《汽车服务礼仪》课程标准

《汽车服务礼仪》课程课程标准
课程代码：08294214
课程名称：《汽车服务礼仪》
课程类型：纯理论课
总学时：72节
实践课时比例：无
学分：无
适用对象：中职汽车运用与维修专业
先修课程：《汽车发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与拆装》等。

一、课程的性质、目的和任务
《汽车营销礼仪》本课程是一门核心课程。

通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，更好为自己岗位定位。

该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。

课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。

培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。

课程性质：专业课、必修课
二、教学基本要求
本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。

通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。

主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展等九个单元。

通过学习使学生能够熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉且，能够进行维修接待服务个人职业发展规划。

（一）知识目标
1.熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程。

2.了解汽车售后服务市场现状及趋势分析。

3.熟悉常见维修服务项目接待的内容及维修服务人员商务礼仪。

4.熟悉维修服务流程控制的技巧、维修接待的服务营销策略。

5.了解客户关系管理的内容与技巧及维修服务接待的职业生涯规划。

（二）能力目标
1.具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系的能力。

2.能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度的能力。

3.具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况的能力。

4.具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉的能力。

（三）职业素养目标
1．学生具备与人进行良好沟通的基本素养和职业道德。

2. 培养学生自我时间管理能力和具有自主学习能力。

3. 培养学生具有独立制定计划并按计划实施以及解决实际问题的方法能力。

三、教学内容及要求
项目一汽车营销礼仪概述
1．教学内容：
（1）礼仪概述
（2）汽车营销礼仪
2．教学要求：
（1）熟悉汽车营销礼仪；
（2）熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程；
（3）熟悉汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪。

3．重点和难点：
（1）熟悉汽车营销服务的内容与汽车营销礼仪。

项目二汽车营销人员仪表礼仪
1．教学内容：
（1）仪表礼仪概述
（2）汽车营销人员装饰礼仪规范
（3）汽车营销人员服饰礼仪规范
2．教学要求：
（1）理解仪表礼仪；
（2）了解汽车营销人员装饰礼仪规范；
（3）汽车营销人员服饰礼仪规范。

3．重点和难点：
（1）汽车营销人员装饰礼仪规范；
（2）汽车营销人员服饰礼仪规范。

项目三汽车营销人员仪态规范1．教学内容：
（1）站、坐、行、蹲姿态规范
（2）手势、上下车礼仪规范
2．教学要求：
（1）了解并熟悉站、坐、行、蹲姿态规范；
（2）手势、上下车礼仪规范。

3．重点和难点：
（1）表情礼仪规范。

项目四汽车营销人员服务语言1．教学内容：
（1）汽车营销服务语言
（2）汽车营销服务语言的语气、语调、语速
2．教学要求：
（1）熟悉汽车营销服务语言。

（2）熟悉汽车营销服务语言的语气、语调、语速。

3．重点和难点：
熟悉汽车营销服务语言的语气、语调、语速。

项目五位次礼仪
1．教学内容：
（1）国旗悬挂礼仪
（2）位次礼仪
2．教学要求：
（1）熟悉国旗悬挂礼仪；
（2）熟悉位次礼仪。

3．重点和难点：
（1）国旗悬挂礼仪；
（2）位次礼仪。

项目六接待礼仪
1．教学内容：
（1）见面礼仪
（2）介绍礼仪
2．教学要求：
（1）了解并熟悉见面礼仪
（2）了解介绍礼仪。

3．重点和难点：
（1）见面礼仪
（2）介绍礼仪
项目七沟通与应对技巧
1．教学内容：
（1）沟通与应对技巧
（2）聆听的技巧
（3）接打电话的使用技巧
2．教学要求：
（1）了解沟通与应对技巧；
（2）掌握聆听的技巧；
（3）掌握接打电话的使用技巧。

3．重点和难点：
（1）沟通与应对技巧
（2）聆听的技巧
（3）接打电话的使用技巧
项目八商务通信礼仪
1．教学内容：
（1）汽车营销商务信函
（2）汽车营销商务传真
（3）汽车营销商务电子邮件和商务短信
2．教学要求：
（1）掌握汽车营销商务信函
（2）了解汽车营销商务电子邮件和商务短信。

项目九汽车4S企业售后服务流程及其礼仪规范1．教学内容：
（1）汽车售后服务概述
（2）预约
（3）准备工作
（4）接车／制单
（5）修理／进行工作
（6）质检／内部交车
（7）交车／结账
（8）跟踪
2．教学要求：
掌握汽车售后服务；
四、实践环节
无
五、课外习题及课程讨论
课外习题及课程讨论采用该教材自带习题进行。

六、主要授课方式
以讲授为主、采用多媒体教学为手段、设计课堂提问、课堂讨论、课堂练习、课堂小结等方法进行授课。

七、各教学环节学时分配
八、考核方式：
1.作为专业必修课程，采用闭卷笔试的方式。

2.课程成绩=平时成绩×40%+期末成绩×60%计算。

九、教学参考书：
参考书：
（1）《汽车维修前台接待》谭本忠，于立辉主编北京理工大学出版社 2011.1
（2）《汽车商务礼仪》主编：赵正宁，北京理工大学出版社，2016年1月30日，第1版。

（3）《汽车商务礼仪》主编：姚飞，赵珊娜，白林，北京理工大学出版社，2014.9
十、说明
本课程授课内容按照现有教材结合汽车工程系教研室自定大纲授课。

课程标准制定人：李建云
课程标准审定人：
制定日期：2019.02.16。