淘宝客服心理分析。

淘宝网络客服常见的一些问题与对策

淘宝网络客服常见的一些问题与对策转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。

客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。

一、积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。

客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。

典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。

应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。

经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。

（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。

典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。

应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。

客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。

（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。

典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。

应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。

客服工作中遇到的问题举例

客服工作中遇到的问题举例在这个信息飞速发展的时代，客服工作真的是一门艺术，有时候就像是在和一群火焰喷射器打交道，随时都有可能被点燃。

说实话，客服小伙伴每天面对的各种问题，简直可以拍成一部电视剧，搞不好还得加个特效！1. 顾客情绪管理1.1 情绪如潮水首先，顾客的情绪啊，那真是跟潮水一样，时而汹涌澎湃，时而风平浪静。

举个例子吧，有一天，一个顾客给我打电话，声音比雷还大，直嚷嚷着：“我的包裹怎么还没到！我可是等得花都谢了！”我当时心里一咯噔，得赶紧平复这位“大哥”的情绪。

你想啊，快递慢了确实让人火大，但是咱不能跟他杠上啊。

于是，我就用一种特别温柔的语气说：“您稍等，我这就帮您查一下哦。

”这话一出，果然对方稍微冷静了下来。

1.2 一场心理战说实话，客服工作有时候就像是一场心理战。

很多顾客本来没什么大事，却偏偏把小问题放大了。

比如，有一次，有个顾客因为手机壳的颜色不太对劲儿，气得跟个火龙似的。

他反复强调“这颜色根本不是我想要的！”我心里暗想，这可真是个小事，但我得好好处理。

于是，我把语气调得更亲切：“我明白您的感受，咱们一起解决这个小问题好不好？”这话一说，对方的语气立马变了，感觉我不是在卖东西，而是在跟他做朋友。

2. 技术问题的迷雾2.1 一头雾水技术问题简直是客服的“黑洞”，进去就很难出来。

记得有一次，有个顾客打来电话，问我：“为什么我的电脑总是闪屏？”我一听，心里就有点发虚。

要知道，闪屏可不是我能随便解释的啊！于是，我决定把话题引导到更具体的方面，问：“请问您是什么时候开始出现这个问题的？”结果一问，顾客滔滔不绝，连问题是怎么发生的都能详细说出个八九不离十。

听完我才恍然大悟，原来问题就出在他的显示器上。

2.2 小问题大麻烦有时候，小问题也能引发大麻烦。

有一次，一个顾客给我留言：“我的打印机怎么总是卡纸？”一看这问题，嘿，我心里乐开了花。

这不就是个小问题吗？可是，当我让他自己尝试一下重新装纸时，他却回了句：“我试过了，没用！”这可把我难住了，心想，这打印机简直比情感问题还复杂。

网络客服的心理素质_商务礼仪_

网络客服的心理素质客服人员都是心态极好的人，心理素质都是杠杠的，网络客服的心理素质有哪些呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

网络客服的心理素质1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。

网络客服的心理：品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。

也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。

6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。

你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。

网络客服技能素质要求1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了!4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。

6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

2024淘宝客服人员工作职责总结（3篇）

2024淘宝客服人员工作职责总结作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。

作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的切实需要。

今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。

3、不迟到，不早退，不懒惰。

能够认真用心的完成领导安排的各项任务。

客服心理学理解不同类型客户的需求

客服心理学理解不同类型客户的需求近年来，随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，客户服务成为企业赢得竞争优势的关键因素之一。

