规范： 上门服务规范与服务礼仪
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● 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用 户并不时应答，让用户知道你在认真听。 ● 弄清用户不让修的原因，从用户角度进 行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修 服务。 ● 详细讲解TCL的服务宗旨及服务纪律， 取得用户理解.
主动与客户说明修前检测的重要性，争 取获得客户的理解与支持
主动寻求客户的帮助，将机器拆卸下 来检修
服务维修单、收据、收费标准卡、 留言条、黑色水笔、垫布、抹布 （便于给用户清洁现场）。
● 备件缺乏（自己维修部 有备件） ● 备件缺乏（自己维修部
无备件，待向公司申购）
解决措施
● 出发前要将自己的工具包对照标准自检一 遍，以防止出现遗漏或错误。 ● 告知用户机器的问题，与用户协商回维修 部拿了备件再上门处理（但一定要再次约定 第二次上门的时间，且要按时上门）
第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
三、服务作业规范
换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
服务规范与服务礼仪
目录
第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
保修规定
第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
尽可能安排在6小时以内，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
你在倾听）
地区、三级市场预约时间必
须安排在24小时以内；边远
地区预约时间在72小时以内。
三、服务作业规范
步骤 准备 工作
出发
途中
进门 服务 前的 准备 工作
工作标准
可遇情况
● 带好相应工具、相应备件、工具、 ● 物品带错或漏带
机或换机；
后，按用户要求给协调换机；不符合条件的，给
用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来
感动用户；特殊情况上报TCL总部客服处理。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
维修困难
● 进行产品或家具搬运时，不允 ● 用户要求给予赔偿
许在地板或地毯上推来拖去；
● 用户以他提出的条件没有得到
● 给用户家损坏东西应照价赔偿， 满足为由，扣押服务人员或扣押
● 表情凶恶、一副要杀 人的样子。
● 平时要注意自己的修养，另每天上班前要 对自己的仪容仪表进行检查；
● 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表 进行自检。
● 永远记得你们是专业的工程师、是专业人 士。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
放好工具箱
耐心听取用户 意见
修前检测
● 找一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前 提下放好工具箱，取出垫布铺 在地上,然后将工具箱放在垫 布上。装机时，用盖布盖住附
同时确认用户的地址、产品
服务单中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就直接上门；
第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。
主动与客户分析检测结果 ，争取获得 客户理解，并协助联系其他供应商提供 技术配合。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况 解决措施
维修困难
● 能在现场修复的现场修复；
● 不能在现场修复的, 向用户原因， 并告知下次上门时间；
● 对需拉修产品外观进行检查,液晶 屏需点亮确认屏无外损。出示收到条 并签字；
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
故障现象及用户要求等。
● 出发晚导致不能按时到 ● 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时 间
● 路上发生塞车或其他 意外；
● 在上个用户家耽误。
● 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的 前提下改约上门时间或提前通知中心改派其 他人员。
● 衣服脏、不干净、不 整齐；
● 头发长且蓬乱、染怪 异颜色、胡子过长等等；
● 精神不振、情绪低落；
● 工具箱、垫布太脏 ● 工具箱内工具不整齐、 乱 ● 零部件放置杂乱、脏
近可能因安装而弄脏的物品。
● 耐心听取用户意见,消除用 户烦恼；
● 服务语言规范，要求：（详 见服务语言规范）
● 语言文明、礼貌、得体；
● 语调温和、悦耳、热情；
● 用户恼怒，情绪激动
● 用户拒绝修理，要求退 换
● 用户强烈要求维修工休 息、喝水、抽烟等违反服
告知用户机器情况，但暂无备件，申购到后 处理，并告知预计需要的时间（将机型和待 料型号报信息中心，由信息员跟进）
● 出发时间要根据约定时间及路程 所需时间确定，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
● 路上不出现塞车或意外，在其他 用户家不耽误，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
仪容仪表检查，保证：（详见仪容 仪表规范） ● 穿戴正规整洁； ●仪容仪表清洁，精神饱满； ● 眼神正直热情； ●面带微笑。
● 重新检修或拉修 ● 三小时后跟踪回访
耐心讲解
产品清擦 及现场清 理
