工程师上门服务规范(doc 7页)

工程师上门服务规范(doc 7页)
工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上
门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

2 对
用
户
信
息
进
行
分
析
根据用户反
映的故障现
象分析可能
故障原因、维
修措施及所
需备件。

1、有可
能用户
误报或
使用不
当，可以
电话咨
询而不
需要上
门
2、有可
能无此
备件
1、电话咨
询、指导用户
正确使用。

2
小时后跟踪
回访用户使
用情况
2、马上领用
或申请备件
根据用户地
址、要求上门
时间及自己
手中已接活
的情况分析
能否按时上
门服务
1、时间
太短，不
能保证
按时到
达
2、同其
他用户
上门时
间冲突
1、道歉、说明
原因，征得用
户同意与用户
改约时间；若
用户不同意。

转其他他人或
反馈中心信息
员
发提前1小时根据约定时
间及路程所
需时间确
定，以确保
到达时间比
约定时间提
前5-10分
钟。

导致不能
按时到
间及路程所需
时间倒推出发
时间。

6 路
上
路上不出现
赛车或意
外，在其他
用户家不耽
误，以确保
到达时间比
约定时间提
前5-10分钟
1、路上
发生赛
车或其
他意外
2、在上
一个用
户家耽
误时间
1、提前电话
联系向用户
道歉，在用
户同意的前
提下改约上
门时间或提
前通知中心
改派其他人
员
2、将信息反
馈信息员或
相关人员，
以便通知到
用户
7 进
门
前
的
准
备
工
作
仪容仪表检
查，保证（详
见仪容仪表
规范）
1、穿海尔
工作服且
正规整洁
2、仪容仪
表清洁，精
神饱满
3、眼神正
直热情4、
面带微笑
1、非海
尔工作
服
2、衣服
脏、不干
净
3、头发
长且篷
乱，胡子
过长等
1、平时要注
意自己的修
养，另每天
上班前要对
自己的仪容
仪表进行检
查
2、敲用户家
门前，要首
先对自己的
仪容仪表进
行自检
8 敲
门
连续轻敲2
次，每次连
续轻敲3下，
有门铃的要
先按门铃。

1、连续
敲不停；
敲的力
量过大
2、用户
听不见，
或有其
他事情
1、平时练习，
养成习惯；另
敲门前稍微稳
定一下自己的
情绪。

2、每隔
30秒钟重复1
次；5分钟后再
不开门则电话
无法脱身或用户家无人。

3、用户在楼下等待。

联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。

9 进
门
1、按约定
时间或提
前5分钟
到达用户
家：
2、自我介
绍，确认用
1、迟
到，未按
约定时
间到达，
用户不
高兴甚
至不让
1.1如用户有
联系电话，必
须在同用户约
定的时间前
1~2分钟同用
户取得联系，
道歉取得用户
户，并出示上岗证
进门：
2、用户
不在
3、用户
对上门
服务人
员资格
表示怀
疑甚至
不让进
门：
4、用户
本人不
在家（在
家的是
保姆
等），而
不让进
门
5、报修
产品不
在此处
的谅解。

1.2迟到时间
小于15分钟：
首先向用户道
歉，可以以交
通受阻为理由
向用户解释，
争取得到用户
谅解（不能以
服务用户太多
为理由）；若用
户要赶时间可
主动提出改
约，再按约定
时间提前上
门。

1.3迟到时间
超过15分钟
（或更长）首
先向用户真诚
道歉，可解释
为本来是安排
而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门
8、用户正在吃饭其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规
范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

10 穿
鞋
套
先穿一只鞋
套，踏进用
户家，再穿
另一只鞋
套，踏进用
户家门。

1、鞋套
太脏、破
烂、旧
2、穿鞋
套站在
门外
3、用户
不让穿
1.工具包内要
带备用鞋套
一付
2.进门前擦干
净鞋套
3.向用户解释
为工作纪律，
原则上必须
穿；特殊情况
下可按用户
的意见办理。

