《酒店管理概论》考试大纲一、考试性质

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酒店管理考试大纲

2015年顺德职业技术学院自主招生考试酒店管理专业技能考试大纲（面向中职毕业生）一、指导思想根据酒店管理专业岗位职业潜能的要求制定专业技能考核标准，以考查学生的专业技能、学习兴趣、个性、特长为核心，考核学生是否符合行业的人才培养需求和发展潜力，体现岗位职业潜能，更多反映行业标准、职业素养等方面的内容，选拔适合社会和酒店行业需求的高素质、高技能人才，体现高职院校自主招生的特色和符合高职教育的人才培养目标。

二、考核目标与原则1．知识要求（1）了解酒店客房部、餐饮部日常经营管理的基本流程与服务规范；（2）掌握中式铺床的操作步骤、流程，并能熟练地进行中式铺床操作；（3）掌握酒店餐厅斟倒酒水、餐巾折花、托盘的操作要领；（4）对酒店行业和酒店服务具有自己的理解，对酒店管理专业具备一定的职业认同感和价值取向。

2．能力要求（1）了解客房部清洁、中餐摆台的基本流程与服务规范；（2）了解并掌握中式铺床的基本服务流程，能够熟练进行中式铺床（限时五分钟内）；（3）能够进行斟倒酒水的服务操作并注意服务规范；（4）能够进行餐巾折花（杯花和盘花各五种），并能说明餐巾花的名称；（5）能够熟练地运用托盘。

3．个性品质要求1）对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向；2）有较强的服务意识和持续学习的能力；3）要求乐观开朗、积极上进、有自信、有吃苦耐劳精神；4）具有一定的情绪调节和自控、抗压能力，不偏激，不固执；5）能够冷静地处理酒店服务中遇到的问题，具有较强的应变能力。

三、考试形式、时间1.考试形式：小组考核，5-6名考生组成一个面试小组，分为面试回答问题和实践技能操作考核两部分内容，先进行面试回答问题，再进行实践技能操作考核。

面试回答问题主要考核学生对酒店行业的认识和对酒店管理专业的职业认同感和价值取向；实践技能操作考核采取现场操作的方式，学生随机抽取写有实践考核内容的纸条，现场进行技能操作。

考官根据考生的基本职业素养、发展潜能及专业技能表现进行整体的观察、考核与评价，进行评分，满分为150分。

酒店管理教学大纲1-15(4)

《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。

《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。

使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。

二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。

2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。

3、了解我国酒店管理的现状和趋势。

[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。

难点：酒店企业的定义。

[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。

2、我国酒店业的发展。

第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。

2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。

3、了解酒店各部门的基本功能和管理。

[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。

难点：酒店建筑设计的基本内容。

[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。

30463 酒店管理概论大纲(高纲1819)

高纲1819江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编（2019年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。

二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。

三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。

Ⅱ考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。

四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。

领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。

简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。

综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。

Ⅲ课程内容和考核目标第一章酒店管理概述一、学习目标与要求通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。

《酒店管理概论》考核大纲

《酒店管理概论》课程考核大纲一、课程编号二、课程类别：酒店管理专业专升本课程三、编写说明本大纲根据酒店管理专业的专升本考试要求编写，旨在较全面考核参考学生的酒店管理方面的知识素质、技能素质，已达到选拔优秀生源进入本科学习的目的。

本大纲适用于酒店管理专业专升本考试。

四、课程考核的要求与知识点第一章酒店管理概论1、识记：（1）酒店；（2）酒店管理；（3）酒店产品。

2、理解：（1）酒店的产生发展；（2）酒店产品的特点；（3）酒店的类型；（4）酒店业发展历史3、运用：（1）饭店管理的相关原理的运用。

第二章酒店管理的基础理论1、识记：（1）科学管理理论的形成；（2）行为科学管理理论的形成；（3）现代饭店管理的特点。

2、理解：（1）XY理论；（2）双因素理论；（3）需求层次论；（4）三论。

3、运用：（1）结合酒店管理实际其管理理论的运用。

第三章酒店管理的理论创新1、识记：（1）酒店集团的概念；（2）酒店集团的优势。

2、理解：（1）酒店集团的经营模式；（2）酒店集团在中国的发展。

3、运用：（1）结合当地实际思考酒饭店集团经营的可行性。

第四章酒店生产管理1、识记：（1）酒店计划管理的概念、类型；（2）酒店组织结构。

2、理解：（1）酒店计划的编制；（2）酒店计划中的主要指标。

3、运用：（1）酒饭店生产的质量管理。

第五章酒店市场营销管理1、识记：（1）营销、营销管理的概念；（2）酒店营销管理的职能。

2、理解：（1）酒店市场细分；（2）酒店目标市场选择与定位；（3）酒店营销计划编制；（4）酒店营销渠道的选择与管理；（5）新媒体营销；（6）OTA平台3、运用：（1）酒店营销组合策略的运用。

