售后维护话术知识讲解

客 服 注 意 事 项
4.5.1 引起中差评的原因
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如果店铺中出现了中差评，卖家应该理性对待，找出买家给予中差评的原因并解决问题。买 家给予中差评的原因一般有以下几点。
中差评对网店的影响
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中差评对网店的影响是非常大的，特别是对于等级不高的网店来说（如2钻以下的网店） ， 中差评可能给网店带来致命性的打击， 主要包括以下4 个方面的内容。
中差评、维权电话沟通技巧
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客服在收到中差评之后，单纯通过旺旺平台向顾客解释沟通是不可行的，最 直接的方法便是打电话沟通。顾客拍下订单时都会留下自己的联系方式和详细信 息，客服根据顾客留下信息和顾客进行的电话沟通，可通过说话的语气和态度显 示自己的诚意，更加准确地表达自己的诉求。
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最后，电话交流极大地节省了时间，时效性极强，对于解决紧急问题非常有 效。
在给顾客打电话时应注意： 1.时机：掌握时机，避免在吃饭、休息的时间段与顾客联系。 2.准备：整理自己要说的大致内容，掌握顾客相关信息、沟通主题、事情的
电话沟通的话术
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以怎样的方式表达更容易被对方接受？说什么样的话对方才感到舒服？作为客服，要善于总 结顾客的心理，说出让他们更易接受的语言。
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中差评的案例
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案例二：全场包邮，但是顾客要求包邮顺丰，产生纠纷 顾客：亲~你们是全场包邮对吗？ 客服：是的呢~亲 顾客：那你们给我发顺丰哟。顺丰安全快捷多了 客服：不行的呀亲~顺丰费用太高了，如果您指定发顺丰是需要您补快递差价的 顾客：为什么呀？！！！不是你们说全场包邮吗，也没有指定那个快递公司啊，为什么不可 以发顺丰？！！事先也不说清楚！
第 5 章 中差评、维权电话沟通技巧
售后维护话术
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同售前客服一样，售后客服的工作量也是十分繁重的，加上退货的顾客都是心情不怎么好的， 售后客服的工作是十分具有挑战性的，但我们依然可以发现顾客退货的理由有很大的近似度，大 多数情况是对商品不满意、对物流的投诉。因此我们整理了一个售后维护话术：
1.抱歉话术 2.同意退款 3.尺码问题 4.测量方法 5.证实发错 6.掉色问题 7.快递丢失 8.无物流显示 9.预售款 10.缺货留言 11.退货抱歉 12.发货后要求退款
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做网店遇到差评是难免的事，客服除了引导买家发表好评，对中差评也可以做出更多解释，特别 是对于同行竞争和恶意差评师引起的中差评，在向淘宝官方申诉的同时，还能通过在评价下解释， 将其转变为宣传店铺的机会。
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网店客服（微课版）
口才训练、沟通方法与销售技巧
致电客户修改中差评技巧
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1．确认环节
致电客户修改中差评技巧
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2．道歉环节
致电客户修改中差评技巧
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3．解决环节 帮助买家分析原因，告知买家出现这样的情 况主要是什么原因造成的。
4．收尾环节
无论客户是否答应修改中差评，客服都要表 示感谢，并对麻烦客户帮忙修改中差评感 到抱歉与打扰。
4.5.4 把解释变成宣传的机会
中差评的案例
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案例一：利用法定节假日期间拍下商品，卖家休假，投诉违背承诺延迟发货 顾客：你们怎么回事啊？！我年初一拍的宝贝怎么现在都不发货！！！！你们这算延迟发货 吧！！！！ 客服：《自动回复》亲~TT家从正月初一开始休假啦，休假七天，之后会正常上班的哟，期 间的订单TT都没有办法为您及时处理，只有等待上班后才会安排发货，不是TT懒，是快递哥哥 那段时间也放假啦，所以没有办法为您发货，如果您很着急，请认真思考后再拍下哟，TT祝您新 年快乐！
中差评的案例
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案例三：库存产生的中差评或者引起的敲诈案例 恶意差评师利用合理的手短导致库存过少，然后等到库存显示为1或2的时候付款，结果因库 存不准，投诉卖家违背承诺、延迟发货。 案例四：天猫材质不符引起的敲诈 通过钻漏洞，企图敲诈骗取钱财。 案例五：商家低单价，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师引起延迟发货、违背 承诺投诉。 案例六：买家提供的聊天记录造假，投诉卖家 案例七：卖家物流单号输入错误，造成无物流，卖家投诉延迟发货 案例八：买家订单信息与备注冲突，造成纠纷 案例九：差评师问客服是否今天可以发货 案例十：客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还，顾客发起违背承诺
打电话沟通
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客服在收到中差评之后，要第一时间积极主动和顾客取得联系，打电话便是 联系顾客的途径之一。客服必须要明白打电话沟通是最好的沟通方式。
首先，电话沟通的方式可以让客服和顾客进行直接沟通，信息的互动性极强， 能够迅速把握顾客的需求；
其次，通过语言的交流可以迅速读出顾客的感情和情绪，也能够根据顾客的 情绪变化巧用不同的术语；