客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训
客服礼仪培训客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。
一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的.电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
客服体态礼仪培训计划方案
客服体态礼仪培训计划方案一、培训目的客服体态礼仪培训旨在提高客服人员的形象形态，增强专业化素养，提升服务质量和客户满意度，使客服人员在工作中展现出积极向上、亲和有礼的形象，更好地代表企业形象。
二、培训内容1. 仪态礼仪培训a. 姿势端正：站立、坐姿的标准姿势，如何改善久坐带来的姿势不良问题；b. 步态优美：行走的优雅方式，步态的节奏和姿势；c. 手势动作：手势的使用规范，手部修饰和表达的技巧；d. 目光交流：目光的交流方式，目光的力量和表达的技巧；e. 身体语言：身体语言的作用和表达，如何通过身体语言来传递信息；f. 笔墨仪表：如何整理个人形象，包括服装、化妆和发型。
2. 专业形象培训a. 仪表仪容：个人仪表的规范，如何整理个人形象；b. 专业形象：与工作相关的仪容仪表，不同行业的专业形象要求；c. 着装礼仪：着装的合理搭配，不同场合的着装礼仪规范；d. 化妆技巧：如何进行简单的化妆，突出个人特色；e. 发型设计：如何设计简洁大方的发型，突出个人形象。
3. 服务技能培训a. 语言表达：用语表达的规范，如何运用正确的语言表达；b. 谈吐礼仪：言谈的礼仪规范，如何用言语表达尊重和亲和；c. 身体接触：适当的身体接触和避免不必要的身体接触；d. 姿势动作：用姿势和动作表达服务态度，如何运用姿势和动作传递信息。
4. 情绪管理培训a. 情绪控制：如何控制自己的情绪，不受外界因素影响；b. 沟通技巧：善于沟通和表达，如何运用良好的沟通技巧；c. 鲜活形象：活泼向上的形象，如何展现出积极乐观的形象。
三、培训方法1. 理论教学：通过讲解、演示等方式进行理论传授，使学员了解仪态礼仪的基本知识和技巧。
2. 实践训练：通过模拟练习、角色扮演等方式，让学员在实际操作中熟练掌握仪态礼仪的技巧。
3. 多媒体展示：运用多媒体技术展示优秀的仪态礼仪案例和形象形态，激发学员的学习兴趣。
4. 个人辅导：针对学员的特点和问题，进行个性化的辅导和指导，帮助学员解决实际困难。
客服礼仪培训
电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
客服礼仪培训
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
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仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
您的忙吗？”
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面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
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坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
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语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
客服仪态礼仪培训计划
客服仪态礼仪培训计划一、培训目标客服仪态礼仪培训主要目的是培养员工良好的仪态礼仪，提高服务质量，建立良好的企业形象，加强客户满意度，提升企业竞争力。
二、培训内容1. 仪态礼仪意识培养（1）仪表端正：穿着整洁、干净，符合公司形象要求。
（2）站姿坐姿得体：站立时，双脚平行，自然站立；坐姿端正，不摇摆，不翘二郎腿。
（3）手势得体：手势自然，不夸张，不紧张。
（4）面带微笑：微笑是最好的礼仪，能够拉近与客户的距离。
（5）眼神交流：与客户进行眼神交流，展现真诚和尊重。
2. 语言礼仪训练（1）语言文明：训练员工发音清晰，语速适中，语调亲切。
（2）表达方式：培训员工表达清晰、流畅，态度积极，语气坚定。
（3）用语规范：避免使用粗话、脏话，避免使用与客户信念冲突的语言。
3. 电话礼仪培训（1）接听电话：规范的电话接听礼仪，引导客户告知问题，表明自己的身份。
（2）电话用语：规范的电话用语，亲切礼貌。
（3）电话技巧：提高员工电话沟通技巧，提升服务质量。
4. 礼仪仪式培训（1）迎宾礼仪：注意客户到访时的礼貌迎接。
（2）送客礼仪：离客户时，表示感谢与问候。
（3）礼貌道别：礼仪地与客户告别，营造良好的离别氛围。
5. 处理客户投诉的礼仪（1）倾听客户：尊重客户，耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本。
（2）道歉表达：适当时机下，客观道歉，表达响亮，诚恳，并转化为客户满意。
（3）有效解决：客户投诉，发现问题，及时解决，让客户感受到企业的责任与认真。
三、培训方式1. 理论讲解：通过讲座、课件等方式，讲解仪态礼仪的重要性、具体要求和培训内容。
2. 实操演练：通过模拟客户、模拟投诉、模拟班组讨论等方式，加深员工对于仪态礼仪培训的印象，并检测学员学习成果。
3. 视频展示：通过观看相关专业的仪态礼仪培训视频，观察学习案例和技巧。
4. 现场观摩：组织学员到外部有品质的服务单位进行现场观摩学习，激励其学习的决心。
四、培训周期本次客服仪态礼仪培训计划分为两个阶段，每个阶段持续1个月。
客服人员服务礼仪培训
第二部分：仪容、礼仪、仪态
引导步：
尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持 两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。
几种常见的引导方法： ☆走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 ☆楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 ☆电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ☆客厅：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠 近门的一方为下座）。
客服服务礼仪培训
——接话规范及礼仪
2014年08月
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目 录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪
电话沟通礼仪
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第一部分：礼仪礼节简介
定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用；
礼仪的基本规范；
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第一部分：礼仪礼节简介
一、定义介绍：
a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。
