物业维修工礼仪培训
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业主开门后,应表现主动、热情,面带微笑问候 业主,向业主说明来意并征得业主同意后,穿自 备鞋套后进入业主家中。
服务用语: 先生/女士,您好!,我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的,请问可以进来吗?
整理ppt
18
客户验收和现场清理
使用自己的抹布,清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。
清理完毕后,请业主检查:“先生/小姐, 您好!您的XXX问题已经处理好,麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
整理ppt
19
客户验收和现场清理
1
2
3
处理完后清理工作现场
请业主检查验收
整理ppt
验收完后确认派工单
20
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问:“请问还有其他事情 需要帮忙吗?”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生,本次服务人工费xxx, 材料费xxx,合计xxx,请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价,谢谢。”
整理ppt
16
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时,请通知业主
中心与业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍,征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
整理ppt
17
敲门入户
按门铃或敲门,敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,敲门声音应 适中,后退一步面对门镜,站立在房门外正中位 置,距离房门适当距离处,目光平视开门线,如 房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
➢ 表情—微笑
整理ppt
11
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出,中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑,有条件时主动协 助业主按楼层按钮,主动询问:“您好xx,请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯,工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间不应在电梯内交谈
整理ppt
7
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
整理ppt
8
4、行姿
整理ppt
9
4、行姿
标准要点:
1、双手紧握自行车把手, 双眼平视前方,身体保持 正直;
2、工具包统一放在自行
车货架上,保持匀速行驶整理。ppt
10
5、指引
➢ 位置—靠右站立
➢ 距离—1-1.2米
➢ 高度—上不过肩下不过腰
工程部维修工礼仪培训
烟台思域华安物业有限公司
整理ppt
1
课程内容
(一)日常仪容仪态 (二)上门服务礼仪
整理ppt
2
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
整理ppt
3
1、仪容
头发—前发不及眉
侧发不掩耳
后发不触领
面部—面部无胡须
鼻毛确保不外露
面部常笑容
饰品—只能够佩戴结婚戒指
整理ppt
4
2、着装—干净、整齐、熨烫平整, 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方,不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
整理ppt
5
4、行姿
小径礼让
园区巡查
整理ppt
6
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
业主签完单后应说“x先生,今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门,关门时应 面向业主主动讲:“打扰您了,再见!”并点头 致意,替业主关好门后,脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
整理ppt
21
物业服务礼小贴示:
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动,不要等待!他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听,不要随意打断他人 铃响三声接听电话,你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完,但必须在24小时内有回复
整理ppt
22
谢谢大家!
整理ppt
23
整理ppt
12
整理ppt
13Leabharlann Baidu
(二)上门服务礼仪
整理ppt
14
服务时限
1、30分钟内上门,尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达,应立即通知班长或客服中心与
业主联系,陈述原因征得业主同意并预约服务时间。
上门时间要求及时,15分钟内响应
整理ppt
30分钟内不能上门,通知值班班长与业主15 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置, 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不准蓄长发、烫 发,头发不得有头屑。
口气保持清新,不能有异味(烟味、大蒜等)。
使用文明用语,不得讲粗话。
每一次服务都代表物业公司形象,是我展现风采 的舞台,我行!
服务用语: 先生/女士,您好!,我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的,请问可以进来吗?
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客户验收和现场清理
使用自己的抹布,清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。
清理完毕后,请业主检查:“先生/小姐, 您好!您的XXX问题已经处理好,麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
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客户验收和现场清理
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3
处理完后清理工作现场
请业主检查验收
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验收完后确认派工单
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客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问:“请问还有其他事情 需要帮忙吗?”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生,本次服务人工费xxx, 材料费xxx,合计xxx,请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价,谢谢。”
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敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时,请通知业主
中心与业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍,征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
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敲门入户
按门铃或敲门,敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,敲门声音应 适中,后退一步面对门镜,站立在房门外正中位 置,距离房门适当距离处,目光平视开门线,如 房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
➢ 表情—微笑
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6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出,中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑,有条件时主动协 助业主按楼层按钮,主动询问:“您好xx,请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯,工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间不应在电梯内交谈
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4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
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4、行姿
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4、行姿
标准要点:
1、双手紧握自行车把手, 双眼平视前方,身体保持 正直;
2、工具包统一放在自行
车货架上,保持匀速行驶整理。ppt
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5、指引
➢ 位置—靠右站立
➢ 距离—1-1.2米
➢ 高度—上不过肩下不过腰
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1
课程内容
(一)日常仪容仪态 (二)上门服务礼仪
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2
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
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3
1、仪容
头发—前发不及眉
侧发不掩耳
后发不触领
面部—面部无胡须
鼻毛确保不外露
面部常笑容
饰品—只能够佩戴结婚戒指
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2、着装—干净、整齐、熨烫平整, 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方,不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
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4、行姿
小径礼让
园区巡查
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4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
业主签完单后应说“x先生,今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门,关门时应 面向业主主动讲:“打扰您了,再见!”并点头 致意,替业主关好门后,脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
整理ppt
21
物业服务礼小贴示:
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动,不要等待!他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听,不要随意打断他人 铃响三声接听电话,你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完,但必须在24小时内有回复
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谢谢大家!
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13Leabharlann Baidu
(二)上门服务礼仪
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服务时限
1、30分钟内上门,尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达,应立即通知班长或客服中心与
业主联系,陈述原因征得业主同意并预约服务时间。
上门时间要求及时,15分钟内响应
整理ppt
30分钟内不能上门,通知值班班长与业主15 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置, 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不准蓄长发、烫 发,头发不得有头屑。
口气保持清新,不能有异味(烟味、大蒜等)。
使用文明用语,不得讲粗话。
每一次服务都代表物业公司形象,是我展现风采 的舞台,我行!