然而，不同类型的客户有着不同的需求和心理特点，了解并满足这些需求成为客服人员必备的能力。

本文旨在探讨客服心理学，帮助客服人员更好地理解不同类型客户的需求。

一、不同类型客户的心理特点1. 投诉型客户投诉型客户往往对产品或服务不满意，情绪激动，希望得到快速的解决和赔偿。

他们可能会表现出怨言和不满情绪，若客服人员无法快速响应和解决问题，可能进一步激怒客户。

2. 咨询型客户咨询型客户通常对产品或服务有一定了解，但仍有一些疑问需要解答。

他们对客服人员的专业知识和解答能力有较高要求，希望得到准确、清晰的答案。

如果客服人员无法提供令客户满意的解答，可能导致客户的不信任和流失。

3. 支持型客户支持型客户通常是忠实的、长期合作的客户，他们在产品或服务上有一定的经验，需要客服人员给予关怀、支持和定期的跟进。

他们注重与企业建立长久的关系，若客服人员缺乏主动性和关怀态度，可能影响客户的忠诚度。

4. 决策型客户决策型客户常常是企业的重要客户，他们对产品或服务有着较高的要求和期望。

客服人员需要全面了解他们的需求和偏好，并提供定制化的解决方案。

若客服人员无法满足决策型客户的要求，可能导致业务流失和声誉受损。

二、应对不同类型客户的策略1. 投诉型客户应对策略对于投诉型客户，客服人员需要保持冷静和耐心，倾听客户的抱怨和不满情绪，并及时给予回应。

同时，客服人员应该尽快解决问题并提供合理的解决方案，如退款、赔偿等，以平息客户的情绪并恢复客户信任。

2. 咨询型客户应对策略对于咨询型客户，客服人员应准备充分，提供准确、清晰的解答。

在沟通过程中，客服人员可以通过回答客户的问题、提供案例或建议等方式，帮助客户更好地理解并选择合适的产品或服务。

3. 支持型客户应对策略对于支持型客户，客服人员需要积极主动地与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。

客服简单心理测试题及答案

客服简单心理测试题及答案客服工作是一项需要高度耐心、同理心和沟通技巧的工作。

为了更好地了解客服人员的心理状态和职业适应性，以下是一些简单的心理测试题及其答案，这些测试可以帮助客服团队评估员工的心理健康状况和工作适应性。

测试题1. 当客户提出不合理要求时，你通常如何应对？- A. 立即拒绝- B. 尝试理解客户的需求，然后解释为什么无法满足- C. 避免直接回答，转移话题2. 面对压力时，你更倾向于：- A. 寻求同事或上级的帮助- B. 自己独立解决问题- C. 暂时放下工作，进行休息或娱乐3. 在工作中，你如何处理客户的负面情绪？- A. 尽量避免接触- B. 尝试理解并安抚客户- C. 保持冷静，按照公司政策处理4. 当你感到工作疲惫时，你通常如何恢复精力？- A. 短暂休息- B. 与同事交流，分享经验- C. 进行一些体力活动，如散步或运动5. 你如何看待工作中的批评？- A. 感到沮丧，难以接受- B. 视为成长的机会，积极改进- C. 忽略它，继续自己的工作6. 在团队中，你更倾向于扮演什么角色？- A. 领导者- B. 执行者- C. 协调者7. 当你遇到工作中的困难时，你首先会：- A. 寻求帮助- B. 尝试自己解决- C. 避免问题，希望它自行消失8. 你如何看待工作中的失败？- A. 视为个人能力的不足- B. 作为学习和成长的机会- C. 感到沮丧，但很快忘记9. 你通常如何与同事沟通？- A. 直接而坦率- B. 考虑对方感受，委婉表达- C. 避免不必要的交流10. 当你感到焦虑或紧张时，你通常如何缓解？ - A. 深呼吸，进行冥想- B. 与他人交谈，寻求支持- C. 通过工作或娱乐分散注意力答案解析- 选择A较多的客服人员可能需要提高同理心和沟通技巧，学习如何在不伤害客户感情的情况下坚持原则。

- 选择B较多的客服人员通常具有良好的问题解决能力和独立性，但可能需要学习如何更好地与团队合作。

淘宝客服工作心得体会（精选9篇）

淘宝客服工作心得体会（精选9篇）淘宝客服工作篇1一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

计划淘宝每天生意，贵在坚持。

不要抱怨，不要心急。

做好客服工作，要脚踏实地。

心态要好。

要有信心。

”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。

这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，在工作期间，我也发现了不少问题：1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。