b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生 活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对 象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——正确的站姿、坐姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满 椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦 虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠 ，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。 17
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
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• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训客服人员礼仪培训每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。
作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。
客服基本要求作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。
要求五、服从上级主管的安排。
客服形象礼仪客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。
如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。
客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
举止：站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。
走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。
”并在前方保持距客人约3米的距离带路。
到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。
”每到一转弯处,都需做出同样手势。
2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。
整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。
”若客人不识行进路线,应在前方带路。
到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。
”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。
如需要，也可随后进入电梯。
电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。
接待注意细节：倒茶。
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水七分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在客人面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
客服礼仪培训内容
客服礼仪培训内容一、客户服务基本概念1、客户服务的定义和理念。
客户服务是企业的一项重要管理工作，它与组织文化、组织结构、管理模式、人际关系等紧密相连，依据不同企业的实际要求，能够不断改变、完善客户服务理念、考核标准、措施和管理模式。
客户服务的定义是：通过及时有效地识别并满足潜在和现有客户的需求，来达到企业的利益最大化，让客户以最大的满意程度从企业购买产品和服务。
2、客户服务质量的标准。
客户服务质量的标准包括：服务的及时性、服务的质量、服务的价格、服务的服务内容、服务的客户反馈和服务的客户满意度，在这些服务标准框架下，企业可以精细化评估自身客户服务质量，科学有效地提高整体服务水平。
二、客户服务礼仪1、立足于客户需求，建立体现尊重、尊严的客户工作氛围。
有效地建立客户对企业的信任和认可与客户服务工作密不可分，企业服务人员应当做到：严谨的态度，充满热情的态度，不可违反客户的权益；彬彬有礼的语言，用恰当的方式改变客户的反馈，根据客户的需求提供及时、准确的服务；把客户的利益作为企业的核心，科学的分析客户的意见，寻找可改进的空间。
2、礼貌礼仪应该是关键。
根据不同的业务环节，服务人员应当恪守各项服务礼仪：穿着整洁有序，剪彩整洁，工作状态精神饱满；与客户进行有礼貌的交流，以听取了解客户的要求；关注客户的反馈，礼貌回复；积极主动改善客户服务流程，呈上适当的解决方案，确保客户满意。
三、系统化管理客户服务1、建立客户服务管理体系。
建立客户服务管理体系，可以为企业提供客户服务过程中系统性、有序的管理，下面是管理体系需要考虑的要素：客户服务重点，服务目标，服务措施，服务指导，服务安排，服务效果。
2、继续完善客户服务改进措施。
企业服务管理应当以改善客户服务为主线，提出各项准确的客户服务改进措施，并严格落实，定期进行客户满意度评价，让客户感受到企业的关注和真诚的服务，以持续地改善客户服务。
客服人员仪态礼仪培训
客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。
平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面带笑容。
膝盖打直，双手握于腹前。
男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。
站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。
若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训是一种专门针对客户服务人员的培训，旨在提高他们的服务质量和客户满意度。
这种培训通常包括以下几个方面：
1. 沟通技巧：这是客服人员最基本的技能，包括如何有效地与客户沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提供准确的信息。
2. 服务态度：客服人员需要保持积极的态度，无论面对什么样的客户或情况。
这包括如何处理困难的情况，如何保持冷静，以及如何始终保持专业。
3. 礼仪规范：这包括如何正确地接听电话，如何礼貌地与客户交谈，以及如何在电子邮件或其他书面通信中保持专业。
4. 产品知识：客服人员需要对他们所代表的产品或服务有深入的了解，以便能够准确地回答客户的问题。
5. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，客服人员需要能够迅速并有效地解决问题。
6. 情绪管理：客服人员需要学会如何管理自己的情绪，以便在面对不满意或愤怒的客户时，仍能保持冷静和专业。
通过这些培训，客服人员可以提高他们的服务质量，从而提高客户满意度。
客服培训礼仪规范篇
客服培训礼仪规范篇客服培训礼仪规范篇按工作性质客服也一般分三种：售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。
解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。
