最新客户服务礼貌用语与服务禁语培训资料
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语
服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语服务行业十大礼貌用语篇一1.营业员的“接待三声”迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情况、不良反应和注意事项。
不要夸大其词，误导顾客。
谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，谢谢光临！请慢走等。
2.接待用语“您好！欢迎光临！”“请随便参观，不买没关系。
”“您需要点什么？请您这边看看。
”3.业务繁忙时礼貌用语“请您稍等，我马上就过来给您拿。
”“对不起，今天人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！”“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。
”“对不起，让您久等了，您需要点什么？”4.缺货时的礼貌用语缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。
例如：“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货马上通知您好吗？”“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，不过我们进货很快，下午就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我可以建议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”5.退货时的礼貌用语对前来药店退货的顾客，应根据不同情况，按照规定妥善处理。
用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。
”“对不起，我们的。
提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情况实在不好给您退换，请原谅。
”“对不起，这种药您已经用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，请原谅我无法给您退换。
”“实在对不起，这是我们的疏忽，我们可以给您退换，请您等一下，让您受累了。
”6.介绍药品时的礼貌用语介绍药品时，要热情诚恳，实事求是，不可哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
服务用语及服务禁语
3４、“实在对不起，按公司规定， 这是不能退换的，不过我们可以尽力 帮您修好。”
3５、“对不起，内衣裤是不能试 穿的”
3６、“很抱歉，这种商品是不能 拆开包装的，拆开了就不好再卖给别 的顾客。”
3７、“请您具体说一说这件事， 我们马上去查明，尽快给您答复。”
3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一 件（一种）好吗？”
2９、“对不起，顾客不能带拎包 进超市，请您先把拎包寄存起来好 吗？”
３０、“对不起，我们商场是无烟 商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐
３１、“对不起，按照国家有 关规定，已出售的食品如果不属质 量问题是不能退换的。”
３２、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换”
3３、“对不起，按照我们商场 的《商品退换货管理制度》，这种 情况是不能退换的”
5５、“对不起，这件没条形码， 我给您换一件。”
5６、“对不起，这件没条形码， 不能输入收银机，麻烦您去换一件 有条形码的，好吗？”
第七条 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢， 显示出良好的素质
5７、“您过奖了。” 5８、“多谢您的鼓励（支持），我们 今后要做得更好。”
5９、“这是我们应该做的。” ６０、“谢谢您的意见（建议），我一 定向领导反映。”
1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想， 投其所好。
十三、收款处没零钱时，禁 止说：
1、找不开，自己找去。
2、没零钱，不卖
应说：先生（小姐）抱歉， 零钱刚好用完，请您稍等，我会 为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时，禁止说：
1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你 能怎的。
1３、“您看这种合适吗？” 1４Байду номын сангаас“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行， 买回去送朋友或留作自己用都可以”
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服
务禁语
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服
务禁语
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。
服务员礼貌用语培训内容
服务员礼貌用语培训内容1.打招呼和介绍- 欢迎光临！- 你好，请问有什么可以帮助您？- 非常抱歉，我们正在忙碌中，请稍等片刻。
- 您好，我是您的服务员，我会为您提供全程的服务。
2.询问和了解顾客需求- 您今天想点些什么？- 请问您对我们的菜单有什么特别的要求或限制？- 有没有任何食物或饮品过敏的问题？- 是否需要任何饮品或小吃作为开胃菜？3.推荐和解释菜单- 我们这里特别推荐的是......- 这道菜以新鲜的海鲜和香脆的蔬菜为主料，口感鲜美。
- 这款饮品是我们的招牌饮品，口感独特，非常受欢迎。
- 这道菜是我们的特色菜，采用了传统的烹饪方法，味道独特。
4.确认订单和提供建议- 好的，我会为您记录您的点菜请求。
- 请问您还需要其他的食物或饮品吗？- 我建议您尝试我们的特色菜式，它们是我们的招牌菜。
- 如果您喜欢辣食，我推荐您尝试我们的辣味菜品。
5.致谢和祝愿- 感谢您的光临！- 祝您用餐愉快！- 如果您有任何问题或需求，请随时告诉我。
6.为顾客提供服务- 我会尽快将您的点菜送到餐桌上。
- 如果您需要任何额外的调料或餐巾纸，请告诉我。
- 如果有需要再加菜，请随时告诉我。
7.检查和关怀- 我过来看看是否一切都很好。