第六章酒店服务质量管理1、识记：（1）酒店服务质量管理概念；（2）酒店优质服务的特征；（3）酒店超值服务；（4）酒店差异化服务；（5）ABC分析法；（6）IPA分析法；（7）因果分析法；（8）PDCA循环法2、理解：（1）酒店服务质量标准；（2）酒店服务质量管理模式；（3）酒店服务质量分析。

酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲

广州番禺职业技术学院2013年面向中职自主招生酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲一、专业综合理论考试要求和内容模块一服务礼仪【要求】掌握服务礼仪的基本知识。

【内容】职场形象礼仪的基本要求与规范；交谈礼仪与电话礼仪的基本要求与规范；接待礼仪的基本要求与规范；服务礼仪的基本要求与规范；中国的民族与民俗基本知识。

模块二酒店房务知识【要求】掌握酒店前厅部、客房部服务与运行基本知识。

【内容】酒店的内涵与类型；酒店的星级划分；酒店前厅部、客房部的主要任务、地位和作用；前厅部、客房部的工作特点及要求；前厅部、客房部组织机构；各岗位职责、工作程序及操作职责；前厅部、客房部常见客人投诉和疑难问题的处理。

模块三酒店餐厅知识【要求】掌握酒店餐饮部服务与运行基本知识。

【内容】中国的饮食文化；餐饮部的主要任务、地位和作用；餐饮产品的特点；餐饮部的组织机构与岗位职责；餐饮服务知识（餐厅类型、粤菜知识、服务技能、餐厅用具的保管、酒水和茶）；中餐服务程序；西餐、酒吧服务知识；自助餐、送餐服务；餐饮服务中一般疑难问题的处理。

二、专业技能考试要求和内容模块一才艺展示【要求】考生能注意沟通交流方式，准确表达个人观点，并具有一定的创新思维和应变能力。

【内容】1.考生随机抽取一至两个开放性试题，即兴回答；2.个人才艺展示。

模块二酒店餐饮服务技能【要求】能熟练进行中、西餐厅零点餐前准备。

【内容】中餐零点摆台；西餐零点摆台。

三、考试形式【专业综合理论考试】闭卷、笔试，满分为150分；考试时长为90分钟。

试题类型有：选择题、简答题、问答题、案例分析题。

【专业技能考试】满分为150分；每个学生考试时间不低于8分钟。

考试形式：面试。

四、参考书目1．《旅游服务礼仪技能实训》，李祝舜主编，机械工业出版社，2008年7月。

2．《酒店前台与客房实务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐饮服务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2008年8月第3版。

《酒店管理概论》考试大纲专升本

《酒店管理概论》考试大纲（专升本）一、考试性质《酒店管理概论》专升本考试大纲是为选拔高等职业教育应届优秀毕业生进入本科学习而设置的一门必考课程。

本课程主要是学习现代酒店的基本管理理论和方法，同时了解现代酒店的基本构成与发展，熟悉酒店管理的一般技能与技巧，了解酒店管理发展的新趋势。

二、考试大纲适用专业本考试大纲主要适用于上海杉达学院酒店管理专业专升本招生考试。

三、考试目的主要测试考生在酒店管理专业方面是否已奠定了继续深入学习的理论基础，是否具有本科学习的能力。

四、考试形式与题型考试方式为闭卷考试，笔试时间为120分钟，试卷满分为120分。

题型为选择题、名词解释、简答、案例分析、论述。

五、推荐教材《现代酒店管理概论》(第2版)，唐秀丽，重庆大学出版社，2018年2月，ISBN：8六、考核范围、内容与要求（一）酒店概述1.考核内容：酒店的含义与特点；酒店业的发展历史；酒店的类型与等级；酒店产品的构成与特点。

2.考核要求：掌握酒店的含义与特点；酒店的类型与等级；酒店产品的构成与特点；了解酒店业的发展历史。

3.重点、难点：酒店的类型与等级及酒店产品的构成与特点。

（二）酒店管理的理论基础1.考核内容：酒店管理的基本职能；酒店管理的理念与方法；酒店管理者的素质。

2.考核要求：掌握酒店管理的基本职能；酒店管理的理念与方法；了解酒店管理者的素质。

3.重点、难点：酒店管理的基本职能。

（三）酒店组织管理1.考核内容：酒店组织管理概述；酒店组织设计的原则与内容。

2.考核要求：了解酒店组织管理概述；掌握酒店组织架构和主要部门。

3.重点、难点：酒店组织设计的原则与内容。

（四）酒店市场营销管理1.考核内容：酒店市场营销概述；酒店市场营销任务；酒店市场营销策略；酒店市场营销新理念。

2.考核要求：掌握酒店市场营销任务；酒店市场营销策略。

了解酒店市场营销新理念3.重点、难点：酒店市场营销任务和策略（五）酒店前厅与客房管理1.考核内容：酒店前厅管理概述、前厅部业务管理、客房管理概述、客房服务管理等。

08424 酒店管理自考考试大纲

湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：酒店管理课程代码：08424第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点《酒店管理》是酒店管理专业的核心课程。