经验总结：从淘宝客服工作中学到的服务理念与技巧

经验总结：从淘宝客服工作中学到的服务理念与技巧经验总结：从淘宝客服工作中学到的服务理念与技巧2023年了，互联网和电商领域已经越来越成熟。

淘宝作为绝对的龙头平台，对于服务体验的要求也是越来越高。

作为一名曾经的淘宝客服员工，我在这里想分享一下自己从这份工作中获得的服务理念和技巧，希望能够对正在从事或是将要从事客服工作的朋友们有所启发。

一、服务理念1.顾客至上对待顾客需始终抱有一颗“顾客至上”的心态。

顾客就是上帝，你的每一个回复和每一个行为都是代表公司向顾客传递的信息。

对待每一个顾客都需要真诚、耐心、热情、负责任，因为他们给予的是信任和资源。

2.贴心服务无论是哪个行业，服务的核心都是满足顾客需求。

要想让顾客对你所提供的服务感到满意，你需要站在顾客的角度去了解他们的真实需求，在此基础上提供个性化、贴心的服务。

这不仅体现在回复问题的速度和准确度上，更需要在口吻、态度、语言的运用上注重细节，更令顾客的体验得到加分。

3.追求极致同时在服务过程中，要不断追求提供极致的服务。

这需要不断寻找创新点，不断改进服务方式，不断提高自身的服务能力和服务水平。

这种不断进取的精神不仅能够提高客户满意度，也将对自己的职业生涯的发展有所助力。

二、服务技巧1.善于倾听对于顾客的问题，不能急躁心浮，应该对顾客所说的话倾听，注意细节，更要善于察言观色,听取顾客的真实期望和需求。

在沟通过程中反馈正确信息和建议，维持沟通的良好互动，以提高顾客对公司服务的信任感。

2.语言应使用专业而亲切的语气在与顾客沟通的时候，口吻显得尤为重要。

专业且亲切的语言是最佳的沟通方式。

口语中适当引入细节，在解决问题的同时，能更好地加深顾客的印象，并拉近彼此之间的距离。

3.良好的沟通能力除了语言，沟通的方式和艺术也十分重要。

基于良好的情感沟通和走俏的问题解决能力，能够让顾客感受到公司的专业与关心，建立让人信任与依赖的形象。

同时，基于良好的沟通，还可以化解许多错误的冲突和误解，增强互信。

客服人必须懂的七大心理学效应(思维导图)

客服人必须懂的七大心理学效应
首因效应——前30秒，决定服务发成败提前做好相关的准备。

如，熟背话术等。

微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

斯坦纳定理——有时沉默，便是最好的沟通倾听能够拉近与客户的心理距离
能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪
能够深入了解客户的要求，获得准确的信息
野马结局——控制不住情绪，将会招致可怕的恶果客服控制情绪的方法自我暗示自我安慰
暂时停顿法
适度发泄肥皂水效应——见证赞美的魔力当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。

刺猬效应——距离产生美准确把握施展专业性和亲和力的程度互惠原则——学会先“让利”给客户客服可以在自己的权限范围内，学会让利给客户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突，当然也希望客户能换位思考，多去体谅理解客服。

蝴蝶效应——不要让一分的疑惑，变成一百分的不满意
作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。

一个优秀的客服人，总会让客户问题止于自己。

回复技巧

淘宝客服话术技巧攻略——根据消费心理处理顾客异议一、处理顾客异议1.对于“质量问题”商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。

嘿嘿，比我的拿货价还要低啊2.对于“我再看看”这种情况：你可以再看看，多多比较，觉得好，随时可以再来我这里，我随时都欢迎你：）小姐，你觉得我这儿的价格高，你可以上网或者去别处看看，有没有比我这里便宜的了，我想你一定会回来的。

你可以去先比比！别忘了再回来哦！！3.对于“我考虑一下”：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的4.对于“我要走了”：要走了？别明天来了后悔呀！我的商品又不错，你也喜欢，何必走呢？来咱们好好商谈一下，怎么样?小姐,急什么,咱们再商量下小姐我知道你很忙，对不起，你对我的饰品有些什么看法，能让我知道吗？只一个的，卖了就没有了，错过机会，那多可惜啊我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。

买家问“如果东西出了问题怎么办？”二、沟通语言我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。

因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

举个例子,同样是要买家拍下付款A：请拍下付款吧B：那您现在方便拍下付款么？很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。

当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。

（当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。

我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。

淘宝客服必备客户类型及应对方法

客户类型应对方法客户在细分为10个类型，一：沉默型二：唠叨型三：和气型四：骄傲型五：刁钻型六：吹毛求疵型七：暴躁型八：完全拒绝型九：杀价型十：经济困难型下面我就把细分的十个类型都有各自的对应技巧一：沉默型的对应对应沉默型的客户凡事都要有你来引导，去寻找话题。

你一定觉得唠叨型喋喋不休的客户能让你找到更大的话题不用胡思冥想去引导，那你就错了，遇到这样的客户你至少有三种危机、1.你把话语的主导权给了对方，让你可能很难有机会在拉回到原来你要销售的事物上。