- 请问您对我们的菜品是否满意？- 如果您需要任何帮助，请随时告诉我。
8.结账和道别- 请问您需要结账吗？- 这是您的账单，请核对一下。
- 祝您今天有一个美好的一天！- 感谢您的光临，期待再次为您服务！。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
规范服务用语培训
规范服务用语培训引言：在现代社会中，规范的服务用语是提高企业形象和客户满意度的重要环节。
准确、文明、礼貌的服务用语不仅能够增强客户的信任感，还能有效解决沟通问题，提高工作效率。
为了培养员工良好的服务态度和语言表达能力，以下是一些规范服务用语的培训内容。
一、问候语：1. 欢迎光临！在客户进入门店或涉及到电话咨询时，我们可以用这个问候语来表示热情的欢迎和关注。
2. 早上/上午/下午/晚上好！根据时间不同，用不同的问候语来表达对客户的尊重和关心。
3. 请问有什么我可以帮助您的吗？这是一句礼貌而客气的问候语，用于向客户提供协助和解答问题。
二、客户称呼：1. 先生/女士(或称呼客户的姓氏）在与客户交流时，使用正确的客户称呼能够显示出尊重和关注。
2. 客户名字当客户向你自我介绍时，尽量记住他们的名字，使用客户名字可以加深客户与服务人员之间的亲近感。
三、敬语用语：1. 谢谢/谢谢你的配合/谢谢你的理解在客户给予帮助或配合的时候，及时表达感谢之意，展示出我们的尊重和礼貌。
2. 不好意思/非常抱歉/给您带来不便真是抱歉当服务出现问题或失误时，我们应该及时道歉，并表达出我们对客户所造成的不便的抱歉之意。
3. 恭喜/祝贺在客户获得成功或达成目标时，适当的祝贺语可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、反馈语：1. 我们已经收到了您的反馈意见当客户给出意见或建议时，我们应该及时回应，并表示感谢，表达我们对客户反馈的重视。
2. 我们会尽快解决您的问题当客户遇到问题或困扰时，我们应该及时回应，并保证客户我们会尽快解决问题，以保证客户满意度。
五、道别语：1. 谢谢光临，祝您有愉快的一天！在客户离开门店或结束电话咨询时，使用这个道别语对客户表达感谢和祝福。
2. 再见！使用这个简洁明了的道别语表明服务结束，同时向客户传递离别的问候。
六、示范演练：为了更好地掌握规范服务用语，在培训过程中需要进行示范演练。
组织员工进行角色扮演，模拟真实的服务场景，让员工实际操作，互动演练，检验员工对规范服务用语的理解和运用能力。
客服服务用语和禁用语
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
顾客服务礼貌用语培训资料
购物广场顾客服务礼貌用语培训资料服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语：“您好、请、欢迎光临、对不起、没关系、谢谢、再见”。
由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，而顾客会认为不管店内哪个部门的员工或促销都能帮助他（她）解决问题。
面对顾客的询问及抱怨，为提高我店人员的服务质量，维护公司形象声誉，店内人员应采取如下礼貌用语及应对策略：※暂时离开工作岗位时，应说：“请您稍等一下”※重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了”※自已疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”※提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”※要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”※当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”※遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。
”※对顾客的问题如无法回答时说：“对不起，请稍等，我马上找人帮您”。
※在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎您再次光临。
”（面对顾客点头示意）※当顾客询问商品位置或某店面区域时，其用语为：“请随我来，我带您去”或“请到××区域看看”“××商品（××区域）在××附近，请您顺着××指示牌过去”。
并对顾客予以明确指示。
接电话※员工接听电话标准用语：“您好，百汇购物广场××部”。
※如遇有不是本部门解决的问题，不应说：“不知道”。
而要说：“这件事请您打××部电话，由他们来解决。
”※如遇有自己不能解答的问题，“请您稍等，我请我部门的负责人来帮您解决。
”客服部※欢迎顾客时：“你好，欢迎光临”“请您拿商品到收银台上”※结帐时：“谢谢。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达;1)问候客户时“您好请问您需要什么帮助”2)客户先问候时客户：“您好”座席员：“您好,请问您需要什么帮助”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗;”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗或者您讲慢一点;”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短;回线时要感谢客户的耐心等候;用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1～2分钟,您方便在线等候吗”返回通话状态时要说“先生小姐,让您久等了”;2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗”“您的查询需要您提供资料,请您将资料传真到,收到传真后,我们会尽快为您处理;”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户;“麻烦您记录一下,好吗”“请问您记录好了吗”4)答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系;”4.