这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。
合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
客服工作礼仪规范培训
客服工作礼仪规范培训客服工作礼仪规范培训一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1）头发头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。
2）首饰不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。
3）着装穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。
4）姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事（1）头发长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。
（2）首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。
（3）妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。
（4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
二、商务礼仪（一）、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。
也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。
签名一定要字迹工整。
求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。
全新客服礼仪培训
02
全新客服礼仪培训内容
语言礼仪
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03
礼貌用语
使用“您好”、“谢谢” 、“不客气”等礼貌用语 ，展现良好的服务态度。
语音语调
保持清晰、柔和的语音语 调，让客户感受到亲切和 尊重。
言辞得体
避免使用带有攻击性、侮 辱性或不文明的言辞，维 护公司形象。
行为礼仪
重要性
良好的客服礼仪能够提升客户满 意度，增强客户忠诚度，提高企 业形象和声誉，从而促进业务发 展。
客服礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和感受，是客服礼仪的
核心原则。
热情友好
以热情友好的态度对待 客户，营造愉悦的沟通
氛围。
专业性
提供专业、准确、高效 的服务，展现良好的职
业素养。
诚信守信
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保护隐私
在处理客户问题时，注意保护客户的隐私信息， 避免泄露给第三方或用于不当用途。
全球化背景下的跨文化客服礼仪
尊重文化差异
在全球化背景下，客服人员需要尊重不同国家和地区的文化差异， 避免因文化冲突导致的不必要的误解和纠纷。
学习跨文化沟通技巧
了解不同国家和地区的语言、习俗和礼仪，掌握跨文化沟通技巧， 提高与客户的沟通能力。
全新客服礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录 CONTENT
• 客服礼仪概述 • 全新客服礼仪培训内容 • 全新客服礼仪的实践应用 • 全新客服礼仪培训效果评估 • 全新客服礼仪培训的未来发展
01
客服礼仪概述
定义与重要性
定义
客服礼仪是指客户服务人员在为 客户提供服务过程中所应遵循的 礼貌、礼节和程序。
客服礼仪培训
客服礼仪培训在如今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业赢得客户信任和广泛支持的关键要素之一。
良好的客户服务能给客户留下良好的印象，提高客户满意度，促进企业品牌的发展。
客户服务作为企业的窗口，是企业与客户之间最直接、最重要的沟通途径，因此客服礼仪培训显得尤为重要。
客服礼仪如何表现？1.态度端正礼貌对客户保持友好、热情，有礼貌的态度，对于客服人员来说是非常重要的。
即便客户在表达意见时出现情绪激动或者口气不太友好，也应该保持冷静，以更加专业的态度面对客户，尽可能避免与客户产生冲突。
2.语言表达合理得体客服人员应该用一种易懂的语言来解释问题，做到用最短的时间了解客户问题，让客户感受到自己是种懂他需求的人来协助他。
在与客户交流过程中，语言上的礼貌和得体也尤为必要。
3.愿意倾听，及时反馈客户与企业之间的联系是双向的，客户与企业的交流是完善企业服务的重要途径。
客服人员应该在保证自己专业知识的同时，主动倾听客户的反馈，及时解决客户的问题，或者对客户的问题提出适当的解决方案，给客户留下良好的印象。
4.形象着装得体客服人员形象的着装也是企业印象的重要一环，因为客服人员的这种形象是代表企业形象的一部分。
合理的服装搭配，能够提升客服人员自身的形象，为企业树立良好的品牌形象。
客服礼仪培训1.懂得如何与客户交流客户服务不仅仅是解决客户问题，同时还是要与客户打交道，如何沟通，交流沟通技巧的学习是必要的。
客服工作需要对方与你互动，如果不能以尽量友好轻松的方式与客户进行交流，就会给客户留下不友善、不专业的印象。
因此，需要有关交流技巧的课程。
2.学习客户服务技能专业的技能培训能够使客服人员掌握专业的客户服务技能，了解企业的产品和服务，并能对客户提供准确及时的服务。
在工作过程中，客服人员会遇到各种各样的问题，专业的技能培训能够帮助客服人员有效地处理客户提出的问题，并在第一时间给出解决方案，减少客户投诉率。
3.礼仪培训专业的礼仪培训旨在让客服人员注重自身的形象和谨慎态度，了解职业道德准则，使客服人员在处理客户问题时，表现出专业化、礼貌性，为客户留下良好的印象。
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
客服礼仪培训
•
接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能；
•
电话礼仪中的接听和拨打技巧；
•
通知、通告和书信、电邮的书写格式；
•
交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排；
•
公关活动的策划等。
•
培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等
方式，令大家寓学于乐。
第三页，共52页。
课件目录(mùlù)
• 第一部分：客服礼仪(lǐyí)培训内容
•
•
研讨：露几颗牙齿？
第二十四页，共52页。
三、 礼节(lǐjié)
• 握手 • 鞠躬 • 问候(wènhòu) • 访问客户 • 引路 • 搭乘电梯
第二十五页，共52页。
（一） 握手(wò shǒu)
顺序：上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手(wò shǒu)时，应目视对方并面带微 笑 切不可带着手套与人握手(wò shǒu)
第三十三页，共52页。
服务(fúwù)禁忌语:
• 哦！啊！…… • 喂喂，说话、讲话 • 听着，等着、等会、一会再说 • 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 • 不知道，现在忙，快点说 • 无法查，作不了(bùliǎo) • 不知道，刚才不是我受理的 • 拔错了，瞎拔什么 • 着什么急，我这忙着呢 • 您问我叫什么干嘛，不回答 • 听不清，挂上重拔 • 您找领导干什么
第十八页，共52页。