其以管理学原理为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点。

通过本课程的学习，学生能了解现代酒店经营管理的特点、现代酒店经营管理的主要内容和管理流程，掌握基础的酒店管理理论与方法。

可以提升学生的酒店管理认知水平，能帮助学生掌握管理学的一般知识和理论，对自己的酒店管理工作具有一定的指导意义，提高管理现代酒店的能力。

二、课程目标与基本要求课程目标：该课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式，使攻读旅游管理、酒店管理专业的学生了解和掌握酒店管理理论方法与案例，并熟悉酒店业的经营理念和独特的产品特色，为以后在酒店的实际工作中打下坚实的理论基础，帮助学生形成对酒店业的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事酒店相关工作奠定基础。

基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材内容之外，要密切联系实际，能应用所学的知识处理实际问题，毕业后较好的适应酒店企业的管理工作。

三、与本专业及其他课程的关系鉴于酒店管理是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。

本课程在开设之前要求学生对酒店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的酒店运营、管理学等方面的知识。

第二部分考核内容与考核目标第一章酒店管理概论一、学习目标与要求通过本章的学习，学生应当掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的类型和等级，了解酒店业发展历史与发展趋势。

二、考核知识点与考核目标（一）酒店的概念和特征（重点）识记：酒店。

理解：酒店应具备的基本条件、酒店企业作为独立的经济组织必须具备的条件、酒店业务特征、酒店的人文特征。

（二）酒店的类型和等级（次重点）识记：综合性酒店、商务型酒店、休闲度假型酒店、会议展览型酒店、观光游览型酒店、康复疗养型酒店、露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅、独立经营酒店、酒店公司、酒店自联、酒店企业集团。

《酒店管理综合理论》考试大纲

《酒店管理综合理论》考试大纲I.考试性质《酒店管理综合理论》是2017年顺德职业技术学院与广东财经大学酒店管理专业三二分段专升本应用型人才培养试点项目转段考核的专业理论科目, 是本学科（专业）的基础理论课程，作为一项选拔性考试，考试试题在设计上应具有较高的信度和效度，具有必要的区分度和合理的难度系数。

Ⅱ.考试内容和要求注重考查考生对酒店管理的基本知识、基础理论、基本要素、分析方法及其之间相互关系的理解水平和掌握程度，是否具有综合运用所学知识分析酒店产业发展的现状和解决实际问题的能力。

考核要求分为“识记”、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记是要求记住有关基本知识；理解是要求能够领会知识要点，掌握其内在联系；应用是指能够运用有关知识分析和解决实际问题。

第一章酒店与酒店管理第一节酒店的涵义（识记）第二节我国酒店发展趋势（识记）第三节我国的酒店管理（理解）第二章酒店管理基础理论第一节酒店产品理论（识记）第二节酒店管理纲要（理解）第三节酒店管理职能（识记）第三章酒店经营模式第一节酒店经营的基本模式（识记）第二节酒店管理公司的选择（理解）第三节委托经营的方式（识记）第四节酒店业主与管理公司的沟通（理解）第四章酒店集团经营与管理第一节、酒店集团经营的形势与优势（识记）第二节、我国酒店集团的经营现状与趋势（理解）第三节、世界著名酒店集团集锦（识记）第五章酒店业务管理第一节酒店业务构成（识记）第二节酒店业务运行组织（识记）第三节酒店业务运行管理（理解）第四节酒店前厅部运营与管理（应用）第五节酒店客房部运营与管理（应用）第六节酒店餐饮部运营与管理（应用）第七节酒店康乐部运营与管理（应用）第六章酒店服务质量管理第一节酒店服务质量概述（识记）第二节酒店服务质量管理（理解）第三节宾客沟通技巧（应用）第七章酒店市场营销第一节酒店营销活动概述（识记）第二节酒店营销活动基础环节（识记）第三节酒店营销组合策略（理解）第四节酒店新型营销理念（应用）第八章酒店人力资源管理第一节酒店人力资源管理概述（识记）第二节酒店人力资源开发（理解）第三节酒店人力资源的利用（理解）第四节酒店人力资源的激励（理解）第九章酒店安全管理第一节酒店安全与安全管理概况（识记）第二节酒店安全规范性建设（识记）第三节酒店危机管理（理解）第四节新形势下酒店安全管理要点分析（应用）第十章酒店业的创新与发展第一节酒店创新与发展理论（识记）第二节酒店的创新格局（理解）第三节酒店产品的创新（应用）第四节酒店继承和创新实务（应用）Ⅲ.考试形式及试卷结构1．考试形式为闭卷、笔试，考试时间为120分钟，试卷满分为100分。

