天猫客服试题

天猫客服试题及答案

天猫客服试题及答案一、判断题（每天2分，共20分）1、天猫是支持15天无理由退货的（×）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（×）3、天猫是可以修改价格( ×)4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

（√）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）6、天猫和C店一样，有中差评之分（×）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（×）8、天猫一积分等于1分钱（√）9、天猫一般72小时内发货（√）10、天猫积分，可以在集市使用（×）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是购买的商品金额2、天猫规定是72 小时内发货3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。

2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。

3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。

如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。

四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。

2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。

淘宝天猫客服试题含答案

一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。

（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。

（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。

（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。

（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。

淘宝天猫客服考试试题

For personal use only in study and research; not for commercial use淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。

2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。

4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。

三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。

2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。

3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。

4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。

四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。

2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。

3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。

天猫客服考试试题

天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。

2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。

三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。

场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。

1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。

2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。

3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。

4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。

2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。

A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。

B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。

C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。

D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。

四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。

天猫客服知识考试试题及答案大全

客服知识考试试题及答案大全姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。

B、通过邮件的方式。

C、通过旺旺的方式。

D、通过MSN与客户交流。

2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款。

C、让淘宝小二介入处理。

D、客服在订单备注好通知仓库修改。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。

客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。

淘宝天猫客服试题

淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

A.正确 B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

客服基础知识考核.填空题（分数）1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2. ___________________________________________________________________ 付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3. 天猫分期的特点________________________________________________，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从___________________________________ 帐户中扣除还款，不支持通过________________ 帐户还款；4. _______________________________________________________________ 信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品________________________________________________________________________ （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推岀的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付____________ ，货到付款____________ （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6. 七天无理由退换货：在___________ 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7. 七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在___________________________________________________ 等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提岀“七天无理由退换货”的商品，必须保证 _______________________________________________ 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产品由_________ 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 ____________ 承担发货运费。

天猫商城客服常见问题考核

天猫商城客服常见问题考核（13分）1、当客户询问是否可以开具发票时，如何回答【单选题】A.能开具发票B.不能开具发票正确答案: A2、个人开具发票，没有纳税人识别号，是否可以开具【单选题】A.可以B.不能正确答案: A3、开具发票是否需要收取税点【单选题】A.收取B.不需要额外费用正确答案: B4、企业需要开具发票，一定需要纳税人识别号。

这个说法对吗【单选题】A.对B.错正确答案: A5、是否支持信用卡支付【单选题】A.支持的B.不支持正确答案: A6、信用卡支付，我们是否收取手续费【单选题】A.不收取额外费用B.收取额外费用正确答案: A7、是否支持货到付款【单选题】A.支持B.不支持正确答案: A8、不能向顾客透露任何其它账户信息，这个说法对吗【单选题】A.对的B.不对正确答案: A9、已经付款，还没有发货，如何处理【单选题】A.可直接退款B.需发信息给仓库，然后做退款处理正确答案: B10、售后问题，需要线下打款的时候，需要提供哪些信息【多选题】A.顾客支付宝B.顾客订单号或者用户名C.支付宝对应的姓名D.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值11、已经显示发货，货物还在仓库，如何处理【多选题】A.去仓库找回B.遇活动忙时，需留言给快递。

无需可以找回C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值12、已经发货，有物流记录，顾客要求退款【多选题】A.通知快递退回B.和顾客说明，拒收３日后再申请退款C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值13、退回包裹处理的步骤包括哪些【多选题】（1分）A.退换登记B.退换审核C.退货入库D.退换结算正确答案: ABCD。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳门/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

天猫客服招聘考题整理

天猫客服招聘
1.热线客服主要是通过电话沟通的方式实时和消费者交互。

（正确）
2.88VIP仅限在指定天猫店铺或渠道购买部分特定实物商品（错误❌）
3.天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的--以上说法是否正确（错误❌）
4.每一个客户，点击**品牌馆首次入会，都能得到入会无门槛优惠券（错误❌）
5.客户在购买102元商品，此时的重量27KG，他需要支付多少邮费？
A.5元-错误
B.6元
C.10元--错误
D.包邮
6.在确认收货超15天，在（C.90）天内，可开启线上售后入口
A.30
B.60
C.90
7.试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？---6小时
A.5小时
B.12小时--错误
C.6小时
D.3小时-错误
8.商品发货后（C.10）天系统默认确认收货
A.30
B.15
C.10
9.盲盒活动玩法，以下正确的是？（ABCD）
A.每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元
B.好友拆盒可随机获得惊喜权益
C.每次活动最多分享50人
D.0.01元购买盲盒。