规范的解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时,不能推给客户;1)客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持与谅解;“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅;”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他;切忌不懂装懂;“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗”4)需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅;”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为;”6)当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白;”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问您需要什么帮助”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复;”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅;您是否能将详细情况告诉我”“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您;”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗”8)当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录;”9)投诉受理结束时“先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在时间内给您明确的答复;”“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理;”“请问您还需要其他帮助吗”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气,这是我们应该做的;”“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉;”2)遇到客户提出建议时“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持;”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况;“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释;”3)遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助”稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗”稍停后挂机;4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论;“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见”“很抱歉,这里是公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您;”“先生小姐,请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话;”二、禁忌语1.禁忌一：1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡,态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂,搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：⏹喂嘿⏹喂嘿,讲话2)责问、训斥或反问客户：⏹你的电话怎么回事一会儿大,一会儿小的⏹我不是跟你说得很清楚了吗⏹什么意思⏹谁告诉您的⏹你不明白⏹你听明白了吗⏹别人跟你说的别人怎么知道⏹干嘛还不挂机⏹我怎么知道⏹你怎么这样⏹刚才跟你说过了,怎么还问或我刚才不是已解释过了吗⏹你问我,我问谁⏹怎么现在才说⏹你着急什么3)态度傲慢、厌烦：⏹不知道⏹不可能⏹不行就是不行⏹你问我,我问谁⏹我就这个态度⏹没法查没办法⏹有意见找领导去⏹有什么了不起⏹你到底想怎么样嘛⏹现在才说,早干嘛来着⏹明明就是你不对⏹你有完没完⏹没有这项业务就是没有⏹你要投诉就投诉吧;4)命令客户：⏹你小声一点行不行⏹叫你旁边的人别说话⏹大声点,我听不清5)推诿客户：⏹我不知道,不归我管;⏹我不清楚,你找XX地方问去⏹这个没办法⏹我解决不了,找别人去⏹以前的事情,我不知道;⏹这事与我们无关;⏹我要下班了,你明天再打来吧;⏹这不是我们公司的责任,是你自己造成的;。
客服人员服务用语培训资料（5篇）
客服人员服务用语培训资料（5篇）第一篇：客服人员服务用语培训资料客服人员服务用语培训资料客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
例：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，例如：“您好!世纪速码。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
υ如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
υ切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。
υ切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语
对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语
一、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
二、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
“你这个人怎么不讲道理”
安全生产目标考核与奖惩制度
一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。
二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。
三、坚持奖罚分明的原则。
对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。
四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励：
（一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的；
（二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。
（三）、发生事故时，积极抢救并采取措施，防止事故扩大，避免公司和国家财产遭受损失。
15.。