《酒店管理概论》

28。早上（)之后可以敲客人的房门。B
A 8：00 B9：00C 10：00 D 11:00
29.移动较重的物品时应（）。A
A使用手推车B请同事帮忙C及时完成任务D注意安全
30。酒店客房的布草一般配置量不会少于（）。B
A 2倍B3倍C 4倍D 5倍
31.酒店客房用棉织品一般洗涤次数在(）后，可以报损。B
A.可出租的空房B。长包房C.住人房D.即将到店的VIP
25.目前国内流行的做床方法是（）.A
A.中式铺床B.西式铺床C。特色铺床D。以上答案均不正确
26.对于住客房而言,香皂使用达到（）就必须为客人更换.C
A 1/2B1/3C2/3D3/4
27。通常,各类棉织品使用到（）新时,就应该更换了.B
A。九成B。八成C.六成D.五成
A基层管理人员B部门经理பைடு நூலகம்总经理D业主委员会
14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。A
A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
18、以下关于酒店部门英文简写错误的是(）c
A行政办GMO B保安部SEC. C采购部ACCD公关部PR。
19、宾客入住酒店的首要需求是()D
A服务的时间性B服务的经济性C服务的舒适性D服务的安全性
A销售客房B提供信息服务C向客人提供干净的客房D建立酒店客史档案
32、下列答案不属于前厅部的部门是（）C
A礼宾部B行政楼层C客房预订部D前台
33、下列答案不属于客房部的部门是（)C
A楼层B洗衣房C客房预订部D PA
36、以下不属于四级查房制度内容的是（）D
A服务员自查B领班普查C经理抽查D神秘顾客暗访
A15厘米B30厘米C 1米D 1。2米

《酒店管理概论》课程考试大纲

《酒店管理概论》课程考试大纲旅游管理专业第一部分课程考核的有关说明一、考核对象本课程考核对象为高职类旅游管理专业专科层次的学生。

二、考核方式本课程采用平时成绩考核成绩和期终考试成绩相结合的方式，均以百分制计分。

成绩考核成绩占课程总成绩的30%，期终考试成绩即期末考试，占课程总成绩的70%。

平时考核包括3次平时记分作业和一次课程实践。

三、命题依据本课程的命题依据是根据昭通师专审订通过的《酒店管理概论》教学大纲和*********教材和本考核说明。

四、考核要求本课程是一门专业必修课，主要考核学生对基本知识、基本理论的理解和应用能力，从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。

要求学生了解本课程的相关知识；掌握本课程的基本理论，不仅要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论，根据所给的条件，灵活自如地分析和处理实际问题。

五、命题原则1．本课程的考试命题在《酒店管理概论》课程教学大纲、本考核要求和文字教材范围之内。

主要考查对基本知识的识记能力，以及综合运用所学知识对实际问题进行分析、解决的能力。

2．试卷将尽可能兼顾各个能力层次。

在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：了解占10%左右，掌握占30%左右，重点掌握占60%左右。

3．试卷要合理安排题型的比重及分数比例。

主要有单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断正误题（20%）、问答题（24%）案例分析题（16%）五种题型。