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹(fā jiā) 夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色
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客服礼仪培训[1]
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对方要找的人不是你……
转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误
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挂断电话的礼仪
把话筒轻轻地放回
永远让客人先挂断电话
挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” ……
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仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
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打手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过 一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象 ➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于 ➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
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电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
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注意时间
尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起， 如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让 您久等了”。
在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也 就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行 面谈。
切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有 急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解 决，……分钟后再拨给您。”
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讲究效率
不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备
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热心对待
一、即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答； 二、如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起， 您打错了，我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号 码，应该告诉对方。 三、如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”。 四、无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自 己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 五、挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放 下电话。
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坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
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语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否 则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。
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客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
呼叫中心政府中心客服以及中心管理人员。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
客服礼仪培训[1]
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第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
您的忙吗？”
客服礼仪培训[1]
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面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，
不戴结婚戒指以外的戒指。
客服礼仪培训[1]
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
整体要求：干净、整洁、淡妆
客服礼仪培训[1]
仪容仪表礼仪
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香 糖等食物。女性不用深色或艳丽口红
客服礼仪培训[1]
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电话常用语
您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交
给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！
客服礼仪培训
2020/11/18
客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
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15
电话礼仪的重要性
当你接听电话时，你就代表着你的公司
客服礼仪
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电 话，声音里透出微笑。
客服礼仪培训[1]
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接听电话的不良习惯
一、说话时鼻音过重或用力喊叫 二、使用否定式的语句，如“不，他不 在。”“我不知道” 三、突兀地打断客人的话 四、未等客人说完已挂断电话