11 放
好
1、找到一个
靠近产品的
1.工具箱、
垫布太脏
1.出发前自检
2．出发前自检
工具箱合适位置，
在保证工具
箱不弄脏地
面的前提下
放好工具
箱，取出垫
布铺在地
上，然后将
工具箱放在
垫布上。

安
装时，用盖
布盖在附近
可能因安装
而弄脏的物
品。

3、工具
箱内工
具不整
齐、乱
4、零部
件放置
杂乱、脏
3.出发前自检
12 耐
心
听
取
用
户
意
1、耐心听
取用户意
见，消除用
户烦恼；
2、服务语
言规范，要
求：
1、用户
恼怒，情
绪激动
2、用户
拒绝修
理，要求
退换
1、耐心、专
心听取用户
发泄，眼睛
注视用户并
不时应答，
让用户知道
你在认真
见语言文明、礼貌、得体
语调温和，
悦耳、热情
吐字清晰，
语速适中3、用户
强烈要
求维修
工休息，
喝水，抽
烟等违
反服务
规范的
行为。

听。

2、弄清用户
不让修的原
因，从用户
角度进行咨
询，打消用
户顾虑，让
用户接受检
修服务
3、详细讲解
海尔服务宗
旨及服务纪
律，取得用
户理解
13 故
障
诊
断
准确判断故
障原因及所
需更换的零
部件，若超
保产品，则
向用户讲明
产品超保需
收费，征得
1、对故
障原因
判断不
准
2、所需
更换备
件未带，
备件不
1、拉回通过
检测仪全面
检测为理由
拉回检查
2、用户表示
歉意，仅凭
电话所叙述
的故障现象
用户同意并出示收费标准。

好或错
3、保收
费，用户
不交。

4、要求
减免费
用再修
5、机器
正常但
用户认
定有问
题
进行判断，
所带备件不
对，如果用
户有时间，
可以马上回
去取备件，
如果用户暂
无时间，则
与用户重新
约定合理时
间上门服
务。

3、详细向用
户解释国家
三保规定及
保修期范
围，以真诚
打动用户，
让用户明白
收费的合理
性，特殊情
况向中心领
导汇报，请求批示。

4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理
5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

14 故
障
诊
断
1、严格按
公司下发
的相关技
术资料，迅
速排除产
品故障。

2、
能在用户
家修复的
现场修复
3、不能在用
户家维修
1.小修不
让换件
2.用户不
让拉修，
怀疑将好
件给换掉
或怀疑产
品有大毛
病而不让
位修
3.在用户
1.向用户咨询
解释
2．以维修后需
全面检测为
由，讲明拉修
的好处，说服
用户拉修；如
用户就是不同
意拉修。

则在
用户同意的前
提下在用户家
的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后家无法修
复，需拉
回维修
4.在维修
中遇到新
的问题
5.在用户
家服务时
接到另一
上门信
息，需马
上上门处
理
6.在维修
时遇用户
家吃饭而
产品一时
不能修
复；
7.用户不
同意维
修，要求
中修，可让用
户记下备件编
号；
3.以维修后需
全面检测为
由，告诉用户
需拉回维修，
征得用户同意
后，为用户提
供周转机，将
用户产品拉
回，提供收条，
并跟用户约定
送回时间，按
规定时间送
回。

4.暂时回避用
户，及时将新
问题反馈到中
心或总部技术
科，争取当场
解决，若无法
的意见一定要由用户来确定
在用户家言行一定要规范：
1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意
1.3如需移动退机或换
机
8.用户要
求给予赔
偿
9.用户以
他提出的
条件没有
得到满足
为由，扣
押服务人
员或扣押
服务人员
工具
10.用户态
度蛮横，
对服务人
员打骂
保证当场解决
则以检测为由
说服用户拉
修。

5.向用户解释
需打个电话
（不准用用户
家电话），向中
心讲明现正在
用户家服务及
尚需时间，由
中心根据用户
的轻重缓急程
度改派其他服
务人员或同用
户改约时间。