2。

这样的客户好不容易找到了一个倾诉的对象哪里肯让你把话题引开，所以这样就浪费了销售的时机和大量宝贵时间。

3.对于销售来说浪费时间就是浪费金钱和你自己创造更多价值的机会。

所以对于沉默型的客户反而是把我们想要的来牵引着客户的思维，这样能更大的有成功几率遇到了就好好把握。

二：唠叨型的对应唠叨型客户为什么总是有说不完的话，有些还是些你不想回答，但作为销售不得不去回答，最后客户走了你都不知道说了什么从而使客户流失。

一：这个客户天生爱说话，能言会道二：寂寞太久，周边人知道他的性格，在他找的时候早早的逃之夭夭，但找上了你，作为销售你不得不应对他的所有话，你就是冤大头。

三：用喋喋不休的话语来打断你的思维，中断你的销售。

使你自己的话术无法发挥，找不到应该的销售节奏，爱说话的客户是不会明白销售人员的时间就是金钱的道理的，甚至觉得你既然想让我买你的商品那你就该满足我任何要求，比如陪我聊天，但作为销售的你，可不会有这样的思想，这样的客户大多数都是以自我为中心也就是自私的群体，爱去批评或者评论一些他想的到的事情，但既然知道了这样的客户是以自我为中心，那你不妨在销售过程中偶尔表现出和他站到一条线上符合他，协助他尽早的做出结论，切记在聊天过程中询问的话语是绝对禁止的，不然你可能无意间一句话，会引出他的更多的联想，其次，你要从客户的话语中找出重点看能不能带入到我们要销售的事情上，这样客户会顺向思维跟你聊贴近或者你销售的事物，这样既满足了对方要讲话，又满足了你销售的节奏，何乐不为。

淘宝客户分析

淘宝客户分析
宋婷婷
目录
• 网店客户类型分析 • 网店买家购物心理分析
网店客户类型分析
• 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用
• 作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！
• 3、便宜货购物者：
•
•
这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠
诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最
具吸引力。
•
• 4、“手术”购物者：
•
•
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们
想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符
合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始
种客户上。
•
• 2、购买型：
•
•
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联
系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
•
•
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他
（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
• 3、礼貌型：
•
•
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
• 1.求实心理:
•
•
策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。
•
• 2.求新心理:
•
•
策略：只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片

客服的心态变化趋势分析

客服的心态变化趋势分析
客服的心态变化趋势可以分为以下几个方面的分析：
1. 初始期：在刚开始从事客服工作时，客服可能会感到新奇和兴奋，对于能够为客户提供帮助感到满足和有成就感。

在这个阶段，客服通常具有积极的态度和高度的热情。

2. 适应期：随着时间的推移，客服可能会遇到各种挑战和困难，例如遇到难以满足的客户需求、处理复杂问题或遭受不公平的批评等。

在这个阶段，客服可能会感到被压力和负面情绪所困扰，可能对工作产生怀疑和不满。

3. 成熟期：随着经验的积累和技能的提升，客服可能会逐渐成熟并对工作产生自信。

在这个阶段，客服往往能更好地应对各种挑战和困难，对客户问题的解决能力更加熟练和高效。

4. 倦怠期：长时间从事重复性的客服工作可能会导致客服产生倦怠感。

客服在处理大量相似问题时可能感到厌倦，对客户的问题和需求变得麻木和不关心。

客服可能感到枯燥和缺乏挑战性，这可能导致工作热情的减退。

5. 再思考期：客服在倦怠期后可能开始反思自己的工作和职业发展，希望有所改变和提升。

客服可能会主动寻找学习和发展机会，探索其他职业道路或寻求晋升。

这个阶段客服可能会重新激发工作的热情和动力。

总的来说，客服的心态变化趋势是一个从兴奋到适应再到成熟再到倦怠再到再思考的过程。

不同的阶段都会对客服的工作产生不同的影响，因此建议公司和管理者要关注并及时应对客服的心态变化，以提高工作效率和质量。

淘宝客服-客户分析

四、我司客户类型分类
（二）线下实体买家
特点：
应对技巧：
有在实体店买过，对公司已经信赖，网上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线下店铺购买的品项线上无销售。
1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的，这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，最后你还是失败。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类
买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规
律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买
东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他
们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对
卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描
三、按客户网购年龄分类
（三）老练买家
客户性格特点：
熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很快下单付款，客服不在线可以自行下单
应对技巧：
这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情的服务，及时回复客户问题，引导客户下单，认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就可以了。
四、我司客户类型分类
（一）新手买家
一、按客户性格分类