4．试题的能力层次和题型是两个不同的概念。

在各题型中，都可以含有不同能力层次的题目。

命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。

六、考核形式平时考核成绩形式为平时记分作业和课程实践；期末考试形式为闭卷笔试。

七、答题时限期末考试的答题时限为90分钟。

第二部分课程考核内容和要求第一章饭店概述（5学时）一、考核知识点1．饭店的概念及功能2．饭店在旅游业中的地位和作用3．饭店产品及其特点4．饭店的分类5．世界饭店业发展历史与现状6．中国饭店业发展历史与现状7．国际饭店业等级制度8．中国饭店业星级制度二、考核要求了解：1．国际饭店业等级制度掌握：1．饭店在旅游业中的地位和作用2．世界饭店业发展历史与现状3．中国饭店业发展历史与现状重点掌握：1．饭店的概念及功能2．饭店产品及其特点3．饭店的分类4．中国饭店业星级制度第二章饭店管理基础理论（4学时）一、考核知识点1．饭店管理的含义2．饭店管理的基本内容3．饭店管理的特点4．饭店管理的功能系统和工作过程5．管理理论的发展阶段及主要学派6．饭店管理者应具备的基本素养和观念7．饭店管理的基本职能二、考核要求了解：1．管理理论的发展阶段及主要学派掌握：1．饭店管理的功能系统和工作过程2．饭店管理者应具备的素养和基本观念重点掌握：1．饭店管理的含义2．饭店管理的基本内容3．饭店管理的特点4．饭店管理的基本职能第三章饭店组织与计划管理（5学时）一、考核知识点1．饭店组织管理的概念及内容2．饭店的组织机构设计的原则及内容3．饭店组织结构的形式4．业务分工协调5．组织创新的方式及过程6．饭店组织管理体系7．饭店计划管理的概念及内容8．饭店计划管理的作用9．饭店计划类型及指标体系10．饭店计划编制与管理11．饭店经营决策过程二、考核要求了解：1．业务分工协调2．组织创新的方式及过程3．饭店经营决策过程掌握：1．饭店组织结构的形式2．饭店计划管理的作用3．饭店计划类型及指标体系重点掌握：1．饭店组织管理的概念及内容2．饭店的组织机构设计原则及内容3．饭店组织管理体系4．饭店计划管理的概念及内容5．饭店计划编制与管理第四章饭店市场营销管理（6学时）一、考核知识点1．饭店市场营销概念及特征2．饭店市场营销管理的任务及功能3．饭店市场营销管理的过程4．饭店市场营销面临的挑战5．饭店市场营销环境概述6．饭店外部环境和内部环境7．饭店宾客消费行为8．饭店主要宾客市场分析9．饭店市场细分10．饭店目标市场的选择11．饭店市场定位12．营销组合策略13．现代饭店市场营销发展的新趋势二、考核要求了解：1．饭店市场营销管理的过程2．饭店市场营销面临的挑战3．饭店外部环境和内部环境4．饭店主要宾客市场分析掌握：1．饭店市场营销管理的任务及功能2．饭店市场营销环境概述3．现代饭店市场营销发展的新趋势重点掌握：1．饭店市场营销概念及特征2．饭店宾客消费行为分析3．饭店市场细分4．饭店目标市场的选择5．饭店市场定位6．饭店营销组合策略第五章饭店人力资源管理（4学时）一、考核知识点1．人力资源的概念及特征2．饭店人力资源管理的概念及意义3．饭店人力资源管理的内容4．饭店人力资源管理的基础工作5．饭店员工的招聘6．饭店员工的培训7．饭店员工绩效考评8．薪酬管理9．激励的概念及作用10．激励的前提、要点和措施二、考核要求了解：1．人力资源的概念及特征2．饭店人力资源管理的概念及意义掌握：1．饭店员工的招聘2．饭店员工的培训3．激励的概念及作用重点掌握：1．饭店人力资源管理的内容2．饭店人力资源管理的基础工作3．饭店员工绩效考评4．薪酬管理5．激励的前提、要点和措施第六章饭店财务管理（5学时）一、考核知识点1．饭店财务管理概念和作用2．饭店财务管理任务3．饭店财务管理的特点4．资金概述5．固定资产管理6．流动资产管理7．饭店成本费用的含义和构成8．饭店成本费用的核算与控制9．量——本——利分析10．饭店营业收入管理11．饭店利润管理12．财务分析的含义13．财务分析的种类14．财务分析的方法15．财务分析的工具16．财务分析指标二、考核要求了解：1．财务分析的方法2．财务分析的工具3．财务分析指标掌握：1．饭店财务管理概念和作用2．饭店财务管理的特点3．资金概述4．饭店成本费用的含义和构成5．量——本——利分析6．财务分析的含义7．财务分析的种类重点掌握：1．饭店财务管理任务2．固定资产管理3．流动资产管理4．饭店成本费用的核算与控制5．饭店营业收入管理6．饭店利润管理第七章饭店前厅管理（4学时）一、考核知识点1．前厅部的定义2．前厅部的地位和作用3．前厅部的主要功能4．前厅部的组织结构5．预订业务及管理6．前厅接待业务及管理7．问询服务8．礼宾服务9．总机服务10．商务中心服务11．宾客投诉及处理12．前厅客账管理13．前厅信息管理二、考核要求了解：1．前厅部的组织结构2．总机服务3．商务中心服务4．问询服务掌握：1．预订业务及管理2．前厅接待业务及管理3．前厅客账管理重点掌握：1．前厅部的定义2．前厅部的地位和作用3．前厅部的主要功能4．礼宾服务5．宾客投诉及处理6．前厅信息管理第八章饭店客房管理（4学时）一、考核知识点1．客房部的地位和作用2．客房部的组织结构3．客房部的业务分工4．客房清洁业务5．公共区域卫生管理6．客房服务管理7．客房安全管理8．客房设备的分类与管理9．客房用品的分类和管理10．布件的分类与管理二、考核要求了解：1．客房清洁业务2．公共区域卫生管理3．客房部的业务分工掌握：1．客房部的组织结构2．客房设备的分类与管理3．客房用品的分类和管理4．布件的分类与管理重点掌握：1．客房部的地位和作用2．客房服务管理3．客房安全管理第九章饭店餐饮管理（5学时）一、考核知识点1．饭店餐饮服务的概念2．饭店餐饮服务的意义和作用3．饭店餐饮服务的主要功能及基本特点4．饭店餐饮服务组织机构5．饭店餐厅类型6．餐饮服务管理的特点7．餐饮服务的基本原则8．专业化餐厅服务9．餐饮服务的质量管理10．菜单的概念及作用11．菜单的种类12．菜单的内容及设计的依据13．厨房业务管理14．餐饮卫生管理15．食品安全管理二、考核要求了解：1．饭店餐饮服务组织机构2．菜单的概念及作用3．厨房业务管理掌握：1．饭店餐厅类型2．专业化餐厅服务3．菜单的种类4．菜单的内容及设计的依据5．餐饮卫生管理6．食品安全管理重点掌握：1．饭店餐饮服务的概念2．饭店餐饮服务的意义和作用3．饭店餐饮服务的主要功能及基本特点4．餐饮服务管理的特点5．餐饮服务的基本原则6．餐饮服务的质量管理第十章饭店康乐服务与管理（4学时）一、考核知识点1．康乐服务的主要内容及基本特点2．康乐服务的地位和作用3．康乐服务组织机构设置4．康乐服务的现状与发展趋势5．饭店康乐服务项目选项原则和依据6．饭店康乐服务项目的市场定位7．饭店康乐项目服务流程设计8．饭店康乐服务的会员制促销9．饭店康乐服务与管理的基本原则10．饭店康乐项目服务的程序及标准管理11．饭店康乐项目服务质量管理二、考核要求了解：1．康乐服务的现状与发展趋势掌握：1．康乐服务的地位和作用2．康乐服务组织机构设置3．饭店康乐服务的会员制促销4．饭店康乐项目服务的程序及标准管理重点掌握：1．康乐服务的主要内容及基本特点2．饭店康乐服务项目选项原则和依据3．饭店康乐服务项目的市场定位4．饭店康乐服务与管理的基本原则5．饭店康乐项目服务质量管理6．饭店康乐项目服务流程设计第十一章饭店安全与危机管理（4学时）一、考核知识点1．饭店安全管理的概念及范围2．饭店安全管理的重要性3．饭店安全管理的特点与原则4．饭店安全管理的工作任务及机构设置5．安全保卫部与其他部门的关系6．饭店安全管理的主要内容7．饭店的治安管理8．饭店的消防管理9．饭店职业安全管理10．饭店安全事故处理11．危机管理的基本概念及特征12．饭店危机管理的重要性13．饭店危机管理的基本内容14．饭店危机管理的措施和程序二、考核要求了解：1．饭店职业安全管理2．饭店安全管理的工作任务及机构设置掌握：1．饭店安全管理的重要性2．饭店安全管理的主要内容3．饭店的治安管理4．饭店的消防管理5．危机管理的基本概念及特征6．饭店危机管理的重要性重点掌握：1．饭店安全管理的概念及范围2．饭店安全管理的特点与原则3．安全保卫部与其他部门的关系4．饭店安全事故处理5．饭店危机管理的基本内容6．饭店危机管理的措施和程序第十二章饭店设备管理（4学时）一、考核知识点1．饭店设备的含义2．饭店设备的特点3．饭店设备分类4．饭店设备管理的概念及目的5．饭店设备管理基础理论6．设备的决策与购置7．饭店设备基础资料管理8．饭店设备使用管理9．饭店设备维护保养管理10．设备的维修管理11．设备的改造和更新二、考核要求了解：1．设备的决策与购置2．饭店设备基础资料管理掌握：1．饭店设备使用管理2．饭店设备维护保养管理3．设备的维修管理4．设备的改造和更新重点掌握：1．饭店设备的含义2．饭店设备的特点3．饭店设备分类4．饭店设备管理的概念及目的5．饭店设备管理基础理论第三部分样题一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，10题，共20分）1．1829年，在波士顿落成了一座现代化大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（B）A．恺撒大饭店 B．特莱门饭店 C．巴黎大饭店 D．都市饭店2．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（B）A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，10题，共20分）1．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACD）A．西式饭店 B．中式饭店C．客栈旅店 D．中西结合式饭店2．饭店计划管理的具体内容体现在（ABCD）A．环境分析 B．经营决策C．计划编制 D．计划的执行三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，10题，共20分）1．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。

