售后工程师沟通技巧

回顾与确认对方的需求
确认共识
推荐相应产品的使用步骤及 注意事项
采取行动
满足需求
沟通的基本循环
我们惯常的沟通循环模式
收集信息
问题？
传递信息
沟通的基本循环
正确、高效的沟通循环模式
收集信息
问题？
验 证 信 息
沟通中的交流技巧
一般性引导
暂 停
重 复
试 探
演 绎
一般性引导
■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候 如: 您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲
复
表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 重复经常用于沟通主题的中前期。 重复有助于增加交谈的清晰度
建议使用时机：对于终端不理解的或日常重点使用项目可以采用重复技 巧；
试
对方提供具体信息。
探
■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地引导
■根据客户的需求来“剪裁”和调整简单易理解下一步的说法，确定终 端在使用过程中产生的问题，根据客户的需求决定你如何引导客户；
出大量需求建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求；
Fra Baidu bibliotek 暂
停
■ 当我们看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个 话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可话说到一半 建议使用时机：向终端介绍某个方法步骤时，可以给终端考虑的时间和 提问的时机，切记不要冷场。
重
■ ■ ■ ■ 总结、确认对方所提供的信息
陈斌斌
欢迎参加本次培训
培训的目的
帮助技术人员与客户终端之间交流中能有清晰的 思路和逻辑化的表达，从而提升技术人员与终端沟通 能力促进仪器与试剂认识及操作的培训。
标准售后流程
了解客户需求 客 户 需 求 客 户 需 求
确认共识
解答客户需求
标准售后流程
问候语
了解需求
使用倾向—操作人员 1.医院提供开展项目 2.实验操作步骤
建议使用时机：客户在实验时进行沟通，便于了解客户在实验过程中遇 到的疑问和客户操作习惯；
演
绎
■总结以上几点和终端的要求和终端进行实验，帮助将沟通内容更加深 入的指导或者更加靠近期望的结果
■理解对方的要求，引向客户提出解决问题的步骤，而对方在此情况下 并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。
建议使用时机：客户对工程师提出的某个疑问时，向终端进一步讲解产 品特点和性能及给客户带来的方便，用于加强客户对产品熟悉操作；