6.原则上在征
得用户同意的
前提下继续维
修，如确有不
便则清理现
场，与用户约
用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。

8.不要
1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意轻易答复用户，报中心请未示后办理。

9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

15 试
机
通
检
1、保证产品
修复正常，
且无报修外
的其它故障
隐患
1、产品
未修复
2、存在
其它故
障隐患
3、没有
时间试
机
1、重新检修
或拉修
2、将其它故
障隐患一并
排除掉
3、两小时后
跟踪回访
16 指1、培训用户1、用户1、耐心讲解
导使用产品的基本
使用常识及
保养常识。

不会使
用
2、常见
问题进
行讲解
17 产
品
清
擦
及
现
场
清
理
1、将产品恢
复原位，用
自带干净抹
布将产品内
外清擦干
净，并清擦
地板，清理
维修工具。

1、产品
清擦不
干净或
现场清
理不干
净；
2、工具
遗漏在
用户家；
3、产品
搬动复
位时将
地板、产
品碰坏
1、让用户签
意见之前，
自己要对产
品及现场自
检一遍；
2、整理工具
箱时，自己
要对工具箱
自检一遍；
3、给用户照
价赔偿。

18 升
级
费
1、上门给用
户出示收费
标准和服务
1、给用
户出示
备件费
1、收费并给
用户开具发
票或收据
用政策用，按用
户要求
给用户
升级
2、用户
要求将
旧件折
费的2、给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费
19 软
件
收
费
1、上门给用
户出示收费
标准并出示
海尔服务政
策。

1、上门
安装一
个月内
的
2、三个
月后的，
给用户
调试
1、给用户免
费调试并培
训到位
2、收费并给
用户开具发
票或收据。

20 超
保
收
费
出示收费标
准，严格按
收费标准进
行收费，并
开具收据，
如用户要求
1、收费
标准与
用户保
修证标
准不符
2、现场
1、以二者中
最低收费标
准为准
2、与用户约
定再送发票
或寄发票
开发票，则必须给用户开发票。

未带发
票
3、用户
拒绝交
费
3、给用户认
真讲解国家
三包规定，
解释收费的
合理性，让
用户接受；
特殊情况下
可考虑适当
减免。

21 征
询
用
户
意
见
1、详细填写
保修记录单
内容，让用
户对产品的
维修质量和
服务态度进
行评价，并
签名（如故
障原因及维
修措施需对
用户进行适
当隐瞒，则
这两栏可以
1、用户不
填意见和
签名
1、不强迫用
户签名
2、用户不满
意则跟踪服
务直至用户
满意为止。

不填，等回到维修部后再进行填写）
22 赠
送
小
礼
品
及
服
务
名
片
向用户赠
送小礼品
及名片，若
用户再有
什么要求
可按服务
名片上的
电话进行
联系
1、用户要
求维修工
留下电话
1、向用户解
释，名片上的
电话为公司服
务电话，若有
什么要求我们
都会及时上门
服务。

23 向
用
户
道
歉
同用户道
别，走到门
口时先脱下
一只鞋套跨
出门外，再
脱另一只鞋
套，站到门
外，最后再
1、在用户
家中脱鞋
套
1、用抹布将地
擦拭干净，并
向用户道歉
次向用户道别
24 回
访
对没有彻底
修复把握的
用户信息维
修工3小时
后回访（正
常情况下由
电话中心统
一回访，或
中心回访用
户）
1、回访不
满意
重新上门服务
直至用户满意
为止
25 信
息
反
馈
将《服务任
务监督卡》
当天反馈至
网点信息员
处，网点信
息员当天将
用户结果反
馈中心。

1、服务
任务监
督中“满
意”非用
户所签
或保修
记录单
未及时
反馈
2、网点
1、网点信息
员每日与维
修人员对
帐，对弄虚
作假按规定
处理，并及
时回访用户
采取补救措
施
2、中心信息
信息员信息反馈不及时员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。