国际酒店管理自学考试大纲及考试注意事项

国际酒店管理自学考试大纲及考试注意事项（一）性质与特点随着经济的发展个人们生活水平的提高，旅游逐渐成为现代社会人们重要的生活方式和社会经济活动之一。

饭店作为人们旅游活动中不可缺少的一环，随着旅游业的发展也获得了长足的发展，且全球化趋势越来越明显。

国际饭店业近年来获得了较快的发展，但是由于起步较晚，与国外的饭店集团相比，在经营理念、管理水平以及服务质量上都还有着一定的差距。

自中国加入WTO以后，全球各大饭店集团纷纷进入中国市场，在强势的竞争对手面前，我国的饭店企业在面临发展机遇的同时，也在接受严峻的挑战。

要提高我国饭店业的国际竞争水平，必须加强对饭店管理专业人才的教育和培训，因此人才的培养是我国饭店业发展制胜的关键。

国际饭店管理是国际旅游管理专业的一门必修课程。

国际饭店管理是站在全球的视野，本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而编写的。

在内容体系上不但尽可能地涵盖了饭店管理活动的各个方面内容，同时又结合当前全球饭店业发展的特点，进行了一定的创新对饭店业的集团化、饭店投资等当前全球饭店业发展热点也进行了论述；此外，还针对饭店业经历的“非典”、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实施危机管理进行了一定的探讨。

（二）目标与基本要求设置本课程来满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方法。

学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作实践和社会实践中的问题。

1、能使应试者较系统工程的了解管理的基本理论和知识。

2、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店管理工作。

3、能使应试者较系统的了解饭店的基本理论和知识。

4、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应旅游饭店的管理工作。

Ⅱ课程内容与考核目标第一章饭店管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店的类型，掌握饭店的环境、资源以及饭店管理的目标、机制与方法。

