医务人员服务礼仪培训教材PPT
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医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院服务礼仪培训课件PPT(37张)
（2） 接送客人，行30°鞠躬礼 ，表示感谢、迎送。
（3） 行45°鞠躬礼，表示非常 感谢。鞠躬时低头的速度要 慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉 放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意 ，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑 发自内心，无任何做作之态，只有笑的真 诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉 快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心， 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光 中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线 接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去 观察对方的眼神，从对方目光的真实 态度中来调整自己与对方交流的方式 、态度，以求得到更好的沟通的效果 。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正， 让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士 站和病房不能随意就坐,不能流露出 倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示 尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺 胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通 常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医护服务礼仪PPT课件
与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通， 确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共 同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工， 密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者，关注患者感受，积极与患 者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求，能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁，无破损、 污渍，扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感， 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分 了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感 变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及 时的反馈，让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员职业礼仪培训PPT课件
身挺胸收腹、腰直、双肩平 齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视， 嘴微闭、 面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关 节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间。
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
.
17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
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3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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14
三、着装规范
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17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
医院服务礼仪培训课件PPT42页
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
医院服务礼仪培训ppt课件
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医务礼仪培训课程(共49张PPT)
注意：
1、站着与患者谈话时要面对患者 保持一定距离（约60cm）
2、姿势要端正 3、不要做小动作 4、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。
二、坐姿文雅
“坐如钟”意思是象钟那样端正
上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝 并拢，双脚平落地面。腰要直、目平 视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。
注意：
入坐轻盈、和缓、从容自如；落座 后不东摇西晃；“左进左出”；落 坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入 坐后不得拖动椅子。
一、站姿挺拔
“站如松”要象松树一样挺拔 注意优美和典雅
上半身挺胸收腹、
腰直、双肩平齐、 舒展、双臂自然下 垂、两眼平视，嘴 微闭、面带微笑；
男子站立双脚可稍稍分 开，最多与肩同宽。
下半身双脚应靠
拢、身体重心落于 两脚中间，双脚成 “V”字型，膝和脚 跟应尽量靠紧；
女子的优美站姿
是双脚成“丁”字型， 一脚在前方，一脚在 后斜方，膝盖靠拢。
仪表整洁、举止得当、尊重友善
仪容仪表礼仪
头发： 干净整洁
长短适中 发型得体
面容： 清 洁
卫生 自然
眼
耳、鼻
口
颈
保持清洁、 修眉、眼镜
耳部卫生 鼻毛修理
清洁 无异味
勿忽略
化妆：
原则：自然、得“法”、协调
避短藏拙
要
适度修饰
懂
行
整体协调 与身份协调
手部：保持清洁 适度修饰 脚部：鞋内无味 鞋面无尘 鞋底无泥 服装：熨烫整洁
切忌在他人面前“收拾自己”
服饰礼仪
资料：医风与“衣风”
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精 神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的 现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既 外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象 有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很 难产生“白衣天使”之感。 医务人员应培养良好的“衣风” 树立崇高的医风
医务人员行为规范与职业礼仪培训课件(PPT 70页)
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件
不能在公众场合或 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。 病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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不 雅 站 姿
3、坐姿的要求 男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分 开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双 手分别放在双膝上。
男 性 坐 姿
❖女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放， 置于左腿或右腿上。 ❖女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
以前的胸卡
医务形象塑造
一、仪表仪态礼仪 二、医务办公礼仪 三、医务工作中的礼节和道德 四、医务工作中的礼貌用语
一、仪表仪态礼仪
❖ （一）着装的基本要求 ❖ （二）仪容的基本要求 ❖ （三）仪态的基本要求
（一）着装的基本要求
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服 装，常规佩戴工作卡（胸卡） 。 2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。 3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤， 不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣 领外。 女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚， 宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方， 整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 张的饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
不正确的工作着装
（二）仪容的基本要求
1、个人卫生 男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。
（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯. 脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油 脂分泌较多，要注意脸部洁净。
（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳 理整齐。
（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做 到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清 洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有 刺激性的食物。
男士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿 分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右 手搭在左手上，贴在臀部。
正确的站姿
男 性 站 姿
女 女士站姿一：
性 站
身体立直，挺胸抬
姿 头，下颌微收、双
目平视，两膝并严，
脚跟靠紧，脚掌分
开呈“V”字型，提
髋立腰，收腹收臀，
双手在腹前交叉，
38%
55% 有助于提升医疗服务质量；
有助于促进医德医风建设；
有助于改善医患关系；
有助于构建和谐社会。
医务服务意识 医务形象塑造 医务工作中的礼节和道德
医务服务意识
1、医务道德的基本规范和内容 2、服务患者 奉献社会
❖ 1988年12 月15日国 家卫生部颁 布的《医务 人员医德规 范及其实施 办法》