淘宝天猫客服试题含答案

一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。

（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。

（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。

（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。

（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳门/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高,直通车会被暂停天.A.15天B.7天C.10天D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习中差评在评价作出后的天内可以修改,逾期将不能再更改.A.15天B.3天C.30天D.20天以下选项中不属于老客户维护的是A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传微信营销不属于下面哪种营销方式A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品买家办理退货后,客服应该怎么处理A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机下面描述错误的选项是A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金单选题-2分：节庆活动,店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动：对恶意评价,要做好评价解释的原因是A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱售后工作是一次交易的最后过程,也是的开始.A.保修B.安装C.再销售D.关怀买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理卖家有参加7天无理由退换货A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉.淘宝给予买卖双方解决问题的时间为小时.A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时一般店铺老客户的定义是A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家买家办理退货后,客服应该怎么处理A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做A.申请退款B.联系卖家,询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以评价作出后的天内可以作评价解释.A.15天B.3天C.30天D.10天目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放交易成功后天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后.A.15天B.7天C.10天D.30天多选题品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款B.促销款C.新款D.利润款对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有A.”交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款.“B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B 解释：描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内.C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好.客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待.D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了.客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买.下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用店铺里包含的活动有哪些A.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构产品手册内容包括哪些A.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料常见的老客户营销有A.微博B.微信C.直通车D.钻展卖家怎样挖掘自己的潜在顾客A.”客服搜集顾客需求信息,创新产品“B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况老客户对店铺的作用是A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑：打折是让顾客回头的唯一方式.A.正确B.错误任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A.正确B.错误客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说A.正确B.错误4.判断题-1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做.A.正确B.错误5.判断题-1分：下面3个说法都正确么提升转化率让来到的人都能买.提升客单价让买了的人购买更多；提升回头率买过的人再来买A.正确B.错6.判断题-1分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误7.判断题-1分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上.A.正确B.错误8.判断题-1分：会员日属于老客户营销么A.正确B.错误9.判断题-1分：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式.A.正确B.错误10.判断题-1分：为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误11.判断题-1分：老客户营销就是发群发短信.A.正确B.错误12.判断题-1分：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担.A.正确B.错误13.判断题-1分：客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务.仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误14.判断题-1分：对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单.A.正确B.错误15.判断题-1分：物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷.A.正确B.错误16.判断题-1分：品牌和产品,类目都是没有相关联性的A.正确B.错误17.判断题-1分：客服话术准则包括：简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则A.正确B.错误18.判断题-1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握.A.正确B.错误19.判断题-1分：做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识.A.正确B.错误20.判断题-1分：聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动A.正确B.错误1.情景题-5分：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元.D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C 顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心.1.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事.B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下.C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解.D.延长顾客的收货时间2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待A.礼貌接待,并快速回应顾客.B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解.C.与顾客沟通协商解决问题的方法.D.查询原因,快速反馈给顾客信息.3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权.请问,她发起的哪类售后维权A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题4.卖家从哪里可以看到买家维权信息A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看.C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入5.如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少A.300B.560C.650D.4802.情景题-5分：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验.老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容.1.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息,订单2.顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好A.您好B.自动回复欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D.有什么需要的吗3.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考.4.买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D.没办法修改地址5.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做.A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到.B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息.通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了.C.我去看下啊然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的.客服基础知识考核一.填空题分数1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点 , 天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品是否需要支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额包括运费的0.8%作为交易手续费.手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分天猫、购物券不计算手续费.5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式.使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付 ,货到付款是否支持香港/澳门/台湾/海外用户.6.七天无理由退换货：在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付.7.七天无理由退换货的申请条件：1买家收到商品后发现存在等问题；2买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内以签收单据的时间为准；3买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限；4非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品,由承担发货运费.8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1订单状态为已拍下宝贝,等待付款如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭；2订单状态为卖家已发货,等待买家确认如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家.9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为.