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并
耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪 电话等待的礼仪 结束电话的礼仪
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对用户的欢迎， 同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用 语：“您好，三通客服！0＊号 为您服务，请问有什么可以帮 您？”
用户提建议时： 谢谢您的建议，希望您以后多多 支持我们，多给我们提宝贵意见。
我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配 客户的谈话节奏和环境，保持与 客户交流的一致性。例如：客户 谈话很轻柔的情况下，客服代表 也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环 境中的致电，客服代表也应该将 语调相应提高。如此以来，才可 以提供彼此沟通最基本的保障。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态
X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
请稍等。
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
没这回事！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？你应该做的 是┉ 别再问了，别再打这个号码！ 我只能这样，没办法了！ 你错了，不是这样，不可能，你把名 字和地址给我！
服务禁用语气举例
带有反问的语气： 如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 什么怎么样？ 你的意思不是说┉？
3.报案人信息，联系方式 事后处理
1.补充未填好的信息；
2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代 表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如 有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅 的秩序）；
（二）电话等待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等， 正在为您Байду номын сангаас询”。
2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在 等待。与客户适当的谈论相关的 话题。
3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“感谢您的来电， 再见。”
2．一般结束电话时待客户先挂 断电话。
电话礼仪中的
“宜”与“忌”
接听电话对话比较
接听电话的要素
When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）
接听电话的要素
When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
基本规范用语
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。
（一）电话礼仪中的“忌”
忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就
服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、 责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回
应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并
耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电