《酒店质量管理》课程考试大纲

《酒店质量管理》课程考试大纲一、考试的基本要求了解酒店质量管理的基本概念、理论及管理方法；熟悉酒店质量管理体系及评价体系；掌握酒店产品质量、服务过程质量的控制管理；掌握酒店人际沟通和顾客关系管理；了解酒店服务质量管理创新。

二、考试方法、时间、题型大致比例1、考核方式：闭卷考试2、考试时间：120分钟3、题型大致比例单项选择题10%，多项选择题20%，判断题10%，问答题30%，材料分析题30%三、考试的内容及考试要求第一章酒店服务质量管理概述分值：61、考试内容：酒店服务质量管理的概念、性质、特点。

2、考试要求：了解酒店服务，熟悉质量管理，掌握酒店服务质量管理。

第二章酒店服务质量管理基本理论分值：61、考试内容：质量及酒店服务质量管理理论基础。

2、考试要求：了解管理学理论基础、熟悉质量管理理论基础、掌握酒店服务质量管理理论基础。

第三章酒店服务质量管理方法分值：141、考试内容：质量管理方法。

2、考试要求：了解质量分析方法、熟悉质量管理方法、掌握全面质量管理。

第四章酒店服务质量管理体系分值：101、考试内容：酒店服务质量管理体系概述、保证体系和监控体系。

2、考试要求：了解酒店服务质量管理体系概述、熟悉酒店服务质量保证体系、掌握酒店服务质量监控体系。

第五章酒店服务质量评价体系分值：61、考试内容：酒店服务质量评价体系及其改良与影响。

2、考试要求：了解酒店服务质量评价概述、掌握酒店服务质量评价体系、熟悉酒店服务质量评价体系的改良与影响因素。

第六章酒店产品质量控制管理分值：121、考试内容：酒店不同产品质量控制管理。

2、考试要求：掌握前厅产品质量控制管理、掌握客房产品质量控制管理、掌握餐饮产品质量控制管理和康乐产品质量控制管理。

第七章酒店服务过程质量控制管理分值：121、考试内容：酒店服务过程质量控制的原理及实施。

2、考试要求：了解酒店服务过程质量控制概述、熟悉酒店服务过程质量职能和酒店交互服务质量管理、掌握酒店服务过程质量控制和酒店服务人员行为控制管理。

《酒店管理概论》课程大纲

《酒店管理概论》课程大纲一、课程简介《酒店管理概论》是酒店管理的专业核心，它在专业课学习中起着铺垫的重要作用。

该课程全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。

通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。

设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。

二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的根据高技能人才的培养要求，本课程以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性实践教学。

课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。

基础知识：要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。

基本理论：使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。

基础技能：根据本专业人才培养方案对学生"双证书"的明确要求，与教学内容紧密结合，指导学生通过职业资格考试，获取职业资格证书。

能力素质：组织学生参观考察星级酒店，邀请校外专家举办专题座谈会，组织学生参加实际演习与服务接待、开展社会调查、制订服务和管理方案，从而开阔学生的专业视野和专业动手能力。

培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

四、教学要求《酒店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，合理恰当运用多种教学方法。

在教学过程中，一方面，组织学生参观星级饭店，加深学生对饭店的感性认识；另一方面，邀请饭店管理人员作专题讲座，拉近学生和企业的距离。

“专升本”旅游管理专业《酒店管理概论》考试大纲

湖南人文科技学院“专升本”旅游管理专业《酒店管理概论》课程考试大纲一、考试对象：旅游管理专业学生二、考试形式：笔试（闭卷）三、考试时量：120分钟四、卷面分数：总分100分五、试卷结构：单选题：20%；多选题：20%；判断题：10%；简答题：24%；案例分析题：16%；论述题：10%；六、参考教材（1）蒋丁新，《饭店管理概论》（第三版），东北财经大学出版社，2007年（2）傅生生，《酒店管理》，上海交通大学出版社，2014年（3）刘名俭，唐静，《饭店管理》（第一版），华中科技大学出版社，2009年七、考核内容1、酒店的概念（5分）酒店的含义；酒店发展溯源2、酒店的社会作用及管理形式（5分）酒店发展趋势；酒店的分类和等级；中国酒店的主要管理形式3、酒店管理概述（5分）酒店管理的概念和内容纲要；酒店经营与酒店管理概念的区别；决策计划、组织、指挥、协调、控制职能4、酒店管理基础理论（8分）组织行为学和组织原则；酒店组织管理要略；酒店组织基本形式5、酒店组织原则和组织结构（5分）组织行为学和组织原则；酒店组织管理要略；酒店组织基本形式6、组织管理的内容和组织制度（6分）酒店组织制度；酒店组织管理的内容7、酒店服务质量含义及管理内容（8分）9酒店服务质量要素；酒店服务质量的内容和特点；服务规程8、酒店服务质量的运用（12分）酒店服务质量管理管理方法；服务质量分析的方法；全面质量管理9、酒店人力资源管理概述和开发（5分）酒店人力资源要素；酒店人力资源的开发10、酒店人力资源的利用（5分）酒店人力资源的利用；酒店编制定员的基本方法；合理用人的原则11、酒店公共关系（10分）了解酒店企业的CIS；酒店公共关系要素；酒店公关基本程序12、酒店营销管理（8分）酒店营销活动的概念和特点；促销的本质、内部营销理论的内容；酒店营销活动的基本任务；酒店产品策略和营销渠道策略13、酒店物资管理（10分）酒店物资管理的基本目标；提高酒店仓储工作效率的途径；物资管理体系的种类和特点14、酒店设备管理（8分）酒店设备的维护保养；酒店资产的种类和计价；酒店能源管理的内容和方法执笔人：王业良10。