商家的发货时间以的时间为准.因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以的形式支付；10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等.11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为.12.正品保障：在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限.13.淘宝处理投诉为个工作日内不包括双休日和法定节假日；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ,每次交易只有一次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭.14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分： .15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户.16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券.17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作流程并填写正确的 ,卖家退款成功后,保险公司在个工作日内打到买家的支付宝.二.不定项选择题分数1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理A.威胁客户承担运费；B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回；2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A.我不会改邮,您就这么付吧；B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的；C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元；B.客人说谎,想骗钱；C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了；D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元；4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115A．108选L码； B. 0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M 码；5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的A.当客户讲价的时候,立刻说明：本店不议价B.当客户要求包邮的时候,客服回答：请加元就可以包邮或购满元即可包邮哦C.当客户要求退换货的时候,客服回答：如无正当理由,恕不退换.D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费；C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款服务；7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实；B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况；C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔；D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人；8、退换货的注意事项有什么哪些A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售；B.请客人写好要换的尺码或退货原因,客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件；C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍；D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程.9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；B.换货需要客人在后台提交申请；C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍；D.严禁在未收到客人退件情况下换货；10、关于面料的特性,正确的是A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可；B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水；C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球.11、关于天然纤维面料说法正确的是A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线,但易皱易勾丝不宜曝晒；B.棉质面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形；C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身,但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；D.羊毛面料柔软保暖,但易缩水要干洗熨烫；12、关于化学纤维面料说法正确的是A.涤纶即聚酯纤维,弹性光滑强度高,但易起静电；B.锦纶即尼龙,强度高弹性好轻薄,但吸湿透气性差；C.腈纶即合成羊毛,保暖性好,但易静电起球；D.粘胶纤维即人造丝,吸湿透气光滑,但易皱易缩水13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是A.肤色较白,不挑颜色,喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；B.肤色一般偏黄,避免穿着和皮肤颜色相近的颜色,黑白灰三色是主选；C.深色皮肤黑、暗黄的人尽量穿浅色的服饰；D.只要有自信,选什么颜色都光彩照人～14、以下体型与服装搭配技巧正确的是A. X体型的人胸部高、腰部细,宜穿软质料的服装,服装款式应简洁大方；B. H体型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲线美,在搭配服装时要强调衣服的比例,避免突出粗直的腰部；C. A体型的人上身较瘦,臀部较大、腿粗,在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅,不宜穿着短裙或短裤；D. O体型的人臀围大,胸部与腹部突出,外观呈圆形,要穿着有延伸感的服装,以拉长体型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿着紧身的服装.15、关于尺码,表述正确的是A. 国内标准女装尺码表示方法：号码号/型A,如M 160/84 A,表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；B. Y A B C分别表示体型,其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B 偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕；C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；D. 腰围2尺1=70 CM=27码.16、客服日常工作中严重违纪行为包括A.与客人发生言语冲突对骂,讽刺、挖苦等,将客人加入黑名单的,与同事发生语言或者肢体冲突；B.上班时间做与工作的其他事情如看电影、电视剧,视频聊天,煲电话粥等；C.无视公司网络安排,打开不安全网站及恶意链接,擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价.17、以下属于盗用他人账户的行为是A. 远程协助帮客人处理订单；B. 买家表示不会支付,提供账号、密码给客服帮忙完成购物；C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单,最终只付款其中一个,客服把其它订单删除；18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是A.当客人要求包邮时,客服可自己做主,原则上顺丰和EMS不包邮,特价商品不包邮；B.答应包邮的,告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题,只支持一次退换；D.以签收时间起15天内无理由退换,非质量问题15天后就不给退换,以投诉威胁的客人可以不理会.19、为充分发挥好评返现的营销效果,好评返现需注意A.好评返现,一定要确认评价并且是好评、够数字,再发支付宝并好评截图给财务返现；B.好评返现不要滥用,除热卖款与新款,没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；C.好评返现一般只给10元,没说过的尽量不给或只给5元优惠券,或答应下次来包邮；D.针对新款,客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀,给5元返现,大衣可返10元,这样可以更好地推动新款销量.20、关于退差价问题表述正确的是A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下,活动结束后再退差价以免影响活动销售；C.只退差价不退运费；D.100元以上差价请客人申请退款,99元以下提供支付宝退款；三.判断题分数1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格.2、客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的.3、买家通过Q Q跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭证.4、顾客拍下又不付款,客服旺旺催付后顾客还不付款,后台这样的订单太多了,客服绒绒懊恼可以关闭这些订单.5、只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝；6、单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用；7、只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开；8、发票抬头为公司名称或个人姓名；9、客人的订单开具了发票,若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点.10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺,只要承诺过包邮,都必须给客人包邮；11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；12、不得向客人收取任何手续费；13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；。

淘宝天猫客服考试试题客服培训必备

客服基础识知考核一.填题（分空数）1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内；2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款；4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。

手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。

续5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。

使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货：件1）买收到家品后商发现在存等题问；2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担发货费运。

8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动；2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易功，统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。

商家的发货为间时以时间为的准。