规范： 上门服务规范与服务礼仪
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务规范的行为。
● 吐字清晰、语速适中。
故障排查 步骤 ：信源排 查—传输线缆排查—电源 排查—控制系统软件测试 ---单机硬件性能检测
断电检修 ：实施维修时， 必须全系统断电
现场环境无法满足检测 要求
无维护通道 拼接系统其他外接设 备技术信息缺乏
● 出发前自检 ● 出发前自检
● 出发前自检
● 重新检修或拉修 ● 三小时后跟踪回访
耐心讲解
产品清擦 及现场清 理
将产品恢复原位,用自带干净抹布 将产品内外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。
产品清擦不干净或现场清理不 干净；
工具遗漏在用户家；
产品搬动复位时将地板、产品 碰坏
● 让用户签意见之前，自己要 对产品及现场自检一遍；
服务维修单、收据、收费标准卡、 留言条、黑色水笔、垫布、抹布 （便于给用户清洁现场）。
● 备件缺乏（自己维修部 有备件） ● 备件缺乏（自己维修部
无备件，待向公司申购）
解决措施
● 出发前要将自己的工具包对照标准自检一 遍，以防止出现遗漏或错误。 ● 告知用户机器的问题，与用户协商回维修 部拿了备件再上门处理（但一定要再次约定 第二次上门的时间，且要按时上门）
● 工具箱、垫布太脏 ● 工具箱内工具不整齐、 乱 ● 零部件放置杂乱、脏
近可能因安装而弄脏的物品。
● 耐心听取用户意见,消除用 户烦恼；
● 服务语言规范，要求：（详 见服务语言规范）
● 语言文明、礼貌、得体；
● 语调温和、悦耳、热情；
● 用户恼怒，情绪激动
● 用户拒绝修理，要求退 换
● 用户强烈要求维修工休 息、喝水、抽烟等违反服
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就直接上门；
第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
● 在维修时遇 重新约定合理时间再上门服务。
用户家吃饭而 ● 原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如
产品一时不能 确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭
修复；
再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；
● 用户不同意 若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
维修，要求退 ● 符合退机或换机条件的，报TCL总部客服，同意
第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。
机或换机；
后，按用户要求给协调换机；不符合条件的，给
Fra Baidu bibliotek
用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来
感动用户；特殊情况上报TCL总部客服处理。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
维修困难
● 进行产品或家具搬运时，不允 ● 用户要求给予赔偿
许在地板或地毯上推来拖去；
● 用户以他提出的条件没有得到
● 给用户家损坏东西应照价赔偿， 满足为由，扣押服务人员或扣押
第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
三、服务作业规范
同时确认用户的地址、产品
服务单中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
● 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用 户并不时应答，让用户知道你在认真听。 ● 弄清用户不让修的原因，从用户角度进 行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修 服务。 ● 详细讲解TCL的服务宗旨及服务纪律， 取得用户理解.
