基于关键胜任力模型的岗位人才测评系统

中国移动广东公司客户服务部创新成果奖

申报书

（服务类）

项目名称：基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统

申报单位：客户服务（）中心人力资源室

中国移动通信集团广东有限公司客户服务部

年月日

一、项目基本情况

二、项目简介(不超过800个汉字)

在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

这一新的管理理念对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质。

东莞中心在经历10086岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具。终于，于2009年初，东莞中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系统的引入改变了传统伯乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新。

该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方10086客服人员招选使用，亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一面试团队成员关于10086岗位考察指标和评价标准的有利途径。

该系统经过2次常模调整、1次题库修订、4次效果试测，最终于2009年10月正式投入使用。目前主要用于东莞中心10086客服代表招选以及自控他营外包公司的10086招选；同时，鉴于一年多来使用效果的良好口碑，该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心内部班组长团队成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。

三、项目详细内容

1、立项背景（不超过800个汉字）

外部环境需求

人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。如何才能找到那些真正契合岗位、切合组织的人才，就迫切需要引入人才测评技术。

在企业构建关键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条件择人的局限，更多将目光聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能力素质的考察。通过人才招聘测评系统，能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下，挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。

截止目前，世界500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才，是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！

东莞中心现状

呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在：一线客服人员的流失率高，因而招聘频率也高，招聘过程中，同样又会面临应聘人员数量多、素质参差不齐，而组织对人员需求又很迫切，需要在短时间内进行快速筛选以取得最终结果，因此，对招聘组织程序的效率、结果的速度和准确性都有很高的要求。

东莞中心不可避免地存在上述的行业特性。自2006年3月成立以来，东莞中心虚拟招聘团队（一线班组长是重要组成部分）默默地承担着中心1300多名全职与600多名勤工助学实习生的招聘工作。不仅如此，行业高流失率的特点使得中心伯乐招聘团队疲于奔命，无暇思考如何提升自我面试技能，面试考察指标与评价标准各执己见。长此以往，不断累积的招聘压力、招聘质量和效率指标的考核压力日益增大，现有面试团队已不堪重负，不堪重任。

为有效解决现实的高要求与人才筛选的低效率、团队的不堪重负之间的矛盾，虽然路漫漫其修远兮，为助力客服中心战略目标的实现，东莞中心必将上下而求索！

2、详细服务管理内容（不超过1000个汉字）

本着积极应对“战略实现需求大量有潜质的、高匹配度的员工”、“现有的面试方法不能有效应对大批量且素质参差不齐的生源”、“伯乐面试受主观因素影响大，标准难统一”、“隐性的因素较难进行主观评估”四项挑战，针对10086客服岗位的人才测评系统应运而生。

（1）人才测评系统的功能定位

系统的核心功能是将那些明显不能胜任客服代表岗位、不符合中心文化及客服代表岗位特点的候选人淘汰出去，实现初步筛选的功能，同时减轻后续的面试工作量，提高整体运作效率。

由系统的功用可得，我们要从候选人的能力潜质及性格两方面找出适合客服代表岗位的，能基本胜任客服代表工作的人。甄别出能力潜质和个性的原则有以下几点：

●反映候选人是否胜任及适合岗位的能力潜质和性格有很多，但必须提炼出与绩效相关的关键指标，否则甄别缺乏侧重点；

●能力潜质和个性一定是与胜任该岗位的工作行为表现密切相关的，是候选人做出胜任表现的心理层面原因；

●通常情况下，这些能力潜质和性格较难培养或不可培养，所以须要在招聘入口关作为汰劣的标准。

（2）测评指标体系的确立

基于前期与经理人员、班组长以及绩优客服代表三类人群的调研，我们得出了初步的客服代表胜任力指标体系。与此同时，在常模初建、测试与分析的基础上，进行了指标体系的二次调整，最终确立如下表：客服中心10086岗位胜任力测评指标体系（共14项）