《酒店管理概论》期末考试复习题含答案

下方是正文：《酒店管理概论》复习题纲一、单选题1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。

AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是（）DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在（）的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在（）的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在（）的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是（）CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、（）是酒店正常运转的基本保证。

BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、（）是酒店运转的基础。

CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有（）五大职能。

AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。

CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。

BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。

AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是（）DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。

2021甘肃省对口升学-旅游服务类-酒店管理考试大纲

酒店管理基础知识课程考试大纲根据教育部立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的中等职业教育的办学方针；特开设符合社会要求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

前厅部、客房部、餐饮部是酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，培养更多更好的酒店高技术人才。

一、课程性质《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》是旅游服务类的主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店服务实务的基础知识，训练学生进行酒店服务的操作技能，培养学生从事酒店服务与基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的酒店服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型实用人才。

三、考试题型题型分为客观性试题和主观性试题，客观性试题采用单项选择、多项选择、判断等题型，主要考核基本概念和单个知识点；主观性试题采用案例分析、专业技能等综合型题型，主要考核多个知识点的综合运用。

四、考核内容及考核要求第一部分《前厅服务与管理》第一章前厅部概述了解：前厅部的组织机构的设置掌握：前厅部的功能；前厅部员工的素质要求应用：以娴熟的业务技能接待宾客第二章客房预订了解：预定的方式及受理细节掌握：客房预订的种类；客房预订的程序；客房预订失约行为及正确的处理方法应用:能熟练的为客人提供客房预订以及变更预订与取消预订第三章前厅礼宾服务了解：前厅礼宾服务的主要内容；迎送宾客的服务程序；贵重物品保管的服务程序掌握:散客与团体的行李服务程序；行李的寄存与提取的服务程序；“金钥匙”的相关知识与素质要求应用：能正确按照程序完成散客与团体客人入住的行李服务第四章总台服务了解：前厅问询服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；总台收银与结账服务掌握：办理散客及团队入住登记的程序；正确处理总台接待服务过程中的常见问题应用：能正确按照程序完成散客与团队入住登记第五章大堂副理了解：建立良好宾客关系的必要性；客史档案的用途与主要内容掌握：掌握大堂副理的工作程序；把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序应用：运用正确恰当的沟通技巧来处理客人投诉第六章前厅销售了解：影响客房定价的因素与常见的定价方法；客房销售计划的内容掌握：客房状态的类型及房态控制的有效方法；前厅客房销售程序与技巧应用：结合不同的客房特点向客人进行客房推销第二部分《客房服务与管理》项目一了解岗位概况了解：客房部的组织机构及岗位职责；客房员工的职业道德规范掌握：客房的种类应用：在具体的服务中能体现出客房服务的“有形性”和“无形性”项目三清洁保养客房了解：客房清扫的基本顺序；客房清洁卫生的质量标准住客房的清扫；掌握：识别房态；走客房的清扫程序；空房整理；夜床服务应用：熟练的完成中式铺床；项目五提供对客服务了解：服务及服务质量的理念；掌握：小酒吧的服务流程；洗衣服务的方式及种类；掌握擦鞋服务的流程；应用：对客服务的纠纷处理；项目六维护客户关系了解：VIP客人接待原则；VIP客人接待规格；产生投诉的原因掌握：处理客人投诉的基本程序与方法；客人物品遗留问题处理的基本程序；客人突发疾病的处理程序应用：娴熟的使用VIP客人迎接程序；各种意外事件的处理项目七设计客房产品了解：主题客房的定义；创新客房设计掌握：主题客房分类；主题客房的类型；客房设计的基本原则应用：创新客房产品的设计项目八保障客房安全了解：饭店安全工作的重要性；客房消防的基本知识掌握：客房部预防安全的各种措施；客房消防设备的使用方法；突发事件预防措施应用：具有处理突发事件的能力第三部分《餐饮服务与管理》第一章餐饮部概述了解：餐饮产品的特点及发展趋势；餐饮设施及服务项目掌握：餐饮服务人员应具备的素质要求应用：能在服务中体现出餐饮服务员应有的素质第二章餐饮服务技能了解：托盘的种类及用途；餐巾的种类及特点掌握：托盘的操作要领和方法；餐巾折花的操作要领和方法；中西餐摆台的操作程序和要领；中西餐酒水服务的操作要领和方法；中西餐菜肴服务的操作要领和方法;其他相关技能的操作要领。