第16章习题及答案-客户关系管理

第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_＿___技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下,减少营业点的数量A 呼叫中心Ｂ数据库Ｃ虚拟现实信息处理 D 数据挖掘２.目前,各大商业银行正在做业务系统的改造和升级,_＿_＿_是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施ＣＲM要以___＿_为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用Ａ客户信息 B 产品信息C 市场信息D 服务信息4.＿＿___是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5.___＿＿是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心６.联络中心是客户关系管理的有机组件,它与银行___＿＿一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心７.商业银行实施ＣRＭ更要专注于_＿_＿_的研究、优化和重构,要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法Ａ流程 B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力＿____须成为银行CＲM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTＰD WEB9．＿_＿＿＿和＿____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑Ａ数据库;数据库 B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市;数据挖掘Ｄ数据仓库；数据集市１0.银行现有的管理制度和业务流程,都是以_____为中心来进行客户服务A 帐号B 客户喜好Ｃ性别 D 账户存款11．依照国外银行的经验,_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好Ｃ客户存款 D 客户行为12._＿_＿_是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化Ｃ数据清理 D 客户行为分析１3．建立_＿___型CRM系统通常是商业银行实施CＲM系统的切入点A 智能B 分析Ｃ过程 D 调查14.近年来,＿_＿__的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网Ｄ现代管理理论１５．企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以___＿_为中心A 利润B 核心竞争力C 市场占有率Ｄ客户满意度16．商业银行CＲＭ的核心是以____＿A 客户为中心B 服务为中心Ｃ产品为中心Ｄ管理为中心１7.工商银行开发了CRM系统,该系统主要包括＿____Ａ RCRM、CCＲM B MＣRＭ、CCＲＭC PＣRM、CCRMD LCRM、ＣCRM18．客户经理子系统设计原则不包括哪项_＿＿_＿A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性１9.商业银行ＣRM系统中不包含的软件技术是＿_＿＿_ＡXMＬ技术 B ＥＡI技术C 数据仓库Ｄ数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动____＿，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：１.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

2.从国内银行的竞争上看,在现行的市场游戏规则下,各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于＿＿＿_＿。

3.网上银行是指通过____＿这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。

4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段,为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。

5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为＿＿＿__的目标和_＿___的目标。

6.商业银行实施客户关系管理,首先要注重__＿__与__＿__。

7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和＿__＿_、_＿＿__的建设为突破口。

８.商业银行实施客户关系管理,应当以__＿＿_和＿＿___的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。

9.实施CRM应当遵循_＿_＿＿、_＿_＿＿的运作思路。

１０.商业银行CRM系统一般采用__＿__式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CＲM 系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。

1１.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。

12.在CRM数据仓库中,数据分为＿____和_＿___13.在金融市场开放环境中,银行竞争优势的来源是对每一位客户提供＿____服务。

1４．要建立利润评测模型，需要___＿_和_____的确实金额。

15.当利润评测模型建立完成后,银行可以依照_____、__＿_＿和_____三种维度分析利润贡献度。

1６．商业银行建立CＲM的主要目标是:通过渠道的管理,为商业银行＿____、_____、同时分析___＿_为银行决策提供支持。

17.工商银行数据仓库系统只要可以分为__＿__、＿____和_____三部分。

18.工商银行的CＲＭ系统主要是以客户关系管理为主题,以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于＿_＿＿_CRＭ系统。

1９.商业银行实施ＣRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。

20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、＿____、_＿＿__和_＿_＿＿四大部分。

三、判断题:1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。

( )2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。

（）3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。

( )4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。

（）5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。

( ）6．商业银行实施CＲM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术（）7.在CRM中，客户联系部分由呼叫中心和数据仓库组成。

( )8.商业银行ＣＲＭ系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能（）9.客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向是双向的，但客户联系部分与业务处理部分的数据流向却是单向的。

( )１0．在CRＭ中，业务处理部分一般都采用银行的现有系统,而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块。

( )11．通过客户喜好的渠道完成交易，是增强商业银行竞争能力最有效的手段。

（)１２.银行渠道成本的高低排列是分行最贵、呼叫中心席位次之、AＴM、互联网、电话语言服务最低。

( )13.当客户行为发生改变时,银行如果在１2到24小时内没有采取行动,就失去了宝贵的商机。

（)1４.用来描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述。

( ）15.客户忠诚度分析是分析客户继续留在本银行而不离开并转到其他银行的可能性。

（ ) 1６．实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。

（)1７.在CRM数据仓库中,数据分为操作数据、分析数据和数据模型。

( )1８.网络银行是银行适应互联网和电子商务发展的需要。

( ）19.商业银行实施CRＭ时应以网络银行和联络中心的建设为龙头。

（）20.商业银行CRM客户关系分析中心则以CＲＭ中心数据库为核心。

( ）四、简答题：１．当前银行业务系统主要存在哪些问题?2.商业银行在实施CＲＭ时解决方案有哪些部分？3.商业银行实施客户经理制的必要性？4．建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些?5.商业银行分析型ＣRＭ主要提哪些功能？6．商业银行实施CRM的重点工作有哪些？7.商业银行CRM系统由哪些部分组成?８.商业银行的管理信息系统的主要内容可以划分?9．商业银行ＣRM系统一般由哪些部分组成?10.客户管理系统一般主要会包括哪些子系统?五、论述题:1．阐述商业银行实施CRM的总体构想与重点工作。

2.阐述商业银行如何实施数据仓库的。

3.结合案例，理解如何针对商业银行的需求设计和实施CRM。

4.分析工商银行实施CRM已经具备的条件。

5.你认为商业银行CRＭ系统存在哪些不足。

第十六章：二、填空题：１．客户数量2. 管理3. 互联网４. 电子化５.功能上技术上６. 组织再造业务流程重构7. 管理信息系统商业智能决策支持系统８. 网络银行客户服务中心9. 专业化开放式1０．分布１１．业务处理客户联系客户关系分析中心12．操作数据分析模型13. 个性化14. 收入成本15.组织客户产品1６. 保持已有客户吸引新的客户分析客户需求17. 综合统计系统信息风险管理系统CRM系统18. 分析型1９. 电子化20. CRM数据集成系统CRＭ数据仓库CRＭ决策分析环境基本信息服务接口四、简答题：１.当前银行业务系统主要存在哪些问题?答:1)目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中,业务系统之间则相对独立。

２)不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。

3）客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。

4）面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。

5）没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。

6)未建立更加系统化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分?答:1）组织的再造与业务流程重组2）借助现有的管理信息系统３）建设数据仓库和内部网络4）建设网络银行和联络中心3.商业银行实施客户经理制的必要性？答:1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求。

２)实施客户经理制是银行有效地开展市场营销,加强自身实力的需要。

3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。

4)实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。

５）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要。

6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。

4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？答:1)功能上的目标（1）产品/服务推广，增加银行的业务量；(２)拓展服务项目范围以及服务的深度;（3)降低服务成本;（4)充分管理好银行的“客户资产”;(5）为银行产品定位、市场决策提供决策支持。

2）技术上的目标（1）统一的客户关系管理数据库；(２）统一的客户分析和服务管理平台；（３)统一的信息访问和交易处理平台;(4）分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价;(5)全方位的客户沟通渠道和交互服务；（6）集中一致的服务模式5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？答:1）客户消费群体划分2)客户消费行为分析3)客户流失分析、客户流失预警4)客户价值分析5)客户忠诚度分析、客户信用记分6)客户关联分析6．商业银行实施ＣＲM的重点工作有哪些?答：1)管理层重视,长期规划。