主动与客户说明修前检测的重要性，争 取获得客户的理解与支持
主动寻求客户的帮助，将机器拆卸下 来检修
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
故障现象及用户要求等。
告知用户机器情况，但暂无备件，申购到后 处理，并告知预计需要的时间（将机型和待 料型号报信息中心，由信息员跟进）
● 出发时间要根据约定时间及路程 所需时间确定，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
● 路上不出现塞车或意外，在其他 用户家不耽误，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
仪容仪表检查，保证：（详见仪容 仪表规范） ● 穿戴正规整洁； ●仪容仪表清洁，精神饱满； ● 眼神正直热情； ●面带微笑。
换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
● 出发晚导致不能按时到 ● 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时 间
● 路上发生塞车或其他 意外；
● 在上个用户家耽误。
● 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的 前提下改约上门时间或提前通知中心改派其 他人员。
● 衣服脏、不干净、不 整齐；
● 头发长且蓬乱、染怪 异颜色、胡子过长等等；
● 精神不振、情绪低落；
● 表情凶恶、一副要杀 人的样子。
● 平时要注意自己的修养，另每天上班前要 对自己的仪容仪表进行检查；
● 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表 进行自检。
● 永远记得你们是专业的工程师、是专业人 士。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
放好工具箱
耐心听取用户 意见
修前检测
● 找一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前 提下放好工具箱，取出垫布铺 在地上,然后将工具箱放在垫 布上。装机时，用盖布盖住附
并表示歉意。
服务人员工具。
● 用户态度蛮横，对服务人员打
骂。
● 不要轻易答复用户，报服务主 任或信息主管处理。
● 不要同用户发生正面冲突，电 话通知服务主任或信息主管处理。
试机
保证产品修复正常，且无报修外 的其它故障隐患
产品未修复 存在其它故障隐患
指导使用
培训用户产品的基本使用常识及 用户不会使用 保养常识
● 用户不让拉 ● 以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，
修,怀疑将好 说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用
件给换掉或怀 户同意的前提下在用户家中修；
疑产品有大毛 ● 以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维 病而不让拉修； 修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用
● 在用户家无 户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时
主动与客户分析检测结果 ，争取获得 客户理解，并协助联系其他供应商提供 技术配合。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况 解决措施
维修困难
● 能在现场修复的现场修复；
● 不能在现场修复的, 向用户原因， 并告知下次上门时间；
● 对需拉修产品外观进行检查,液晶 屏需点亮确认屏无外损。出示收到条 并签字；
法修复，需拉 间，按规定时间送回。
回维修。
● 暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总
● 所需更换备 部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则
件未带, 备件 以检测为由说服用户拉修。
不好或错
● 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象
● 在维修中遇 进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以
到新的问题； 马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户
尽可能安排在6小时以内，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
你在倾听）
地区、三级市场预约时间必
须安排在24小时以内；边远
地区预约时间在72小时以内。
三、服务作业规范
步骤 准备 工作
出发
途中
进门 服务 前的 准备 工作
工作标准
可遇情况
● 带好相应工具、相应备件、工具、 ● 物品带错或漏带
服务规范与服务礼仪
目录
第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
保修规定
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。
● 吐字清晰、语速适中。
故障排查 步骤 ：信源排 查—传输线缆排查—电源 排查—控制系统软件测试 ---单机硬件性能检测
断电检修 ：实施维修时， 必须全系统断电
现场环境无法满足检测 要求
无维护通道 拼接系统其他外接设 备技术信息缺乏
● 出发前自检 ● 出发前自检
● 出发前自检
● 重新检修或拉修 ● 三小时后跟踪回访
耐心讲解
产品清擦 及现场清 理
将产品恢复原位,用自带干净抹布 将产品内外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。
产品清擦不干净或现场清理不 干净；
工具遗漏在用户家；
产品搬动复位时将地板、产品 碰坏
● 让用户签意见之前，自己要 对产品及现场自检一遍；
服务维修单、收据、收费标准卡、 留言条、黑色水笔、垫布、抹布 （便于给用户清洁现场）。
● 备件缺乏（自己维修部 有备件） ● 备件缺乏（自己维修部
无备件，待向公司申购）
解决措施
● 出发前要将自己的工具包对照标准自检一 遍，以防止出现遗漏或错误。 ● 告知用户机器的问题，与用户协商回维修 部拿了备件再上门处理（但一定要再次约定 第二次上门的时间，且要按时上门）
● 工具箱、垫布太脏 ● 工具箱内工具不整齐、 乱 ● 零部件放置杂乱、脏
近可能因安装而弄脏的物品。
● 耐心听取用户意见,消除用 户烦恼；
● 服务语言规范，要求：（详 见服务语言规范）
● 语言文明、礼貌、得体；
● 语调温和、悦耳、热情；
● 用户恼怒，情绪激动
● 用户拒绝修理，要求退 换
● 用户强烈要求维修工休 息、喝水、抽烟等违反服
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就直接上门；
第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
● 在维修时遇 重新约定合理时间再上门服务。
用户家吃饭而 ● 原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如
产品一时不能 确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭
修复；
再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；
● 用户不同意 若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
维修，要求退 ● 符合退机或换机条件的，报TCL总部客服，同意
第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。
机或换机；
后，按用户要求给协调换机；不符合条件的，给
Fra Baidu bibliotek
用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来
感动用户；特殊情况上报TCL总部客服处理。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
维修困难
● 进行产品或家具搬运时，不允 ● 用户要求给予赔偿
许在地板或地毯上推来拖去；
● 用户以他提出的条件没有得到
● 给用户家损坏东西应照价赔偿， 满足为由，扣押服务人员或扣押
第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
三、服务作业规范
同时确认用户的地址、产品
服务单中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
● 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用 户并不时应答，让用户知道你在认真听。 ● 弄清用户不让修的原因，从用户角度进 行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修 服务。 ● 详细讲解TCL的服务宗旨及服务纪律， 取得用户理解.