淘宝客服需要具备哪些素质才能胜任工作？

淘宝客服需要具备哪些素质才能胜任工作？随着电子商务的迅速发展，淘宝成为了许多人购物的首选。

淘宝良好的售后服务是保证消费者消费体验的重要一环，而淘宝客服是保障淘宝售后服务的核心力量。

淘宝客服在客户与售后服务之间扮演着重要的中介角色。

那么淘宝客服需要具备哪些素质才能胜任工作呢？1. 具有高度的责任心和敬业精神淘宝客服是商家与消费者沟通和交流的桥梁，需要具备高度的责任心和敬业精神。

面对处理消费者的投诉，客服需要认真倾听消费者的问题，耐心细致地解答消费者的疑惑，并保持良好的沟通。

客服需要切实履行职责，对于消费者的问题进行认真的分析、解决和跟进。

对于投诉问题，客服应该尽快处理，并及时回复，维护消费者的权益和利益。

2. 必须善于沟通和表达淘宝客服与消费者之间的沟通是非常重要的，需要通过语言沟通或者文字表达来完成。

客服必须具备良好的沟通能力和语言表达能力，以便准确把握消费者的需求和情况，并能够有效的向消费者传递信息和解答问题。

良好的沟通能力和表达能力是淘宝客服的必要素质之一。

3. 具备文化素养和知识素养淘宝客服的工作需要处理各种各样的消费者问题，客服需要具备扎实的知识和文化素养，才能够准确解答消费者的问题。

客服不仅需要了解普通的常识，还需要对淘宝相关的政策、规定和常识有比较好的了解。

只有这样，才能够准确的解答消费者的问题。

4. 必须具备良好的心理素质淘宝客服对心理素质的要求是非常高的，因为工作的性质决定了客服很可能会频繁地接触到一些刁钻、投诉、吐槽等形式比较割裂的消费者。

由此，客服需要具备有强大的心理调节能力和应变能力。

在处理消费者的投诉、吐槽等时，客服需要很好地控制自己的情绪，使得自己保持镇静，便于接下来更好地完成工作。

5. 具有独立分析问题能力和解决问题能力淘宝客服需要有独立分析问题的能力和解决问题的能力。

就算客服员工之前没有类似问题的处理经验，客服员工应该可以准确辨识问题的本质和根源，善于在细节中找到突破点，提供有效的解决方案。

淘宝客服工作中的问题与解决方法

淘宝客服工作中的问题与解决方法2023年，淘宝已经成为了国内最大的电商平台之一，每天数以千万的用户通过它完成各种购物需求。

而这其中，客服作为与消费者之间的联系纽带，也面临着不少问题。

本文将围绕这些问题展开，重点介绍一些解决方法。

1. 淘宝客服面临的问题1.1 服务质量下降随着淘宝平台的飞速发展，越来越多的购物者涌入了这个平台。

客服的工作难度也随之增加，为消费者提供高质量的服务变得更为困难。

面对日益增多的投诉、咨询、售后等问题，客服可能会出现疲劳、失误等问题，导致服务质量下降，进而影响用户的购物体验。

1.2 工作压力大淘宝客服一天需要处理的问题量巨大，需要保证高效率和高质量的服务。

这种需求会带来巨大的工作压力，从而引起诸如失眠、焦虑等问题。

1.3 客服人员素质不高很多电商平台在选取员工时，并非都具有制定合理、科学、严格的标准。

因此，一些员工的职业道德、工作态度、情感表达等素质不高，导致消费者对淘宝客服的不信任。

2. 解决方法2.1 建立AI系统，减轻客服工作负担淘宝可以建立智能客服系统，利用机器学习技术，为消费者提供自动化的售后和咨询服务。

这将是一项重大的创新，可以极大地减轻客服工作压力，使客服人员可以更专注于更复杂的问题。

2.2 提高员工素质淘宝可以通过制定科学合理的标准来招聘员工。

这种方法可选用多种方式，例如阅读故事、情境教育、职业奖励等等。

另外，淘宝也可以对员工进行专业培训，加强员工的学习和专业素养，从而提高员工的服务质量和表达能力。

2.3 引入客服评分系统，提高服务质量淘宝可以利用客服评分系统，评价每个客服人员的服务质量。

客服人员的表现将被纳入管理的规划范围，通过培训、奖惩等方式，提高服务素质和工作态度。

2.4 加强工作流程管理淘宝可以通过加强工作流程管理，确保客服人员按照规定的标准提供售后和咨询服务，并对是否遵守标准进行评估。

从而提高了客服人员的工作效率、准确性和服务质量。

总结随着淘宝平台的不断扩张，淘宝客服面临的问题也越来越多。

为什么你选择去做淘宝客服

为什么你选择去做淘宝客服客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

为什么选择淘宝客服，接下来就跟着店铺一起去看看吧。

选择做淘宝客服的原因1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。

需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。

哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。

客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。

跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任淘宝客服的工作内容1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意

淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意网店客服培训之如何与顾客谈价钱？网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。

冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。

这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。

1、证明法：证明价格是合理的。

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。

这时，必须证明产品的定价是合理的。

定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。

通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。

可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

2、比较法：顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。

这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。

也就是用转移法化解顾客的价格异议。

常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。

由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。

这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。

另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。

通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。

3、化整为零法：这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。