将产品恢复原位,用自带干净抹布 将产品内外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。
产品清擦不干净或现场清理不 干净；
工具遗漏在用户家；
产品搬动复位时将地板、产品 碰坏
● 让用户签意见之前，自己要 对产品及现场自检一遍；
第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
● 在维修时遇 重新约定合理时间再上门服务。
用户家吃饭而 ● 原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如
产品一时不能 确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭
修复；
再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；
● 用户不同意 若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
维修，要求退 ● 符合退机或换机条件的，报TCL总部客服，同意
法修复，需拉 间，按规定时间送回。
回维修。
● 暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总
● 所需更换备 部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则
件未带, 备件 以检测为由说服用户拉修。
不好或错
● 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象
● 在维修中遇 进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以
到新的问题； 马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
务规范的行为。
● 吐字清晰、语速适中。
故障排查 步骤 ：信源排 查—传输线缆排查—电源 排查—控制系统软件测试 ---单机硬件性能检测
断电检修 ：实施维修时， 必须全系统断电
现场环境无法满足检测 要求
无维护通道 拼接系统其他外接设 备技术信息缺乏
● 出发前自检 ● 出发前自检
● 出发前自检
● 用户不让拉 ● 以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，
修,怀疑将好 说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用
件给换掉或怀 户同意的前提下在用户家中修；
疑产品有大毛 ● 以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维 病而不让拉修； 修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用
● 在用户家无 户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。
并表示歉意。
服务人员工具。
● 用户态度蛮横，对服务人员打
骂。
● 不要轻易答复用户，突，电 话通知服务主任或信息主管处理。
试机
保证产品修复正常，且无报修外 的其它故障隐患
产品未修复 存在其它故障隐患
指导使用
培训用户产品的基本使用常识及 用户不会使用 保养常识
主动与客户说明修前检测的重要性，争 取获得客户的理解与支持
主动寻求客户的帮助，将机器拆卸下 来检修
服务维修单、收据、收费标准卡、 留言条、黑色水笔、垫布、抹布 （便于给用户清洁现场）。
● 备件缺乏（自己维修部 有备件） ● 备件缺乏（自己维修部
无备件，待向公司申购）
解决措施
● 出发前要将自己的工具包对照标准自检一 遍，以防止出现遗漏或错误。 ● 告知用户机器的问题，与用户协商回维修 部拿了备件再上门处理（但一定要再次约定 第二次上门的时间，且要按时上门）
第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
三、服务作业规范
换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
服务规范与服务礼仪
目录
第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
保修规定
第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
尽可能安排在6小时以内，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
你在倾听）
地区、三级市场预约时间必
须安排在24小时以内；边远
地区预约时间在72小时以内。
三、服务作业规范
步骤 准备 工作
出发
途中
进门 服务 前的 准备 工作
工作标准
可遇情况
● 带好相应工具、相应备件、工具、 ● 物品带错或漏带
机或换机；
后，按用户要求给协调换机；不符合条件的，给
用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来
感动用户；特殊情况上报TCL总部客服处理。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
维修困难
● 进行产品或家具搬运时，不允 ● 用户要求给予赔偿
许在地板或地毯上推来拖去；
● 用户以他提出的条件没有得到
● 给用户家损坏东西应照价赔偿， 满足为由，扣押服务人员或扣押
● 表情凶恶、一副要杀 人的样子。
● 平时要注意自己的修养，另每天上班前要 对自己的仪容仪表进行检查；
● 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表 进行自检。
● 永远记得你们是专业的工程师、是专业人 士。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况
解决措施
放好工具箱
耐心听取用户 意见
修前检测
