观察者：以顾客为中心的营销策略过程

观察者：以顾客为中心的营销策略过程

观察者：以顾客为中心的营销策略过程

1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出

企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，

回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现

产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。

吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足

够的资金，那么就可以通过各种渠道吸引顾客。但是吸引的作用有多大，效率有多高，值得考虑。企业往往陷入John Wanamaker的困惑—知道有一半宣传费浪费掉了，但是不知道是哪一半。为此，Donna L. Hoffman和Thomas P. Novak (HBR 2000) 研究了网络企业CDnow的“吸引”策略，并指出CPM(网络每千人点击的广告定价)费用过高而实效不大的缺点，网络企业应该采用Affiliate Marketing(联合营销，即加强网站间合作，通过互相链接分享顾客)和Integrated Strategy（统一战略，指合理利用其他渠道如电视、报纸、广播、在线广告等展开全方位的“吸引”策略，投入到这些媒体的资金比例都是经过慎重研究的）。

顾客满意这是循环中最有意义的开始，企业利润实现的起点。对于什么是顾客满意，学者们的看法基本一致。菲利普?科特勒认为顾客满意就是一个人对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态，亨利?阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就导致顾客满意，否则导

致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则更为直接：满意＝结果－期望。显然实现顾客满意，就要使顾客感知的效果大于他的期望。要增强顾客的满意度，可以提高顾客感知产品和服务的质量，也可以降低顾客的期望值（企业应避免夸大宣传，而不是有意低调宣传，如果企业将期望定得过低，那么就很难吸引足够的购买者）。

顾客忠诚这是整个循环的核心，企业利润实现的关键。由图中我们可以看出它的位置的重要性。顾客忠诚的定义比较多，其中包括Tucker 的连续3次购买，Lawrence的连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性预算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌忠诚和对销售商品牌的忠诚；Richard L. Oliver的“不受能引起至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。”Gremler和Brown （1996）的“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择供应商

为惟一供应源的倾向。”Dick和Basu（1994）认为，只有当重复购买为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。如此多的定义一方面说明学者们对这一问题的广泛和深入的研究，一方面说明顾客忠诚的重要性。Reichheld和Sasser 的研究表明：顾客的忠诚对利润起着至关重要的作用，顾客忠诚度提高5%，行业平均利润提高25%～85%。Frederick F. Reichheld和Phil Schefter(HBR 2000)通过在Bein公司对网络企业实例的多年研究，认为电子商务企业的顾客忠诚对企业尤为重要。

顾客满意与实现顾客忠诚的研究顾客满意不等于顾客忠诚，但却是实现顾客忠诚的一个有效途径，那么二者关系究竟如何？韩经纶、韦福祥（NBR 2001）建立在服务业的研究基础上，通过顾客满意与顾客忠诚的静态分析得出：二者必然联系不明显；通过动态分析得出：二者有相关关系，但是非强相关关系。白长虹、刘炽（NBR 2002）通过整理众多学者的观点回答了服务业顾客忠诚的决定因素是什么，他们认为：影响顾客忠诚的直接驱动因素有服务质量、顾客满意和转

换成本，而顾客满意最高级才产生忠诚，并且情感的因素会降低满意度和忠诚度的相关关系；顾客忠诚的间接影响因素与调节因素包括技术、社会规范和情景因素；顾客价值促进重复购买，会加强顾客的忠诚。在参考上述学者研究的基础上，王月兴、冯绍津（2002）对顾客忠诚的驱动因素及其作用做了比较全面、深入的分析。他们认为：不论哪个行业，顾客价值和顾客满意都是顾客忠诚的“全驱动因素”（同时推动顾客在内在情感和外在行为上对企业忠诚），其他因素（转换成本、认知风险、产品服务重要度、高投入、顾客特质、社会规范、情境等）是“半驱动因素”，因为这些因素只是驱动重复购买和促进顾客保留的非态度因素。顾客满意既然是顾客忠诚的驱动因素。但是企业提高顾客满意度并不一定使顾客的忠诚度提高，这就是顾客满意陷阱。伍颖、邵兵家（2002）借用“双因素理论”对此进行了分析。他们把顾客的期望分成基本期望和潜在期望，相对应两种顾客满意。基本期望满足导致的顾客满意不能让顾客忠诚，因为基本期望层次较低，顾客认为这是他们应得的。而潜在的期望使顾客得到了意想不到的价值，因此产生愉悦的感