第二节 领队的工作程序

1、领队应按规定时间，提前到达集合地点，在指定位置 等候游客到达。 2、清点人数，联络尚未到达的客人。指导游客填写出境 卡和“携带行李申报表”。 3、购买国际机场建设费（或客人自理），注意12岁以下 儿童免交。 4、前往指定柜台，清点行李件数，统一办理登机手续， 办理行李托运，分发登机牌和护照。 5、出示护照、登机牌、黄皮书，出境卡，出境名单通过 卫生检疫、安检。 6、候机、登机，出境。
内容：1、表示欢迎。首先代表旅行社感谢大家的信任， 欢迎游客参加旅游团。 2、自我介绍。姓名、职务、从事旅游的年限与经 历，使游客初步了解领队的情况， 3、表明态度。即愿意努力为大家服务，做出服务的 承诺，如工作有差错，欢迎指出并改正。 4、争取合作，并预祝成功。 5、对游客强调集合时间、集合地点和航班的起飞时 间。向游客详细解释为什么乘坐国际航班需要提前两个 小时的原因，并要求游客能充分予以配合。 6、行程说明：要介绍行程中的主要景点和城市间移 动的时间安排。同时说明自费项目的安排及收费。
（二）机上服务
在候机大厅，领队应及时掌握所乘航班动态，组织旅游 者登机，以免造成漏乘。领队一般应在团队最后登机。 1、机舱内的座位是依排次和A、B、C、D……位置的顺 序排列的。 2、根据航空公司的规定，允许带上飞机的行李箱应不超 过55cm*40cm*20cm。领队应指导游客尽量将随身行李 放置在行李舱内。 3、若乘坐外国航空公司的航班，领队应为游客与空乘人 员之间的沟通提供必要的翻译服务。 4、航班抵达目的地时，领队要提醒客人注意检查，不用 遗忘自己的随身行李和物品。
4、行程以外的自选项目以游客自愿为原则，不能强买
强卖。
出国领队境外旅游服务
（四）监督实施旅游计划 领队有责任对地接社的服务质量进行监控，及时提出 改进意见和建议，以维护旅游者的合法权益。 （五）重视旅游安全 团队移动时，领队应采取有效措施防止游客走失或掉 队。这些措施可以有:亲自核点人数、强调团队纪律 等。团队旅游务必遵守时间，要求游客记住车牌号码、 导游的手机号以便联系。 （六）处理有关问题 团队用餐时，领队应提前到达餐厅，招呼游客入坐， 尽量安排同行人同桌就坐。此外，领队还应对餐食的 数量和质量进行监控。
4、具体业务准备
1、游客情况一览表 游客情况一览表是一个领队掌握团队成员基本情况以 便做好服务工作的依据。表中应简要注明游客的基本 情况。另外必须有与之联络的方式和电话号码。了解 团内重点人物，成员特殊要求等。 2、团队境外住房名单表 团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队 入住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根 据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客 应根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安 排住房，以减少游客与游客间的差异感。
（四）离开目的国手续的办理
1、托运行李的安全检查 2、办理登机牌及行李托运手续 3、填写出境卡 4、如有要求需购买国际机场税 5、通过移民局接受出境检查 6、通过安全检查 7、免税商品的领取及退税 8、登机
四、出国领队境外旅游服务
（一）首站交接 抵达目的地后，领队应立即清点团员人数，并与境外接待社的导 游人员接洽，清点交接行李。与地陪核对商定行程安排，交付确 认回(联)程机票，组织游客上车并亲自核点人数。同时，将地陪 介绍给游客。 （二）酒店入住服务 1、尽快办理房间登记手续，核实房间数量 2、按分房名单分配房间，记住每位团员的房间号 3、注明加床的房间号提醒酒店尽快落实 4、与地陪、酒店确认叫早、早餐时间 5、分发房间钥匙 6、告知游客酒店内电话的拨号方式及其他设施的使用 7、告知游客早餐用餐地点，集合时间、出发时间 8、将领队的房间号以及房间电话号码告知游客 9、入住后巡视游客房间情况
第二节
领队的工作程序
一、出发前的准备

身体准备 精神准备 情绪准备 具体业务准备
1、身体准备
