客户服务人员礼仪培训培训讲学

仪态
坐姿练习：
着职业装，练习入座、起立及坐姿。 练习在高低不同的椅子、沙发及不同 的交谈气氛与环境下的各种坐姿。 重点是，强调上身挺直，双膝不能分 开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做 到起坐时不掉下。
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走姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健 具体要求： • 以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正 直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。 • 行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30－40厘米为宜。 • 女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成 靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。相反， 男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、稳健、雄健；女士要 行如风， • 自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。 • 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。
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仪 态 无 时 不 存 在 于 你 的 举 手 投
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站立姿势 坐姿势 行进姿势 蹲坐姿势 手臂姿势 表情神态
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站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”
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走姿注意事项 一般行走的速度标准是： 步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。 步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。
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走姿练习：
顶书行走训练，头顶 上放置基本书，进行行走 训练。
行走时要头正、颈直， 以纠正行走时摇头晃脑的 毛病。
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坐姿注意事项
• 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理 裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气， 造成紧张气氛。 • 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸、驼背、前俯 后仰，给人以萎靡不振的印象。 • 腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两 脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。 • 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠 里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动， 幅度不宜过大。 • 女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要 把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步， 然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。 • 男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜过高，在礼仪场合，绝不要首先使用这 一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。4字形的叠腿方式是绝对禁止的。
服务于他人是我们这时代的基本特点。我们生活在一个人与人相互服务 的时代，我们服务于他人正是我们享受他人服务的前提，服务于他人是我们 生存的基本条件。因此说，服务于他人也就是服务于自己，本能上我们要善 待自己！
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人显看自足
交得起信之
流更来的间
， 你 定 会 受 益 匪 浅 。
漂 亮 。 善 于 用 你 的 形 体 语 言 与 别
具体要求：
站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45－60度， 男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。膝盖自然挺直，小腿向后发力。
头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使 人体有向上的感觉。
收腹、立腰、提臀。 两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉。女士穿旗袍时，可站 成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。 如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。
练习持文件夹和公文 包等行走训练。
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蹲姿：生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此
正、大方、自然、稳定的感觉。 具体要求：
上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍 稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间， 小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视， 嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳， 这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向 左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来达 到对别人的尊重，给人以美的印象。
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服务经济时代的到来（序）
现代社会是个高度分工的社会，人们之间的互相依赖性很强，我们的基 本生活都是依靠无数人的服务才得以维持的。因此说，我们每个人每天都生 活在别人为我们提供的服务之中。同时，我们也是他人生活的服务者，这是 现代社会中平等的交换。因此，我们应当明白，我们的服务不是简单的侍候 别人，相反，我们大家是生活在一个人们之间互相服务的时代，我们为他人 提供服务，是我们享受别人服务的前提，服务于他人就是服务于我们自己。
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站姿练习：
采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。 要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身 体上下处于一个平面的感觉。 站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。 站立时要始终坚持
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坐姿：正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端