（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲； 在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的 小动作。
女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。
（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净， 润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补 五官的不足。
（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆 应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。
（1）微笑的作用 调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。
（2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿；
（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁
微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
2、站姿的要求
男士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝 并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰， 收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与 脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。
（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色 指甲油。
（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例 如粉香、香水。
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
仪态：是指人的举止行为和姿态。
（三）仪态的基本要求
1、面部表情
贴于腹部。
“V”字步
女 性Leabharlann 正确的站姿站姿 女士站姿二：
身体立直，挺胸抬头，
下颌微收，双目平视，
两膝并严，提髋立腰，
收腹收臀，两脚向外略
展开右脚（左脚）在前，
将右脚跟（左脚跟）靠
于左脚（右脚）内侧，
双手在腹前交叉，身体
重心在两脚上。
“丁”字步
（5）禁忌的站姿：
站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸， 身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋， 双手做小动作。
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
仪态——坐姿
医务礼仪
是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现 出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、 准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的 行为规范和沟通艺术。
加强医务人员礼仪行为修养的意义
影响医院和医务人员个人形象的因素
业务知识 7%
语言、谈吐 仪表、态度
医务人员服务礼仪培训
2016.8
好礼仪带来好前程
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的 功能模式，发展到现在“以患者健康为中 心”的整体护理模式的新思维。
这就要求广大医务工作者，在拥有有高超 的医术同时，还要有高尚的医德医风和人 性化的服务规范。
以我院开展“转变工作作风，提高服务能 力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪 的培训
3、坐姿的要求 男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分 开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双 手分别放在双膝上。
男 性 坐 姿
❖女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放， 置于左腿或右腿上。 ❖女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
以前的胸卡
医务形象塑造
一、仪表仪态礼仪 二、医务办公礼仪 三、医务工作中的礼节和道德 四、医务工作中的礼貌用语
一、仪表仪态礼仪
❖ （一）着装的基本要求 ❖ （二）仪容的基本要求 ❖ （三）仪态的基本要求
（一）着装的基本要求
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服 装，常规佩戴工作卡（胸卡） 。 2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。 3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤， 不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣 领外。 女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚， 宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方， 整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 张的饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
不正确的工作着装
（二）仪容的基本要求
1、个人卫生 男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。
（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯. 脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油 脂分泌较多，要注意脸部洁净。
（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳 理整齐。
（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做 到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清 洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有 刺激性的食物。
男士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿 分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右 手搭在左手上，贴在臀部。
正确的站姿
男 性 站 姿
女 女士站姿一：
性 站
身体立直，挺胸抬
姿 头，下颌微收、双
目平视，两膝并严，
脚跟靠紧，脚掌分
开呈“V”字型，提
髋立腰，收腹收臀，
双手在腹前交叉，
38%
55% 有助于提升医疗服务质量；
有助于促进医德医风建设；
有助于改善医患关系；
有助于构建和谐社会。
医务服务意识 医务形象塑造 医务工作中的礼节和道德
医务服务意识
1、医务道德的基本规范和内容 2、服务患者 奉献社会
❖ 1988年12 月15日国 家卫生部颁 布的《医务 人员医德规 范及其实施 办法》
（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲； 在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的 小动作。
女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。
（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净， 润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补 五官的不足。
（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆 应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。
（1）微笑的作用 调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。
（2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿；
（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁
微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
2、站姿的要求
男士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝 并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰， 收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与 脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。
（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色 指甲油。
（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例 如粉香、香水。
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
仪态：是指人的举止行为和姿态。
（三）仪态的基本要求
1、面部表情
贴于腹部。
“V”字步
女 性Leabharlann 正确的站姿站姿 女士站姿二：
身体立直，挺胸抬头，
下颌微收，双目平视，
两膝并严，提髋立腰，
收腹收臀，两脚向外略
展开右脚（左脚）在前，
将右脚跟（左脚跟）靠
于左脚（右脚）内侧，
双手在腹前交叉，身体
重心在两脚上。
“丁”字步
（5）禁忌的站姿：
站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸， 身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋， 双手做小动作。
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
仪态——坐姿
医务礼仪
是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现 出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、 准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的 行为规范和沟通艺术。
加强医务人员礼仪行为修养的意义
影响医院和医务人员个人形象的因素
业务知识 7%
语言、谈吐 仪表、态度
医务人员服务礼仪培训
2016.8
好礼仪带来好前程
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的 功能模式，发展到现在“以患者健康为中 心”的整体护理模式的新思维。
这就要求广大医务工作者，在拥有有高超 的医术同时，还要有高尚的医德医风和人 性化的服务规范。
以我院开展“转变工作作风，提高服务能 力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪 的培训