通常认为领队身体因素包含：健康、外观、态度和言谈。 健康是非常重要的，要明确：只有健康的领队才能领导出 健康的旅游，才能完成境外旅游的繁重任务。 外观，包括面部表情、发型、手势、衣着等等，所有这些 都要达到专业水平，使游客对领队产生信任感。面部表情比 其他方面都重要，这不是说要长得漂亮，而是说有愉快的友 好表情，令游客永生难忘。 态度，好的工作态度表现为工作认真热情，待人诚恳有 礼。在领队工作中，个人态度表现为：诚恳、助人、热情和 体贴。 言谈要求领队说话流利，语法正确，材料翔实，选词正 确，音量适度，声音悦耳。
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二、出境前说明会
出团说明会是旅游团出发前，领队与团队成员正式见 面的开始，是与团员熟悉的机会。也是领队言谈、气质、 风度的首次展示，将奠定领队在游客心目中的地位，是领 队工作成败的关键。领队既代表本人，又代表着企业直接 面对游客群体，因此领队应当重视说明会。 准备工作：时间选定。最好定在出境前2天左右，这样，游 客听过说明会后，如发现自己东西准备不足，还要时间购 置。地点选定。找个会议厅，备好电视，幻灯机等设备， 一边说明，一边放有关录像及幻灯，效果会更好。熟记名 单。衣着整洁。（给客人一种清新、爽朗、潇洒、精明 的感觉。）
散团及出团情况汇报
（二）出国领队后续工作 1、领队在散团前，领队应充分利用时间让客人填写《出 境旅游团游客问卷表》，将表格收回统计、整理，回国 后交给组团旅行社。 2、整理和上交领队日志。领队日志要填写详细，评价景 点、住宿、餐饮、交通车辆、导游服务等情况，对境外 接待社推销自费项目情况及客人意见作出说明等。 3、与有关方面结清账目，归还物品。对带团出游发生的 费用，领队应妥善保存有关票据，回国后及时到组团旅 行社财务部门报账，以便企业及时进行成本核算。 4、如果团体在境外有计划外的变更，要将准确情况反馈 给出境部外联人员。 5、领队还要协助旅行社有关部门或领导处理遗留问题。
具体业务准备
8、紧急联络电话表 领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操作人的联络 电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过 程中发生问题时能够及时联络。 9、国家旅游局颁发的《出境名单表》 核对好实际出境旅游人数与《出境名单表》是否一致。团 队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息 有错误等，均应修正后加盖印章。 10、物质准备 药品（通常是治感冒药、止泻药、心脏病药、止痛药， 防止晕车晕船药等应急药品），伞，拖鞋，牙具，休闲 短裤（通常在海滩活动时必备）等。领队应当备有班机 时刻表、旅游地图、各国简介、气温表等。



说明会必须再确认的事： 1、房间分配情况（加床、不占床、单间 房等） 2、是否有单项服务、离团活动等特殊要 求 3、是否有清真、素食者等 4、机场建设费、燃油附加费由谁来承担
注意事项
1、出门在外——安全第一 人身安全（注意交通安全，注意饮食卫生），财物安 全和证件安全。 2、自备药盒——有备无患 3、穿衣佩戴——应时应景 4、膳食要求——提前说明 5、了解酒店——避免尴尬 6、文明乘机——利人利己 7、旅游纪律——人人遵守 8、购物行为——自己权衡 9、入乡随俗——尊重为要 10、货币常识——了解清楚
出国领队境外旅游服务
（九）保管证件和机票 必要时，领队应保管好游客的护照、签证等重要旅行证 件。 （十）离店注意事项 1、提醒游客结清电话费、饮料等店内消费费用 2、如须返还钥匙，交还酒店前台 3、提醒游客检查是否有遗忘的物品
五、散团及出团情况汇报
（一）旅行结束的相关操作 1、进入航站后，要提示游客看好行李，不远离，注意集 合时间。 2、领队携带护照、机票前往柜台办理登机手续。 3、清点行李件数办理托运，核实行李牌。 4、分发登机牌、护照，告知游客登机时间及登机口。 5、前往移民局办理出境手续。 6、航班上指导游客填写入境卡。 7、离机舱前，再次提醒游客不用遗忘随身携带的物品。 8、回国后，协助游客办理入境手续。 9、领取行李，确认没有异常情况后方可离开。
