医务人员服务礼仪培训教材PPT
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不 雅 站 姿
3、坐姿的要求 男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分 开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双 手分别放在双膝上。
男 性 坐 姿
❖女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放， 置于左腿或右腿上。 ❖女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
仪态——坐姿
不正确的工作着装
（二）仪容的基本要求
1、个人卫生 男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。
（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯. 脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油 脂分泌较多，要注意脸部洁净。
（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳 理整齐。
（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做 到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清 洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有 刺激性的食物。
医பைடு நூலகம்礼仪
是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现 出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、 准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的 行为规范和沟通艺术。
加强医务人员礼仪行为修养的意义
影响医院和医务人员个人形象的因素
业务知识 7%
语言、谈吐 仪表、态度
（1）微笑的作用 调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。
（2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿；
（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁
微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
2、站姿的要求
男士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝 并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰， 收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
38%
55% 有助于提升医疗服务质量；
有助于促进医德医风建设；
有助于改善医患关系；
有助于构建和谐社会。
医务服务意识 医务形象塑造 医务工作中的礼节和道德
医务服务意识
1、医务道德的基本规范和内容 2、服务患者 奉献社会
❖ 1988年12 月15日国 家卫生部颁 布的《医务 人员医德规 范及其实施 办法》
医务人员服务礼仪培训
2016.8
好礼仪带来好前程
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的 功能模式，发展到现在“以患者健康为中 心”的整体护理模式的新思维。
这就要求广大医务工作者，在拥有有高超 的医术同时，还要有高尚的医德医风和人 性化的服务规范。
以我院开展“转变工作作风，提高服务能 力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪 的培训
（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与 脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。
（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色 指甲油。
（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例 如粉香、香水。
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
仪态：是指人的举止行为和姿态。
（三）仪态的基本要求
1、面部表情
贴于腹部。
“V”字步
女 性
正确的站姿
站
姿 女士站姿二：
身体立直，挺胸抬头，
下颌微收，双目平视，
两膝并严，提髋立腰，
收腹收臀，两脚向外略
展开右脚（左脚）在前，
将右脚跟（左脚跟）靠
于左脚（右脚）内侧，
双手在腹前交叉，身体
重心在两脚上。
“丁”字步
（5）禁忌的站姿：
站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸， 身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋， 双手做小动作。
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。
（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲； 在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的 小动作。
女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。
（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净， 润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补 五官的不足。
（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆 应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方， 整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 张的饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
以前的胸卡
医务形象塑造
一、仪表仪态礼仪 二、医务办公礼仪 三、医务工作中的礼节和道德 四、医务工作中的礼貌用语
一、仪表仪态礼仪
❖ （一）着装的基本要求 ❖ （二）仪容的基本要求 ❖ （三）仪态的基本要求
（一）着装的基本要求
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服 装，常规佩戴工作卡（胸卡） 。 2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。 3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤， 不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣 领外。 女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚， 宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。
男士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿 分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右 手搭在左手上，贴在臀部。
正确的站姿
男 性 站 姿
女 女士站姿一：
性 站
身体立直，挺胸抬
姿 头，下颌微收、双
目平视，两膝并严，
脚跟靠紧，脚掌分
开呈“V”字型，提
髋立腰，收腹收臀，
双手在腹前交叉，
3、坐姿的要求 男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分 开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双 手分别放在双膝上。
男 性 坐 姿
❖女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放， 置于左腿或右腿上。 ❖女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
仪态——坐姿
不正确的工作着装
（二）仪容的基本要求
1、个人卫生 男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。
（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯. 脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油 脂分泌较多，要注意脸部洁净。
（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳 理整齐。
（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做 到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清 洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有 刺激性的食物。
医பைடு நூலகம்礼仪
是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人 和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现 出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、 准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的 行为规范和沟通艺术。
加强医务人员礼仪行为修养的意义
影响医院和医务人员个人形象的因素
业务知识 7%
语言、谈吐 仪表、态度
（1）微笑的作用 调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。
（2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿；
（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁
微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
2、站姿的要求
男士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝 并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰， 收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
38%
55% 有助于提升医疗服务质量；
有助于促进医德医风建设；
有助于改善医患关系；
有助于构建和谐社会。
医务服务意识 医务形象塑造 医务工作中的礼节和道德
医务服务意识
1、医务道德的基本规范和内容 2、服务患者 奉献社会
❖ 1988年12 月15日国 家卫生部颁 布的《医务 人员医德规 范及其实施 办法》
医务人员服务礼仪培训
2016.8
好礼仪带来好前程
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的 功能模式，发展到现在“以患者健康为中 心”的整体护理模式的新思维。
这就要求广大医务工作者，在拥有有高超 的医术同时，还要有高尚的医德医风和人 性化的服务规范。
以我院开展“转变工作作风，提高服务能 力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪 的培训
（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与 脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。
（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色 指甲油。
（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例 如粉香、香水。
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
仪态：是指人的举止行为和姿态。
（三）仪态的基本要求
1、面部表情
贴于腹部。
“V”字步
女 性
正确的站姿
站
姿 女士站姿二：
身体立直，挺胸抬头，
下颌微收，双目平视，
两膝并严，提髋立腰，
收腹收臀，两脚向外略
展开右脚（左脚）在前，
将右脚跟（左脚跟）靠
于左脚（右脚）内侧，
双手在腹前交叉，身体
重心在两脚上。
“丁”字步
（5）禁忌的站姿：
站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸， 身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋， 双手做小动作。
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。
（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲； 在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的 小动作。
女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。
（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净， 润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补 五官的不足。
（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆 应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方， 整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 张的饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
以前的胸卡
医务形象塑造
一、仪表仪态礼仪 二、医务办公礼仪 三、医务工作中的礼节和道德 四、医务工作中的礼貌用语
一、仪表仪态礼仪
❖ （一）着装的基本要求 ❖ （二）仪容的基本要求 ❖ （三）仪态的基本要求
（一）着装的基本要求
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服 装，常规佩戴工作卡（胸卡） 。 2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。 3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤， 不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣 领外。 女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚， 宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。
男士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿 分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右 手搭在左手上，贴在臀部。
正确的站姿
男 性 站 姿
女 女士站姿一：
性 站
身体立直，挺胸抬
姿 头，下颌微收、双
目平视，两膝并严，
脚跟靠紧，脚掌分
开呈“V”字型，提
髋立腰，收腹收臀，
双手在腹前交叉，