● 找一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前 提下放好工具箱，取出垫布铺 在地上,然后将工具箱放在垫 布上。装机时，用盖布盖住附
同时确认用户的地址、产品
服务单中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就直接上门；
第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。
主动与客户分析检测结果 ，争取获得 客户理解，并协助联系其他供应商提供 技术配合。
三、服务作业规范
步骤
工作标准
可遇情况 解决措施
维修困难
● 能在现场修复的现场修复；
● 不能在现场修复的, 向用户原因， 并告知下次上门时间；
● 对需拉修产品外观进行检查,液晶 屏需点亮确认屏无外损。出示收到条 并签字；
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
故障现象及用户要求等。
● 出发晚导致不能按时到 ● 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时 间
● 路上发生塞车或其他 意外；
● 在上个用户家耽误。
● 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的 前提下改约上门时间或提前通知中心改派其 他人员。
● 衣服脏、不干净、不 整齐；
● 头发长且蓬乱、染怪 异颜色、胡子过长等等；
● 精神不振、情绪低落；
● 工具箱、垫布太脏 ● 工具箱内工具不整齐、 乱 ● 零部件放置杂乱、脏
近可能因安装而弄脏的物品。
● 耐心听取用户意见,消除用 户烦恼；
● 服务语言规范，要求：（详 见服务语言规范）
● 语言文明、礼貌、得体；
● 语调温和、悦耳、热情；
● 用户恼怒，情绪激动
● 用户拒绝修理，要求退 换
● 用户强烈要求维修工休 息、喝水、抽烟等违反服
告知用户机器情况，但暂无备件，申购到后 处理，并告知预计需要的时间（将机型和待 料型号报信息中心，由信息员跟进）
● 出发时间要根据约定时间及路程 所需时间确定，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
● 路上不出现塞车或意外，在其他 用户家不耽误，以确保到达时间比 约定时间提前10分钟。
仪容仪表检查，保证：（详见仪容 仪表规范） ● 穿戴正规整洁； ●仪容仪表清洁，精神饱满； ● 眼神正直热情； ●面带微笑。
● 重新检修或拉修 ● 三小时后跟踪回访
耐心讲解
产品清擦 及现场清 理
将产品恢复原位,用自带干净抹布 将产品内外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。
产品清擦不干净或现场清理不 干净；
工具遗漏在用户家；
产品搬动复位时将地板、产品 碰坏
● 让用户签意见之前，自己要 对产品及现场自检一遍；
第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
● 在维修时遇 重新约定合理时间再上门服务。
用户家吃饭而 ● 原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如
产品一时不能 确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭
修复；
再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；
● 用户不同意 若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
维修，要求退 ● 符合退机或换机条件的，报TCL总部客服，同意
法修复，需拉 间，按规定时间送回。
回维修。
● 暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总
● 所需更换备 部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则
件未带, 备件 以检测为由说服用户拉修。
不好或错
● 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象
● 在维修中遇 进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以
到新的问题； 马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
务规范的行为。
● 吐字清晰、语速适中。
故障排查 步骤 ：信源排 查—传输线缆排查—电源 排查—控制系统软件测试 ---单机硬件性能检测
断电检修 ：实施维修时， 必须全系统断电
现场环境无法满足检测 要求
无维护通道 拼接系统其他外接设 备技术信息缺乏
● 出发前自检 ● 出发前自检
● 出发前自检
● 用户不让拉 ● 以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，
修,怀疑将好 说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用
件给换掉或怀 户同意的前提下在用户家中修；
疑产品有大毛 ● 以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维 病而不让拉修； 修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用
● 在用户家无 户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。
并表示歉意。
服务人员工具。
● 用户态度蛮横，对服务人员打
骂。
● 不要轻易答复用户，突，电 话通知服务主任或信息主管处理。
试机
保证产品修复正常，且无报修外 的其它故障隐患
产品未修复 存在其它故障隐患
指导使用
培训用户产品的基本使用常识及 用户不会使用 保养常识