出国领队境外旅游服务
（三）执行观光计划 1、与导游见面后核实行程内容有无差异，应严格按照 组团社行程计划执行。 2、如因不可抗力因素造成行程取消，必须告知游客， 并得到游客的认可。重大变化必须及时通知组团社外 联人员。 3、遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序 可 以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
2、精神准备
分为三个方面： 一是我们必须不断提高自己的业务水平。 二是游客发现你工作中的不足，可能提出批评或 产生不满情绪，对此应持正确态度。 三是不能用同一方法接待不同团队。对不同团队 应根据具体情况采用不同的代团方法。
3、情绪准备
领队要善于观察旅行团的情绪，并根据其反应 调整自己的讲解和导游技巧。一定要千方百计地 避免旅行团出现“dislike”（不喜欢）情绪，如出 现，一定要设法扭转。要控制自己的情绪，不忧 虑，不激动，用自己愉快、友好的情绪感染游 客，把自己的情绪表现在态度和说话的声调上， 使大家都愉快起来。
（三）目的国入境手续的办理
入境手续依照入境审查、领取行李、海关检查的顺序进 行。 入境审查：抵达后，领队应先集中团队游客，清点人数 后前往移民局入境检查站。游客出示护照，有效签证和 已填好的入境卡，移民局官员核实后加盖入境章即可放 行。团体签证须按签证单上名单顺序排列。 领取行李：入境审查结束后，应根据机场行李台指示， 前往所乘航班的行李转盘处领取行李。 海关检查：有申报物的客人应前往红色通道办理申报， 递交填好的海关申报单即可；无申报物的客人从绿色通 道通过。
具体业务准备
5、出国手续 我国海关申报表：旅游者出入境若携有须向海关申报 的物品，应在申报台前向海关递交《中国海关进出境 旅客行李物品申报单》或海关规定的其他申报单证， 按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品出入 境手续。 前往国家（地区）的出入境卡 前往国家（地区）的海关申报表 6、出团必带物品 护照、签证、机票，机场预付金或转帐凭证，卫生检 疫黄皮书，导游旗，胸卡，行李牌，领队日志，游客 问卷等。
具体业务准备
3、团队旅游行程 团队旅游行程是出团信息最集中的一份文件，是出团 领队执行旅行计划的基本依据。 4、收集资料 认真阅读有关旅游目的地国家的情况，了解其政治、 经济、人口、历史、地理、时差、旅游资源、气候、 风土人情、同中国建交史及往来关系、货币兑换等情 况。收集有关资料，不仅自己学习，而且供游客学习。
具体业务准备
7、与带团相关的资料要认证核对。 （1）护照与机票核对：包括中英文姓名、前往国家 （国际段和国内段）。姓名有错误的须到航空公司团 队出票处更改。 （2）机票与行程核对：日前、航班、时间，如有转机 情况必须核对航班间隔时间。 （3）护照与出境名单表核对：以护照为准核对名单上 客人信息是否准确无误，有错误修正后加盖印章。 （4）出境名单表与行程核对：出入境口岸、最终人数， 团队实际人数与名单人数发生增减变更的，应修正后 加盖印章。
三、出入境手续的办理
出发与出境，是真正开始旅游的工序。出境前 领队要检查准备的项目很多，但最主要有三项， 国际上称之为P.V.T.，即P：passport，T： ticket ，V:visa。

办理中国出境手续 办理国外入境手续 办理国外出境手续 办理回国入境手续
（一）出境口岸手续的办理
出国领队境外旅游服务
（七）指导购物 团队购物时，领队应控制好购物时间，不能过长，以致 影响游览行程安排，次数必须符合旅游合同的约定。 （八）做好团结工作 维护旅游团内部团结，协调旅游者之间关系，妥善处理 矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好 本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛 盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成旅 游接待工作。