主动与客户说明修前检测的重要性，争 取获得客户的理解与支持
主动寻求客户的帮助，将机器拆卸下 来检修
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
故障现象及用户要求等。
告知用户机器情况，但暂无备件，申购到后 处理，并告知预计需要的时间（将机型和待 料型号报信息中心，由信息员跟进）
● 出发时间要根据约定时间及路程 所需时间确定，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
● 路上不出现塞车或意外，在其他 用户家不耽误，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
仪容仪表检查，保证：（详见仪容 仪表规范） ● 穿戴正规整洁； ●仪容仪表清洁，精神饱满； ● 眼神正直热情； ●面带微笑。
换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
● 出发晚导致不能按时到 ● 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时 间
● 路上发生塞车或其他 意外；
● 在上个用户家耽误。
● 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的 前提下改约上门时间或提前通知中心改派其 他人员。
● 衣服脏、不干净、不 整齐；
● 头发长且蓬乱、染怪 异颜色、胡子过长等等；
● 精神不振、情绪低落；
● 表情凶恶、一副要杀 人的样子。
● 平时要注意自己的修养，另每天上班前要 对自己的仪容仪表进行检查；
● 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表 进行自检。
● 永远记得你们是专业的工程师、是专业人 士。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
放好工具箱
耐心听取用户 意见
修前检测
● 找一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前 提下放好工具箱，取出垫布铺 在地上,然后将工具箱放在垫 布上。装机时，用盖布盖住附
并表示歉意。
服务人员工具。
● 用户态度蛮横，对服务人员打
骂。
● 不要轻易答复用户，报服务主 任或信息主管处理。
● 不要同用户发生正面冲突，电 话通知服务主任或信息主管处理。
试机
保证产品修复正常，且无报修外 的其它故障隐患
产品未修复 存在其它故障隐患
指导使用
培训用户产品的基本使用常识及 用户不会使用 保养常识
● 用户不让拉 ● 以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，
修,怀疑将好 说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用
件给换掉或怀 户同意的前提下在用户家中修；
疑产品有大毛 ● 以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维 病而不让拉修； 修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用
● 在用户家无 户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时
主动与客户分析检测结果 ，争取获得 客户理解，并协助联系其他供应商提供 技术配合。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况 解决措施
维修困难
● 能在现场修复的现场修复；
● 不能在现场修复的, 向用户原因， 并告知下次上门时间；
● 对需拉修产品外观进行检查,液晶 屏需点亮确认屏无外损。出示收到条 并签字；
法修复，需拉 间，按规定时间送回。
回维修。
● 暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总
● 所需更换备 部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则
件未带, 备件 以检测为由说服用户拉修。
不好或错
● 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象
● 在维修中遇 进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以
到新的问题； 马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户
尽可能安排在6小时以内，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
你在倾听）
地区、三级市场预约时间必
须安排在24小时以内；边远
地区预约时间在72小时以内。
三、服务作业规范
步骤 准备 工作
出发
途中
进门 服务 前的 准备 工作
工作标准
可遇情况
● 带好相应工具、相应备件、工具、 ● 物品带错或漏带
服务规范与服务礼仪
目录
第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
保修规定
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。